Zappos comenzó como una tienda de zapatos en línea luego de que su fundador Nick Swinmurn tuviera dificultades para encontrar el calzado que buscaba. La compañía se ha convertido en un ejemplo de cultura centrada en el cliente debido a su enfoque en la satisfacción plena de los clientes a través de un excelente servicio y políticas flexibles de devoluciones. Zappos valora profundamente a sus empleados y los anima a ir más allá para satisfacer a los clientes, lo que ha llevado a la lealtad

1. “UNIVERSIDAD NACIONAL PEDRO RUIZ GALLO”
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS, ADMINISTRATIVASY CONTABLES.
 Curso :
Comunicaciones administrativas II.
 Docente :
RosaAurora Fernández Saavedra.
 Integrantes :
o DíazArroyoTatiana.
o Guerrero Pérez Edder.
o Herrera Serrano Luz.
o Túllume Farro Jessica.

2. HISTORIA WOW!:
Zappos y su impresionante
cultura de servicio
 Hemos escrito hasta el cansancio acerca de lo
importante que es el servicio al cliente para
fidelizar y crear experiencias. Cuando lees acerca
del tópico Experiencia de Cliente y cultura
centrada en el cliente te encontrarás con el
nombre de Zappos.
 En esta entrega de Historias WOW! Customer
Experience, te cuento como la necesidad de una
persona por comprar un par de zapatos, fue el punto
de partida para crear una de las compañías que se ha
convertido en el emblema de la cultura organizacional.
 Todo comenzó cuando Nick Swinmurn caminaba por un centro comercial de San Francisco
buscando un modelo de zapatos. Una tienda tenía el estilo correcto, pero no el color que
quería Nick. Otra tenía el color correcto, pero no el tamaño adecuado.

3.  Swinmurn pasó una hora caminando de tienda en tienda hasta que se dio por vencido y se
fue a casa sin los zapatos. Ya en su residencia Nick se conectó a Internet para ver si tenía
mejor suerte pero no había grandes minoristas que se especializarán en el rubro. Fue
entonces cuando notó la necesidad y decidió emprender. Así nació la minorista de zapatos
en línea: shoesite.com, que posteriormente se convertiría en “Zappos”.
 Tony Hsieh, CEO de Zappos ha contado en varias oportunidades como surgió el nombre de
la compañía. “Notamos que el nombre shoesite.com nos limitaba solo a vender zapatos. Por
eso necesitábamos buscar otro nombre (pues les interesaba comercializar otros productos).
Lanzamos varios y en un momento Nick (Swinmurn) me preguntó que pensaba de “Zapos”,
un nombre derivado de la palabra Zapatos. Yo le sugerí le agregara una “p” y así nació
Zappos”.

4. La Filosofía Zappos
Los empleados de Zappos contestan más de 5000
llamadas al mes y más de 1000 correos a la semana. Sus
colaboradores de atención al cliente no se rigen por
ningún guion ni tienen un tiempo máximo de llamada. De
hecho, tienen el récord de la llamada más larga reportada
durante una gestión de Atención al Cliente (10 horas y 20
minutos).
La filosofía de Zappos consiste en invitar a sus
empleados a ir mucho más allá. En una oportunidad Hsieh
apostó con un representante de Skechers que, si llamaba
a la línea directa de Zappos el operador le ayudaría. Al
recibir el llamado la persona tardó dos minutos en
ofrecerle una lista de las 5 pizzerias más cercanas.

5. Otra de las cosas sorprendente que diferencia a Zappos del resto de los
competidores es la política de distribución y devolución de productos:
Ofrecen envíos y devoluciones gratis para hacer la transacciones más
fáciles. Por ejemplo, un cliente puede ordenar cinco pares diferentes de
zapatos, probárselos, y luego pueden devolver los que no les gusten (sin
cargos adicionales). Pero va más allá pues los plazos de devolución son
de 365 días.
Zappos se preocupa tanto por satisfacer a sus clientes,
que es capaz de hacer cosas aún más sorprendentes:
Enviar a un cliente a la competencia, en caso de que no
exista en el inventario el producto que está buscando.
En la compañía se invierte todo el dinero que debería
destinarse a campañas de publicidad y marketing a
mejorar la experiencia de los clientes. En Zappos quieren
que los clientes satisfechos sean su mejor publicidad.

6. Atención al cliente
Un servicio personalizado
Soporte/atendimiento al cliente de
calidad es una cuestión de cultura
corporativa

7. La lealtad antes, el beneficio más
adelante.
“Errare Humanum Est”: todos cometemos
errores, lo importante es admitir y
mejorar.
No se olvide de sus funcionarios.
Antes de pensar en la rentabilidad
financiera, usted debe pensar en cómo
cada operadora puede satisfacer al cliente
de su empresa.
Un punto interesante a observar en la
cultura de Zappos es animar a la admisión
del error.
Lo importante es que si se comete un error,
se asume y se resuelve, incluso si esto
significa la pérdida financiera para la
empresa en el primer lugar.
“Forme y confíe en sus representantes del
servicio al cliente. Y creed que quieren
ofrecer un buen servicio … porque, de
hecho, lo hacen “.

8. El Contact Center
 La mejor manera de entender Zappos y su
enfoque hacia el servicio al cliente es
estudiando la pizarra ubicada en la pared de
su contact center.
 Para cada uno de los canales, se escribe en la
pizarra el número de consultas recibidas para el día
y el tiempo que tardó Zappos en responder.

9. La cultura de
zappos
La gobernabilidad en Zappos es totalmente disruptiva. En lugar de
tener un organigrama, como la mayoría de las empresas, en Zappos los
roles se distribuyen a través de círculos dedicados a funciones
específicas. . No se manejan por jefaturas, sino por 500 círculos. Cada
uno encaja sin relación de jerarquía, de manera horizontal.
El alma de este nuevo paradigma es la cultura interna. Los trabajadores
felices además de atender mejor al cliente, serán más productivos,
creativos e innovadores. De hecho, son cada vez más las empresas
que tratan de imitar la llamada “Cultura WOW”.
En lugar de poner el foco en aumentar las ganancias, como lo haría
cualquier compañía promedio, Zappos se enfocó en maximizar la
Experiencia de Cliente.

10. Los pilares de Zappos
Comunicación Transparencia Confianza
Son pilares claves de su cultura, donde la opinión del trabajador
merece un lugar especial en los procesos de cambio. Para Tony
Hsieh no existen protocolos ni manuales de atención al cliente que
obliguen a los colaboradores a sonreír al atender a una persona, esto
debe aflorar de forma natural, gracias al trato dentro de la empresa.
La clave del éxito cultural de Zappos se puede entender
comprendiendo algo básico y lógico en el mundo de los negocios. Un
empleado que se siente útil y feliz, es un colaborador comprometido
con la marca. Es tan sencillo como eso. Para Zappos, sus
colaboradores son el canal más importante para interactuar con el
cliente.

11. Richman piensa que para
aplicar esta nueva modalidad
de trabajo habrá que cambiar
el antiguo modelo de trabajo
de horarios de 9 a 17, pues eso
limita el trabajo a un horario y
no a los resultados. Según él es
necesario contar con
colaboradores inteligentes que
se enfoquen en objetivos.
Zappos
Insights
Zappos Insights es un
departamento de la compañía
que enseña a otras empresas a
crear una cultura de
empleados felices enfocados
en el servicio. Su creador fue
Robert Richman. Para él, la
Cultura Zappos constituye un
nuevo paradigma.

12. LOS VALORES
DE ZAPPOS
Los valores de la compañía
fueron diseñados por Tony y
por Jonathan Wolske, un
ejecutivo de la empresa que
tiene el cargo de Evangelizador
de Cultura. Estos valores
están descritos a modo de
decálogo. Con definiciones
particulares como “crear
diversión y generar un poco de
rarezas”. O incluso “mostrar lo
Wow en el servicio y siempre
ser humildes”.
Para Zappos es fundamental
que sus empleados
entiendan que son ellos los
responsables de crear la
cultura de la compañía, y
además se aseguran de que
la practiquen.