El documento describe la evolución del concepto de calidad a través de cinco etapas, desde la inspección del producto hasta la calidad total centrada en la satisfacción del cliente. También presenta los principios de calidad total de Deming, Ishikawa y Juran, así como los círculos de calidad y la mejora continua a través de Kaizen. Finalmente, explica brevemente las normas ISO 9000 relacionadas con la certificación de sistemas de gestión de calidad.
La calidad ha evolucionado desde la inspección de productos hasta la gestión de la calidad total centrada en la satisfacción del cliente. Esta evolución incluyó el desarrollo del control estadístico de procesos, la calidad total japonesa y los principios de Deming y Juran. Hoy en día, la calidad total implica un cambio cultural, la participación de toda la organización y una mejora continua para maximizar el valor percibido por el cliente.
Este documento describe la evolución de la calidad a través de cinco generaciones. Comenzó con el control de calidad por inspección, luego pasó al aseguramiento de la calidad centrado en los procesos. La tercera generación se enfocó en la calidad total orientada al cliente. La cuarta generación promovió la mejora continua para optimizar las actividades hacia el cliente. Finalmente, la quinta generación integró la reingeniería y calidad total.
El documento resume la historia y evolución de la calidad en la industria hotelera desde la prehistoria hasta la actualidad globalizada. Explica las aportaciones de pioneros como Deming, Juran, Feigenbaum e Ishikawa al desarrollo de conceptos como el ciclo de Deming, la trilogía de Juran y la calidad total. Finalmente, resume los principios de Crosby y Taguchi sobre calidad y diseño de procesos.
El documento trata sobre la administración de la calidad total. Explica que la calidad se ha convertido en un concepto importante para la teoría de la administración y que las empresas buscan ofrecer productos y servicios de mejor calidad a precios competitivos. También resume las contribuciones de varios filósofos de la calidad como Deming, Ishikawa y Juran al desarrollo de enfoques como los círculos de calidad.
El documento define la calidad según varias organizaciones e incluye la historia y evolución de la calidad a través de 5 etapas. Define conceptos de calidad como conformidad, aptitud para el uso y excelencia. Describe dimensiones de la calidad como programada, realizada y esperada. Explica principios de calidad como orientación al cliente, liderazgo de la dirección y enfoque a procesos.
Este documento resume la evolución histórica del concepto de calidad a través de diferentes etapas: la artesanal, la revolución industrial, la segunda guerra mundial, el posguerra en Japón y el resto del mundo. También define qué es la calidad según diferentes autores y normas, y describe los principios y pilares de la calidad total así como los enfoques tradicional y moderno de la calidad.
El documento describe la evolución del concepto de calidad a través de cinco etapas históricas, desde la revolución industrial hasta la actualidad, cuando la calidad se enfoca en ofrecer valor total al cliente. También define calidad, sus características y factores relacionados como el diseño, producción y satisfacción del cliente. Finalmente, explica cómo asegurar la calidad a través de controles en los procesos, productos y registros.
Este documento resume la evolución histórica de la calidad desde la revolución industrial hasta la actualidad. Comenzó sin controles de calidad y con la inspección de productos por los consumidores. Luego se desarrollaron métodos como el taylorismo y el control estadístico. En las décadas de 1930-1940 surgió el enfoque de calidad total impulsado por expertos estadounidenses en Japón. En las décadas posteriores Japón alcanzó el liderazgo en calidad gracias a enfoques como los círculos de
La calidad ha evolucionado desde la inspección de productos hasta la gestión de la calidad total centrada en la satisfacción del cliente. Esta evolución incluyó el desarrollo del control estadístico de procesos, la calidad total japonesa y los principios de Deming y Juran. Hoy en día, la calidad total implica un cambio cultural, la participación de toda la organización y una mejora continua para maximizar el valor percibido por el cliente.
Este documento describe la evolución de la calidad a través de cinco generaciones. Comenzó con el control de calidad por inspección, luego pasó al aseguramiento de la calidad centrado en los procesos. La tercera generación se enfocó en la calidad total orientada al cliente. La cuarta generación promovió la mejora continua para optimizar las actividades hacia el cliente. Finalmente, la quinta generación integró la reingeniería y calidad total.
El documento resume la historia y evolución de la calidad en la industria hotelera desde la prehistoria hasta la actualidad globalizada. Explica las aportaciones de pioneros como Deming, Juran, Feigenbaum e Ishikawa al desarrollo de conceptos como el ciclo de Deming, la trilogía de Juran y la calidad total. Finalmente, resume los principios de Crosby y Taguchi sobre calidad y diseño de procesos.
El documento trata sobre la administración de la calidad total. Explica que la calidad se ha convertido en un concepto importante para la teoría de la administración y que las empresas buscan ofrecer productos y servicios de mejor calidad a precios competitivos. También resume las contribuciones de varios filósofos de la calidad como Deming, Ishikawa y Juran al desarrollo de enfoques como los círculos de calidad.
El documento define la calidad según varias organizaciones e incluye la historia y evolución de la calidad a través de 5 etapas. Define conceptos de calidad como conformidad, aptitud para el uso y excelencia. Describe dimensiones de la calidad como programada, realizada y esperada. Explica principios de calidad como orientación al cliente, liderazgo de la dirección y enfoque a procesos.
Este documento resume la evolución histórica del concepto de calidad a través de diferentes etapas: la artesanal, la revolución industrial, la segunda guerra mundial, el posguerra en Japón y el resto del mundo. También define qué es la calidad según diferentes autores y normas, y describe los principios y pilares de la calidad total así como los enfoques tradicional y moderno de la calidad.
El documento describe la evolución del concepto de calidad a través de cinco etapas históricas, desde la revolución industrial hasta la actualidad, cuando la calidad se enfoca en ofrecer valor total al cliente. También define calidad, sus características y factores relacionados como el diseño, producción y satisfacción del cliente. Finalmente, explica cómo asegurar la calidad a través de controles en los procesos, productos y registros.
Este documento resume la evolución histórica de la calidad desde la revolución industrial hasta la actualidad. Comenzó sin controles de calidad y con la inspección de productos por los consumidores. Luego se desarrollaron métodos como el taylorismo y el control estadístico. En las décadas de 1930-1940 surgió el enfoque de calidad total impulsado por expertos estadounidenses en Japón. En las décadas posteriores Japón alcanzó el liderazgo en calidad gracias a enfoques como los círculos de
La calidad de un laboratorio se puede definir como la exactitud, fiabilidad y puntualidad
de los resultados analíticos notificados. Los resultados analíticos deben ser lo más exactos
posible, todos los aspectos de las operaciones analíticas deben ser fiables y la notificación
de los resultados debe ser puntual para ser útil en el contexto clínico o de la salud pública.
Cuando se realizan mediciones, siempre existe cierto nivel de inexactitud. El reto es reducir
el nivel de inexactitud al máximo posible, dadas las limitaciones de nuestros sistemas de
análisis. Un nivel de exactitud del 99 % puede parecer aceptable en primera instancia,
pero el error resultante del 1 % puede ser demasiado grande en un sistema en el que se
producen muchas incidencias, como el de las pruebas analíticas.
Los laboratorios producen resultados analíticos que se utilizan de manera generalizada
en los contextos clínicos y de salud pública y los resultados relacionados con la salud
dependen de la exactitud de los análisis y de su notificación. Si los resultados son inexactos,
las consecuencias pueden ser muy significativas, entre ellas:
y tratamientos innecesarios;
y complicaciones del tratamiento;
y falta de proporcionar el tratamiento adecuado;
y retrasos en el diagnóstico correcto;
y pruebas diagnósticas adicionales e innecesarias.
Estas consecuencias incrementan los gastos tanto en tiempo como en esfuerzos del
personal y a menudo dan lugar a malos resultados para el paciente.
Para poder lograr el más alto nivel de exactitud y fiabilidad, es esencial realizar todo,
La calidad de un laboratorio se puede definir como la exactitud, fiabilidad y puntualidad
de los resultados analíticos notificados. Los resultados analíticos deben ser lo más exactos
posible, todos los aspectos de las operaciones analíticas deben ser fiables y la notificación
de los resultados debe ser puntual para ser útil en el contexto clínico o de la salud pública.
Cuando se realizan mediciones, siempre existe cierto nivel de inexactitud. El reto es reducir
el nivel de inexactitud al máximo posible, dadas las limitaciones de nuestros sistemas de
análisis. Un nivel de exactitud del 99 % puede parecer aceptable en primera instancia,
pero el error resultante del 1 % puede ser demasiado grande en un sistema en el que se
producen muchas incidencias, como el de las pruebas analíticas.
Los laboratorios producen resultados analíticos que se utilizan de manera generalizada
en los contextos clínicos y de salud pública y los resultados relacionados con la salud
dependen de la exactitud de los análisis y de su notificación. Si los resultados son inexactos,
las consecuencias pueden ser muy significativas, entre ellas:
y tratamientos innecesarios;
y complicaciones del tratamiento;
y falta de proporcionar el tratamiento adecuado;
y retrasos en el diagnóstico correcto;
y pruebas diagnósticas adicionales e innecesarias.
Estas consecuencias incrementan los gastos tanto en tiempo como en esfuerzos del
personal y a menudo
Este documento presenta información sobre los principales gurús de la calidad, incluyendo a Edwards Deming, Philip Crosby y sus contribuciones. Se describe que Deming desarrolló los 14 principios de la calidad y el ciclo PHVA de mejora continua. Crosby propuso los 4 principios absolutos de la calidad, incluyendo definir la calidad como cumplir los requisitos del cliente y establecer el estándar de cero defectos. Ambos ayudaron a popularizar enfoques basados en la prevención y mejora continua de procesos para log
El documento describe la historia y conceptos clave de la Calidad Total. Comenzó en la revolución industrial con enfoques en la productividad y estandarización. Más adelante, se adoptaron técnicas estadísticas para el control y mejora de la calidad. En las décadas de 1970 y 1980, el enfoque en la calidad se expandió a toda la empresa, dando origen al concepto de Calidad Total. Algunos principios clave son la satisfacción del cliente, el liderazgo de la alta gerencia, y la mejora continua a trav
El documento presenta información sobre conceptos de calidad y sistemas de gestión de calidad. Explica que la calidad se refiere a satisfacer los requisitos del cliente y mejorar continuamente, y que la norma ISO 9001 establece los requisitos para un sistema de gestión de calidad eficaz. También describe la evolución del enfoque de la calidad a través del tiempo, desde la inspección hasta una perspectiva basada en procesos y riesgos.
Este documento presenta diferentes enfoques y modelos de gestión de calidad como MB, TQM, EFQM, ISO, IWA y NTP. Explica conceptos clave como las 7 herramientas básicas de calidad, la dimensión técnica y humana de la calidad, y los principales gurús de la calidad como Deming, Juran e Ishikawa. También resume la evolución de la calidad y aseguramiento de calidad, normas ISO 9000, y modelos de excelencia como criterios para evaluar y mejorar la gestión de calidad en las
El documento resume la historia y filosofías de la calidad a través de varios pensadores clave. Comienza con la revolución industrial y la introducción del control estadístico de calidad por Shewhart. Luego describe las contribuciones de Deming, Juran, Feigenbaum y otros en el desarrollo de la gestión y control de calidad modernos, con énfasis en cero defectos y satisfacción del cliente. Finalmente, explica las filosofías de calidad total de autores como Taguchi, Shingo y Oakland.
1) El documento habla sobre la cultura de calidad en Japón y cómo se ha convertido en una potencia mundial gracias a la aplicación de conceptos como la mejora continua y la disciplina.
2) Explica factores históricos que llevaron a Japón a enfocarse en la calidad luego de la Segunda Guerra Mundial, como la llegada de Edwards Deming y sus catorce principios.
3) Describe diversas herramientas y filosofías japonesas para la mejora de procesos y la calidad total como el ciclo PD
Enfoques y modelos de gestion de calidad en la educacion ccesa2015Demetrio Ccesa Rayme
Este documento presenta diferentes modelos y enfoques de gestión de calidad aplicados en educación como el modelo Malcolm Baldrige, el modelo EFQM y el sistema de gestión de calidad ISO 9001. Describe los criterios de evaluación de estos modelos como el liderazgo, planeamiento estratégico y enfoque al cliente. También define conceptos clave de calidad como mejora continua y presenta a gurús históricos de la calidad como Deming, Juran e Ishikawa. En 3 oraciones o menos.
Este documento presenta diferentes modelos y enfoques de gestión de calidad como MB, TQM, EFQM, ISO e IWA aplicados a la educación. Describe brevemente las 7 herramientas básicas y 7 nuevas herramientas de calidad, así como las dimensiones "hard" y "soft" de la calidad. También menciona a los principales gurus de la calidad como Deming, Juran e Ishikawa y resume la evolución de los sistemas y normas de calidad como ISO 9000.
Evaluacion y Acreditacion de la Calidad Educativa 006 ccesa1Demetrio Ccesa Rayme
Este documento presenta diferentes modelos y enfoques de gestión de calidad como MB, TQM, EFQM, ISO e IWA aplicados a la educación. Describe brevemente las 7 herramientas básicas y 7 nuevas herramientas de calidad, así como las dimensiones "hard" y "soft" de la calidad. También menciona a los principales gurus de la calidad como Deming, Juran e Ishikawa y resume la evolución de los sistemas y normas de calidad como ISO 9000.
El documento describe las diferentes etapas en el desarrollo de la calidad a través de la historia, incluyendo la inspección, el aseguramiento de la calidad, el control estadístico de procesos y la administración estratégica por calidad total. También cubre conceptos y herramientas clave de calidad como las 7 herramientas básicas, las 5S y la lluvia de ideas.
Este documento presenta un resumen de la historia y filosofías de la calidad a través de varios pensadores. Comienza describiendo los orígenes de la revolución industrial y la introducción del control de calidad. Luego resume las contribuciones de pensadores clave como Shewhart, Deming, Juran, Feigenbaum y Taguchi en el desarrollo del control y gestión de la calidad. Finalmente, describe brevemente los enfoques de autores como Mizuno, Oakland y Peters sobre la calidad total.
Este documento discute los conceptos generales de calidad total. Explica la evolución histórica del concepto de calidad desde el enfoque artesanal hasta la calidad total de hoy. También describe el modelo europeo de excelencia, la autoevaluación, y los sistemas de aseguramiento de calidad como ISO 9000. Finalmente, cubre temas como el diseño de calidad, documentación y técnicas avanzadas como benchmarking y reingeniería de procesos.
El documento introduce conceptos clave relacionados con la calidad total. Explica que la calidad total es un enfoque gerencial que involucra la calidad en todas las áreas de una organización, incluyendo el diseño, producción, marketing y servicio al cliente. También describe los aportes de Deming a la calidad total, incluyendo sus catorce puntos para la buena administración y las siete herramientas para el control de procesos.
Este documento presenta normas técnicas y de calidad para el servicio al cliente. Explica las normas ISO 9000, el modelo EFQM y otras normas de calidad. También define conceptos clave como cliente, tipos de clientes, y componentes del servicio al cliente como estándares de servicio, ciclo del servicio y valor agregado. El objetivo es mejorar el desempeño de las empresas y satisfacer las necesidades de los clientes aplicando estas normas.
Este curso-taller consta de 3 módulos, en el primero veremos los conceptos de calidad total y sus generalidades, en el segundo módulo abordaremos el tema de calidad en los sistemas de manufactura y la calidad en las empresas de servicios, el tercer y último módulo ha sido diseñado con la evolución de la Iso 9000, y 9001 versión 1987, 1994, 2000, 2008 y la nueva versión de ISO 9001-2015.
Este curso, cuya metodología de estudio es exclusivamente presencial, ha sido diseñado para difundir la importancia que tiene un Sistema de Gestión de la Calidad como herramienta para mejorar el funcionamiento de la organización y aumentar la satisfacción de sus clientes.
Diapositvas sobre la calidad y la gestion 2012-2014Alvaro Amaya
Este documento presenta un plan de mejora de la calidad (PDMQ) que incluye definiciones de calidad, la historia de la calidad, etapas para lograr la calidad, conceptos de calidad total y no calidad, comités y equipos de mejora, comunicación, auditorías, recursos humanos, riesgos laborales y gestión ambiental. El documento enfatiza la importancia de la mejora continua y la participación de toda la organización para garantizar la calidad.
Este documento presenta información sobre gestión de calidad y competitividad. Explica conceptos clave como calidad, gestión de calidad, principios de calidad y modelos de gestión de calidad. El objetivo es conocer la importancia de la calidad para utilizarla como ventaja competitiva.
La calidad de un laboratorio se puede definir como la exactitud, fiabilidad y puntualidad
de los resultados analíticos notificados. Los resultados analíticos deben ser lo más exactos
posible, todos los aspectos de las operaciones analíticas deben ser fiables y la notificación
de los resultados debe ser puntual para ser útil en el contexto clínico o de la salud pública.
Cuando se realizan mediciones, siempre existe cierto nivel de inexactitud. El reto es reducir
el nivel de inexactitud al máximo posible, dadas las limitaciones de nuestros sistemas de
análisis. Un nivel de exactitud del 99 % puede parecer aceptable en primera instancia,
pero el error resultante del 1 % puede ser demasiado grande en un sistema en el que se
producen muchas incidencias, como el de las pruebas analíticas.
Los laboratorios producen resultados analíticos que se utilizan de manera generalizada
en los contextos clínicos y de salud pública y los resultados relacionados con la salud
dependen de la exactitud de los análisis y de su notificación. Si los resultados son inexactos,
las consecuencias pueden ser muy significativas, entre ellas:
y tratamientos innecesarios;
y complicaciones del tratamiento;
y falta de proporcionar el tratamiento adecuado;
y retrasos en el diagnóstico correcto;
y pruebas diagnósticas adicionales e innecesarias.
Estas consecuencias incrementan los gastos tanto en tiempo como en esfuerzos del
personal y a menudo dan lugar a malos resultados para el paciente.
Para poder lograr el más alto nivel de exactitud y fiabilidad, es esencial realizar todo,
La calidad de un laboratorio se puede definir como la exactitud, fiabilidad y puntualidad
de los resultados analíticos notificados. Los resultados analíticos deben ser lo más exactos
posible, todos los aspectos de las operaciones analíticas deben ser fiables y la notificación
de los resultados debe ser puntual para ser útil en el contexto clínico o de la salud pública.
Cuando se realizan mediciones, siempre existe cierto nivel de inexactitud. El reto es reducir
el nivel de inexactitud al máximo posible, dadas las limitaciones de nuestros sistemas de
análisis. Un nivel de exactitud del 99 % puede parecer aceptable en primera instancia,
pero el error resultante del 1 % puede ser demasiado grande en un sistema en el que se
producen muchas incidencias, como el de las pruebas analíticas.
Los laboratorios producen resultados analíticos que se utilizan de manera generalizada
en los contextos clínicos y de salud pública y los resultados relacionados con la salud
dependen de la exactitud de los análisis y de su notificación. Si los resultados son inexactos,
las consecuencias pueden ser muy significativas, entre ellas:
y tratamientos innecesarios;
y complicaciones del tratamiento;
y falta de proporcionar el tratamiento adecuado;
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y pruebas diagnósticas adicionales e innecesarias.
Estas consecuencias incrementan los gastos tanto en tiempo como en esfuerzos del
personal y a menudo
Este documento presenta información sobre los principales gurús de la calidad, incluyendo a Edwards Deming, Philip Crosby y sus contribuciones. Se describe que Deming desarrolló los 14 principios de la calidad y el ciclo PHVA de mejora continua. Crosby propuso los 4 principios absolutos de la calidad, incluyendo definir la calidad como cumplir los requisitos del cliente y establecer el estándar de cero defectos. Ambos ayudaron a popularizar enfoques basados en la prevención y mejora continua de procesos para log
El documento describe la historia y conceptos clave de la Calidad Total. Comenzó en la revolución industrial con enfoques en la productividad y estandarización. Más adelante, se adoptaron técnicas estadísticas para el control y mejora de la calidad. En las décadas de 1970 y 1980, el enfoque en la calidad se expandió a toda la empresa, dando origen al concepto de Calidad Total. Algunos principios clave son la satisfacción del cliente, el liderazgo de la alta gerencia, y la mejora continua a trav
El documento presenta información sobre conceptos de calidad y sistemas de gestión de calidad. Explica que la calidad se refiere a satisfacer los requisitos del cliente y mejorar continuamente, y que la norma ISO 9001 establece los requisitos para un sistema de gestión de calidad eficaz. También describe la evolución del enfoque de la calidad a través del tiempo, desde la inspección hasta una perspectiva basada en procesos y riesgos.
Este documento presenta diferentes enfoques y modelos de gestión de calidad como MB, TQM, EFQM, ISO, IWA y NTP. Explica conceptos clave como las 7 herramientas básicas de calidad, la dimensión técnica y humana de la calidad, y los principales gurús de la calidad como Deming, Juran e Ishikawa. También resume la evolución de la calidad y aseguramiento de calidad, normas ISO 9000, y modelos de excelencia como criterios para evaluar y mejorar la gestión de calidad en las
El documento resume la historia y filosofías de la calidad a través de varios pensadores clave. Comienza con la revolución industrial y la introducción del control estadístico de calidad por Shewhart. Luego describe las contribuciones de Deming, Juran, Feigenbaum y otros en el desarrollo de la gestión y control de calidad modernos, con énfasis en cero defectos y satisfacción del cliente. Finalmente, explica las filosofías de calidad total de autores como Taguchi, Shingo y Oakland.
1) El documento habla sobre la cultura de calidad en Japón y cómo se ha convertido en una potencia mundial gracias a la aplicación de conceptos como la mejora continua y la disciplina.
2) Explica factores históricos que llevaron a Japón a enfocarse en la calidad luego de la Segunda Guerra Mundial, como la llegada de Edwards Deming y sus catorce principios.
3) Describe diversas herramientas y filosofías japonesas para la mejora de procesos y la calidad total como el ciclo PD
Enfoques y modelos de gestion de calidad en la educacion ccesa2015Demetrio Ccesa Rayme
Este documento presenta diferentes modelos y enfoques de gestión de calidad aplicados en educación como el modelo Malcolm Baldrige, el modelo EFQM y el sistema de gestión de calidad ISO 9001. Describe los criterios de evaluación de estos modelos como el liderazgo, planeamiento estratégico y enfoque al cliente. También define conceptos clave de calidad como mejora continua y presenta a gurús históricos de la calidad como Deming, Juran e Ishikawa. En 3 oraciones o menos.
Este documento presenta diferentes modelos y enfoques de gestión de calidad como MB, TQM, EFQM, ISO e IWA aplicados a la educación. Describe brevemente las 7 herramientas básicas y 7 nuevas herramientas de calidad, así como las dimensiones "hard" y "soft" de la calidad. También menciona a los principales gurus de la calidad como Deming, Juran e Ishikawa y resume la evolución de los sistemas y normas de calidad como ISO 9000.
Evaluacion y Acreditacion de la Calidad Educativa 006 ccesa1Demetrio Ccesa Rayme
Este documento presenta diferentes modelos y enfoques de gestión de calidad como MB, TQM, EFQM, ISO e IWA aplicados a la educación. Describe brevemente las 7 herramientas básicas y 7 nuevas herramientas de calidad, así como las dimensiones "hard" y "soft" de la calidad. También menciona a los principales gurus de la calidad como Deming, Juran e Ishikawa y resume la evolución de los sistemas y normas de calidad como ISO 9000.
El documento describe las diferentes etapas en el desarrollo de la calidad a través de la historia, incluyendo la inspección, el aseguramiento de la calidad, el control estadístico de procesos y la administración estratégica por calidad total. También cubre conceptos y herramientas clave de calidad como las 7 herramientas básicas, las 5S y la lluvia de ideas.
Este documento presenta un resumen de la historia y filosofías de la calidad a través de varios pensadores. Comienza describiendo los orígenes de la revolución industrial y la introducción del control de calidad. Luego resume las contribuciones de pensadores clave como Shewhart, Deming, Juran, Feigenbaum y Taguchi en el desarrollo del control y gestión de la calidad. Finalmente, describe brevemente los enfoques de autores como Mizuno, Oakland y Peters sobre la calidad total.
Este documento discute los conceptos generales de calidad total. Explica la evolución histórica del concepto de calidad desde el enfoque artesanal hasta la calidad total de hoy. También describe el modelo europeo de excelencia, la autoevaluación, y los sistemas de aseguramiento de calidad como ISO 9000. Finalmente, cubre temas como el diseño de calidad, documentación y técnicas avanzadas como benchmarking y reingeniería de procesos.
El documento introduce conceptos clave relacionados con la calidad total. Explica que la calidad total es un enfoque gerencial que involucra la calidad en todas las áreas de una organización, incluyendo el diseño, producción, marketing y servicio al cliente. También describe los aportes de Deming a la calidad total, incluyendo sus catorce puntos para la buena administración y las siete herramientas para el control de procesos.
Este documento presenta normas técnicas y de calidad para el servicio al cliente. Explica las normas ISO 9000, el modelo EFQM y otras normas de calidad. También define conceptos clave como cliente, tipos de clientes, y componentes del servicio al cliente como estándares de servicio, ciclo del servicio y valor agregado. El objetivo es mejorar el desempeño de las empresas y satisfacer las necesidades de los clientes aplicando estas normas.
Este curso-taller consta de 3 módulos, en el primero veremos los conceptos de calidad total y sus generalidades, en el segundo módulo abordaremos el tema de calidad en los sistemas de manufactura y la calidad en las empresas de servicios, el tercer y último módulo ha sido diseñado con la evolución de la Iso 9000, y 9001 versión 1987, 1994, 2000, 2008 y la nueva versión de ISO 9001-2015.
Este curso, cuya metodología de estudio es exclusivamente presencial, ha sido diseñado para difundir la importancia que tiene un Sistema de Gestión de la Calidad como herramienta para mejorar el funcionamiento de la organización y aumentar la satisfacción de sus clientes.
Diapositvas sobre la calidad y la gestion 2012-2014Alvaro Amaya
Este documento presenta un plan de mejora de la calidad (PDMQ) que incluye definiciones de calidad, la historia de la calidad, etapas para lograr la calidad, conceptos de calidad total y no calidad, comités y equipos de mejora, comunicación, auditorías, recursos humanos, riesgos laborales y gestión ambiental. El documento enfatiza la importancia de la mejora continua y la participación de toda la organización para garantizar la calidad.
Este documento presenta información sobre gestión de calidad y competitividad. Explica conceptos clave como calidad, gestión de calidad, principios de calidad y modelos de gestión de calidad. El objetivo es conocer la importancia de la calidad para utilizarla como ventaja competitiva.
Practica individual-Semana.Curso Liderazgo y comportamiento organizacionalJanethLozanoLozano
Práctica con evaluación entre pares sobre una situación en la que se aplicar lo aprendido acerca de la personalidad, los valores y el estilo de liderazgo en una organización.
La estructura organizativa del trabajo que tenga una empresa influye directamente en la percepción que pueda tener un trabajador de sus condiciones laborales y en su rendimiento profesional.
1. CALIDAD
• El concepto de calidad ha ido pasando desde la
calidad del producto, medidos por métodos
estadísticos muéstrales hasta llegar a la gestión
de la calidad total que abarca a toda la
Empresa y afecta a todo tipo de bienes y
servicios.
• La calidad se basa en la satisfacción del
cliente interno y externo. La calidad es la
totalidad de funciones y características de un
bien o servicio que atañen a su capacidad para
satisfacer necesidades expresas o implícitas.
2. ¿Qué hace falta?
• Un cambio cultural en la empresa.
• Un proyecto de empresa que tenga
incluido y arraigado la gestión de calidad
total.
• Que además de los controles de calidad
sobre el producto, se pueda implantar una
certificación de calidad (ISO, BPM,
HAZARD, etc).
3. Los principales beneficios son:
• Mejorar la satisfacción del cliente
• Mejorar continuamente los procesos
relacionados con la Calidad.
Otros beneficios adicionales son:
* Reducción de rechazos e incidencias en
la producción o prestación del servicio.
* Aumento de la productividad.
4. Historia y Evolución del
desarrollo de la calidad
1° Etapa. Desde la revolución industrial hasta 1930. Las primeras
épocas de producción
• 1850 Revolución Industrial
• No existía el control de calidad
• La inspección del producto la realizaban los .mismos consumidores.
• Las amortizaciones encarecían el precio de los productos (corta
vida útil de las máquinas).
• Los productos eran simplemente consumidos por la población. .
• Las fábricas transferían su propia ineficiencia a los clientes.
• Alta división del trabajo: especialización: simplificación de la tarea,
reducción de las
• exigencias educacionales de los obreros, visión parcelizada del
proceso.
5. 1900 Taylorismo
• Concepción pesimista del hombre: tendencia innata al
ocio ya la vagancia conducente a la baja productividad..
• Estudio de tiempos y métodos en .las tareas para
eliminar movimientos inútiles.
• Profundización de la división del trabajo.
• Estricta separación entre las tareas de concepción -
programación con las de ejecución.
• Inspección del 100% de los productos fabricados al final
de la línea de producción.
1920 Control estadístico de la calidad del producto
• Se continuó con la inspección, pero por muestras de lo
producido.
6. 2° Etapa. 1930-1949. El
movimiento hacia la calidad total
1930 Crecimiento de la complejidad y del volumen
• Ingeniería de calidad
• Aplicación de los métodos estadísticos para el control de calidad.
• Ingeniería de fiabilidad
• Estandarización de modelos y fórmulas de control y producción.
1940 La segunda guerra mundial
• La industria norteamericana tuvo que hacer frente a la carga
añadida de producir enormes cantidades de productos militares.
• Había que producir cada vez más y mejor porque en el medio de la
batalla no había tiempo ni personal para las reparaciones.
• Se instauró el Control Estadístico del Proceso.
• Fundamentalmente, su esencia radica en el uso del concepto de
PREVENCIÓN.
• Así, se disocia el concepto de CALIDAD en:
• * CALIDAD DEL PRODUCTO
• * CALIDAD DEL PROCESO
7. 3° Etapa. 1949-1979. La
aparición de Japón
1949
• La Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros establece un grupo de
investigación para mejorar los procesos de control de calidad.
1950
• Comienza una serie de invitaciones a expertos norteamericanos para
contribuir a mejorar la industria japonesa, desbastada por la derrota en la
Guerra.
• Así, el Dr: E . Deming dicta seminarios y realiza publicaciones. Entre los
oyentes estaba Kaoru Ishikawa.
• Los principales efectos de esta nueva experiencia fueron los siguientes:
• *Los altos directivos tomaron parte personalmente en liderar la revolución.
• * Todos los niveles y funciones se sometieron a formación en la gestión
para la calidad.
• * Se acometió la mejora de la calidad a un ritmo continuado y
revolucionario.
• * La mano de obra se enroló en la mejora de la calidad a través del
concepto del círculo de calidad.
1951
• Se establece el "Premio Deming", para individuos y para empresas.
8. 1960 Control Total de la Calidad (CTC)
• Ishikawa - Feigenbaum - Juran
• * El CTC es un conjunto de esfuerzos efectivos de los diferentes
grupos de una organización para la integración del desarrollo, del
mantenimiento y de la superación de la calidad de un producto, con
el fin de hacer posible la fabricación y los servicios, a satisfacción
completa del consumidor y al nivel más económico.
• * Los seis pasos del C. T. C:
• Determinar metas y objetivos
• Determinar métodos para alcanzar las metas
• Dar educación y capacitación
• Realizar el trabajo
• Verificar los efectos de la realización
• Emprender la acción apropiada
1960 Los Círculos de Calidad
• Un círculo de calidad está integrado por un pequeño número de
empleados de la misma área de trabajo y su supervisor, que se
reúnen voluntaria y regularmente para estudiar técnicas de
mejoramiento de control de calidad y de productividad, con el fin de
aplicarlas en la identificación y solución de dificultades relacionadas
con problemas vinculados a sus trabajos.
9. 4° Etapa. Década del 80.
En los años 70´ Japón represento una amenaza para el
mundo occidental con sus productos tecnológicos
avanzados y a un menor costo, por la escala de
producción y economía de escala aplicada. Es en ese
momento que occidente descubre el nuevo
manegement.
• La responsabilidad de la calidad es en primer lugar de la
alta dirección, la cual debe liderarla y deben participar
todos los miembros de la organización.
• En esta etapa, la calidad era vista como “una
oportunidad competitiva, la orientación o enfoque se
concibe como la calidad se administra”
10. 5° Etapa. 1990 hasta la fecha.
• La característica fundamental de esta etapa es que
pierde sentido la antigua distinción entre producto y
servicio. Lo que existe es el valor total para el cliente.
Esta etapa se conoce como Servicio de Calidad Total.
• El cliente de los años 90 sólo está dispuesto a pagar por
lo que significa valor para él. Es por eso que la calidad
es apreciada por el cliente desde dos puntos de vista,
calidad perceptible y calidad factual. La primera es la
clave para que la gente compre, mientras que la
segunda es la responsable de lograr la lealtad del cliente
con la marca y con la organización.
• Un servicio de calidad total es un enfoque
organizacional global, que hace de la calidad de los
servicios, según la percibe el cliente, la principal fuerza
propulsora del funcionamiento de la empresa.
11. 1 INSPECCIÓN
Calidad = Conformidad a especificaciones
2 ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Calidad = Aptitud para el uso
Normas ISO y equivalentes. Manual de la calidad.
Auditorias de calidad. Certificación. Énfasis en el
producto.
3 CALIDAD TOTAL
Calidad = Satisfacción del cliente
Cambio cultural. Calidad atañe a todos. Participación de
todos. Cultura liderada por la dirección. Mejora continua
y sin límites. Cero defectos. Calidad de la gestión.
Cliente interno. Proveedor externo un colaborador.
Calidad concertada. Énfasis en las relaciones totales
con el cliente.
12. LAS MODALIDADES DE LAS IDEAS
MODERNAS SOBRE CALIDAD
LOS CÍRCULOS DE CALIDAD
• Los CC son pequeños.
• Todos sus miembros deben trabajar en un mismo taller o área de trabajo.
• Los miembros trabajan bajo el mismo supervisor. Quien a su vez forma
parte del círculo.
• Se rige por participar en forma voluntaria.
• Los círculos se reúnen por lo general una vez a la semana durante horas
hábiles, y reciben remuneración por este trabajo adicional.
• Los círculos generalmente se reúnen en salas especiales de conferencia
alejadas de su propia área de trabajo.
• Los miembros del círculo -y no la gerencia- son quienes eligen los
problemas y los proyectos sobre los cuales desean trabajar.
• Los círculos recogen la información y reciben la ayuda que requieren para
analizar un problema y llegar a una solución.
• Las exposiciones preparadas para la gerencia son presentadas a los
gerentes y los expertos técnicos que normalmente tienen la autoridad para
tomar una decisión con respecto a una propuesta determinada.
• La existencia de los círculos depende de la voluntad de sus miembros para
reunirse.
13. EL PRINCIPIO “KAIZEN”
La esencia del KAIZEN es el mejoramiento.
"KAIZEN" significa mejoramiento progresivo, que involucra a
todos, incluyendo tanto a gerentes como a trabajadores.
El "KAIZEN" supone que nuestra forma de vida merece ser
mejorada de manera constante.
• EFECTO Largo plazo
• PASO Pasos pequeños
• ITINERARIO Continuo e incremental
• CAMBIO Gradual y constante
• COMPROMISO Todos
• ENFOQUE Esfuerzo de grupos
• MODO Mantenimiento y mejoramiento
• REQUISITOS Poca inversi6n y gran esfuerzo
• ORIENTACIÓN Hacia las personas
• EVALUACIÓN Procesos: mejores resultados
• VENTAJA Apto para economías de crecimiento lento
14. EDWARD DEMING: LOS 14 PUNTOS DE LA CALIDAD TOTAL
• Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el
servicio
• Adoptar la nueva filosofía
• No depender más de la inspección masiva
• Acabar con la práctica de adjudicar contratos de compra
basándose exclusivamente en el precio
• Mejorar continuamente el sistema de producción y servicio
• Instituir la capacitación en el puesto adoptar e instituir el
liderazgo
• Desterrar el terror
• Derribar las barreras que hay entre las áreas de staff.
• Eliminar los slogans y las metas numéricas para la fuerza
laboral.
• Eliminar el trabajo a destajo
• Derribar las barreras que impiden el orgullo de hacer bien un
trabajo
• Instituir un programa vigoroso de educación, reentrenamiento y
autodesarrollo para cada uno
• Tomar medidas para lograr la transformación
15. KAORU ISHIKAWA
• ~ El CTC es responsabilidad de todos los empleados y
divisiones.
• ~ Es una actividad de grupo y no lo pueden hacer los
individuos. Exige trabajo en equipo.
• ~ En el CTC los gerentes medios serán tema frecuente de
discusiones y criticas. Mejor estar preparados.
• ~ Las actividades de los círculos de calidad son parte del
CTC.
Revolución conceptual del CTC
• ~ Primero la calidad, no las utilidades a corto plazo.
• ~ Orientación hacia el consumidor, no hacia el producto.
• ~ El proceso siguiente es su cliente: hay que derribar las
barreras del seccionalismo.
• ~ Utilizar datos y números en las presentaciones: utilización
de métodos estadísticos.
• ~ Respeto a la humanidad como filosofía administrativa
(participación).
• ~ Administración interfuncional.
16. KAORU ISHIKAWA
Los seis pasos del control
• ~ Determinar metas y objetivos
• ~ Determinar métodos para alcanzar las
metas
• ~ Dar educación y capacitación
• ~ Realizar el trabajo
• ~ Verificar los efectos de la realización
• ~ Emprender la acción apropiada
17. LOGROS POSIBLES Y PERTINENCIA DE LA CALIDAD
• Reducción de costos
• ~ Evitando acciones correctivas
• ~ Retrabajos
• ~ Scrap
• ~ Racionalización de espacios
• ~ Costos financieros por reducción de stock
• ~ Devoluciones
• ~ Quejas
• ~ Averías de maquinarias
• Mejoras en el clima de trabajo
• ~ Genera compromiso/motivacion
• ~ Mejoras en las condiciones de seguridad e higiene/disminucion de
accidentes
• Mejoras en relación con el cliente intermedio y el consumidor
final
• Mejoras en los insumos a partir de cambios en el tratamiento
con proveedores
18. El Divorcio entre la
Productividad y la Calidad
• ¿ Se pueden obtener excelentes
resultados en productividad y costos,
dejando de lado a la calidad?.
• ¿ Se puede gestionar la producción
independientemente de la calidad?. ¿ y
viceversa?
• Entonces,... ¿Porqué razonamos
separadamente estos conceptos en
nuestras empresas?
19. • . Lograr alta productividad y bajos costos reales,
implica gestionar industrialmente con calidad.
• . La calidad en un beneficio agregado indispensable.
• . No se puede competir sin los factores "menos" de
la calidad (si no existen restan posibilidades de
competir).
• Precio razonable
• Simplicidad de manufactura
• Facilidad de aprovisionamiento
• Durabilidad / confiabilidad
• Funcionamiento económico
• Fácil y segura ulilización
•
• PREMISA:
• -Concebir desde el origen la producción asociada a
la Calidad..
20. UN CONCEPTO ACTUAL Y VIGENTE
• Fundamentalmente es un modo de
gestión que permite transformar la cultura
y la organización informal de una
empresa.
• Debe complementarse con otras
herramientas tales como la Reingeniería
de negocios ( previamente de ser factible)
y de procesos, benchmarking y otras, en
búsqueda de la organicidad las empresas.
21. LA IMPORTANCIA DE GESTIONAR EN UN
CONTEXTO DE TQM
• "La totalidad de los medios que nos
permiten establecer y alcanzar
estándares".
Esta definición de Gestión le agregamos la
palabra Calidad, el resultado será:
• GESTIÓN DE LA CALIDAD: "... la
totalidad de los medios que nos permiten
establecer y alcanzar objetivos de
calidad".
22. Rueda PDCA
• Bastante tiempo antes el Dr. Edwards
Deming, a quién se lo considera el padre
del TQM, la definió como:
• “....una rueda que gira continuamente
sobre la base de una conciencia de
calidad y un sentido de responsabilidad
para producir calidad”.
26. NORMAS ISO
ISO es la denominación que recibe la Agencia
Internacional de Normalización (International
Organization for Standarization) que agrupa en su seno
cerca de cien países. Nuestro país esta representado
por el Instituto Argentino de normalización (IRAM).
Norma es: "Un documento establecido por consenso y
aprobado por un organismo reconocido que establece,
para usos comunes y repetidos, reglas, criterios o
características para las actividades o sus resultados,
que procura la obtención de un nivel óptimo de
ordenamiento en un contexto determinado".
27. Certifican el sistema de gestión de la calidad de
los procesos productivos de bienes o servicios,
para que la empresa logre satisfacer los
requerimientos de sus clientes. Las ISO 9000
permiten estandarizar la gestión de cualquier
tipo de proceso, pero no aseguran la calidad e
inocuidad de los productos. Por ello, la
empresa deberá incorporar en primer término,
las Buenas Prácticas de Manufactura (BPM) o el
Sistema de Análisis de Riesgo y Puntos Críticos
de Control (HACCP) para, posteriormente,
incluir normativas que permitan mejorar su
capacidad organizacional.
28. ISO Serie 9000 - Sistema de
Gestión de la Calidad
• La serie ISO 9000 es un conjunto de cinco normas
relacionadas entre sí, son normas genéricas, no
específicas que permiten ser usadas en cualquier
actividad ya sea industrial o de servicios.
• La importancia de la aplicación de las normas ISO 9000
para el desarrollo e implementación de sistemas de
aseguramiento de la calidad radica en que son normas
prácticas. Por su sencillez han permitido su aplicación
generalizada sobre todo en pequeñas y medianas
empresas.
• Las normas ISO Serie 9000 brindan el marco para
documentar en forma efectiva los distintos elementos de
un sistema de calidad y mantener la eficiencia del
mismo dentro de la organización.
29. ISO 14000 - Sistema de Gestión
Ambiental
ISO 14000 es una serie de standards internacionales,
que especifica los requerimientos para preparar y
valorar un sistema de gestión que asegure que su
empresa mantiene la protección ambiental y la
prevención de la contaminación en equilibrio con
las necesidades socio-económicas.
Cabe resaltar dos vertientes de la ISO 14000:
• La certificación del Sistema de Gestión Ambiental,
mediante el cual las empresas recibirán el
certificado.
• El Sello Ambiental, mediante el cual serán
certificados los productos ("sello verde").
30. Beneficios de aplicar normas ISO
• Para las empresas,.
• Para los clientes,
• Para los gobiernos,
• Para los consumidores
• Para cada uno,
• Para el planeta que habitamos
31. HACCP - Inocuidad de los
alimentos
• Los pasos de aplicación son:
• 1) Identificación y análisis de los peligros a lo largo de la
cadena productiva.
• 2) Determinación de los puntos críticos de control de
esos peligros.
• 3) Fijar los límites críticos del proceso en los puntos de
control.
• 4) Establecer los procedimientos de monitoreo.
• 5) Implementar acciones correctivas en caso de
desviación.
• 6) Implementar y mantener registros adecuados.
• 7) Establecer procedimientos de verificación del sistema
32. PRINCIPIOS DEL HACCP
HACCP
7 PRINCIPIOS
Peligros
Medidas preventivas
Documentación
Verificación
Medidas
Correctivas
Puntos Críticos
de Control
Limites Críticos
Sistema de
Vigilancia