Este documento discute la importancia del marketing y las relaciones con los clientes en el contexto de una clínica médica. Explica conceptos clave como segmentación del mercado, necesidades de los clientes, competencia, diferenciación y fidelización de clientes. También proporciona ejemplos de estrategias de marketing como publicidad, promociones, relaciones públicas, ventas personales y marketing directo que podrían aplicarse a diferentes tipos de consultorios médicos. El documento enfatiza que la imagen y las relaciones con los clientes son fundamentales para el

1. De paciente a clienteDe paciente a cliente
Una perspectiva del marketing y la publicidad
en el consultorio.

2. A la hora de hacer publicidad…
¿A qué clase de clientes debemos
tratar de servir?
¿Cómo creamos relaciones
perdurables con ellos?

3. pero… ¿qué es marketing?
Definimos la mercadotecnia como un
proceso social y administrativo
por medio del cual los individuos y los
grupos obtienen lo que necesitan y
desean mediante la creación y el
intercambio de productos y valores con
otros.

4. ¿Realmente conocemos
al paciente?
¿En qué forma podemos segmentar el mercado para
nuestros clientes?
¿Cuáles son las necesidades específicas de
ellos?
¿Cuáles de esos segmentos se ajustan a nuestra
misión y capacidad?
¿Qué es lo que piensan de nosotros? (ventajas y
desventajas)
¿Cuáles son o se acercan a nuestra competencia?
¿Dónde está la competencia?
¿Cómo nos podemos diferenciardiferenciar de ellos?
¿A qué clase de clientes debemos tratar de servir?

5. ¿Cómo crece el
consultorio?
1. Atraer nuevos clientes
2. Alentar más ventas (unidades)
a clientes existentes
3. Reducir el grado de
rotación
4. Fin a las relaciones que no
dejan utilidad
5. La recomendación como
principal herramienta

6. Los clientes mismo
como parte del producto
 Apariencia
 Clase de edades
 Categoría de ingresos
 Forma de vestir
 Vienen solos o acompañados
 Callados o hacen ruido
 Lentos y activos en sus movimientos
 Malhumorados o alegres
 Considerados o descorteses

7. Los dentistas y médicos
hacen marketing
de servicios…
1.1. IdentificarIdentificar los principales segmentos del
mercado
2.2. RecomendarRecomendar la “mezcla”
3.3. ProporcionarProporcionar a la fuerza de ventas
objetivos claros y metas específicas así
como la planeación de la publicidad.
4.4. FijarFijar presupuestos
5.5. DarDar seguimiento

8. El secreto está en una
relación valiosa
 Para el cliente: Aquella en la que el
este encuentra un valor que excedan
considerablemente los costos
asociados de obtenerlos.
 Para la empresa: Relación lucrativa
¿Cómo podría encontrar una relación valiosa un
cliente de la peluquería El Corte Fino?

9. La recompensa a usuarios
frecuentes
 Frequent Flyer (American Airlines,
1983)
 Altus, Premier, Frecuenta, Milage Plus
 Convenios internacionales
 Batalla de millas (promociones
especiales)
 Perfil del usuario
 Comunicación con el usuario
En términos generales,
¿Cómo pudiera estar
estructurada un
programa de cliente
frecuente para un médico
oftalmólogo?

10. Comunicación para quienes
hacen marketing de servicios
Informar a los clientes acerca de la
empresa y de sus productos
Persuadir a los clientes de que un
producto ofrece la mejor solución para
sus necesidades
Recordar a los clientes la disponibilidad
del producto y motivarlos para que
actúen.

11. Plataforma básica de
Publicidad
Publicidad
Ventas Personales
Marketing DirectoRelaciones Públicas
Promociones

12. Publicidad
Impresos y medios
electrónicos
Empaques
Dentro de
paquetería
Películas
Posters
Directorios
telefónicos
Espectaculares
Anuncios
Puntos de ventas
Audiovisuales
Símbolos y logotipos
Videos
De este menú, asigna 3 para
aplicarlas a un Pediatra.

13. Promociones de venta
Concursos
Juegos
Rifas
Regalos
Muestras-
demostraciones
Ferias y Expos
Exhibiciones
Cupones
Rebajas
Bajo financiamiento
Intercambios
Entretenimiento
Programas de continuidad
De este menú, aplica 3 para
un Dentista

14. Relaciones Públicas
Paquetes de prensa
Discursos
Seminarios
Reportes Anuales
Donaciones y actos
altruistas
Patrocinios
Publicaciones
Relaciones
Comunitarias
Lobbying
Publicaciones internas
Eventos
De este menú, aplica 3
para la una clínica de
Plástica

15. Ventas personales
Presentaciones de
venta
Juntas de negocios
Programas de
incentivos
Muestras
Ferias y Expos Aplica 2 para la tu
asociación de médicos

16. Marketing directo
Catálogos
Correspondencia
Telemarketing
Compras
electrónicas
TV shopping
Fax mail
E-mail
Voice mail
Aplica 2 técnicas para tu
consultorio

17. Es cuestión de Imagen !
 Logotipos
 Tipografía
 Estilo de
publicidad
 Apariencia de los
empleados
 Manejo de la
iluminación
 Color
 Trato con el
cliente

18. ¿Qué es imagen?
La imagen es un resultado, y por lo tanto está
provocado por algo, es decir, es el efecto de una
o varias causas.
Varios factores interevienen en la imagen como
lo es la reputación, el impacto, la opinión
colectiva, etc…
Entonces podemos concluir que una imagen pública
será la percepción compartida que provocará una
respuesta colectiva unificada. Victor Gordoa

19. Imagen… lo básico
Estímulo
+ Receptor
= PERCEPCIÓN + Mente = IMAGEN
+ OPINIÓN
= IDENTIDAD + TIEMPO =
REPUTACIÓN
“La imagen es percepción que se convierte en la identidad y
con el tiempo, en reputación” Victor Gordoa

20. Imagen… lo básico
Es inevitable tener una imagen.
 5-12 segundos los más importantes. First impressions, last impressions
El 83% de las decisiones son a través de los
ojos.
El proceso cerebral.
La mente decide en base a sentimientos.
 80% sentimientos
 20% pensamientos
La imagen es dinámica.
 Fujimori - Carlos Salinas de Gortari
Respetar la escencia del emisor.
La imagen es siempre relativa.
 No se trata de ser bueno o malo, el reto es adecuar la
imagen a las necesidades del sujeto, marca o producto y
a su entorno

21. Imagen… lo básico
Metodología.
Eficiencia = coherencia de estímulos
que se causen
Construir, no reconstruir.
Mejor imagen, mayor poder de
influencia.
El titular es la institución.
La institución son sus miembros.

22. Condiciones para
hacer imagen
Conocimientos
 Mercado meta, electores, clientes, pacientes.
Creatividad
Sensibilidad
Respeto de la escencia del cliente
Metodología

23. Creando imagen pública
No es ficción cuando decimos que cada vez la
competencia y el mercado se complica para los
médicos, para los dentistas y en especial aquellos
dedicados a las cuestiones estéticas. Luego de
aprender un poco sobre lo más básico para hacer
marketing en tu consultorio te lanzo las siguientes tres
preguntas:
1.-¿Cómo está actualmente posicionado tu negocio?
2.-¿Cómo ves a tu negocio dentro de 5 o 10 años?
3.- ¿Qué estrategia publicitaria se te ocurre para
aplicarla? (platos)