1. LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE YA NO
PODRÁN TENER NINGUN COSTE PARA EL USUARIO
1 de abril de 2011
El Gobierno ha aprobado hoy el proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente,
con una nueva regulación más exigente para las empresas y más beneficiosa
para los consumidores y usuarios.
POR QUÉ SE HACE ESTA LEY
Y PARA QUÉ
Porque la mayoría de las quejas y
reclamaciones que reciben las
administraciones públicas por parte de los Para corregir las deficiencias
consumidores tiene como elemento común detectadas y mejorar la protección
la deficiente atención al cliente, efectiva de los consumidores.
especialmente en las grandes empresas.
PRINCIPALES NOVEDADES
Una dirección postal.
LAS EMPRESAS TENDRÁN
QUE PONER A DISPOSICIÓN Un servicio de atención telefónica personalizado y un número
de teléfono, ambos gratuitos.
DEL PÚBLICO LOS
SIGUIENTES MEDIOS DE Y Un número de fax o dirección de correo electrónico
ACCESO A LOS SERVICIOS
para atender sus quejas, reclamaciones y cualquier
DE ATENCIÓN AL CLIENTE: incidencia en relación al servicio.
El Servicio de Atención al Cliente nunca podrá proporcionar
ingresos adicionales a la empresa prestadora del servicio a
SE PROHÍBE EXPRESAMENTE
costa del cliente.
QUE EL SERVICIO DE
ATENCIÓN TENGA COSTE Por eso, se prohíbe expresamente la utilización de
ALGUNO PARA EL CLIENTE números de tarificación adicional (902, 901 y 807)
como medios de comunicación con los clientes, ya sea vía
telefónica, mediante mensajes de texto u otros análogos.
La resolución de quejas, reclamaciones y otras incidencias
no podrán exceder de un mes.
TIEMPOS DE ESPERA
TASADOS El tiempo máximo de espera para el usuario desde la
recepción de la llamada en el servicio de atención al cliente
no podrá superar 1 minuto.
INFORMACIÓN INMEDIATA Pasa a ser obligación legal de las empresas informar, de
SOBRE INCIDENCIAS QUE forma inmediata, veraz y precisa a los usuarios de las
AFECTEN A LA PRESTACIÓN
incidencias contractuales que afecten gravemente a la
prestación del servicio o a su continuidad, sin necesidad de
DEL SERVICIO
que le sea requerida expresamente por el usuario.

2. EMPRESAS A LAS QUE SE APLICARÁ
A las que prestan servicios de
suministro de:
Agua
Gas
Electricidad
Transporte de viajeros
Medios audiovisuales de acceso condicional
Comunicaciones electrónicas
El Servicio de Atención al Cliente habrá de
entregar justificante de la queja, reclamación o
incidencia presentada, por escrito o en cualquier otro
soporte duradero, que permita la constancia de la fecha de
su recepción por el destinatario y su conservación,
reproducción y acceso.