Gestion en la calidad de servicio

1. Estudiantes: Hinojosa Villarroel Carolina
Pascual Torrico Sune
Grupo: 5-A
Fecha: 21/02/2018
GESTION EN LA CALIDAD
DE SERVICIO

2. DIFERENCIA ENTRE SERVICIO Y
ATENCION
DEFINICION DE ATENCION.- Es
la forma en la que el
trabajador de la empresa
brinda el servicio
DEFINICION DE SERVICIO:
Es la que brinda el
trabajador y la empresa en
que trabaja

3. GESTION EN LA CALIDAD DE
SERVICIO
Habito desarrollado y
practicado por una
organización para interpretar
las necesidades de los clientes

4. TIPOS DE
SERVICIOS
Ineficaz y
desagradable
Ineficaz y
agradable
Eficaz y
desagradable
Eficaz y
agradable

5. OBJETIVOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
Cumplir las
expectativas del
cliente y despertar
en el nuevas
necesidades
Dar respuesta
inmediata a las
solicitudes de los
clientes
Disfrutar de una
categoría
empresarial que
aspira siempre a
la excelencia.
Reducir o eliminar al
máximo los defectos
que se producen a lo
largo del proceso
productivo.

6. Componentes en la
calidad de servicio
Accesibilidad: las
empresas de
servicios, deben
recibir un servicio
rápido
Respuesta: se
entiende por la
disposición de
atender y dar un
servicio rápido
Seguridad: los
consumidores
deben percibir que
en los servicios no
existan peligros.
Confiabilidad:
Ofrecer el
servicio de
manera segura
exacta y
consistente

7. CARACTERISTICAS DE UN BUEN
SERVICIO
FORMALIDAD.- Honestidad en la forma de actuar.
INICIATIVA.- Ser activo y dinámico, dar respuesta rápida a los problemas.
AMBICION.-Tener deseos inagotables por mejorar y crecer.
DISPOSICION DE SERVICIO.-Disposición natural no forzada a atender,
ayudar servir al cliente de forma entregada y con dignidad.
COLABORACION.-Trabajar en equipo, para de un objeto en común.
ENFOQUE POSITIVO.-Ver el lado bueno con optimismo de las cosas con
optimismo.
IMAGINACION.-Es la capacidad de generar nuevas ideas y, de ofrecer
alternativas al abordar una situación.

8. ACTITUDES QUE AYUDAN A DAR UN
EXCELENTE SERVICIO
 EMPATIA
 LA
MOTIVACION
 EL SENTIDO
DEL LOGRO
 PERTENENCIA A SU
EMPRESA Y EQUIPO
 INTERES GENUINO
EN LOS CLIENTES
 SEGURIDAD EN
SI MISMO
 SU DISPOSICION
PARA SABER
ESCUCHAR

9. ESTRATEGIAS AL SERVICIO DEL CLIENTE
Acuerdos de niveles de servicio:
Es una herramienta de ayuda a las dos partes a ponerse de acuerdo.
La evaluación del servicio:
El servicio es un valor percibido por los clientes de manera subjetiva
y depende del punto de vista de cada cliente.
Manejo de quejas ,reclamo y sugerencia: Cuando el cliente accede a los servicios de
la compañía, esta generando un concepto global de la organización
ya sea positivo o negativo.
Retención y fidelización de cliente:
Tener claro a que tipo de clientes se quiere vincular al negocio y
sigan consumiendo los productos a lo largo del tiempo.

10. Debe trabajarse en conjunto y no de manera aislada.
El aumento de productividad sirve para mantener los costos
bajos y mayores utilidades.
No esperes a que una deficiencia de tu servicio provoque el
reclamo de tus clientes.

11. IMPORTANCIA DE LA
COMUNICACIÓN EN EL
SERVICIO
La comunicación es la
base de todas nuestras
comunicaciones
La comunicación y
atención al cliente son
fundamentales en un
mercado cada vez más
exigente y competitivo.

12. IMPORTANCIA DEL
SERVICIO AL CLIENTE
Invertir recursos para
conocer las
necesidades de los
clientes.
La calidad de
servicio al cliente
es la clave
fundamental para
el éxito.
La calidad de
servicios o productos
ofrecidos al cliente
provee un valor
agregado al dicho
negocio
Razón por la cual
un cliente se
inclina hacia la
empresa.

13. Bibliografía
Sitios web
 Serna Gómez Humberto, (2006) Atención al cliente:
Importacionesan.blogspot.com/2011/05/marco-teorico.html (10/04/2018).
 Kleyman Nudel Sofia , (2009) https:/opinion/2009/07/15/la-importancia-del-
servicio-al-cliente(10/04/2018).
 López Jose Ariel ,(2007) https://www.gestiopolis.com/author/jose-ariel-giraldo-
lopez/ (10/04/2018)
 Damaso J 1987), http://servicioalclienteblogspot.blogspot.com/p/conceptos-de-
autores-sobre-servicio-al.html (10/04/2018).

14. Links de las Imágenes
 Https//www.merca20.com/12-frases-sobre-atencion-al-cliente-que-pueden-
inspirar-al-equipo-de-ventas/
 www.cdci.com.ar/index.php?sector=detalle=156
 www.monsoonifotech.com/po.html
 www.estrategias-de-servicio-al-cliente/