Este documento describe cómo Farmacia Cervantes ha implementado una estrategia de marketing digital centrada en el cliente (Social CRM) para crecer en los últimos 4 años. La farmacia ha cambiado su cultura y procesos para poner al usuario en el centro, utilizando tres ejes principales: recursos humanos más autónomos y especializados, marketing multicanal, y tecnología de marketing como el Social CRM. Gracias a esta estrategia, la farmacia ha generado más ventas y satisfacción del cliente.

1. E
Social CRM
como eje estratégico de la
digitalización de una pyme:
El caso de Farmacia Cervantes
FRANCISCO COBO JIMÉNEZ
es.linkedin.com/in/fcobo1979
@fcobo1979

2. • Farmacéutico
• Con espíritu emprendedor
• Apasionado del marketing
• Más de 10 años al frente de Farmacia Cervantes
Actualmente…
• Titular de Farmacia Cervantes Granada
• Co-Founder de Loyalty Pharmacy Laboratory
Antes también pasé por…
• National Cooperative Chemist (The Coop Pharmacy)
• Asia & Pacific Export Manager olive oil market
Aquí me tenéis…
ESTE SOY YO… Paco
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@fcobo1979

3. OBJETIVOS DE ESTA SESIÓN
• Que veáis que se pueden conseguir
resultados en una pequeña empresa:
• Integrando las virtudes del marketing
digital en su actividad cotidiana
• Utilizando presupuestos pequeños
• Que conozcáis un caso de crecimiento
de una pyme apoyado en una estrategia
cuyos ejes principales son el Social CRM
y el e-commerce

4. HACE 4 AÑOS SABÍAMOS QUE HABÍA QUE CAMBIAR…
Y PENSAMOS EN LO TÍPICO: UNA REFORMA

5. 4 AÑOS DESPUÉS…
AÚN NO HEMOS HECHO LA REFORMA

6. UN BUEN ANTECEDENTE: EL CASO SAS
DE DESAPARECER A MEJOR LÍNEA AÉREA DEL MUNDO
DE UNA ÉPOCA DE BONANZA…
En mercados en calma y en crecimiento
A UNA CRISIS GRAVÍSIMA
Debido a la crisis del petróleo
LAS 2 CLAVES DEL CAMBIO
• ORIENTACIÓN CLIENTE
• TOMA DE DECISIONES
DESCENTRALIZADA

7. HEMOS CAMBIADO CULTURA Y PROCESOS
SITUANDO AL USUARIO EN EL CENTRO

8. 3 GRANDES EJES DEL CAMBIO
RRHH: +AUTÓNOMOS, ESPECIALIZADOS Y DIGITALES

9. 3 GRANDES EJES DEL CAMBIO
MARKETING MULTICANAL: EL USUARIO ELIGE

10. 3 GRANDES EJES DEL CAMBIO
TECNOLOGÍA DE MARKETING: SOCIAL CRM

11. PARA GENERAR
MÁS VENTAS Y MÁS SATISFACCIÓN

12. ASÍ LO ESTAMOS HACIENDO…

13. 1. CAMBIO EN RRHH

14. MAYOR AUTONOMÍA DE LOS RRHH
EN LA RELACIÓN CON LOS USUARIOS

15. MÁS ESPECIALIZACIÓN DE LOS RRHH
A TRAVÉS DE FORMACIÓN CONTINUADA

16. DIGITALIZACIÓN DE LOS RRHH

17. CERCANÍA Y EMPATÍA DE LOS RRHH

18. 2. MARKETING MULTICANAL

19. NUEVOS FORMATOS DE COMUNICACIÓN
EN EL ESPACIO FÍSICO

20. EL TELÉFONO + SMS + WHATSAPP
CLAVES EN LA NUEVA RELACIÓN

21. E-MAIL
PARA COMUNICAR PROMOCIONES, EVENTOS Y CONTENIDOS

22. WEB
COMO EJE CLAVE DE NUESTRA IDENTIDAD CORPORATIVA

23. BLOGS
EL CONSEJO FARMACÉUTICO MÁS ALLÁ DEL MOSTRADOR

24. FACEBOOK
COMUNICACIÓN SINGULAR Y CLIENTES PROTAGONISTAS

25. TWITTER
PUNTO DE ENCUENTRO CON USUARIOS Y CON OTROS FARMACÉUTICOS

26. YOU TUBE
PARA DAR VISIBILIDAD A SERVICIOS, CLIENTES Y CONSTRUIR MARCA

27. E-COMMERCE
AMPLIAR LAS FRONTERAS NATURALES DEL ESTABLECIMIENTO FÍSICO

28. 3. TECNOLOGÍA DE MARKETING:
SOCIAL CRM

30. OBTENEMOS INFORMACIÓN DE LOS USUARIOS
A TRAVÉS DE UN PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN
LES DAMOS BENEFICIOS A CAMBIO DE SUS DATOS

31. BENEFICIOS QUE DAMOS AL USUARIO:
DESCUENTO EN CADA ACTO DE COMPRA

32. BENEFICIOS QUE DAMOS AL USUARIO:
PUNTOS CANJEABLES POR PRODUCTOS

33. CLÍNICA DENTAL
BENEFICIOS QUE DAMOS AL USUARIO (Y AL BARRIO):
PUNTOS CANJEABLES POR SERVICIOS
PODÓLOGO CUIDADO DE LA PIEL
FISIOTERAPEUTA

34. BENEFICIOS QUE DAMOS AL USUARIO:
REGALO Y PROMOCIÓN EN SU CUMPLEAÑOS

35. BENEFICIOS QUE DAMOS AL USUARIO:
PRUEBA GRATUITA DE PRODUCTOS

36. BENEFICIOS QUE DAMOS AL USUARIO:
ACCESO A EVENTOS FORMATIVOS

38. LA TECNOLOGÍA PROCESA LA INFORMACIÓN…

39. Y NOS DEVUELVE
UN MEJOR CONOCIMIENTO DE LOS USUARIOS

40. NO TODOS LOS USUARIOS SON IGUALES…

42. 42
EL CASO DE UNA MUJER EMBARAZADA

43. 43
EL CASO DE UNA MUJER EMBARAZADA

44. 44
EL CASO DE UNA MUJER EMBARAZADA

45. 45
EL CASO DE UNA MUJER EMBARAZADA

47. CASOS: CUMPLEAÑOS
SMS A
CLIENTES
45%
ACUDE
20%
COMPRA

48. CASOS: PROMOCIÓN ESPECIAL
ANTES AHORA
30% REDENCIÓN

49. CASOS: REGALO TOP 100 CLIENTES
46% APERTURA
60% REDENCIÓN

50. CASOS: REGALO PAPÁ NÖEL
TOP 10 CLIENTES
100% REDENCIÓN

51. CASOS: CLUB DE PROBADORAS EN FACEBOOK
SCORE SOCIAL CRM
• Vol compras
• Fecha última compra
• Afinidad (compra
categoría, marca o
producto)
• Fan en RRSS
• Nº amigos
• Nivel de actividad
¿A quién elijo?

52. CASOS: SAMPLING OFF VÍA REDES SOCIALES
1. Se entregó un flyer informativo en
la farmacia a los clientes, que
informaba de la promoción consistente
en el regalo directo de 225 cremas a
los usuarios que se inscribían a través
de la página web, que imprimían el
cupón de participación y que lo
presentaban en la farmacia.
PROMOCIÓN LANZAMIENTO WEB
2. Comunicamos la promoción en la web
y en redes sociales (facebook, twitter…)
INCENTIVO AL CLIENTE
(BBDD + FANS)
AUMENTO
FRECUENCIA DE VISITA
AUMENTO DE LA
VENTA CRUZADA
60% REDENCIÓN
+ COMPRA ADICIONAL
225 VISITAS
225 FANS

53. CASOS: CONCURSO DE DIBUJO
INSCRIPCIÓN DIBUJOS
CONCURSO
ON-LINE
TODOS
GANADORES
PREMIADOS
103 PARTICIPANTES 8.800 VISITAS
3.800 VOTOS
18% ENG RATE
60K REACH FB
REGALOS PARA TODOS
ENTREGA DE PREMIOS

54. CASOS: 83% PIENSA QUE EL SERVICIO DE LA
FARMACIA ES MEJOR QUE EL DE OTRAS

55. CASOS: 90% PIENSA QUE SEGUIRÁ VINIENDO A
LA FARMACIA EN EL FUTURO

56. CASOS: 88% HA RECOMENDADO O HABLADO
DE LA FARMACIA A TERCEROS

57. +11%
94%
BALANCE MUY POSITIVO

58. EN DEFINITIVA…

59. EN DEFINITIVA…

60. EN DEFINITIVA…

61. EN DEFINITIVA…

62. ASESORÍA PROFESIONAL EN MARKETING Y NNTT
El farmacéutico es un profesional sanitario, no un marketiniano
CONVICCIÓN Y CONSTANCIA
El farmacéutico tiene que creer para contagiar al equipo
PACIENCIA
Los resultados no son instantáneos
PREGUNTAR Y ESCUCHAR AL CLIENTE
Es la mejor forma de ir puliendo la propuesta de valor
EN DEFINITIVA…

63. Francisco Cobo Jiménez
Farmacéutico titular
Farmacia Cervantes Granada
fcobo@farmaciacervantesgranada.es
MUCHAS GRACIAS
es.linkedin.com/in/fcobo1979
@fcobo1979