A la hora de evaluar la viabilidad de un proyecto de software empresarial de negocios, sea éste ERP, CRM, BI, RH u otro, la cuestión del mantenimiento y el soporte deben considerarse dentro de toda evaluación. Tanto porque el costo influirá en el ROI (Return Of Investment) y en el TCO (Total Cost of Ownsership) como por lo que representa un buen servicio para minimizar los riesgos de paradas ante fallas del software. Incluso para mantener la tecnología actualizada con la misma velocidad que evoluciona el negocio.

1. ABC del servicio de Mantenimiento y soporte
A la hora de evaluar la viabilidad de un proyecto de software empresarial
de negocios, sea éste ERP, CRM, BI, RH u otro, la cuestión del
mantenimiento y elsoportedebenconsiderarsedentrodetodaevaluación.
Tanto porqueelcostoinfluiráenelROI(ReturnOfInvestment)yenelTCO
(Total Cost of Ownsership) como por lo que representa un buen servicio
para minimizarlosriesgosdeparadasantefallasdelsoftware.Inclusopara
mantener latecnologíaactualizadaconlamismavelocidadqueevoluciona
el negocio.

2. El mantenimiento es un servicio que se presta desde un centro de
atención telefónico y por correo electrónico para la comunicación y
resolución de problemas, consultas e incidentes, también llamados
incidencias. Los responsables encargados están capacitados para la
detección y definición de problemas asociados conlosproductosysu
resolución, así como para la instalación, en su caso, de las sucesivas
actualizaciones de los productos. Puede requerir el acceso remoto a
los sistemas del Cliente para realizar su tarea.
Mantenimiento vs. Soporte
Se entiende como ​servicio de Mantenimiento aquellas acciones que
el proveedor del servicio se compromete a realizar de forma:
● Preventiva​: mediante el desarrollo de actualizaciones de
seguridad y de funcionamiento del software y la cesión de las
mismas a sus clientes.
● Evolutiva​: mediante el versionado del aplicativo, tanto en
mejoras internas y de interface del usuario, como en nuevas
funcionalidades.
● Reactiva​: mediante un servicio de Mesa de Ayuda (helpdesk)
por diversas vías de comunicación (teléfono, e-mail,web,…)
para ayudar al licenciatario a solucionar averías del hardware
y funcionamientos incorrectos del software, así como la
logística necesaria para las reparaciones físicas y la
distribución de mejoras de software.
Se entiende como ​servicio de Soporte y no contemplado en el
contrato de mantenimiento a:
● La consultoría informática, ayudando al cliente a diseñar
instalaciones particulares.
● La atención de la Mesa de Ayuda sobre consultas de
configuración del software, diferentes de las asociadas a un
mal funcionamiento del producto.
● Las asistencias técnicas en instalaciones y la ejecución de
puestas en marcha de nuevas instalaciones del producto.
● Las asistencias técnicas asociadasaconfiguracionesymejoras
de productos ya instalados y no asociadas a averías ni a fallos
del software.
A los servicios de Soporte no contemplados como servicio de
Mantenimiento, el proveedor puede facturarlos según las tarifas
vigentes en el momento del servicio. Va de suyo que tales tarifas
deben estar a disposición del cliente cuando éste las solicite.
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3. Contenido del contrato
Un contrato de servicio de mantenimiento, además de las
definiciones, debe contener:
Período de servicio y finalización​:​ desde cuándo entra en vigencia y
cómo se produce la renovación.
Garantía por los servicios​: cómo se garantiza la prestación del
servicio. Un tema aparte, aunque vinculado, es la garantía del
software aplicativo. Recomendamos leer ​“Garantía del Software
aplicativo”​.
Cesión y sub contratación: ​enmuchoscasos,laempresavendedora
del software incluye esta cláusula para poder tercerizar el trabajo
en un partner. Un cláusula como ésta estaría redactada más o
menos así:
● La empresa prestadora queda autorizada a ceder o
subcontratar con terceras empresas el servicio de
mantenimiento contratado, sin necesidad de
comunicación ni consentimiento delClienteysinque
ello implique modificación de las condiciones
establecidas en este contrato.
Lo que el cliente puede exigir antes de aceptarestacláusula,esque
tal cesión debe hacerse a terceros certificados por el cedente.
Confidencialidad​: esta cláusula es importante para ambas partes
pues resguarda secretos que, de divulgarse, podrían perjudicar a
uno u otro.
Modalidades del mantenimiento​: son las formas en que será
prestado el servicio. A modo deejemplo,ynodemanerataxativa,el
servicio podría ser normal, medio o alto siendo cada una de estas
modalidades las que se describen a continuación:
● Normal​: Mantenimiento prestado por el proveedor a
todos los productos de la marca, sin necesidad de
contratación expresa y que forma parte de la garantía
ofrecida a los mismos. El contenido concreto de esta
modalidad podría estar especificado en un anexo al
contrato.
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4. ● Medio​: Mantenimiento prestado por el proveedor a
aquellos productos de la marca para los que se haya
contratado expresamente, en horario 8x5 (8 horas, de
9:00 a 13:00 y de 14:00 a 18:00, todos los días
laborables, no festivos nacionales en el país que
corresponda), con el contenido concreto podría estar
especificado en un anexo al contrato.
● Alto​: Mantenimiento prestado por el proveedor a
aquellos productos de la marca para los que se haya
contratado expresamente, en horario 24x7 (24 horas
diarias, todos los días del año) y con el contenido
concreto podría estar especificado en un anexo al
contrato.
Criticidad de la Incidencia:​ esta parte se refiere a la respuesta para
cada tipo de incidentes. Se entiende como tiempo de respuesta el
tiempo máximo para emprender una acción correctora de la
incidencia, que se cuenta a partir del momento de recibir la petición
de asistencia.
Una forma de tipificar los incidentes o incidencias puede ser la que
se describe a continuación, aunque no es la única. El criterio
establece que la misma se decidirá en función de la afectación de
servicio que suponga para el cliente:
● Criticidad alta​: aquellas incidencias con afectación de
servicio visible para los usuarios del sistema (que
afecte su trabajo habitual con la red o los sistemas).
● Criticidad media​: incidencias con afectación de
servicio quenoseavisibleparalosusuariosdelsistema
(que no afecte su modo habitual de trabajo).
● Criticidad baja​: otras incidencias sin afectación de
servicio.
El proveedor de la prestación debe especificar los métodos de
contacto para que el cliente informe las incidencias. Por ejemplo:
● Teléfonos de Soporte y Mantenimiento
● e-mail ​support@elproveedor.com​.
Casi todos los contratos de mantenimiento y soporte especifican
quién del cliente tiene la responsabilidad de informar las incidencias.
Si el que reporta la incidencia no es una persona autorizada,
nominada en el contrato, se pueden presentar conflictos.
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5. Precio​: ​de más está decir qué significa esta cláusula. Sinembargo,a
la hora de pactar el precio puede haber controversias.
Recomendamos leer ​“Costos de mantenimiento. Cuánto pagar y
cuándo”​.
Evaluación del Servicio: algunos proveedores incluyen la voluntad
de realizar algún tipo de evaluación del servicio, aunque no
necesariamente sea una consulta que hagan al cliente. Muchas
veces se trata de una “evaluación interna” que tiene por objeto
realizar un seguimiento de temas tales como:
● Evolución general del servicio.
● Calidad de servicio.
● Volumen de incidencias y tipología.
● Evolución y mejora del mismo.
Y dejan la posibilidad que el cliente tenga participación con un párrafo
del tipo “a petición del cliente, se podrán realizar evaluaciones
puntuales si se estiman necesarias”.
Es bueno evaluar al proveedor del servicio antes de la contratación y,
en este sentido, recomendamos leer “​10 preguntas obligadas sobre el
soporte del ERP​”.
Responsabilidades: las de cada parte respecto del servicio. Por
ejemplo, la responsabilidad del cliente de nombrar un interlocutor
único y válido o la de realizar el back up de los sistemas y archivos.
En la otramano,estálaresponsabilidaddelproveedorporlosdaños
que pudiere causar su actuación de manera incorrecta o negligente.
Jurisdicción:​ cuál será la legislación aplicable para resolver los
conflictos derivados y en qué tribunales se podrán dirimir.
División Consultoría de Evaluando Software.
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