Para identificar un problema se definen preguntas sobre las causas y las soluciones que ayuden a definir el problema.

1. C o n s u l t o r í a e I n g e n i e r í a T I
D e s a r r o l l o , M a n t e n c i ó n y
S o p o r t e P r o c e s a m i e n t o
M i c r o i n f o r m á t i c a
Taller de Resolución de
No Conformidades

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En un SGC… ¿Qué es un Problema?
Una desviación respecto de una situación esperada
normal o ideal
El No cumplimiento de un requisito del cliente o de otras
partes interesadas
Requisito: necesidad o expectativa establecida explícita o
implícitamente
Una oportunidad para mejorar el desempeño, los
resultados y la satisfacción de las partes interesadas

3. Page  3
Identificación de Problemas
La definición de un problema es el principal paso para
solucionarlos y mejorar continuamente
Algunas preguntas que nos ayudan a definir un problema:
 ¿Qué se afecta?
 ¿Cuál es el efecto a corto, mediano y largo plazo?
 ¿Cuándo ocurre?
 ¿Cuál es su frecuencia e impacto?

4. Page  4
Investigación de Causa Raíz
La Acción Inmediata
Ataca al problema
Su propósito es
limitar sus efectos
Y ponerlo bajo
control La Acción Correctiva
Ataca a la causa raíz
Su propósito es
evitar que el
problema vuelva a
suceder

5. Page  5
Problemas principales de la
Gestión del Sistema
 Acciones que representan una simple corrección
del síntoma
 Ausencia de mecanismos para identificar causas
de problemas potenciales
En resumen, falta de metodología para identificar de manera
óptima los problemas y sus posibles soluciones!!!

6. Page  6
No Conformidades
Acciones Correctivas y Preventivas

7. Page  7
Requerimientos de procesos
Acción Correctiva:
• Acción tomada para eliminar la causa de una No
Confomidad detectada u otra situación indeseada
Puede haber más de una causa para una NC
Acción Preventiva:
• Acción tomada para eliminar la causa de una NC
potencial u otra situación indeseada
La Acción Preventiva se toma para prevenir que algo suceda,
mientras que la Acción Correctiva se toma para prevenir que
vuelva a ocurrir.

8. Page  8
Redacción de No Conformidades
Descripción del
incumplimiento, o
No Conformidad
Requisito que se
está incumpliendo
(Norma y SGC)
Evidencia Objetiva
que respalda la
No Conformidad
Solución
Inmediata
(Remedio del
Síntoma)
Análisis de Causa
Raíz
Acción Correctiva
de la Causa Raíz

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Ejemplo de Redacción de
No Conformidad
Por ejemplo:

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Herramientas para la Identificación
y Solución de Problemas

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Diagrama de Causa y Efecto
¿CÓMO SE UTILIZA?
 Identificar el problema (efecto) de manera específica,
por ejemplo: Incumplimiento de visitas de instalación, etc.
 Registrar la frase que resume el problema, a la
derecha.
 Dibujar y marcar las espinas principales, las que
representan categorías de recursos o factores causales.
Las más comunes son: materiales, métodos, máquinas,
personas y medios.
 Identificar candidatos para las causas más probables.
Las causas más probables son ideas que deben ser
verificadas con datos.

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Categorías y Familias de Causas

13. Page  13
Ejemplo 1

14. Page  14
Los 5 ¿Por Qué?
 Los 5 ¿Por Qué? Es una técnica sistemática de
preguntas para buscar las posibles causas principales de
un problema.
 La técnica requiere que el equipo pregunte al menos 5
veces ¿POR QUÉ?, o trabaje a través de 5 niveles de
detalles.

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Ejemplo de los 5 ¿Por Qué?:
Jorge Portus se cayó
1- Al entrar a la oficina de reuniones de ACL Valparaíso,
Jorge Portus se resbala y se cae al piso, fracturándose el
tobillo.
¿POR QUÉ se cayó?
2- Porque se resbaló con agua que había en el piso.
¿POR QUÉ había agua en el piso?
3- Porque había una gotera que caía desde el techo.
¿POR QUÉ había una gotera en el techo?
4- Porque la cañería que pasa por ahí tiene una filtración.

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Ejemplo de los 5 ¿Por Qué?:
Monumento a Lincoln
¿POR QUÉ la cañería tenía filtración?
4- Porque las uniones utilizadas habían cedido por el calor.
¿POR QUÉ?
5- Porque en el techo pasa una caldera que sobrecalentaba
las cañerías.
¿POR QUÉ?
6- Ya que las cañerías eran de PVC, estas eran menos
resistentes a los cambios de temperatura ocurridos, por lo cual
con el tiempo las uniones terminaban cediendo.
SOLUCIÓN: CAMBIAR EL MATERIAL DE LAS CAÑERÍAS