El documento resume las principales modificaciones introducidas por la Ley 3/2014 a la normativa de consumidores en España, transponiendo la Directiva 2011/83/UE. Entre los cambios se incluyen nuevos conceptos como contrato a distancia y fuera del establecimiento, mayores obligaciones de información y trazabilidad en los servicios de atención al cliente, y requisitos más estrictos para las comunicaciones comerciales como la necesidad de consentimiento expreso del consumidor.
Novedades introducidas en la ley de consumidores y usuarios en relación con l...Adigital
Presentación de Susana Vigaray, de Sitel, para la jornada sobre la nueva ley de consumidores y usuarios organizada por adigital el 25 de abril de 2014 en Madrid.
Este documento aprueba el Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor en Perú. Establece que los proveedores que desarrollen actividades económicas en establecimientos comerciales abiertos al público deben contar con un Libro de Reclamaciones físico o virtual para que los consumidores puedan registrar quejas o reclamos. Además, define términos como Libro de Reclamaciones, establecimiento comercial, reclamo, queja y aviso del Libro de Reclam
Garantías de bienes y servicios comercio electrónicoAdigital
Este documento resume las garantías y derechos de los consumidores en el comercio electrónico y venta a distancia en España. Explica que los vendedores deben proporcionar información precontractual detallada y que los consumidores tienen derecho a desistir de un contrato en un plazo de 7 días. También describe los derechos a reparación, sustitución, rebaja de precio o resolución del contrato si un producto tiene defectos, así como la responsabilidad civil por bienes y servicios defectuosos.
El documento describe diferentes tipos de comercio electrónico como B2C (de empresa a cliente), B2B (de empresa a empresa), B2E (de empresa a empleados) y B2B2C. También discute las normas que regulan aspectos como la prestación de servicios de comercio electrónico, la protección de datos personales y la defensa de consumidores en el contexto del comercio electrónico.
Presentación de Ángeles Martínez y Luis Gosálvez de Metricson para la jornada "Derechos de los consumidores" organizada por adigital el 30 de noviembre de 2011 en Barcelona.
El libro de reclamaciones es un documento donde los consumidores pueden reportar quejas o reclamos sobre empresas. Desde 2011, todas las empresas en Perú están obligadas por ley a tener un libro de reclamaciones físico y virtual disponible para los clientes. Si una empresa no cumple con este requisito puede ser multada hasta 1.62 millones de nuevos soles. El libro de reclamaciones puede usarse para reportar quejas sobre el servicio o problemas con trámites de una empresa.
Extracto formacion gestion de quejas y reclamacionesADAMS Formación
Extracto de la formación sobre la gestión de quejas y reclamaciones dirigida a empresarios y personal relacionado con la atención al cliente. Cámara de Comercio de A Coruña, Grupo Adams.
Novedades introducidas en la ley de consumidores y usuarios en relación con l...Adigital
Presentación de Susana Vigaray, de Sitel, para la jornada sobre la nueva ley de consumidores y usuarios organizada por adigital el 25 de abril de 2014 en Madrid.
Este documento aprueba el Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor en Perú. Establece que los proveedores que desarrollen actividades económicas en establecimientos comerciales abiertos al público deben contar con un Libro de Reclamaciones físico o virtual para que los consumidores puedan registrar quejas o reclamos. Además, define términos como Libro de Reclamaciones, establecimiento comercial, reclamo, queja y aviso del Libro de Reclam
Garantías de bienes y servicios comercio electrónicoAdigital
Este documento resume las garantías y derechos de los consumidores en el comercio electrónico y venta a distancia en España. Explica que los vendedores deben proporcionar información precontractual detallada y que los consumidores tienen derecho a desistir de un contrato en un plazo de 7 días. También describe los derechos a reparación, sustitución, rebaja de precio o resolución del contrato si un producto tiene defectos, así como la responsabilidad civil por bienes y servicios defectuosos.
El documento describe diferentes tipos de comercio electrónico como B2C (de empresa a cliente), B2B (de empresa a empresa), B2E (de empresa a empleados) y B2B2C. También discute las normas que regulan aspectos como la prestación de servicios de comercio electrónico, la protección de datos personales y la defensa de consumidores en el contexto del comercio electrónico.
Presentación de Ángeles Martínez y Luis Gosálvez de Metricson para la jornada "Derechos de los consumidores" organizada por adigital el 30 de noviembre de 2011 en Barcelona.
El libro de reclamaciones es un documento donde los consumidores pueden reportar quejas o reclamos sobre empresas. Desde 2011, todas las empresas en Perú están obligadas por ley a tener un libro de reclamaciones físico y virtual disponible para los clientes. Si una empresa no cumple con este requisito puede ser multada hasta 1.62 millones de nuevos soles. El libro de reclamaciones puede usarse para reportar quejas sobre el servicio o problemas con trámites de una empresa.
Extracto formacion gestion de quejas y reclamacionesADAMS Formación
Extracto de la formación sobre la gestión de quejas y reclamaciones dirigida a empresarios y personal relacionado con la atención al cliente. Cámara de Comercio de A Coruña, Grupo Adams.
La proteccion de los derechos de los usuarios de servicios financieros RDmerielinalmonte
Esta presentación aborda el marco regulador aplicable a los Contratos de Servicios Financieros; los derechos de los usuarios de servicios financieros; las prácticas prohibidas en el marco de la regulación monetaria y financiera sobre protección de los derechos de los usuarios; las acciones legales e instancias competentes a las que puede acudir el usuario ante la vulneración de sus derechos y el régimen jurídico aplicable a los contratos de adhesión y las cláusulas abusivas en el contexto de la relación entre proveedores y usuarios de servicios financieros
Ponencia: Novedades en Derecho del ConsumidorGermán Grosso
III Seminario de Capacitación y Actualización para Funcionarios y Abogados del Poder Judicial
Ponencia: Novedades en Derecho del Consumidor
Germán Eduardo Grosso Molina
Este documento resume un curso sobre delitos informáticos. Explica que los delitos informáticos son acciones ilegales que se cometen a través de medios electrónicos o que tienen como objetivo dañar sistemas informáticos. Define los elementos de un delito informático, los sujetos que pueden cometer estos delitos, y tipifica algunos delitos informáticos en el código penal peruano como la violación a la intimidad. Finalmente, concluye que los delitos informáticos son comunes en la actualidad y pueden afectar la priv
Este documento proporciona información sobre cómo planear un negocio electrónico. Explica los elementos clave de un plan de negocios electrónico, incluida una descripción del proyecto, la empresa, el entorno, los clientes, proveedores y competidores. También cubre estrategias de optimización de motores de búsqueda, ventajas competitivas y criterios de compra de clientes. El objetivo es enseñar a los lectores a desarrollar un sólido plan de negocios para tener éxito con un negocio en lí
El documento discute los problemas legales y beneficios del comercio electrónico. Explica que el comercio electrónico ha evolucionado desde la venta por catálogo hasta las transacciones en línea actuales. También analiza las leyes peruanas relacionadas con el comercio electrónico y los desafíos jurídicos que plantea, como la validez de los contratos electrónicos. Finalmente, señala algunos beneficios del comercio electrónico para las empresas, como reducir costos e inventarios.
Planeacion estrategica de los negocios electronicosedithjo1
La planeación estratégica es esencial para que las empresas se mantengan competitivas en el nuevo ambiente de negocios globalizado e impulsado por los clientes. Los negocios electrónicos ofrecen muchas oportunidades pero requieren un plan que analice las capacidades de la competencia y clientes para integrar efectivamente la tecnología y crear nuevas estrategias rentables con mayor alcance. Un buen plan estratégico considera cómo los proveedores, clientes y competidores realizan transacciones en línea.
Este documento discute los aspectos jurídicos del comercio electrónico. Primero, señala que existen vacíos legislativos en áreas como el acceso a la información, la propiedad intelectual y la falta de regulación de las prácticas empresariales en Internet. Luego, establece algunas diferencias entre el comercio tradicional y el electrónico, como las implicaciones jurídicas de las redes sociales y la privacidad de datos. Finalmente, resume los principios generales de la ley de comercio electrónico, incluyendo el
El documento habla sobre las oportunidades y limitantes del comercio electrónico. Entre las oportunidades se mencionan la reducción de costos y tiempos de distribución, pero existen limitantes como la dificultad de vender productos tangibles a distancia y barreras como el idioma y el acceso a Internet. También describe diferentes modelos de comercio electrónico como B2B, B2C, C2C, C2B y M2B.
El documento proporciona una introducción general sobre el comercio electrónico (e-commerce). Explica que el e-commerce permite a las empresas y clientes mayor flexibilidad y acceso a la información. También describe los principales tipos de e-commerce como B2C (negocio a cliente), B2B (negocio a negocio) y C2C (cliente a cliente). Finalmente, discute brevemente algunos aspectos jurídicos relacionados con los contratos electrónicos.
El documento habla sobre el comercio electrónico. Explica que es una nueva forma de comprar y vender bienes utilizando tecnologías como Internet. Ofrece varias ventajas tanto para empresas como consumidores, incluyendo acceso a nuevos mercados globales, reducción de costos, y disponibilidad las 24 horas. También discute conceptos como seguridad en transacciones, tipos de comercio electrónico (B2B, B2C, C2C), y la importancia de que los clientes tengan acceso a un mercado global de acuerdo a sus
El documento habla sobre el comercio electrónico. Explica que es el comercio electrónico, los tipos de comercio electrónico como B2B, B2C, etc. También cubre temas como las razones para que una empresa tenga presencia en internet, cómo crear una tienda virtual, métodos de pago, certificadoras, seguridad en el comercio electrónico y la ley de comercio electrónico en Ecuador.
Tipos comercio electrónico y modelos de comercio electrónico B2Ctererobledo
Este documento describe los diferentes tipos de comercio electrónico, incluyendo B2C (negocio a consumidor), B2B (negocio a negocio), C2C (consumidor a consumidor) y P2P (igual a igual). Se detalla cada tipo, con un enfoque en B2C, describiendo modelos como portales, proveedores de contenido, corredores de transacciones, generadores de mercado, proveedores de servicios y comunidades virtuales.
El documento describe el comercio electrónico, incluyendo su definición, los requisitos para realizarlo, factores clave para el éxito, categorías, beneficios y la agenda de conectividad del gobierno para promoverlo. El comercio electrónico involucra la distribución y venta de productos o servicios a través de redes como Internet, y requiere conocimientos sobre marketing en línea, diseño de sitios web efectivos, pagos seguros y atracción de tráfico.
Cuestiones eticas y sociales en un comercio electronicoGabyHasra VTuber
Este documento describe los aspectos legales y éticos del comercio electrónico. Explica que los contratos electrónicos deben cumplir con requisitos como la identificación del comerciante, las características de los productos, los costos, formas de pago y entrega. También cubre la protección de datos personales, información posterior a la contratación, acuerdos internacionales, normativas, fraudes, contratos digitales y firmas electrónicas.
Ley Para la defensa de los Consumidores y UsuariosPepeCarles
Este documento presenta un resumen de tres oraciones de una ley española que modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. La ley tiene como objetivo transponer una directiva europea de 2011 sobre los derechos de los consumidores. Entre otros cambios, la ley redefine conceptos como "contrato a distancia" y "contrato celebrado fuera del establecimiento", amplía los requisitos de información para los consumidores y el plazo de desistimiento, y regula aspectos como la entrega
Nueva Ley General para la Defensa de los Consumidores que aplica a tiendas on...Apasionados del Marketing
Este documento presenta un resumen de tres oraciones de una ley española que modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. La ley tiene como objetivo transponer una directiva europea de 2011 sobre los derechos de los consumidores. Entre otros cambios, la ley redefine conceptos como contratos a distancia y celebrados fuera de establecimientos, amplía los requisitos de información a los consumidores y el plazo de desistimiento, y regula aspectos como la entrega de bienes y
Este documento presenta un resumen de tres oraciones de una ley española que modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. La ley tiene como objetivo transponer una directiva europea de 2011 sobre los derechos de los consumidores. Entre otros cambios, la ley redefine conceptos como "contrato a distancia" y "contrato celebrado fuera del establecimiento", amplía los requisitos de información para los consumidores y el plazo de desistimiento, y regula aspectos como la entrega
Este documento presenta la unidad 4 sobre el régimen de protección de los consumidores y usuarios. Explica los objetivos y contenidos de la unidad, incluyendo definiciones legales clave como consumidores, proveedores, contratos de adhesión, y publicidad. También resume el ámbito de aplicación de la ley, los casos particulares a los que se aplica, y las excepciones.
La proteccion de los derechos de los usuarios de servicios financieros RDmerielinalmonte
Esta presentación aborda el marco regulador aplicable a los Contratos de Servicios Financieros; los derechos de los usuarios de servicios financieros; las prácticas prohibidas en el marco de la regulación monetaria y financiera sobre protección de los derechos de los usuarios; las acciones legales e instancias competentes a las que puede acudir el usuario ante la vulneración de sus derechos y el régimen jurídico aplicable a los contratos de adhesión y las cláusulas abusivas en el contexto de la relación entre proveedores y usuarios de servicios financieros
Ponencia: Novedades en Derecho del ConsumidorGermán Grosso
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Germán Eduardo Grosso Molina
Este documento resume un curso sobre delitos informáticos. Explica que los delitos informáticos son acciones ilegales que se cometen a través de medios electrónicos o que tienen como objetivo dañar sistemas informáticos. Define los elementos de un delito informático, los sujetos que pueden cometer estos delitos, y tipifica algunos delitos informáticos en el código penal peruano como la violación a la intimidad. Finalmente, concluye que los delitos informáticos son comunes en la actualidad y pueden afectar la priv
Este documento proporciona información sobre cómo planear un negocio electrónico. Explica los elementos clave de un plan de negocios electrónico, incluida una descripción del proyecto, la empresa, el entorno, los clientes, proveedores y competidores. También cubre estrategias de optimización de motores de búsqueda, ventajas competitivas y criterios de compra de clientes. El objetivo es enseñar a los lectores a desarrollar un sólido plan de negocios para tener éxito con un negocio en lí
El documento discute los problemas legales y beneficios del comercio electrónico. Explica que el comercio electrónico ha evolucionado desde la venta por catálogo hasta las transacciones en línea actuales. También analiza las leyes peruanas relacionadas con el comercio electrónico y los desafíos jurídicos que plantea, como la validez de los contratos electrónicos. Finalmente, señala algunos beneficios del comercio electrónico para las empresas, como reducir costos e inventarios.
Planeacion estrategica de los negocios electronicosedithjo1
La planeación estratégica es esencial para que las empresas se mantengan competitivas en el nuevo ambiente de negocios globalizado e impulsado por los clientes. Los negocios electrónicos ofrecen muchas oportunidades pero requieren un plan que analice las capacidades de la competencia y clientes para integrar efectivamente la tecnología y crear nuevas estrategias rentables con mayor alcance. Un buen plan estratégico considera cómo los proveedores, clientes y competidores realizan transacciones en línea.
Este documento discute los aspectos jurídicos del comercio electrónico. Primero, señala que existen vacíos legislativos en áreas como el acceso a la información, la propiedad intelectual y la falta de regulación de las prácticas empresariales en Internet. Luego, establece algunas diferencias entre el comercio tradicional y el electrónico, como las implicaciones jurídicas de las redes sociales y la privacidad de datos. Finalmente, resume los principios generales de la ley de comercio electrónico, incluyendo el
El documento habla sobre las oportunidades y limitantes del comercio electrónico. Entre las oportunidades se mencionan la reducción de costos y tiempos de distribución, pero existen limitantes como la dificultad de vender productos tangibles a distancia y barreras como el idioma y el acceso a Internet. También describe diferentes modelos de comercio electrónico como B2B, B2C, C2C, C2B y M2B.
El documento proporciona una introducción general sobre el comercio electrónico (e-commerce). Explica que el e-commerce permite a las empresas y clientes mayor flexibilidad y acceso a la información. También describe los principales tipos de e-commerce como B2C (negocio a cliente), B2B (negocio a negocio) y C2C (cliente a cliente). Finalmente, discute brevemente algunos aspectos jurídicos relacionados con los contratos electrónicos.
El documento habla sobre el comercio electrónico. Explica que es una nueva forma de comprar y vender bienes utilizando tecnologías como Internet. Ofrece varias ventajas tanto para empresas como consumidores, incluyendo acceso a nuevos mercados globales, reducción de costos, y disponibilidad las 24 horas. También discute conceptos como seguridad en transacciones, tipos de comercio electrónico (B2B, B2C, C2C), y la importancia de que los clientes tengan acceso a un mercado global de acuerdo a sus
El documento habla sobre el comercio electrónico. Explica que es el comercio electrónico, los tipos de comercio electrónico como B2B, B2C, etc. También cubre temas como las razones para que una empresa tenga presencia en internet, cómo crear una tienda virtual, métodos de pago, certificadoras, seguridad en el comercio electrónico y la ley de comercio electrónico en Ecuador.
Tipos comercio electrónico y modelos de comercio electrónico B2Ctererobledo
Este documento describe los diferentes tipos de comercio electrónico, incluyendo B2C (negocio a consumidor), B2B (negocio a negocio), C2C (consumidor a consumidor) y P2P (igual a igual). Se detalla cada tipo, con un enfoque en B2C, describiendo modelos como portales, proveedores de contenido, corredores de transacciones, generadores de mercado, proveedores de servicios y comunidades virtuales.
El documento describe el comercio electrónico, incluyendo su definición, los requisitos para realizarlo, factores clave para el éxito, categorías, beneficios y la agenda de conectividad del gobierno para promoverlo. El comercio electrónico involucra la distribución y venta de productos o servicios a través de redes como Internet, y requiere conocimientos sobre marketing en línea, diseño de sitios web efectivos, pagos seguros y atracción de tráfico.
Cuestiones eticas y sociales en un comercio electronicoGabyHasra VTuber
Este documento describe los aspectos legales y éticos del comercio electrónico. Explica que los contratos electrónicos deben cumplir con requisitos como la identificación del comerciante, las características de los productos, los costos, formas de pago y entrega. También cubre la protección de datos personales, información posterior a la contratación, acuerdos internacionales, normativas, fraudes, contratos digitales y firmas electrónicas.
Ley Para la defensa de los Consumidores y UsuariosPepeCarles
Este documento presenta un resumen de tres oraciones de una ley española que modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. La ley tiene como objetivo transponer una directiva europea de 2011 sobre los derechos de los consumidores. Entre otros cambios, la ley redefine conceptos como "contrato a distancia" y "contrato celebrado fuera del establecimiento", amplía los requisitos de información para los consumidores y el plazo de desistimiento, y regula aspectos como la entrega
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Este documento presenta un resumen de tres oraciones de una ley española que modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. La ley tiene como objetivo transponer una directiva europea de 2011 sobre los derechos de los consumidores. Entre otros cambios, la ley redefine conceptos como "contrato a distancia" y "contrato celebrado fuera del establecimiento", amplía los requisitos de información para los consumidores y el plazo de desistimiento, y regula aspectos como la entrega
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Comercialización y costos de los servicios públicos domiciliariosmariak1098
Este documento resume las normas vigentes y metodologías para la regulación tarifaria de los servicios públicos domiciliarios en Colombia, incluyendo acueducto, alcantarillado, aseo, energía eléctrica, gas y telefonía fija. Explica que cada servicio tiene un cargo fijo calculado según costos de administración y factores de subsidio, y lista las resoluciones y decretos que rigen la regulación de cada servicio. También define los contratos de condiciones uniformes y los servicios especiales de aseo y venta de ag
Este documento resume los puntos principales del Decreto 2870 de 2007 del Ministerio de las TIC de Colombia. El decreto establece las reglas para que los usuarios tengan acceso a los servicios públicos de telecomunicaciones a través de una licencia otorgada a las empresas prestadoras del servicio. También describe los requisitos para los clientes y las obligaciones de los operadores, como ofrecer el servicio de forma continua y eficiente. Además, establece que la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones revisará periódicamente las condiciones
El documento presenta las normas vigentes para la regulación de los servicios públicos de energía eléctrica, combustible y aseo. Explica que los cargos fijos en energía eléctrica y aseo deben reflejar los costos de garantizar la disponibilidad del servicio, mientras que en combustible las empresas deben calcular cargos variables y fijos. También presenta las normas para la regulación de la telefonía fija y define el cargo fijo como un valor mensual que varía según las características de los planes.
El documento establece varias obligaciones para empresas proveedoras de servicios en relación con la protección de consumidores y usuarios. Entre ellas, la obligación de publicar modelos de contratos de adhesión en sitios web, entregar copias previamente y exhibir carteles con información sobre derechos de los clientes. También requiere que se publiquen datos de contacto oficiales y se facilite la baja de servicios de manera clara.
CODIGO DE PROTECCION DERECHO DEL CONSUMIDOR.pptxRayDer3
El Código de Protección y Defensa del Consumidor establece las normas para proteger los derechos de los consumidores en Perú. El código otorga a los consumidores el derecho a recibir información adecuada, a la protección contra prácticas comerciales engañosas y abusivas, y a presentar quejas y reclamos cuando no están satisfechos con un producto o servicio. El código también establece requisitos específicos para la protección de los consumidores en transacciones inmobiliarias y servicios
Este documento resume los principales aspectos legales relacionados con WordPress, incluyendo la obligación de incluir un aviso legal en el sitio web con información del titular, el uso de cookies y la necesidad de obtener el consentimiento del usuario, los requisitos para el comercio electrónico como la descripción y precio de los productos, y la protección de datos personales como la inscripción en el registro de protección de datos.
El documento resume las nuevas modificaciones al Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor en Perú. Las principales modificaciones incluyen: 1) requerir que las empresas de transporte publiquen información de contacto para recibir quejas, 2) exigir que las aerolíneas pongan libros de reclamaciones en áreas de embarque y desembarque, y 3) ampliar la definición de proveedor para incluir a los que venden en línea.
Simposio Empresarial Internacional Funseam 2020. "El papel de la Eficiencia Energética en la consecución de los objetivos de Transición Ecológica"
Mesa 4: EL EMPODERAMIENTO DEL CONSUMIDOR EN EL NUEVO ESCENARIO ENERGÉTICO
D. Xavier Farriols, Director General de Negocio Eléctrico de Factorenergia
El documento describe las características de los negocios electrónicos y las diferencias entre e-commerce y e-business. Explica que e-commerce se enfoca en las ventas a través de Internet, mientras que e-business incluye procesos internos como producción y finanzas, requiriendo cambios más profundos en la organización. También identifica ventajas como mayor acceso a la información y desventajas como ataques cibernéticos como phishing.
Comecializacion y costos de los servicios publicos domiciliarios luis valeroluiscarlosvalero
El documento presenta las normas y regulaciones tarifarias para los servicios públicos domiciliarios de acueducto, alcantarillado, aseo, energía eléctrica, telefonía fija y gas combustible en Colombia. Describe los elementos que componen las fórmulas tarifarias para cada servicio público de acuerdo con la Ley 142 de 1994, incluyendo costos de operación, número de usuarios, rangos de consumo, y cargos fijos y variables. También presenta las entidades reguladoras a cargo de establecer las tarifas para cada
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Este documento describe una solución innovadora llamada "Recibe primero, paga después" que permite a los clientes comprar artículos en línea sin necesidad de proporcionar datos bancarios o de tarjetas de crédito. Los clientes pueden recibir los artículos, probarlos y pagarlos hasta en 7 días sin costo adicional. Esta solución ha aumentado las ventas en algunas tiendas en línea hasta cuatro veces al facilitar las compras móviles de manera segura y sin fricciones. Más de 400 tiendas en línea
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El objeto de la Ley 41/2003, de 18 de noviembre, de protección patrimonial de las personas con discapacidades es favorecer la aportación a título gratuito de bienes y derechos al patrimonio de las personas con discapacidad y establecer mecanismos adecuados para garantizar la afección de tales bienes y derechos, así como de los frutos, productos y rendimientos de éstos, a la satisfacción de las necesidades
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Muy buena novela,se trata de una mujer que es ffhjknvvg fgjklkkk jsjsbsbsndnsndndndndn sjjsmsmskzjd s ajam xjsksmiz xbdksnxkosmxjxis sksojsnx s kslsidbd xvdnlsoslsnd sbsklslzjx d sislodjxbx x dbskslskjsbsbsnsnsndndzkkdkdks sjjsmsmskzjd Bienvenido al portapapeles de Gboard; todo texto que copies se guardará aquí.Para pegar un clip en el cuadro de texto, tócalo.Para fijar un clip, manténlo presionado. Después de una hora, se borrarán todos los clips que no estén fijados.Utiliza el ícono de edición para fijar, agregar o borrar cips:vvvb.Muy buena novela,se trata de una mujer que es ffhjknvvg fgjklkkk jsjsbsbsndnsndndndndn sjjsmsmskzjd s ajam xjsksmiz xbdksnxkosmxjxis sksojsnx s kslsidbd xvdnlsoslsnd sbsklslzjx d sislodjxbx x dbskslskjsbsbsnsnsndndzkkdkdks sjjsmsmskzjd Bienvenido al portapapeles de Gboard; todo texto que copies se guardará aquí.Para pegar un clip en el cuadro de texto, tócalo.Para fijar un clip, manténlo presionado. Después de una hora, se borrarán todos los clips que no estén fijados.Utiliza el ícono de edición para fijar, agregar o borrar cips:vvvb.
1. Nuevas normas de comercio
electrónico en la LGCU
Cristina Mesa
26 de junio de 2014
2. 2
@demesa2Introducción
La reforma de la normativa de consumidores por la Ley 3/2014
■ ¿Por qué hay que proteger al consumidor?
- “El sistema de protección establecido por la Directiva se basa en la idea de
que el consumidor se halla en situación de inferioridad respecto al
profesional, en lo referido tanto a la capacidad de negociación como al
nivel de información, situación que le lleva a adherirse a las condiciones
redactadas de antemano por el profesional sin poder influir en el contenido
de éstas”
(Sentencia TJUE Asuntos acumulados C-240/98 a C-244/98, de 27 junio de 2000)
3. 3
@demesa2Introducción
La reforma de la normativa de consumidores por la Ley 3/2014
■ Finalidad de la reforma
■ Transposición de la Directiva 2011/83/UE, de 25 de octubre de 2011, sobre los
derechos de los consumidores, que:
Amplía la armonización en este ámbito de los ordenamientos internos de los
Estados miembros bajo enfoque de armonización plena
Establece nueva regulación sobre protección a consumidores en contratos a
distancia y fuera del establecimiento
Modifica la normativa sobre cláusulas abusivas en contratos con consumidores
Incorporación del art. 10.1 de la Directiva 2013/11/UE, relativa a la resolución
alternativa de litigios en materia de consumo.
4. 4
@demesa2Introducción
La reforma de la normativa de consumidores por la Ley 3/2014
■ Normas sobre comercio y consumo modificadas por la Ley 3/2014
■ Texto Refundido de la Ley General para la defensa de los consumidores y usuarios,
aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007 (TRLCU)
■ Ley 7/1996, de 15 de enero, de Ordenación del comercio minorista (arts. 2, 10, 20, 38,
56.1).
■ Ley 34/1988, de 11 de noviembre, General de publicidad (art. Art. 6.1)
■ Ley 16/2011, de 24 de junio, de contratos de crédito al consumo (art. 36)
■ Ley 1/2000, de 7 de enero, de Enjuiciamiento Civil (art. 11.4)
5. 5
@demesa2La reforma del TR de Consumidores y Usuarios
Nuevos conceptos
■ Modificación de los conceptos de “Consumidor” y “Empresario” (3)
- En línea con la finalidad de la norma, proteger a la parte más débil, se clarifica el
concepto para que cubra a todas las personas físicas que no estén actuando como
profesionales especializados en su ámbito, independientemente de que puedan ser
“profesionales” en un ámbito distinto.
- Amplia el concepto de “consumidor” incluso a personas jurídicas (y entidades sin
personalidad jurídica) siempre y cuando se cumplan dos requisitos:
● (1) actúen sin ánimo de lucro
● (2) en un ámbito ajeno al de su actividad
6. 6
@demesa2La reforma del TR de Consumidores y Usuarios
Nuevos conceptos
■ Concepto de “contrato a distancia” (92.1)
- “[C]ontratos celebrados a distancia con los consumidores y usuarios en el marco de
un sistema organizado de venta o prestación de servicios a distancia, sin la
presencia física simultánea del empresario y del consumidor y usuario, y en el que
se hayan utilizado exclusivamente una o más técnicas de comunicación a distancia
hasta el momento de la celebración del contrato y en la propia celebración del
mismo”
9. 9
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Nuevos conceptos
■ Contratos celebrados fuera del establecimiento mercantil (92.2)
- Contratos celebrados con la presencia simultánea del empresario y del consumidor
y usuario, en lugar distinto al establecimiento mercantil del empresario.
- Contratos celebrados en el establecimiento mercantil del empresario o mediante el
uso de cualquier medio de comunicación a distancia inmediatamente después de
que haya existido un contacto personal e individual con el consumidor y usuario en
un lugar que no sea el establecimiento mercantil del empresario, con la presencia
física simultánea del empresario y el consumidor y usuario.
- Contratos celebrados durante una excursión organizada por el empresario con el fin
de promocionar y vender productos o servicios al consumidor y usuario.
11. 11
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Nuevos conceptos
■ ¿Por qué es importante que una transacción con consumidores se
produzca a “distancia” o “fuera del establecimiento comercial”?
- Porque resultará de aplicación el régimen previsto por la LGCU para este tipo de
contratos, imponiendo obligaciones especiales de:
● Información pre y pos contractual
● Ejecución del contrato
● Derecho de desistimiento
● Etc.
12. 12
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Contratación a distancia
■ Excepciones: Se celebren donde se celebren, no aplica la LGCU (93)
- Contratos de servicios sociales
- Relacionados con la salud
- Actividades de juego por dinero
- Servicios financieros
- Bienes inmuebles
- Construcción y alquiler de vivienda
- Viajes combinados y aprovechamiento por turno de bienes de uso turístico
- Suministro de productos alimenticios, bebidas y bienes de consumo corriente para
el hogar suministrados físicamente por el empresario mediante entregas frecuentes
- Transporte
- Vending
15. 15
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Los Servicios de Atención al cliente
■ Los servicios de atención al cliente ya eran obligatorios, debiendo proporcionar los
siguientes servicios (21.1)
■ Proporcionar información sobre los bienes y/o servicios que ofertamos
■ Atender reclamaciones en caso de error, defecto o deterioro
■ Hacer efectivas las garantías de calidad o nivel de prestación de servicios ofertados
■ Proceder a la devolución del precio del bien/servicio en caso de que hayamos
incumplido o nuestro cumplimiento sea defectuoso
16. 16
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Los Servicios de Atención al cliente
■ Y exigiendo el establecimiento de canales específicos de comunicación a disposición
del cliente (21.3)
■ Canales que estamos obligados a poner a disposición del cliente
- Dirección postal
- Número de teléfono
- Fax o E-mail
17. 17
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Los Servicios de Atención al cliente
■ Exigían cierta diligencia del servicio de atención al cliente
- Si el empresario está adherido a un sistema extrajudicial debe hacerlo constar en
las ofertas de bienes /servicios si estas son “detalladas” (21.4)
- Plazo de un mes para dar respuesta a la reclamación, contado desde el día en que
se recibió (21.3)
- La ausencia de respuesta te obliga a facilitar al consumidor el acceso al canal de
resolución extrajudicial (21.3)
18. 18
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Los Servicios de Atención al Cliente
■ Ahora, se exige al empresario que deje constancia de la reclamación (21.2)
■ El legislador busca la trazabilidad. ¿Quién reclamó? ¿Cuándo? ¿Cuántas veces?
■ NUEVA OBLIGACIÓN: Entregar al consumidor que utiliza el servicio de
atención al cliente una clave identificativa y un justificante por escrito de la
misma (21.2)
- Algunas compañías proporcionaban un código de identificación de la reclamación
durante la llamada telefónica recibida
- Ahora es obligatorio que este código conste por escrito en Papel o cualquier otro
“soporte duradero”: (59 bis F):
● “todo instrumento que permita al consumidor y usuario y al empresario almacenar
información que se le haya dirigido personalmente de forma que en el futuro pueda
consultarla durante un período de tiempo acorde con los fines de dicha información y que
permita su fiel reproducción. Entre otros, tienen la consideración de soporte duradero, el
papel, las memorias USB, los CD-ROM, los DVD, las tarjetas de memoria o los discos
duros de ordenador, los correos electrónicos, así como los mensajes SMS.
19. 19
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Los Servicios de Atención al Cliente
■ Y que los servicios de atención al cliente no estén 100% automatizados (21.2)
■ Cabe la utilización de respuestas automáticas, Q&A, grabaciones telefónicas,
contestadores…
■ Pero debe asegurarse que el cliente, si así lo solicita, pueda disponer de un
atención personal directa
“Si quiere marca 1, marque 3.
Si quiere marcar 3, marque 8.
Si quiere marcar 8, marque 5…”
21. 21
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Los Servicios de Atención al Cliente
■ Que sean fácilmente accesibles (21.2)
■ Deber de diseñar los servicios de atención al cliente utilizando medios y soportes que
sigan los principios de accesibilidad universal
- Igualdad de uso
- Flexibilidad
- Simple e intuitivo
- Información fácil de percibir
- Tolerante a errores
- Escaso esfuerzo físico
- Dimensiones apropiadas
■ Garantizar, en todo caso, el acceso a los mismos a personas con discapacidad y
de edad avanzada
22. 22
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Los Servicios de Atención al Cliente
■ Que respeten el principio de separación de los servicios comerciales (21.2)
■ Prohibición del uso de los servicios de atención al cliente para fines comerciales
- El objeto es que la reclamación no acabe siendo derivada a un servicio comercial
que acabe desnaturalizando la finalidad correctora del servicio
- ¿Ejemplos? Oferta de mejora de las condiciones de una tarifa telefónica,
suscripción a contenidos… ante la petición de baja de un servicio
23. 23
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Los Servicios de Atención al Cliente
■ Y el consumidor que llame a nuestro servicio de atención al cliente, no pague
más de la tarifa básica por su llamada (21.2)
■ Si el empresario opera una línea telefónica en su relación con el consumidor, este
último no deberá pagar más que la tarifa básica
- El objetivo es no “desincentivar” la presentación de reclamaciones
- Existencia de servicios de atención telefónica 902 con un coste considerable
- No se exige al empresario que asuma el coste de la llamada (x.e. 900) sino que el
consumidor no se vea obligado a pagar un precio superior a la tarifa básica,
entendida como el coste ordinario de la llamada de que se trate (nacional,
internacional, etc.) siempre que no comporte un beneficio adicional para el
empresario
25. 25
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Comunicaciones comerciales
■ Identificación de la llamada (96.1)
■ Es cierto que la nueva Ley de Telecomunicaciones elimina la obligación de insertar la
palabra “publicidad” o “publi”
■ ¡Pero no se elimina la obligación de identificación!
- “En todas las comunicaciones a distancia deberá constar inequívocamente su
carácter comercial” (96.1)
- “Las comunicaciones comerciales realizadas por vía electrónica deberán ser
claramente identificables como tales y la persona física o jurídica en nombre de la
cual se realizan también deberá ser claramente identificable” (20.1 LSSI)
26. 26
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Comunicaciones comerciales
■ Identificación y horario (96.2)
■ Deber de indicar, al inicio de la llamada:
- Identidad del empresario (o de la persona por cuya cuenta se efectúa la llamada)
- La finalidad comercial de la llamada
■ Prohibición de realizar llamadas antes de las 9 horas y después de las 21 horas, en
festivos y en fines de semana.
27. 27
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Comunicaciones comerciales
■ Consentimiento previo y expreso del consumidor y usuario (96.3)
■ Automatizadas
- Requieren siempre el consentimiento previo y expreso del consumidor y usuario:
■ No automatizadas:
- Requieren el consentimiento previo y expreso del consumidor y usuario si está en
alguna de las siguientes circunstancias:
● No figura en las guías de comunicaciones electrónicas disponibles al público
● Ha ejercido el derecho a que los datos que aparezcan en estas guías no sean
utilizados con fines publicitarios
● Ha solicitado que se le incorpore a los ficheros comunes de exclusión de envío
de comunicaciones comerciales previstos en la normativa de protección de
datos
28. 28
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Comunicaciones comerciales
■ Derecho de oposición del consumidor y usuario (96.4)
■ El consumidor tiene derecho a oponerse a recibir comunicaciones comerciales no
deseadas (por cualquier medio a distancia)
■ También si existe una relación preexistente con el consumidor y usuario, por lo que en
todas las comunicaciones comerciales que enviemos deberemos informarle, en cada
una de las comunicaciones comerciales que le enviemos, de los medios disponibles
para ejercer su derecho de oposición (sencillos y gratuitos)
29. 29
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Comunicaciones comerciales
■ Llamadas telefónicas no solicitadas de carácter comercial (96.5)
■ Deben realizarse desde un número de teléfono identificable
■ En la primera llamada, debemos proporcionarle información sobre:
- Su derecho a oponerse a recibir nuevas llamadas
- Su derecho a obtener el número de referencia de dicha oposición
■ Si así lo solicita, debe proporcionarse al consumidor el justificante de haber ejercitado
su derecho de oposición (plazo de un mes)
■ Obligación de conservar durante un año los datos relativos a los usuarios que se hayan
opuesto a la recepción de comunicaciones comerciales, junto con sus correspondientes
referencias
31. 31
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Información precontractual
■ Información pre-contractual (97.1)
■ El objetivo es que el consumidor pueda llevar a cabo una decisión informada
■ Debemos proporcionarle esta información de forma gratuita y al menos en castellano
■ La información debe proporcionarse con carácter previo a la contratación
■ La información deberá ser clara y comprensible
32. 32
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Información precontractual
■ Información pre-contractual
Características principales de los bienes o servicios (teniendo en cuenta el soporte)
(97.1.a)
Identidad del empresario (incluido su nombre comercial) (97.1.b)
Datos de contacto del empresario (o de la persona en cuyo nombre actúa) (97.1.c)
Dirección completa
Número de teléfono
Número de fax y correo electrónico (cuando proceda)
33. 33
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Información precontractual
■ Información pre-contractual sobre el precio (97.1.e)
Precio de los bienes/servicios:
Determinable: Precio total incluyendo impuesto o tasas; o
No determinable: La forma en que se determina, si no puede calcularse
razonablemente de antemano
Gastos adicionales de transporte, entrega o postales (cuando proceda)
Determinable: completo
No determinable: Si no pueden calcularse de antemano, comunicar que puede ser
necesario abonar dichos gastos adicionales
Contratos indeterminados / suscripciones
Incluir el total de los costes por período de facturación
Si la tarifa es fija, el precio total = coste mensual
34. 34
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Información precontractual
■ Información pre-contractual
Coste de la técnica de comunicación a distancia para la celebración del contrato cuando
dicho coste sea distinto de la tarifa básica (97.1.f)
Sobre la ejecución del contrato (97.1.g)
Procedimientos de pago disponibles
El procedimiento de entrega y ejecución
Fecha de entrega de los bienes o de ejecución de los servicios
Sistema de tratamiento de las reclamaciones
La lengua en la que podrá formalizarse el contrato (si es distinta de la de la oferta)
(97.1.h)
35. 35
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Información precontractual
■ Información pre-contractual sobre el derecho de desistimiento:
Condiciones, plazo y procedimiento para ejercer el derecho (97.1.i)
36. 36
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Información precontractual
■ Información pre-contractual sobre el derecho de desistimiento:
Y el modelo de formulario de desistimiento
37. 37
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Información precontractual
■ Los costes de devolución en el ejercicio del derecho de desistimiento (97.1.j)
¿Nos hacemos cargo de los costes de devolución? Debemos asumirlos, pero no estamos
obligados a pagar modalidades de entrega distintas de la menos costosa (107.2)
¿No nos hacemos cargo de los costes de devolución? Debemos indicarlo
38. 38
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Información precontractual
■ Los costes de devolución en el ejercicio del derecho de desistimiento (97.1.j)
Si por la naturaleza de los bienes estos no pueden devolverse normalmente por correo,
deberemos indicar el coste de la devolución de los mismos
39. 39
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Información precontractual
■ Inexistencia o pérdida del derecho de desistimiento (97.1.l)
Si no procede el derecho de desistimiento (e.g. excepciones legales), indicar al
consumidor que:
(1) No tiene este derecho; o
(2) las circunstancias en las que lo perderá cuando le corresponda
Si no existe información expresa a este respecto, estaremos obligados a
permitir el ejercicio del derecho
40. 40
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Información precontractual
Información pre-contractual
Recordatorio de la existencia de una garantía legal para los bienes (97.1.m)
Si procede:
Existencia de asistencia postventa, servicios postventa (97.1.n)
Garantías comerciales (97.1.n)
La existencia de códigos de conducta y la forma de obtener ejemplares de los mismos
(97.1.o)
Duración del contrato, o si el contrato es de duración indeterminada o se prolonga de
forma automática, las condiciones de resolución (97.1.p)
Cuando proceda, la duración mínima de las obligaciones del consumidor y usuario
derivadas del contrato (97.1.q)
41. 41
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Información precontractual
Información pre-contractual
Cuando proceda, la existencia y las condiciones de los depósitos u otras garantías
financieras que el consumidor y usuario tenga que pagar o aportar a solicitud del
empresario (97.1.r)
Cuando proceda, la funcionalidad de los contenidos digitales, incluidas las medidas
técnicas de protección aplicables (97.1.s)
Cuando proceda, toda interoperabilidad relevante del contenido digital con los aparatos
y programas conocidos por el empresario o que quepa esperar razonablemente que éste
pueda conocer (97.1.t)
Cuando proceda, la posibilidad de recurrir a un mecanismo extrajudicial de
reclamación y resarcimiento al que esté sujeto el empresario y los métodos para tener
acceso al mismo (97.1.u)
42. 42
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Información precontractual
■ Cargos por la utilización de medios de pago (60 ter)
■ El empresario no puede facturar a los consumidores y usuarios, por el uso de
determinados medios de pago, cargos que superen el coste soportado por el empresario
por el uso de tales medios
44. 44
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Información precontractual
■ Requisitos formales de los contratos a distancia (98.1)
■ La información del art. 97.1 debe ponerse a disposición del consumidor y usuario:
- En castellano
- En términos claros y comprensibles
- Mediante un medio acorde a la técnica de comunicación utilizada (p.e. Website)
- Protegiendo a los incapaces de contratar (evitar transacciones con menores)
45. 45
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Información precontractual
■ Requisitos formales de los contratos a distancia con obligaciones de pago
para el consumidor (98.2)
■ Cierta información debe proporcionarse de forma clara y destacada:
- Características básicas de los bienes / servicios
- Precio total
- Duración del contrato (si indefinido, condiciones de resolución)
- Permanencia
■ Y debemos asegurarnos de que el consumidor y usuario entiende que contrae una
obligación de pago
■ Si para la realización del pedido utilizamos un botón o similar, podemos debemos
utilizar una expresión del tipo “PEDIDO CON OBLIGACIÓN DE PAGO”
46. 46
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Información precontractual
■ Requisitos formales (98.3)
■ Los sitios web de comercio deberán indicar de modo claro y legible, a más tardar al
inicio del procedimiento de compra:
- Si se aplica alguna restricción de entrega; y
- Cuales son las modalidades de pago aceptadas
47. 47
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Información precontractual
■ Requisitos formales con limitación espacial o temporal (98.4)
■ Con carácter previo, facilitar al menos la siguientes información:
- Características principales de los bienes o servicios
- Identidad del empresario
- Precio total
- Derecho de desistimiento
- Duración del contrato (si indefinida, condiciones de resolución)
■ Y posteriormente, la información completa prevista en el art. 97.1 LGCU
48. 48
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Información precontractual
■ Requisitos formales contratación telefónica
■ Confirmar la oferta al consumidor por escrito en soporte duradero ya que el
consumidor solo queda vinculado al aceptar la oferta mediante (98.6)
- Su firma
- Mediante el envío de su acuerdo por escrito (papel, correo electrónico, fax o sms)
■ La confirmación, en soporte duradero, deberá enviarse no más tarde del momento de
entrega de los bienes, e incluir la información precontractual del 97.1 LGCU (salvo si
ya se facilitó en soporte duradero) (98.7)
52. 52
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La ejecución del contrato
■ Entrega de los bienes comprados
■ El plazo de entrega lo pueden acordar las partes. En defecto de pacto, el plazo máximo
es de 30 días (109)
■ Si no se cumple con el plazo de entrega el consumidor puede resolver el contrato:
- La fecha de entrega es una condición esencial del contrato (porque el empresario ha
sido informado por el consumidor o porque así se desprende las circunstancias), el
consumidor tiene derecho a resolver el contrato de forma inmediata
- En los casos restantes, emplazamiento para la concesión de un plazo adicional
“adecuado a las circunstancias” y transcurrido dicho plazo, derecho a resolver el
contrato
■ Resuelto el contrato, el empresario debe proceder a la devolución de cantidades
abonadas en “plazo razonable” o pago del doble de la cantidad abonada + daños y
perjuicios
53. 53
@demesa2La reforma del TR de Consumidores y Usuarios
La ejecución del contrato
■ Entrega de los bienes comprados
■ El plazo de entrega lo pueden acordar las partes. En defecto de pacto, el plazo máximo
es de 30 días (109)
■ Qué hacer en situaciones de falta de stock (110)
- Informar al consumidor de la falta de disponibilidad
- Darle la posibilidad de:
● Sustitución del bien por otro de igual o superior calidad (111); o
● Recuperar las sumas ya abonadas sin demora (110):
● Retraso injustificado en la devolución de las cantidades ya abonadas faculta
al consumidor a reclamar que se le pague el doble (y en su caso, los daños y
perjuicios causados)
54. 54
@demesa2La reforma del TR de Consumidores y Usuarios
La ejecución del contrato
■ Confirmación documental de la contratación realizada (63.3)
■ Derecho del consumidor a recibir factura “en papel” que (no puede condicionarse al
pago de cantidad económica alguna)
■ Cabe la emisión de factura electrónica, pero para ello debe obtenerse el consentimiento
expreso previo del consumidor
- Casilla pre-marcada en el formulario de contratación
Deseo recibir la factura en formato electrónico
55. 55
@demesa2La reforma del TR de Consumidores y Usuarios
La ejecución del contrato
■ Transmisión del riesgo (66 ter)
■ Depende de quién se encarga del transporte de los productos
- El responsable del envío es el empresario: el riesgo se transmite al consumidor
cuando el transportista le entrega el producto
- El responsable del envío es el consumidor (se encarga el mismo o escoge un
trasportista distinto del que le ofrece el empresario): el riesgo pasa al consumidor
cuando el empresario le entrega el bien al trasportista
- Derecho de repetición
56. 56
@demesa2La reforma del TR de Consumidores y Usuarios
La ejecución del contrato
■ Prohibición de envíos no solicitados (66 quáter)
■ Queda prohibido el envío y el suministro al consumidor y usuario de:
- Bienes:
● Agua, gas y electricidad, de calefacción, mediante sistemas urbanos,
● De contenido digital
- Prestación de servicios
■ No solicitados por él, cuando dichos envíos incluyan una pretensión de pago
59. 59
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El derecho de desistimiento
■ ¿Qué es el derecho de desistimiento? (68.1)
- El derecho de desistimiento de un contrato es la facultad del consumidor y usuario
de dejar sin efecto el contrato celebrado, notificándoselo así a la otra parte
contratante en el plazo establecido para el ejercicio de ese derecho, sin necesidad
de justificar su decisión y sin penalización de ninguna clase
■ ¿Se aplica en todos los contratos con consumidores? No
- Supuestos legales
- Derecho contractual de consentimiento (79)
- Contratos celebrados a distancia y fuera del establecimiento (102.1)
- Además, puede aplicarse a contratos B2B a distancia entre empresarios porque la
Ley de Comercio Minorista se remite ahora a las normas sobre desistimiento
previstas en la LGCU (ya unificado)
60. 60
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El derecho de desistimiento
■ Excepciones al derecho de desistimiento 1/3 (103)
- Prestación de servicios ya ejecutados (103.a)
- Bienes / Servicios cuyo precio dependa de fluctuaciones del mercado financiero
que el empresario no pueda controlar (103.b)
- Bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor y usuario o
claramente personalizados (103.c)
● “Bienes elaborados conforme a las especificaciones del consumidor y
usuarios”: todo bien no prefabricado para cuya elaboración sea determinante
una elección o decisión individual por parte del consumidor y usuario (59.1.e)
- Bienes que puedan deteriorarse / caducar con rapidez (59.1.d)
- Bienes precintados que no sean aptos para devolución por razones de protección de
la salud, o de higiene y que hayan sido desprecintados tras la entrega (59.1.e)
61. 61
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El derecho de desistimiento
■ Excepciones al derecho de desistimiento 2/3 (103)
- Mezclados con otros bienes tras su entrega, de forma indisociable (103.f)
- Bebidas alcohólicas cuyo precio haya sido acordado en el momento de la compra y
que no puedan ser entregadas antes de 30 días, y cuyo valor real dependa de
fluctuaciones del mercado que el empresario no pueda controlar (103.g)
- Contratos en los que el consumidor solicita la visita del empresario para efectuar
operaciones de mantenimiento o reparación (103.h)
- Grabaciones audiovisuales precintadas o de programas informáticos precintados
que hayan sido desprecintados por el consumidor (103.i)
62. 62
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El derecho de desistimiento
■ Excepciones al derecho de desistimiento 3/3 (103)
- Prensa diaria, publicaciones periódicas o revistas, con la excepción de los contratos
de suscripción para el suministro de tales publicaciones (103.j)
- Contratos celebrados mediante subastas públicas (103.k)
- Suministro de servicios de alojamiento para fines distintos de la vivienda,
transporte de bienes, alquiler de vehículos, comida o servicios relacionados con
actividades de esparcimiento, si los contratos prevén una fecha o un período de
ejecución específicos (103.l)
- Suministro de contenido digital que no se preste en un soporte material cuando la
ejecución haya comenzado (103.m)
63. 63
@demesa2La reforma del TR de Consumidores y Usuarios
El derecho de desistimiento
■ Plazo para el ejercicio del derecho de desistimiento (104)
Recepción del Bien o
Celebración del
Contrato de Servicios
14 días
(Plazo legal)
12 meses
(Incumplimiento del deber
de información) (105)
14 días
(Plazo legal)
64. 64
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El derecho de desistimiento
■ Plazo para el ejercicio del derecho de desistimiento en situaciones específicas (104.b)
■ El Cómputo del plazo varía:
- Bienes compuestos por múltiples componentes o piezas: el día que el consumidor y
usuario adquiera la posesión material del último componente o pieza
- Contratos para la entrega periódica de bienes durante un plazo determinado, el día
que el consumidor y usuario adquiera la posesión material del primero de estos
bienes
- Contratos para el suministro de agua, gas, electricidad, calefacción o contenido
digital, desde el día que se celebre el contrato
65. 65
@demesa2La reforma del TR de Consumidores y Usuarios
El derecho de desistimiento
■ Cómo se ejercitar el derecho de desistimiento (106)
■ El consumidor debe comunicar su intención de desistir del contrato antes de que venza
el plazo de desistimiento (106.1)
- Mediante el modelo de formulario de desistimiento que le hemos facilitado; o
- Mediante la cumplimentación online de este o similar formulario (106.3); o
- Cualquier tipo de declaración inequívoca que señale su decisión de desistir
■ Para determinar si el consumidor ha cumplido con el plazo de desistimiento, debe
estarse a la fecha de emisión del desistimiento y no a la fecha en que nosotros
recibimos la comunicación (106.2)
■ Correctamente ejercitado, el derecho de desistimiento extingue las obligaciones
contraídas por las partes (106.5)
66. 66
@demesa2La reforma del TR de Consumidores y Usuarios
El derecho de desistimiento
■ Devolución de las sumas percibidas (107)
■ El empresario está obligado a devolver todo pago recibido del consumidor
- El empresario sólo debe devolver los costes de envío si se ha comprometido a
hacerlo
- Si se ha comprometido a hacerlo, sólo está obligado al reembolso de los costes de
envío menos costosos (aunque el usuario emplease modalidades de envío más caras
para la entrega)
■ El plazo para devolver el dinero es de 14 días naturales desde la fecha en que se haya
informado de la decisión de desistir del contrato (antes eran 30).
- Si se incumple este plazo, el consumidor podrá solicitar el doble de lo abonado
inicialmente (y en su caso, los daños y perjuicios causados)
■ Salvo que el empresario se haya ofrecido el mismo a recoger los bienes, podrá retener
el reembolso hasta haber recibido los bienes o hasta que el consumidor haya presentado
una prueba de la devolución de los bienes.
67. 67
@demesa2La reforma del TR de Consumidores y Usuarios
El derecho de desistimiento
■ Los contratos complementarios tras el desistimiento del principal (76)
■ “Contrato complementario”:
- un contrato por el cual el consumidor y usuario adquiera bienes o servicios sobre la
base de otro contrato celebrado con un empresario, incluidos los contratos a
distancia o celebrados fuera del establecimiento, y dichos bienes o servicios sean
proporcionados por el empresario o un tercero sobre la base de un acuerdo entre
dicho tercero y el empresario” (59 bis 1.c)
■ Extinción automática y sin coste alguno para el consumidor de todo contrato
complementario (76 bis 1)
- Idénticos plazos para la devolución de las cantidades abonadas: 14 días desde la
emisión de la notificación y penalización del doble (+daños y perjuicios) si no se
cumple (76 bis 2)
68. 68
@demesa2La reforma del TR de Consumidores y Usuarios
El derecho de desistimiento
■ El desistimiento de contratos vinculados a financiación (77)
■ El ejercicio del derecho de desistimiento implicará al tiempo la resolución del crédito
concedido sin penalización alguna para el consumidor y usuario
69. 69
@demesa2La reforma del TR de Consumidores y Usuarios
El derecho de desistimiento
■ Obligaciones del consumidor al ejercitar su derecho de desistimiento (108)
■ Devolver los bienes que han sido objeto de desistimiento dentro de un plazo de 14 días
contados desde la fecha en la que se notificó el ejercicio del derecho
■ Soportar los costes directos de devolución de los bienes (a menos que el empresario se
haya ofrecido a hacerlo o no le ha informado debidamente de que no los asumiría)
■ Responsabilidad ante la disminución del valor de los bienes si los ha manipulado de
una forma distinta a la necesaria para probarlos (a menos que el empresario no le haya
informado de su derecho de desistimiento, donde tampoco sería responsable)
■ En el caso de servicios, debe abonar al empresario la parte proporcional de los
servicios ya prestados hasta que informó al empresario de su decisión de desistir.
70. 70
@demesa2La reforma del TR de Consumidores y Usuarios
El derecho de desistimiento
■ Incumplimiento de compromiso de permanencia (74)
■ Incumplimiento por el usuario el compromiso de permanencia adquirido con la
empresa
- La penalización por baja o cese prematuro de la relación contractual será
proporcional al número de días no efectivos del compromiso de permanencia
acordado.
■ Cuestiones que plantea esta norma
- Ámbito de aplicación
● Encaje o no dentro del derecho de desistimiento pese a estar en art. 74
● Aplicación sectorial y por canales
- Penalización vs no devengo de incentivos o remuneraciones
72. 72
@demesa2La reforma del TR de Consumidores y Usuarios
La Ley aplicable
■ Se determina de acuerdo con el Reglamento Roma I (67.1)
■ La regla general: el domicilio del consumidor
■ Artículo 6.1. Contratos con consumidores: El contrato celebrado por una persona
físicas para un uso que pueda considerarse ajeno a su actividad comercial o profesional
(“el consumidor”) con otra persona (“el profesional”) que actúe en el ejercicio de su
actividad comercial o profesional, se regirá por la ley del país en que el consumidor
tenga su residencia habitual, siempre que el profesional:
a) ejerza sus actividades comerciales o profesionales en el país donde el consumidor
tenga su residencia habitual, o
b) por cualquier medio dirija estas actividades a ese país o a distintos países, incluido
ese país,
Y el contrato estuviera comprendido en el ámbito de dichas actividades
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La Ley aplicable
■ El Reglamento Roma I permite elección, siempre que no afecte a materias
indisponibles según la ley del domicilio del consumidor
■ Artículo 6.2: No obstante lo dispuesto en el apartado 1, las partes podrán elegir la ley
aplicable a un contrato que cumple con los requisitos del apartado 1, de conformidad
con el artículo 3. Sin embargo, dicha elección no podrá acarrear, para el consumidor, la
pérdida de la protección que le proporcionen aquellas disposiciones que no puedan
excluirse mediante acuerdo en virtud de la ley que, a falta de elección, habría sido
aplicable de conformidad con el apartado 1.
■ En España:
- Protección frente a cláusulas abusivas (67.2)
- Garantía legal (67.3)
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Condiciones generales de la contratación
■ Reforma del régimen de cláusulas no negociadas individualmente y abusivas
No cumplen el requisito de accesibilidad y legibilidad si el tamaño de letra del contrato
es inferior a 1,5 mm o si el insuficiente contraste con el fondo hace dificultosa la
lectura (80.1.b)
Ampliación y modificación de derechos de consumidores y usuarios (obligaciones de
información precontractual, confirmación documental, derecho de desistimiento) →
cambia el punto de referencia para verificar si una cláusula es abusiva por renuncia o
limitación de esos derechos del consumidor
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Condiciones generales de la contratación
■ Mayor supervisión de las Condiciones Generales de Contratación (81)
■ Se trata de un elemento básico en la contratación con consumidores y usuarios que
disminuye considerablemente los costes de transacción
■ El legislador quiere aumentar su nivel de supervisión para evitar la utilización de
cláusulas abusivas
■ Se confieren competencias a distintos organismos para supervisar la licitud de las
CCGG
- Agencia Española de Consumo y Seguridad Alimentaria y Nutrición
- Órganos / entidades correspondientes de las CCAA
- Órganos correspondientes de las EELL
- Operativa:
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Condiciones generales de la contratación
■ Mayor supervisión de las Condiciones Generales de Contratación
■ Operativa: 1 mes de plazo para entregar las CCGG contados desde la fecha en la que se
solicitó su envío
■ La obstrucción o falta de entrega a plazo de las CCGG (independientemente de la
licitud de su contenido) ya se considera una infracción (49.1.o)
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Entrada en vigor y aplicación temporal
■ Régimen general de entrada en vigor de la Ley 3/2014
■ La Ley entró en vigor el 29 de marzo de 2014 (Disposición Final 13ª)
■ Aplicación de la reforma a los contratos
■ Resulta aplicable a los contratos celebrados con consumidores y usuarios a partir de 13
de junio de 2014 (Disposición Transitoria Única)
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Medidas para adecuarse a la Ley 3/2014
■ Necesidad de una auditoria legal que revise
■ La adecuación de los procedimientos de nuestro e-commerce:
- Servicios de atención al cliente
- Procedimientos de comercialización y marketing
- Operativas y formularios de contratación (presencial y a distancia)
- Seguimiento de la ejecución de relaciones con consumidores y usuarios
■ La adecuación de nuestros textos legales
- Condiciones de uso del website
- Condiciones de venta
- Formularios empleados en la contratación, reclamaciones, ejercicio del derecho de
desistimiento…
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Medidas para adecuarse a la Ley 3/2014
■ Riesgos potenciales en caso de no adaptación:
■ Sanciones desde 3.000 hasta 600.000 euros
■ Anulación de parte de las cláusulas empleadas en la contratación
■ Falta de carácter vinculante de los contratos suscritos
■ Nuevas obligaciones por incumplimiento defectuoso:
- Desistimiento por falta de información
- Penalizaciones económicas en la devolución de cantidades pagadas al consumidor
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LL.M en International Business. Magna cum Laude. Washington College of Law
Doble Licenciatura en Derecho y Ciencias Políticas (UC3M)
Grado Superior en Diseño Gráfico e Ilustración (EAT)
New York Bar member
Cristina Mesa
Propiedad Industrial e Intelectual. Negocios Digitales. Publicidad.
Consumidores y Usuarios.
Asociada Senior
cristina.mesa@garrigues.com
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Notas del editor
Atención a la Propuesta de Reglamento del Parlamento y del Consejo relativo a una normativa común de CV europea:
Propuesta de 11.10.2011: Capítulo 8 contiene régimen de cláusulas contractuales abusivas (arts. 79 a 86):
Lista negra (son siempre abusivas), lista gris (se presumen abusivas, pero cabe que el empresario demuestre que no lo son).
Introduce el concepto de cláusula abusiva para la contratación entre comerciantes (B2B)
- Resolución del Parlamento Europeo de 26/02/14 sobre la Propuesta de Reglamento: aprueba la posición en primera lectura y formula enmiendas. Entre ellas, Cambios en la lista de negra y en la lista gris (propone que determinadas cláusulas inicialmente incluidas en la lista gris pasen a estar en la negra).
Atención a la Propuesta de Reglamento del Parlamento y del Consejo relativo a una normativa común de CV europea:
Propuesta de 11.10.2011: Capítulo 8 contiene régimen de cláusulas contractuales abusivas (arts. 79 a 86):
Lista negra (son siempre abusivas), lista gris (se presumen abusivas, pero cabe que el empresario demuestre que no lo son).
Introduce el concepto de cláusula abusiva para la contratación entre comerciantes (B2B)
- Resolución del Parlamento Europeo de 26/02/14 sobre la Propuesta de Reglamento: aprueba la posición en primera lectura y formula enmiendas. Entre ellas, Cambios en la lista de negra y en la lista gris (propone que determinadas cláusulas inicialmente incluidas en la lista gris pasen a estar en la negra).