Este documento resume las garantías y derechos de los consumidores en el comercio electrónico y venta a distancia en España. Explica que los vendedores deben proporcionar información precontractual detallada y que los consumidores tienen derecho a desistir de un contrato en un plazo de 7 días. También describe los derechos a reparación, sustitución, rebaja de precio o resolución del contrato si un producto tiene defectos, así como la responsabilidad civil por bienes y servicios defectuosos.

1. GARANTÍAS DE BIENES Y SERVICIOS EN
COMERCIO ELECTRÓNICO Y VENTA A
DISTANCIA
Barcelona
8 de septiembre de 2011

2. Información precontractual

3. ¿Dónde se regula?
 Arts. 60, 97 y 98 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de
16 de noviembre, por el que se aprueba el texto
refundido de la Ley General para la Defensa de los
Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
 Arts. 10 y 27 de la Ley 34/2002, de 11 de julio, de
servicios de la sociedad de la información y de comercio
electrónico.
 Art. 40 de la Ley 7/1996, de 15 de enero, de Ordenación
del Comercio Minorista.

4. Información precontractual
 Nombre o denominación social; residencia o domicilio o, en su
defecto, la dirección de uno de sus establecimientos permanentes
en España; su dirección de correo electrónico y cualquier otro
dato que permita establecer con vendedor una comunicación
directa y efectiva.
 Datos de inscripción en el Registro Mercantil u otros y NIF.
 En su caso, datos de la autorización administrativa necesaria para
ejercer la actividad.
 Para profesiones reguladas: Colegio y número de colegiado; título
académico y Estado de obtención; normas prof. aplicables.

5. Información precontractual
 En su caso, código de conducta.
 Precios, indicando si incluyen o no los impuestos aplicables (del
producto, los gastos de envío y los de transporte).
 Forma de pago y modalidades de entrega o de ejecución.
 Plazo de vigencia de la oferta y del precio.
 Características esenciales del bien o servicio.
 Fecha de entrega, ejecución del contrato y duración.

6. Información precontractual
 Procedimiento de que dispone el consumidor para poner fin al
contrato.
 Duración mínima del contrato, si procede, cuando se trate de
contratos de suministro de bienes o servicios destinados a su
ejecución permanente o repetida.
 Garantías ofrecidas.
 Existencia o no del derecho de desistimiento, plazo y forma de
ejercitarlo.

7. Información precontractual
 Dirección en la que el consumidor puede presentar sus
reclamaciones y, en su caso, información sobre el sistema
extrajudicial de resolución de conflictos.
 Las circunstancias y condiciones en que vendedor puede
suministrar un bien o servicio de calidad y precio equivalentes, en
sustitución del solicitado por el consumidor, cuando se quiera
prever esta posibilidad.
 Los distintos trámites que deben seguirse para celebrar el
contrato e idiomas en que puede formalizarse.

8. Información precontractual
 Si el vendedor va a archivar el documento electrónico en que se
formalice el contrato y si éste va a ser accesible.
 Los medios técnicos disponibles para identificar y corregir errores
en la introducción de los datos.

9. Derecho de desistimiento

10. ¿Dónde se regula?
 Arts. 68 a 79, 101 y 102 del Real Decreto
Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el
que se aprueba el texto refundido de la Ley
General para la Defensa de los Consumidores y
Usuarios y otras leyes complementarias.
 Arts. 44 y 45 de la Ley 7/1996, de 15 de enero,
de Ordenación del Comercio Minorista.

11. ¿En qué consiste?
 Es la facultad del consumidor de dejar sin efecto
el contrato celebrado, notificándoselo así a la otra
parte contratante en el plazo establecido para el
ejercicio de ese derecho, sin necesidad de
justificar su decisión y sin penalización de
ninguna clase.

12. Obligación de informar
A. En el documento contractual:
1. Derecho a desistir (o no).
2. Requisitos y consecuencias (modalidades de restitución).
B. En el documento de desistimiento:
1. Identificado como tal.
2. Nombre y dirección de a quien debe enviarse.
3. Identificación del contrato y los contratantes.

13. ¿Qué plazo hay para ejercerlo?
 7 días* hábiles, desde la recepción del producto
o la contratación del servicio…
Pero, si se ha incumplido el deber de información…
 3 meses, desde la recepción del producto o la
contratación del servicio. Si se informa dentro de
ese plazo, empiezan a contar los 7 días.
*14 días cuando se transponga la Directiva sobre Derechos de los Consumidores.

14. ¿Cómo se debe ejercer?
 No está sujeto a formalidad.
 Se considera válido el uso del documento de
desistimiento o la devolución de los productos.
 El consumidor tiene la carga de probar que ha
ejercido el derecho.

15. ¿Qué consecuencias tiene para las partes?
 Vendedor:
1. Devolución de las sumas recibidas en un plazo
máximo de 30 días* desde el desistimiento (Si
no cumple: X2 + daños y perjuicios).
2. El vendedor debe probar que ha devuelto el
dinero en plazo.
*14 días cuando se transponga la Directiva sobre Derechos de los Consumidores.

16. ¿Qué consecuencias tiene para las partes?
 Consumidor:
1. Devolución del producto.
2. Se le puede pedir que se haga cargo del coste
directo de devolución del producto.

17. ¿De qué NO puede desistir el consumidor?
 Contratos de suministro de bienes cuyo precio esté
sujeto a fluctuaciones de coeficientes del mercado
financiero que el empresario no pueda controlar.
 Contratos de suministro de productos confeccionados
conforme a las especificaciones del consumidor y
usuario o claramente personalizados, o que, por su
naturaleza, no puedan ser devueltos o puedan
deteriorarse o caducar con rapidez.

18. ¿De qué NO puede desistir el consumidor?
 Contratos de suministro de grabaciones sonoras o de
vídeo, de discos y de programas informáticos que
hubiesen sido desprecintados por el consumidor y
usuario, así como de ficheros informáticos,
suministrados por vía electrónica, susceptibles de ser
descargados o reproducidos con carácter inmediato
para su uso permanente.
 Contratos de suministro de prensa diaria,
publicaciones periódicas y revistas.

19. ¿De qué NO puede desistir el consumidor?
 Contratos de prestación de servicios cuya ejecución haya
comenzado, con el acuerdo del consumidor y usuario, antes
de finalizar el plazo de siete días hábiles.
 Contratos de servicios de apuestas y loterías.
 Contratos de suministro de servicios de alojamiento, de
transporte, de comidas o de esparcimiento, cuando el
vendedor se comprometa al celebrarse el contrato a
suministrar tales prestaciones en una fecha determinada o
en un período concreto.

20. Ejecución del contrato

21. Plazo
 A falta de previsión: 30 días máximo a partir
del día siguiente a la formalización del contrato.
 Si el producto o servicio no está disponible:
informar al consumidor y ofrecerle la posibilidad
de recuperar en 30 días máximo su dinero (Si
no cumple: X2 + daños y perjuicios).

22. Sustitución del bien o servicio contratado
 Por no hallarse disponible y si se ha previsto
antes esta posibilidad.
 Sin aumento de precio; de características
similares y calidad igual o superior.
 Cabe de nuevo el derecho de desistimiento.

23. Garantías posventa

24. ¿Cuándo un producto no es conforme con el
contrato?
Cuando no cumple TODOS estos requisitos:
a)No se ajusta a la descripción realizada por el vendedor y ni
tiene las cualidades presentadas al consumidor en forma de
muestra o modelo.
b)No es apto para el uso normal de los productos del mismo
tipo.

25. ¿Cuándo un producto no es conforme con el
contrato?
c)No es apto para el uso especial requerido por el consumidor
cuando lo haya puesto en conocimiento del vendedor en el
momento de celebración del contrato, siempre que éste haya
admitido que el producto es apto para dicho uso.
d)No presenta la calidad y prestaciones habituales de un producto
del mismo tipo que el consumidor pueda fundadamente esperar,
dada la naturaleza del producto y, en su caso, las declaraciones
públicas sobre sus características concretas hechas por el
vendedor, el productor o su representante, en particular en la
publicidad o en el etiquetado.

26. Derecho a la reparación y
sustitución del producto

27. ¿En qué consiste?
 Si el producto no es conforme con el contrato, el
consumidor puede optar entre exigir la
reparación o la sustitución del producto, salvo
que una de estas dos opciones resulte
objetivamente imposible o desproporcionada*.
*Ej.: Si la reparación cuesta más que el producto.

28. Características
 Son gratuitas para el consumidor (incluyendo
gastos de envío, mano de obra y materiales).
 Se deben hacer en un plazo razonable.
 Si la reparación o la sustitución no son OK, el
consumidor puede ejercer otro derecho.
 No cabe sustitución en productos de 2ª mano.

29. Derecho a la rebaja del
precio o a la resolución del
contrato

30. ¿En qué consiste?
 La rebaja del precio y la resolución del contrato
procederán, a elección del consumidor, cuando
éste no pueda exigir la reparación o la sustitución
y en los casos en que éstas no se hayan llevado a
cabo en plazo razonable o sin mayores
inconvenientes para el consumidor él.
 No cabe resolución no cuando la falta de
conformidad es de escasa importancia.

31. Plazos para el ejercicio de
estos derechos

32. ¿Qué plazo hay para ejercerlos?
 Productos nuevos: 2 años desde la entrega.
 Productos 2ª mano: mínimo 1 año desde la
entrega.

33. Responsabilidad civil por
bienes y servicios
defectuosos

34. Responsabilidad civil
 El consumidor tiene derecho a ser indemnizado
por daños personales (incluida la muerte) y
daños materiales, producidos por bienes o
servicios destinados al uso o consumo privados y
así utilizados por el perjudicado.
 Son nulas las cláusulas que exoneren o limiten
esta responsabilidad.

35. Responsabilidad civil
 Producto defectuoso: El que no ofrece la seguridad
que cabría legítimamente esperar, teniendo en cuenta
todas las circunstancias y, especialmente, su
presentación, su uso razonablemente previsible y el
momento de su puesta en circulación.
 Servicio defectuoso: Hay responsabilidad a menos
que se pruebe que el consumidor no ha seguido las
normas.

36. ¿Quién responde?
 Producto defectuoso: El productor (fabricante o
importador). Responde el vendedor si:
a) El productor no se puede identificar, o
b) Si ha vendido el producto sabiendo que era defectuoso.
 Servicio defectuoso: El prestador del servicio.

37. Límite de responsabilidad
 Por producto defectuoso:
a) Daños materiales: franquicia de 390,66 €.
b) Daños personales: 63.106.270,96 € máximo (global).
 Por servicio defectuoso: 3.005.060,52 € máximo.

38. Infracciones y sanciones

39. En materia de consumidores y usuarios
 Incumplir las obligaciones que la regulación de contratos
celebrados a distancia impone en materia de información y
documentación que se debe suministrar al consumidor y
usuario y de los plazos de ejecución y de devolución de
cantidades abonadas.
1. Infracción grave (3.005,07 a 15.025,30 €), o
2. Infracción muy grave (15.025,31 a 601.012,10 €) si hay
reincidencia o volumen de facturación por la infracción
superior a 601.012,10 euros.

40. En materia de comercio electrónico
 Incumplir significativamente la obligación de identificar al
vendedor y de informar correctamente sobre los precios.
1. Infracción grave (30.001 a 150.000 €).

41. En materia de comercio electrónico
 Incumplir la obligación de informar sobre los datos
registrales, NIF, la autorización administrativa, los datos
colegiales y de título o del código de conducta.
1. Infracción leve (hasta 30.000 €).

42. Muchas gracias
Eric Gracia González
Abogado y Director Jurídico de Derecho.com
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