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Scientia et Technica Año XV, No 41, Mayo de 2009. Universidad Tecnológica de Pereira. ISSN 0122-1701                                        141


           ADMINISTRACIÒN MODERNA PARA ORGANIZACIONES ORIENTADAS A
                                                 RESULTADOS
                                  Modern management for results oriented organizations
RESUMEN                                                                                                 LUZ STELLA RESTREPO DE
El presente siglo caracterizado por la dinámica de cambios inesperados que                             O.
suceden en el mundo como desarrollo de nuevas tecnologías y eventos                                    Ingeniero Industrial M. Sc.
sociopolíticos, afectan las organizaciones, enfrentándolas a entornos cambiantes,                      Profesor Asistente
riesgosos e inciertos. Esta propuesta de modernización administrativa permite                          Universidad     Tecnológica de
reducir la incertidumbre y alcanzar los resultados esperados. Se retomaron                             Pereira
herramientas del proceso administrativo, iniciando con la cultura del pensamiento                      luzrestrepo@utp.edu.co
estratégico para la formulación de estrategias, se propone posteriormente una
gerencia por procesos para lograr la eficiencia y la eficacia en el quehacer de la                     SANDRA ESTRADA MEJIA
organización, reflejados en una estructura organizacional, competencias y                              Ingeniera de Sistemas M. Sc.
verificados con un sistema de control.                                                                 Profesora Asociada
PALABRAS CLAVES: Competencias, estrategia, estructura, medición, procesos.                             Universidad      Tecnológica de
                                                                                                       Pereira
ABSTRACT                                                                                               sestrada@utp.edu.co
This century marked by the dynamics of unexpected changes that occur in the
developing world as new technologies and social events, involving organizations,                       MARIA ESPERANZA LOPEZ
facing changing environments, risky and uncertain. This proposed administrative                        DUQUE
modernization can reduce uncertainty and achieve the expected results. Were                            Ingeniera Industrial.
picked tools of the administrative process, starting with the culture of strategic                     Profesora Asistente
thinking for the formulation of strategies, then proposes a management processes to                    Universidad     Tecnológica de
achieve efficiency and effectiveness in the work of the organization, reflected in an                  Pereira
organizational structure, powers and verified with a control system.                                   sanza@utp.edu.co
KEYWORDS: measurement, processes, Skills, strategy, structure.



1. INTRODUCCIÓN                                                              desea obtener, buscando siempre la satisfacción del
                                                                             cliente interno y externo, para ello requiere que las
Cuando las organizaciones son exitosas, tienden a crecer,                    personas de la empresa estén los suficientemente
o como mínimo a sobrevivir. El crecimiento exige mayor                       empoderadas para que tomen decisiones de manera
complejidad en el manejo de los recursos necesarios para                     permanente y oportuna. Se entiende por resultados
ejecutar las operaciones, ya que aumenta el capital, se                      aspectos tales como: aumento de eficiencia y eficacia,
incrementa la tecnología, las actividades de apoyo,                          solución de conflictos, mejoramiento de productividad, la
además provoca el aumento del número de personas y                           calidad y disminución de costos, mejores formas de
genera la necesidad de intensificar la aplicación de                         organización y sistemas operativos para el logro de
conocimiento, habilidades y destrezas para mantener la                       objetivos.
competitividad del negocio.
                                                                             2.3 Modelo administrativo Lo anteriormente expuesto
Es así como este tipo de empresas, requieren                                 permite diseñar una propuesta administrativa moderna
implementar herramientas administrativas modernas para                       como se expone en la Figura 1, para dirigentes que
obtener ventajas competitivas frente a la competencia y                      lideran organizaciones con énfasis en resultados.
poder perdurar en un mercado muy competido y
cambiante
                                                                                                           VISIÒN
2. DESARROLLO

2.1 Administración Moderna: La Administración                                                               Estrategia
Moderna es la que orienta su gestión hacia las personas
de la empresa, logrando su colaboración eficaz para                                 Proceso A            Proceso B             Proceso C
alcanzar los objetivos institucionales y personales, a
través de la aplicación de herramientas del proceso
administrativo como la planeación, organización,
dirección y control.                                                                                                             Modelo de
                                                                                  Requerimientos        Estructura – puestos
                                                                                                                                  Gestión
2.2 Organizaciones orientadas a resultados: Este tipo                               del Sistemas          - Competencias
de organización, orienta las acciones a los resultados que

Fecha de Recepción: 26 de enero de 2009
Fecha de Aceptación: 12 de marzo de 2009
142                                                  Scientia et Technica Año XV, No 41, Mayo de 2009. Universidad Tecnológica de Pereira.


Figura 1: Modelo de Administración Moderna                             incentivan la actividad comercial y se incrementa de
2.3.1 Pensamiento estratégico: Es un proceso que                       manera significativa.
extracta de la mente de las personas que dirigen las
empresas sus mejores pensamientos sobre que está                       El país como entorno de la empresa: Michael Porter en su
pasando en el negocio, qué esta pasando en el entorno y                libro La ventaja Competitiva de las naciones, explica
cuál debe ser la posición del negocio a la luz de variables            como unos países cuentan con entornos propicios para
cualitativas como opiniones, juicios y sentimientos.                   que sus empresas desarrollen productos con
Produce una visión o perfil de lo que la organización                  reconocimiento mundial. El modelo de diamante de
quiere ser [3]. El propósito del pensamiento estratégico               Porter ilustra cuales son las principales características
es descubrir nuevas e imaginativas estrategias que                     que soportan la competitividad de los sectores
cambien las reglas del juego competitivo, y tener visión
de un futuro significativamente distinto del presente.
                                                                              Gob.                  Estrategia

El proceso de formulación de estrategias tiene un
conjunto de pasos mediante los cuales la organización
analiza su pasado, el presente y establece como la                              Factores                                   Demanda
organización espera afrontar el futuro.
                                                                                                      Cluster
Condiciones Internas de la organización: Aquí se hace
énfasis en el contenido de la misión, ya que esta ilustra y            Figura 2: Diamante de Porter
hace explícitos los objetivos de la organización. La
misión completa debe tener: Los objetivos                              Las Condiciones de la demanda, reflejan la naturaleza de
organizacionales y de los asociados, la posición                       la demanda del producto o servicio del sector en estudio
estratégica y el marco de valores. En la visión se                     en el mercado nacional. Por otro lado los factores de
presenta la aspiración a mediano y largo plazo; representa             producción describen la situación de la nación en cuanto
su aspiración futura, la posición a la cual se quiere llegar           a los factores de producción, dentro de estos se
a donde debe conducir el cumplimiento de la misión que                 encuentran la mano de obra especializada o la
se ha propuesto.                                                       infraestructura de la industria, estos factores son
                                                                       necesarios para competir en un sector determinado.
Condiciones del entrono: El logro de la misión y de la
visión esta condicionada por el entorno. Es importante                 Los sectores conexos y de apoyo (clusters), estiman la
entender que hay varios niveles de entorno: lo que ocurre              presencia o ausencia en la nación de sectores proveedores
en el mundo, lo que ocurre en el país, lo que ocurre a                 y afines que sean internacionalmente competitivos; y por
nivel regional y lo que afecta exclusivamente al sector o              ultimo, la estrategia, estructura y rivalidad de la empresa,
industria donde se desarrollan las actividades. Los                    manifiesta las condiciones en la nación que rigen el modo
diferentes entornos están en gran medida fuera del                     con que las empresas se crean, organizan y gestionan, así
control de las organizaciones; es, por tanto, un conjunto              como la naturaleza de la competencia interna.
de variables exógenas que deben tenerse en cuenta en la
formulación de estrategias así:                                        Los recursos y la estrategia: Para la formulación de
                                                                       estrategias se debe concentrar la atención en la Matriz
Entorno mundial: Diferentes científicos indican que el                 DOFA, esta tiene en cuenta dos aspectos el análisis
mundo en el presente siglo será objeto de presión por los              externo basado en el entorno con los elementos descritos
siguientes aspectos que deben ser analizados; Protección               en las condiciones del entorno y el análisis interno
del medio ambiente, escasez de energía, de agua, de                    basado en los recursos, en las que se identifiquen las
alimentos,     crecimiento    de     la     población,    la           fortalezas, ya que sobre ellas se construye la ventaja
industrialización China, desigualdad, conflictos entre                 competitiva y debilidades que pongan a la empresa en
países, conciencia global sobre lo ético, las acciones y los           una situación vulnerable o de riesgo o en desventaja
resultados. Igualmente los desarrollos tecnológicos llevan             respecto a los competidores.
a la clonación de humanos y animales, producción de
alimentos transgénicos, trasplantes de órganos,                        Ventaja competitiva: Para competir en un mercado es
tratamientos médicos con nanoorganismos y aumento en                   necesario que la organización cuente con competencias
la vida promedio.                                                      distintivas compuestas de recursos exclusivos no
                                                                       identificados por sus competidores que se traduzcan en el
Entorno Regional: Los países han formado bloques de                    mercado en ventaja competitiva frente a su competencia.
comercio que tienen como objetivo regular el comercio                  Cuando las competencias distintivas son valoradas por
con reducción de tarifas de importación, eliminación de                los consumidores se logra una ventaja competitiva.
barreras entre países que permitan establecer acuerdos.
A través de los tiempos y con las experiencias de                      Estas ventajas competitivas son difíciles de mantener por
acuerdos entre países se puede deducir que estos                       la gran rivalidad que hay entre las empresas, es por esto
Scientia et Technica Año XV, No 41, Mayo de 2009. Universidad Tecnológica de Pereira.                                                  143

que las empresa competitivas son las que son capaces de                       se refieren a las entradas o insumos que se van a
modificar rápidamente sus recursos y ofrecer alternativas                     transformar con talento humano mediante un proceso de
que den valor.                                                                cambio o ensamble, dando como resultado productos en
                                                                              la modalidad de bienes, servicios o ambos. Es en la
Formulación de estrategias: Es función del equipo                             etapa de transformación donde ocurre el verdadero
gerencial diseñar las estrategias orientadas al logro de                      significado de proceso.
ventajas competitivas, si estas decisiones estratégicas se
toman de manera democrática, la formulación de                                Procedimiento: Conjunto de actividades normalizadas
estrategias se orientarán a lograr consenso en la                             (estandarizadas) que deben cumplirse en todas las etapas
organización. El diseño de estrategias de crecimiento e                       de un proceso. Es una manera específica de efectuar una
innovación son las que hoy en día llevan a sus empresas a                     actividad.
una mejor posición, las más reconocidas actualmente son
de penetración, desarrollo de líneas de productos,                            Los procedimientos se ejecutan de acuerdo con las
desarrollo de nuevos mercados y diversificación.                              funciones asignadas para cada puesto dentro de la
                                                                              organización y para que sean validos deberán estar
Otras empresas con sus estrategias aumentan sus niveles                       documentados con las siguientes especificaciones:
de excelencia en eficiencia, orientación al cliente,                          Propósito, alcance de la actividad, qué, quién, cómo,
innovación y servicio al cliente para ganar participación                     cuándo,     dónde, materiales y equipos utilizados,
en el mercado y crecer en ventas.                                             controles, revisiones y registros
Implementación de estrategias: El éxito de la                                 La documentación de los procesos y procedimientos
implementación de estrategias se fundamenta en                                conlleva los siguientes beneficios: Normalización,
desdoblar las estrategias en los diferentes niveles. En                       delimitación de responsabilidades, acuerdo de alcances y
cada unidad de la empresa se identifican como los                             limites, disminución de errores, instrumento de
objetivos le apuntan al cumplimiento de la estrategia                         capacitación, referencia para el mejoramiento y
corporativa, para lo cual debe diseñar planes de acción y                     parámetros de control
asignar recursos.
                                                                              Factores críticos de éxito: Indican asuntos de
Para implementar la estrategia hay que manejar todos los                      importancia crítica en el proceso o en los procedimientos
recursos, siendo el más importante el humano ya que son                       que impactan en un alto grado del desempeño de la
los que ponen en acción la estrategia de la compañía                          organización, por su incidencia en los costos, en la
para el logro de objetivos estratégicos.                                      satisfacción de los clientes, en la generación de
                                                                              problemas, en el posicionamiento en el mercado, en la
2.3.2 Administración por procesos: Debido a la                                calidad de los resultados del proceso, entre otros. La
importancia que reviste para la empresa el contar con una                     identificación de los factores críticos de éxito posibilita la
herramienta clave en el logro de la reproductividad, se                       búsqueda de las mejores prácticas a través de procesos de
desarrolla una gerencia de procesos y procedimientos.                         Benchmarking, la especificidad en la información y en
                                                                              los aspectos a medir del proceso.
Concepto de proceso [7]: Los procesos son una serie de
actividades o pasos relacionados entre sí, a través de los                    Alternativas metodológicas para el mejoramiento
cuales se trasforman unos recursos (insumos-inputs) para                      de los procesos: El mejoramiento de los procesos es un
obtener un producto (salidas-outputs) o servicio, tal                         tema obligado del mundo empresarial siempre ha existido
como se ilustra a continuación.                                               una preocupación permanente por la forma como
                                                                              hacemos nuestro trabajo; sin embargo hoy, la urgencia de
      Entradas             Transformac            Salidas (Outputs)           manejar los procesos es mayor, dada la velocidad de
       Inputs                  ión                                            movimiento que se requiere para permanecer y triunfar
                                                                              en mercados cada vez más competidos. Urge entonces,
                                                                              que las empresas se organicen alrededor de los procesos
                                                                              y no de las funciones, que se piense de una manera
        Recursos:                                     Resultados              polifuncional sobre la manera como se crea valor para los
        Humanos,               Proceso de             Productos               clientes, como se diseña y se hacen los productos, como
                                Cambio                 Bienes
      Insumos, MP,                                                            se venden, como se atiende y enamora al cliente.
     Tiempo, energía                                  Servicios
                                                                              Mejoramiento continuo: significa cambio incremental
                                                                              expansivo, constante, sistemático y permanente búsqueda
Figura 3. Concepto de proceso.                                                por hacer las cosas mejor. Esto requiere planear lo que se
                                                                              va a hacer, y/o lo planeado, verificar si los resultados
Para comprender mejor la figura anterior, se puede                            concuerdan con lo planeado y actuar modificar o eliminar
afirmar que los recursos que intervienen en todo proceso
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los problemas encontrados y garantizar resultados                    Las redes o estructuras por procesos son típicas de cada
positivos                                                            sector productivo y se esquematizan de acuerdo con las
 Preparación y organización para el mejoramiento                     características y estructura que define cada institución
 de los procesos: El mejoramiento de los procesos de la              con base en su qué hacer. La estructura no obedece a un
 empresa requiere dentro de la perspectiva moderna, un               modelo esquemático gráfico escalar, más bien, identifica
 enfoque de sistemas tanto en la visión de conjunto de los           los procesos, su interacción, la pertenencia a áreas de
 procesos de la organización como para cada proceso en               competencia, define niveles de responsabilidad por
 particular. Dicho enfoque permite para el logro de los              competencias personales con base en la complejidad de
 objetivos corporativos, ordenar los procesos y sus                  la acción.
 componentes en sus interrelaciones y dependencias,
 proponiendo soluciones factibles que se acerquen a la               Este tipo de estructura se fundamenta en modelos
 situación ideal.                                                    teóricos contingentes ya que retoma elementos de varias
                                                                     teorías organizacionales tales como: aplanamiento de la
La empresa vista como un sistema de procesos: En                     organización, enriquecimiento del cargo, participación en
general, con base en la naturaleza de la misión que                  la decisión, las competencias, el empoderamiento, el
desempeñan en la organización se distinguen tres tipos               trabajo en equipo, la motivación y la evaluación de
de proceso: De dirección y control, funcionales o de                 desempeño entre otros conceptos. Se puede comparar
operación y de apoyo                                                 con una estructura circular dada la flexibilidad que debe
                                                                     asumir la moderna empresa, donde se trabaja por
Procesos de Dirección y Control: Están relacionados con              liderazgo en proyectos o programas específicos que se
la gerencia, la planeación, organización, coordinación,              desarrollan a través de los procesos.
control y retroalimentación de un área o de la empresa.
                                                                     Diseño de estructura por procesos: Estructurar por
Procesos Funcionales o de Operación: Se refieren a la                procesos, es integrar las acciones en una o más áreas
función sustantiva y tienen que ver con la transformación            claves de resultados. El diseño es de acuerdo a la
de insumos y cumplimiento de las atribuciones u                      tipificación de sus procesos que están relacionados con su
objetivos encomendados a cada área funcional.                        objetivo social.

Procesos de Apoyo: Son los procesos que proveen los                  Este diseño organizacional se fundamenta en niveles
servicios necesarios para hacer factible el funcionamiento           participativos y no impositivos, en la dinámica moderna
de la organización y sus dependencias.                               que involucra al ser en su totalidad, se trabaja más por
                                                                     resultado que por tareas dándole sentido a un trabajo que
2.3.3 Estructura orientada a resultados                              valga la pena, con alto valor agregado, por tanto, se
                                                                     concibe como abierta, flexible al cambio, innovadora,
En la actualidad la empresa, para adaptarse a su                     creativa, con apoyos tecnológicos en todos sus niveles,
entorno, define las estrategias necesarias y diseña la               requisito prioritario para trabajar en procesos.
estructura organizativa más idónea para cumplir con esa
estrategia”                                                          Parte de describir los resultados del Macro proceso y con
                                Javier Fernández López               base en las necesidades, se definen los perfiles
                                                                     ocupacionales para describir los cargos según las
Estructura por procesos: La estructura por procesos es               actividades y las responsabilidades que deben realizar
una de las alternativas para responder a los nuevos                  dentro del proceso, el cual se ejecuta en la base,
desafíos, consiste en una red de datos soportados en el              apoyando el actuar en un continuo, donde los resultados
conocimiento y personas integradas para un fin                       son logrados en equipo y medidos por indicadores de
específico, las cuales hacen uso de tecnologías de                   gestión más precisos.
información y comunicación, trabajando con técnicas
como la sinergia de equipos, el autocontrol y el justo a             Todos los procesos se trabajan en interrelaciones
tiempo, entre otras. La estructura parte del resultado,              haciendo primero un inventario de los macro procesos y
identifica y delimita el o los procesos involucrados, los            luego de los subprocesos, elaborando mapas de estas
procedimientos y las actividades, desde las cuales se                interrelaciones e identificando a qué resultados apuntan
estructuran las funciones y los cargos claves para la                para definir la estructura y las responsabilidades
ejecución.                                                           involucradas.
Este esquema es cíclico, inicia con el resultado para el             Es necesario pensar en una estructura que permita el
cliente y termina con la retroalimentación desde éste. En            desarrollo de estrategias; la propuesta radica en indicar
las respuestas de la nueva entrada, se predice qué se debe           cómo es posible implementar un sistema que defina el
mejorar o si avanza hacia el éxito.                                  diseño organizacional exitoso por procesos que se
                                                                     transforman en procedimientos y actividades del día a
Scientia et Technica Año XV, No 41, Mayo de 2009. Universidad Tecnológica de Pereira.                                               145

día, permitiendo definir funciones y responsabilidades                        descripción completa de cada puesto de trabajo, listando
por persona, área o producto.                                                 las actividades correspondientes a cada uno.

2.3.4 Administración por competencias: Herramienta                            Definición del perfil de competencias requeridas: La
estratégica indispensable para enfrentar los nuevos                           tercera etapa consiste en listar las competencias
desafíos que impone el medio, al impulsar el nivel de                         requeridas para cada área y delinear los perfiles en base a
excelencia las competencias individuales garantizando el                      ello, donde se describan las competencias requeridas del
desarrollo y administración del potencial de las personas                     cargo y el nivel correspondiente
“de lo que saben hacer” o podrían hacer.
                                                                              Evaluación sistemática y redefinición de los perfiles: es
Encuadre de Gestión por Competencias: En la figura 4                          fundamental para el éxito del modelo. Los colaboradores
se ve como el puesto de trabajo se relaciona directamente                     que demuestren un desempeño acorde o encima del perfil
con la estrategia de la empresa.                                              exigido, recibirán nuevos desafíos y serán estimulados a
                                                                              desarrollar nuevas competencias. Los colaboradores que
                                                    Entorno de la
                                                      empresa
                                                                              presenten un desempeño por debajo del perfil exigido,
              Estrategia
                                                                              serán entrenados y participarán de programas de
                                                                              capacitación y desarrollo.
      Organización/ Estructura
                                                                              Más allá del perfil, debe estar estructurada la
                                                                              competencia; es decir no solamente nombrada sino
                                                                              descrita en términos de los comportamientos exigidos
           Competencias y                        Personas                     para el nivel requerido
           diseño de cargos
                                                                              El perfil del cargo debe contener:
Figura 4: Gestión por competencias.                                           Aspectos intrínsecos al cargo como: nombre del cargo,
                                                                              posición del cargo en el organigrama, Propósito del cargo
Definición de Competencias: son todos aquellos                                (misión: Debe contener el qué, cómo y para qué del cargo
conocimientos, habilidades y destrezas que se traducen                        dentro de la organización), contenido del cargo
en comportamientos, que es necesario tener, adquirir o                        (funciones) y responsabilidades asociadas al cargo
desarrollara para lograr un desempeño eficiente en un                         (situación o acción –qué hace- que deben ser llevadas a
cargo.                                                                        cabo –sobre qué- con éxito para conseguir los resultados
                                                                              –con qué fines- del cargo).
Clasificación de las Competencias
• Básicas: Comportamientos elementales asociados a                            Aspectos extrínsecos: Requisitos intelectuales, requisitos
   conocimientos de índole formativa: lectura,                                físicos, responsabilidades incluidas (por supervisión de
   comunicación oral, redacción, etc.                                         personal, por materiales y equipos, por métodos y
• Genéricas: Comportamientos asociados a desempeños                           procesos y por seguridad de terceros), condiciones de
   comunes a diversas organizaciones y ramas de la                            trabajo (Iluminado, temperatura adecuado, buena
   actividad productiva: analizar, interpretar, negociar,                     distribución ergonómica. Riesgos físicos) .y Habilidades
   etc.                                                                       (Competencias: orientación a resultados, trabajo en
• Técnicas o específicas: Comportamiento de índole                            equipo, habilidad tecnológica)
   técnico vinculados a cierta función específica.
                                                                              Descriminación de la competencia:
Modelo de Gestión por competencias Al establecer un                           • Competencia: Administración de recursos.
modelo de gestión por competencias, se hace necesario                         • Definición de competencia: Capacidad que debe tener
adoptar un programa que contempla los siguientes pasos:                          una persona para optimizar al máximo los recursos
                                                                                 asignados por la organización de tal forma que estos
Sensibilización: Para lograr el éxito es fundamental la                          contribuyan substancialmente a la productividad
adhesión de las personas clave que gerencian los puestos                         empresarial.
de trabajo. La sensibilización de este público, en busca de                   • Niveles de Competencia:
un compromiso, es la primera etapa del proceso.                               1. Establece con claridad los recursos necesarios para el
                                                                                 cumplimiento de su gestión.
Análisis de los puestos de trabajo: Una vez lograda la                        2. Se responsabiliza por el cuidado o uso adecuado de
adhesión y compromiso de la alta gerencia y las personas                         los recursos asignados.
clave, se inicia la segunda etapa. Dos acciones son                              Utiliza los recursos asignados de acuerdo a los
fundamentales en este momento: Verificar si las misiones                         parámetros establecidos por la organización.
o planes estratégicos de las áreas en particular son                          3. Cumple con el presupuesto asignado de acuerdo a la
compatibles con la misión de la empresa y realizar una                           planeación de su área.
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Evaluación de competencias: Las competencias resultan                  financieros que apoyados en la productividad y
variables nada fáciles de medir en comparación con los                 satisfacción del cliente redunden positivamente en la
objetivos de una empresa, por lo tanto requieren de un                 reditualidad para el inversionista y la sostenibilidad.
tratamiento diferente al ser evaluadas, ya que si bien son
objetivas en cuanto a que son observables también son                  En la gestión estratégica se miden los resultados
subjetivas, en cuanto a la percepción que de ellas tiene el            organizacionales como ampliación de mercados,
examinador.                                                            desarrollo de nuevos productos, calidad de productos y
                                                                       servicios. En la gestión táctica se miden los resultados
La técnica de evaluación 360 grados [3] como es un                     finales de los procesos que se requieren cumplir,
sistema sofisticado de evaluación del desempeño donde                  monitorear y controlar porque son determinantes para
una persona es evaluada por todo su entorno laboral:                   lograr la excelencia operacional, y la operación táctica se
Jefes, Pares, Subordinados, Clientes y Proveedores.                    identifican procedimiento y/o actividades se identifican
                                                                       factores claves de éxito se diseñar objetivos de
Mínimo 8 Personas deben evaluar al trabajador, pueden                  apalancamiento con indicadores de actuación que
llegar a ser hasta 12 personas. El trabajador es quien                 muestre como se han hecho las cosas.
escoge a sus evaluadores, no necesariamente todas las
competencias se pueden evaluar a través del sistema 360o               Los indicadores son una reacción numérica que
grados. Las Evaluaciones son anónimas y deben ser                      expresada en forma de concepto, sobre el grado de
procesadas por una persona externa.                                    eficiencia o eficacia de las operaciones de la entidad, un
                                                                       proceso, una dependencia, un área o un cargo.
El informe de evaluación constituye el resultado de las
evaluaciones realizadas a manera de conclusión como                    Los indicadores de cantidad miden el cumplimiento de un
producto del análisis de los formatos de evaluación. Este              servicio, producto o proceso en términos de
debe ser descriptivo mas que cualitativo, se debe enfocar              cumplimiento de volumen, los de calidad miden la
en las competencias criticas de mejoramiento y no debe                 eficacia de un servicio, producto o proceso en términos
describir puntuaciones especificas de los observadores,                de satisfacción del cliente, los de tiempo miden la
debe Generar un Plan de Desarrollo ante las áreas criticas             oportunidad del proceso o servicio y los de costo miden
de mejoramiento.                                                       los costos de los procesos o servicios.

2.3.5 Gestión y control: Gestión es el conjunto de                     3.    CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
decisiones y acciones que buscan influenciar de forma
positiva e integrar la visión, misión, objetivos y las                 La implementación del proceso administrativo con
estrategias de la organización.                                        herramientas modernas constituye una propuesta
                                                                       indispensable para lograr optimizar los procesos, la
Control de gestión es el instrumento aplicado en los tres              flexibilidad de la empresa a través de nuevas estructuras
niveles: estratégico, táctico y operativo que, apoyado en              diseñadas con base en los perfiles y las competencias
indicadores e índices producidos de forma sistémica,                   adecuadas, permitirán hacer énfasis en identificar cuales
permite que la organización sea eficiente para captar y                son las personas adecuadas que permitan alcanzar los
transformar el recurso, eficaz para canalizarlos en                    resultados. Esta propuesta es una guía para
resultados y efectivo para lograr el impacto a largo plazo.            administradores que quieran alcanzar la competitividad y
                                                                       productividad de sus organizaciones.
La base para medir el nivel estratégico es la alta gerencia
con la visión de la empresa a largo plazo responsables del             4. BIBLIOGRAFÍA
negocio y de visualizar el macro entorno. La gestión
táctica tiene la base en la gestión estratégica que visiona            [1] AREANAS VALENCIA Wilson y otros.
los resultados a mediano plazo y se realiza en los                     Administración por Resultados. CRIE 2004
procesos de planeación y organización. La gestión                      [2] CHIAVENATTO Idalberto, Gestión del Talento
operativa tiene la base en la gestión táctica con una visión           Humano. Editorial Mc Graw Hill, 2004
a corto plazo y la realizan los equipos de trabajo y tiene             [3] FERNANDEZ LOPEZ Javier. Gestión por
que ver con la ejecución y control.                                    Competencias. Editorial FT Prentice Hall 2005
                                                                       [4] ROBERT, Michel Strategy Pure & Simple – What is
¿Que debemos medir? Todo lo que genera valor como el                   Strategic Thinking? . Editorial Mc Graw Hill, USA 1998
capital intangible, talento humano, cultura y                          [5] SANABRIA TIRADO Raúl. Formulación y
conocimiento que impacte de manera positiva en la                      Pensamiento Estratégico Ediciones Uniandes 2007.
productividad de los procesos. Lo que agrega valor como                 [6] SERNA GOMEZ Humberto. Índices de Gestión.
las actividades clave de los procesos que siendo                       Como Diseñar un Sistema Integral de Medición de
eficientes y eficaces (productividad) redunden en                      Gestión. 3R Editores 2005
incremento de la fidelización y satisfacción del cliente y             [7] VILLAMIL CASTAÑEDA Elizabeth. Gerencia
lo que crea valor se identifica en los resultados                      Moderna. 1R Impreso por Cargraphics SA 2001.

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  • 1. Scientia et Technica Año XV, No 41, Mayo de 2009. Universidad Tecnológica de Pereira. ISSN 0122-1701 141 ADMINISTRACIÒN MODERNA PARA ORGANIZACIONES ORIENTADAS A RESULTADOS Modern management for results oriented organizations RESUMEN LUZ STELLA RESTREPO DE El presente siglo caracterizado por la dinámica de cambios inesperados que O. suceden en el mundo como desarrollo de nuevas tecnologías y eventos Ingeniero Industrial M. Sc. sociopolíticos, afectan las organizaciones, enfrentándolas a entornos cambiantes, Profesor Asistente riesgosos e inciertos. Esta propuesta de modernización administrativa permite Universidad Tecnológica de reducir la incertidumbre y alcanzar los resultados esperados. Se retomaron Pereira herramientas del proceso administrativo, iniciando con la cultura del pensamiento luzrestrepo@utp.edu.co estratégico para la formulación de estrategias, se propone posteriormente una gerencia por procesos para lograr la eficiencia y la eficacia en el quehacer de la SANDRA ESTRADA MEJIA organización, reflejados en una estructura organizacional, competencias y Ingeniera de Sistemas M. Sc. verificados con un sistema de control. Profesora Asociada PALABRAS CLAVES: Competencias, estrategia, estructura, medición, procesos. Universidad Tecnológica de Pereira ABSTRACT sestrada@utp.edu.co This century marked by the dynamics of unexpected changes that occur in the developing world as new technologies and social events, involving organizations, MARIA ESPERANZA LOPEZ facing changing environments, risky and uncertain. This proposed administrative DUQUE modernization can reduce uncertainty and achieve the expected results. Were Ingeniera Industrial. picked tools of the administrative process, starting with the culture of strategic Profesora Asistente thinking for the formulation of strategies, then proposes a management processes to Universidad Tecnológica de achieve efficiency and effectiveness in the work of the organization, reflected in an Pereira organizational structure, powers and verified with a control system. sanza@utp.edu.co KEYWORDS: measurement, processes, Skills, strategy, structure. 1. INTRODUCCIÓN desea obtener, buscando siempre la satisfacción del cliente interno y externo, para ello requiere que las Cuando las organizaciones son exitosas, tienden a crecer, personas de la empresa estén los suficientemente o como mínimo a sobrevivir. El crecimiento exige mayor empoderadas para que tomen decisiones de manera complejidad en el manejo de los recursos necesarios para permanente y oportuna. Se entiende por resultados ejecutar las operaciones, ya que aumenta el capital, se aspectos tales como: aumento de eficiencia y eficacia, incrementa la tecnología, las actividades de apoyo, solución de conflictos, mejoramiento de productividad, la además provoca el aumento del número de personas y calidad y disminución de costos, mejores formas de genera la necesidad de intensificar la aplicación de organización y sistemas operativos para el logro de conocimiento, habilidades y destrezas para mantener la objetivos. competitividad del negocio. 2.3 Modelo administrativo Lo anteriormente expuesto Es así como este tipo de empresas, requieren permite diseñar una propuesta administrativa moderna implementar herramientas administrativas modernas para como se expone en la Figura 1, para dirigentes que obtener ventajas competitivas frente a la competencia y lideran organizaciones con énfasis en resultados. poder perdurar en un mercado muy competido y cambiante VISIÒN 2. DESARROLLO 2.1 Administración Moderna: La Administración Estrategia Moderna es la que orienta su gestión hacia las personas de la empresa, logrando su colaboración eficaz para Proceso A Proceso B Proceso C alcanzar los objetivos institucionales y personales, a través de la aplicación de herramientas del proceso administrativo como la planeación, organización, dirección y control. Modelo de Requerimientos Estructura – puestos Gestión 2.2 Organizaciones orientadas a resultados: Este tipo del Sistemas - Competencias de organización, orienta las acciones a los resultados que Fecha de Recepción: 26 de enero de 2009 Fecha de Aceptación: 12 de marzo de 2009
  • 2. 142 Scientia et Technica Año XV, No 41, Mayo de 2009. Universidad Tecnológica de Pereira. Figura 1: Modelo de Administración Moderna incentivan la actividad comercial y se incrementa de 2.3.1 Pensamiento estratégico: Es un proceso que manera significativa. extracta de la mente de las personas que dirigen las empresas sus mejores pensamientos sobre que está El país como entorno de la empresa: Michael Porter en su pasando en el negocio, qué esta pasando en el entorno y libro La ventaja Competitiva de las naciones, explica cuál debe ser la posición del negocio a la luz de variables como unos países cuentan con entornos propicios para cualitativas como opiniones, juicios y sentimientos. que sus empresas desarrollen productos con Produce una visión o perfil de lo que la organización reconocimiento mundial. El modelo de diamante de quiere ser [3]. El propósito del pensamiento estratégico Porter ilustra cuales son las principales características es descubrir nuevas e imaginativas estrategias que que soportan la competitividad de los sectores cambien las reglas del juego competitivo, y tener visión de un futuro significativamente distinto del presente. Gob. Estrategia El proceso de formulación de estrategias tiene un conjunto de pasos mediante los cuales la organización analiza su pasado, el presente y establece como la Factores Demanda organización espera afrontar el futuro. Cluster Condiciones Internas de la organización: Aquí se hace énfasis en el contenido de la misión, ya que esta ilustra y Figura 2: Diamante de Porter hace explícitos los objetivos de la organización. La misión completa debe tener: Los objetivos Las Condiciones de la demanda, reflejan la naturaleza de organizacionales y de los asociados, la posición la demanda del producto o servicio del sector en estudio estratégica y el marco de valores. En la visión se en el mercado nacional. Por otro lado los factores de presenta la aspiración a mediano y largo plazo; representa producción describen la situación de la nación en cuanto su aspiración futura, la posición a la cual se quiere llegar a los factores de producción, dentro de estos se a donde debe conducir el cumplimiento de la misión que encuentran la mano de obra especializada o la se ha propuesto. infraestructura de la industria, estos factores son necesarios para competir en un sector determinado. Condiciones del entrono: El logro de la misión y de la visión esta condicionada por el entorno. Es importante Los sectores conexos y de apoyo (clusters), estiman la entender que hay varios niveles de entorno: lo que ocurre presencia o ausencia en la nación de sectores proveedores en el mundo, lo que ocurre en el país, lo que ocurre a y afines que sean internacionalmente competitivos; y por nivel regional y lo que afecta exclusivamente al sector o ultimo, la estrategia, estructura y rivalidad de la empresa, industria donde se desarrollan las actividades. Los manifiesta las condiciones en la nación que rigen el modo diferentes entornos están en gran medida fuera del con que las empresas se crean, organizan y gestionan, así control de las organizaciones; es, por tanto, un conjunto como la naturaleza de la competencia interna. de variables exógenas que deben tenerse en cuenta en la formulación de estrategias así: Los recursos y la estrategia: Para la formulación de estrategias se debe concentrar la atención en la Matriz Entorno mundial: Diferentes científicos indican que el DOFA, esta tiene en cuenta dos aspectos el análisis mundo en el presente siglo será objeto de presión por los externo basado en el entorno con los elementos descritos siguientes aspectos que deben ser analizados; Protección en las condiciones del entorno y el análisis interno del medio ambiente, escasez de energía, de agua, de basado en los recursos, en las que se identifiquen las alimentos, crecimiento de la población, la fortalezas, ya que sobre ellas se construye la ventaja industrialización China, desigualdad, conflictos entre competitiva y debilidades que pongan a la empresa en países, conciencia global sobre lo ético, las acciones y los una situación vulnerable o de riesgo o en desventaja resultados. Igualmente los desarrollos tecnológicos llevan respecto a los competidores. a la clonación de humanos y animales, producción de alimentos transgénicos, trasplantes de órganos, Ventaja competitiva: Para competir en un mercado es tratamientos médicos con nanoorganismos y aumento en necesario que la organización cuente con competencias la vida promedio. distintivas compuestas de recursos exclusivos no identificados por sus competidores que se traduzcan en el Entorno Regional: Los países han formado bloques de mercado en ventaja competitiva frente a su competencia. comercio que tienen como objetivo regular el comercio Cuando las competencias distintivas son valoradas por con reducción de tarifas de importación, eliminación de los consumidores se logra una ventaja competitiva. barreras entre países que permitan establecer acuerdos. A través de los tiempos y con las experiencias de Estas ventajas competitivas son difíciles de mantener por acuerdos entre países se puede deducir que estos la gran rivalidad que hay entre las empresas, es por esto
  • 3. Scientia et Technica Año XV, No 41, Mayo de 2009. Universidad Tecnológica de Pereira. 143 que las empresa competitivas son las que son capaces de se refieren a las entradas o insumos que se van a modificar rápidamente sus recursos y ofrecer alternativas transformar con talento humano mediante un proceso de que den valor. cambio o ensamble, dando como resultado productos en la modalidad de bienes, servicios o ambos. Es en la Formulación de estrategias: Es función del equipo etapa de transformación donde ocurre el verdadero gerencial diseñar las estrategias orientadas al logro de significado de proceso. ventajas competitivas, si estas decisiones estratégicas se toman de manera democrática, la formulación de Procedimiento: Conjunto de actividades normalizadas estrategias se orientarán a lograr consenso en la (estandarizadas) que deben cumplirse en todas las etapas organización. El diseño de estrategias de crecimiento e de un proceso. Es una manera específica de efectuar una innovación son las que hoy en día llevan a sus empresas a actividad. una mejor posición, las más reconocidas actualmente son de penetración, desarrollo de líneas de productos, Los procedimientos se ejecutan de acuerdo con las desarrollo de nuevos mercados y diversificación. funciones asignadas para cada puesto dentro de la organización y para que sean validos deberán estar Otras empresas con sus estrategias aumentan sus niveles documentados con las siguientes especificaciones: de excelencia en eficiencia, orientación al cliente, Propósito, alcance de la actividad, qué, quién, cómo, innovación y servicio al cliente para ganar participación cuándo, dónde, materiales y equipos utilizados, en el mercado y crecer en ventas. controles, revisiones y registros Implementación de estrategias: El éxito de la La documentación de los procesos y procedimientos implementación de estrategias se fundamenta en conlleva los siguientes beneficios: Normalización, desdoblar las estrategias en los diferentes niveles. En delimitación de responsabilidades, acuerdo de alcances y cada unidad de la empresa se identifican como los limites, disminución de errores, instrumento de objetivos le apuntan al cumplimiento de la estrategia capacitación, referencia para el mejoramiento y corporativa, para lo cual debe diseñar planes de acción y parámetros de control asignar recursos. Factores críticos de éxito: Indican asuntos de Para implementar la estrategia hay que manejar todos los importancia crítica en el proceso o en los procedimientos recursos, siendo el más importante el humano ya que son que impactan en un alto grado del desempeño de la los que ponen en acción la estrategia de la compañía organización, por su incidencia en los costos, en la para el logro de objetivos estratégicos. satisfacción de los clientes, en la generación de problemas, en el posicionamiento en el mercado, en la 2.3.2 Administración por procesos: Debido a la calidad de los resultados del proceso, entre otros. La importancia que reviste para la empresa el contar con una identificación de los factores críticos de éxito posibilita la herramienta clave en el logro de la reproductividad, se búsqueda de las mejores prácticas a través de procesos de desarrolla una gerencia de procesos y procedimientos. Benchmarking, la especificidad en la información y en los aspectos a medir del proceso. Concepto de proceso [7]: Los procesos son una serie de actividades o pasos relacionados entre sí, a través de los Alternativas metodológicas para el mejoramiento cuales se trasforman unos recursos (insumos-inputs) para de los procesos: El mejoramiento de los procesos es un obtener un producto (salidas-outputs) o servicio, tal tema obligado del mundo empresarial siempre ha existido como se ilustra a continuación. una preocupación permanente por la forma como hacemos nuestro trabajo; sin embargo hoy, la urgencia de Entradas Transformac Salidas (Outputs) manejar los procesos es mayor, dada la velocidad de Inputs ión movimiento que se requiere para permanecer y triunfar en mercados cada vez más competidos. Urge entonces, que las empresas se organicen alrededor de los procesos y no de las funciones, que se piense de una manera Recursos: Resultados polifuncional sobre la manera como se crea valor para los Humanos, Proceso de Productos clientes, como se diseña y se hacen los productos, como Cambio Bienes Insumos, MP, se venden, como se atiende y enamora al cliente. Tiempo, energía Servicios Mejoramiento continuo: significa cambio incremental expansivo, constante, sistemático y permanente búsqueda Figura 3. Concepto de proceso. por hacer las cosas mejor. Esto requiere planear lo que se va a hacer, y/o lo planeado, verificar si los resultados Para comprender mejor la figura anterior, se puede concuerdan con lo planeado y actuar modificar o eliminar afirmar que los recursos que intervienen en todo proceso
  • 4. 144 Scientia et Technica Año XV, No 41, Mayo de 2009. Universidad Tecnológica de Pereira. los problemas encontrados y garantizar resultados Las redes o estructuras por procesos son típicas de cada positivos sector productivo y se esquematizan de acuerdo con las Preparación y organización para el mejoramiento características y estructura que define cada institución de los procesos: El mejoramiento de los procesos de la con base en su qué hacer. La estructura no obedece a un empresa requiere dentro de la perspectiva moderna, un modelo esquemático gráfico escalar, más bien, identifica enfoque de sistemas tanto en la visión de conjunto de los los procesos, su interacción, la pertenencia a áreas de procesos de la organización como para cada proceso en competencia, define niveles de responsabilidad por particular. Dicho enfoque permite para el logro de los competencias personales con base en la complejidad de objetivos corporativos, ordenar los procesos y sus la acción. componentes en sus interrelaciones y dependencias, proponiendo soluciones factibles que se acerquen a la Este tipo de estructura se fundamenta en modelos situación ideal. teóricos contingentes ya que retoma elementos de varias teorías organizacionales tales como: aplanamiento de la La empresa vista como un sistema de procesos: En organización, enriquecimiento del cargo, participación en general, con base en la naturaleza de la misión que la decisión, las competencias, el empoderamiento, el desempeñan en la organización se distinguen tres tipos trabajo en equipo, la motivación y la evaluación de de proceso: De dirección y control, funcionales o de desempeño entre otros conceptos. Se puede comparar operación y de apoyo con una estructura circular dada la flexibilidad que debe asumir la moderna empresa, donde se trabaja por Procesos de Dirección y Control: Están relacionados con liderazgo en proyectos o programas específicos que se la gerencia, la planeación, organización, coordinación, desarrollan a través de los procesos. control y retroalimentación de un área o de la empresa. Diseño de estructura por procesos: Estructurar por Procesos Funcionales o de Operación: Se refieren a la procesos, es integrar las acciones en una o más áreas función sustantiva y tienen que ver con la transformación claves de resultados. El diseño es de acuerdo a la de insumos y cumplimiento de las atribuciones u tipificación de sus procesos que están relacionados con su objetivos encomendados a cada área funcional. objetivo social. Procesos de Apoyo: Son los procesos que proveen los Este diseño organizacional se fundamenta en niveles servicios necesarios para hacer factible el funcionamiento participativos y no impositivos, en la dinámica moderna de la organización y sus dependencias. que involucra al ser en su totalidad, se trabaja más por resultado que por tareas dándole sentido a un trabajo que 2.3.3 Estructura orientada a resultados valga la pena, con alto valor agregado, por tanto, se concibe como abierta, flexible al cambio, innovadora, En la actualidad la empresa, para adaptarse a su creativa, con apoyos tecnológicos en todos sus niveles, entorno, define las estrategias necesarias y diseña la requisito prioritario para trabajar en procesos. estructura organizativa más idónea para cumplir con esa estrategia” Parte de describir los resultados del Macro proceso y con Javier Fernández López base en las necesidades, se definen los perfiles ocupacionales para describir los cargos según las Estructura por procesos: La estructura por procesos es actividades y las responsabilidades que deben realizar una de las alternativas para responder a los nuevos dentro del proceso, el cual se ejecuta en la base, desafíos, consiste en una red de datos soportados en el apoyando el actuar en un continuo, donde los resultados conocimiento y personas integradas para un fin son logrados en equipo y medidos por indicadores de específico, las cuales hacen uso de tecnologías de gestión más precisos. información y comunicación, trabajando con técnicas como la sinergia de equipos, el autocontrol y el justo a Todos los procesos se trabajan en interrelaciones tiempo, entre otras. La estructura parte del resultado, haciendo primero un inventario de los macro procesos y identifica y delimita el o los procesos involucrados, los luego de los subprocesos, elaborando mapas de estas procedimientos y las actividades, desde las cuales se interrelaciones e identificando a qué resultados apuntan estructuran las funciones y los cargos claves para la para definir la estructura y las responsabilidades ejecución. involucradas. Este esquema es cíclico, inicia con el resultado para el Es necesario pensar en una estructura que permita el cliente y termina con la retroalimentación desde éste. En desarrollo de estrategias; la propuesta radica en indicar las respuestas de la nueva entrada, se predice qué se debe cómo es posible implementar un sistema que defina el mejorar o si avanza hacia el éxito. diseño organizacional exitoso por procesos que se transforman en procedimientos y actividades del día a
  • 5. Scientia et Technica Año XV, No 41, Mayo de 2009. Universidad Tecnológica de Pereira. 145 día, permitiendo definir funciones y responsabilidades descripción completa de cada puesto de trabajo, listando por persona, área o producto. las actividades correspondientes a cada uno. 2.3.4 Administración por competencias: Herramienta Definición del perfil de competencias requeridas: La estratégica indispensable para enfrentar los nuevos tercera etapa consiste en listar las competencias desafíos que impone el medio, al impulsar el nivel de requeridas para cada área y delinear los perfiles en base a excelencia las competencias individuales garantizando el ello, donde se describan las competencias requeridas del desarrollo y administración del potencial de las personas cargo y el nivel correspondiente “de lo que saben hacer” o podrían hacer. Evaluación sistemática y redefinición de los perfiles: es Encuadre de Gestión por Competencias: En la figura 4 fundamental para el éxito del modelo. Los colaboradores se ve como el puesto de trabajo se relaciona directamente que demuestren un desempeño acorde o encima del perfil con la estrategia de la empresa. exigido, recibirán nuevos desafíos y serán estimulados a desarrollar nuevas competencias. Los colaboradores que Entorno de la empresa presenten un desempeño por debajo del perfil exigido, Estrategia serán entrenados y participarán de programas de capacitación y desarrollo. Organización/ Estructura Más allá del perfil, debe estar estructurada la competencia; es decir no solamente nombrada sino descrita en términos de los comportamientos exigidos Competencias y Personas para el nivel requerido diseño de cargos El perfil del cargo debe contener: Figura 4: Gestión por competencias. Aspectos intrínsecos al cargo como: nombre del cargo, posición del cargo en el organigrama, Propósito del cargo Definición de Competencias: son todos aquellos (misión: Debe contener el qué, cómo y para qué del cargo conocimientos, habilidades y destrezas que se traducen dentro de la organización), contenido del cargo en comportamientos, que es necesario tener, adquirir o (funciones) y responsabilidades asociadas al cargo desarrollara para lograr un desempeño eficiente en un (situación o acción –qué hace- que deben ser llevadas a cargo. cabo –sobre qué- con éxito para conseguir los resultados –con qué fines- del cargo). Clasificación de las Competencias • Básicas: Comportamientos elementales asociados a Aspectos extrínsecos: Requisitos intelectuales, requisitos conocimientos de índole formativa: lectura, físicos, responsabilidades incluidas (por supervisión de comunicación oral, redacción, etc. personal, por materiales y equipos, por métodos y • Genéricas: Comportamientos asociados a desempeños procesos y por seguridad de terceros), condiciones de comunes a diversas organizaciones y ramas de la trabajo (Iluminado, temperatura adecuado, buena actividad productiva: analizar, interpretar, negociar, distribución ergonómica. Riesgos físicos) .y Habilidades etc. (Competencias: orientación a resultados, trabajo en • Técnicas o específicas: Comportamiento de índole equipo, habilidad tecnológica) técnico vinculados a cierta función específica. Descriminación de la competencia: Modelo de Gestión por competencias Al establecer un • Competencia: Administración de recursos. modelo de gestión por competencias, se hace necesario • Definición de competencia: Capacidad que debe tener adoptar un programa que contempla los siguientes pasos: una persona para optimizar al máximo los recursos asignados por la organización de tal forma que estos Sensibilización: Para lograr el éxito es fundamental la contribuyan substancialmente a la productividad adhesión de las personas clave que gerencian los puestos empresarial. de trabajo. La sensibilización de este público, en busca de • Niveles de Competencia: un compromiso, es la primera etapa del proceso. 1. Establece con claridad los recursos necesarios para el cumplimiento de su gestión. Análisis de los puestos de trabajo: Una vez lograda la 2. Se responsabiliza por el cuidado o uso adecuado de adhesión y compromiso de la alta gerencia y las personas los recursos asignados. clave, se inicia la segunda etapa. Dos acciones son Utiliza los recursos asignados de acuerdo a los fundamentales en este momento: Verificar si las misiones parámetros establecidos por la organización. o planes estratégicos de las áreas en particular son 3. Cumple con el presupuesto asignado de acuerdo a la compatibles con la misión de la empresa y realizar una planeación de su área.
  • 6. 146 Scientia et Technica Año XV, No 41, Mayo de 2009. Universidad Tecnológica de Pereira. Evaluación de competencias: Las competencias resultan financieros que apoyados en la productividad y variables nada fáciles de medir en comparación con los satisfacción del cliente redunden positivamente en la objetivos de una empresa, por lo tanto requieren de un reditualidad para el inversionista y la sostenibilidad. tratamiento diferente al ser evaluadas, ya que si bien son objetivas en cuanto a que son observables también son En la gestión estratégica se miden los resultados subjetivas, en cuanto a la percepción que de ellas tiene el organizacionales como ampliación de mercados, examinador. desarrollo de nuevos productos, calidad de productos y servicios. En la gestión táctica se miden los resultados La técnica de evaluación 360 grados [3] como es un finales de los procesos que se requieren cumplir, sistema sofisticado de evaluación del desempeño donde monitorear y controlar porque son determinantes para una persona es evaluada por todo su entorno laboral: lograr la excelencia operacional, y la operación táctica se Jefes, Pares, Subordinados, Clientes y Proveedores. identifican procedimiento y/o actividades se identifican factores claves de éxito se diseñar objetivos de Mínimo 8 Personas deben evaluar al trabajador, pueden apalancamiento con indicadores de actuación que llegar a ser hasta 12 personas. El trabajador es quien muestre como se han hecho las cosas. escoge a sus evaluadores, no necesariamente todas las competencias se pueden evaluar a través del sistema 360o Los indicadores son una reacción numérica que grados. Las Evaluaciones son anónimas y deben ser expresada en forma de concepto, sobre el grado de procesadas por una persona externa. eficiencia o eficacia de las operaciones de la entidad, un proceso, una dependencia, un área o un cargo. El informe de evaluación constituye el resultado de las evaluaciones realizadas a manera de conclusión como Los indicadores de cantidad miden el cumplimiento de un producto del análisis de los formatos de evaluación. Este servicio, producto o proceso en términos de debe ser descriptivo mas que cualitativo, se debe enfocar cumplimiento de volumen, los de calidad miden la en las competencias criticas de mejoramiento y no debe eficacia de un servicio, producto o proceso en términos describir puntuaciones especificas de los observadores, de satisfacción del cliente, los de tiempo miden la debe Generar un Plan de Desarrollo ante las áreas criticas oportunidad del proceso o servicio y los de costo miden de mejoramiento. los costos de los procesos o servicios. 2.3.5 Gestión y control: Gestión es el conjunto de 3. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES decisiones y acciones que buscan influenciar de forma positiva e integrar la visión, misión, objetivos y las La implementación del proceso administrativo con estrategias de la organización. herramientas modernas constituye una propuesta indispensable para lograr optimizar los procesos, la Control de gestión es el instrumento aplicado en los tres flexibilidad de la empresa a través de nuevas estructuras niveles: estratégico, táctico y operativo que, apoyado en diseñadas con base en los perfiles y las competencias indicadores e índices producidos de forma sistémica, adecuadas, permitirán hacer énfasis en identificar cuales permite que la organización sea eficiente para captar y son las personas adecuadas que permitan alcanzar los transformar el recurso, eficaz para canalizarlos en resultados. Esta propuesta es una guía para resultados y efectivo para lograr el impacto a largo plazo. administradores que quieran alcanzar la competitividad y productividad de sus organizaciones. La base para medir el nivel estratégico es la alta gerencia con la visión de la empresa a largo plazo responsables del 4. BIBLIOGRAFÍA negocio y de visualizar el macro entorno. La gestión táctica tiene la base en la gestión estratégica que visiona [1] AREANAS VALENCIA Wilson y otros. los resultados a mediano plazo y se realiza en los Administración por Resultados. CRIE 2004 procesos de planeación y organización. La gestión [2] CHIAVENATTO Idalberto, Gestión del Talento operativa tiene la base en la gestión táctica con una visión Humano. Editorial Mc Graw Hill, 2004 a corto plazo y la realizan los equipos de trabajo y tiene [3] FERNANDEZ LOPEZ Javier. Gestión por que ver con la ejecución y control. Competencias. Editorial FT Prentice Hall 2005 [4] ROBERT, Michel Strategy Pure & Simple – What is ¿Que debemos medir? Todo lo que genera valor como el Strategic Thinking? . Editorial Mc Graw Hill, USA 1998 capital intangible, talento humano, cultura y [5] SANABRIA TIRADO Raúl. Formulación y conocimiento que impacte de manera positiva en la Pensamiento Estratégico Ediciones Uniandes 2007. productividad de los procesos. Lo que agrega valor como [6] SERNA GOMEZ Humberto. Índices de Gestión. las actividades clave de los procesos que siendo Como Diseñar un Sistema Integral de Medición de eficientes y eficaces (productividad) redunden en Gestión. 3R Editores 2005 incremento de la fidelización y satisfacción del cliente y [7] VILLAMIL CASTAÑEDA Elizabeth. Gerencia lo que crea valor se identifica en los resultados Moderna. 1R Impreso por Cargraphics SA 2001.