El “cafetín Alan” es una empresa dedica a vender productos como las golosinas, bebidas y a la vez ofrece servicios como la preparación de comida, fotocopias e impresiones este proceso se realiza dentro de la Universidad Leonardo Da Vinci.

1. “AÑO DEL BUEN SERVICIO AL CIUDADANO”
DOCENTE:
RODRÍGUEZ PAREDES, ADELA CARINA
CURSO:
TEORÍA DE LA CALIDAD
TEMA:
EMPRESA DE ESTUDIO
CARRERA:
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
CICLO:
V
INTEGRANTES:
 ACATE MALDONADO, DANICSA
 BENITES CIPRA, NATALY
 RUBIÑOS ESTRADA, GINNA
Trujillo- Perú
2017
Fecha: 06/12/17

2. DEDICATORIA
Este trabajo es dedicado principalmente a Dios cual fue el creador de todas las cosas, el
que nos ha dado fortaleza para continuar con nuestros estudios; por ello, con toda
humildad siempre estaremos gradecidos y mantendremos nuestra fe hasta los últimos días
de vida.
De igual forma a nuestros padres, a quien les debemos toda la vida, agradecemos su cariño
y comprensión, su apoyo incondicional y quienes nos han sabido formar con buenos
sentimientos, hábitos y valores, lo cual nos han ayudado a salir siempre adelante buscando
el mejor camino.
A nuestros maestros, gracias por su tiempo, por su apoyo, así como por la sabiduría que
nos van transmitiendo en el desarrollo de nuestra formación académica, lo cual nos
conllevará a ser personas de bien en la sociedad.

3. AGRADECIMIENTO
Gracias de corazón a nuestra estimada Docente Rodríguez Paredes, Adela Carina, por su
paciencia, dedicación, ética, y aliento para la realización del presente trabajo. Ha sido un
privilegio poder contar con su guía y apoyo en el transcurso del trabajo.
Agradecemos a nuestros padres y familiares porque nos brindan su apoyo incondicional
y moral para seguir estudiando y lograr nuestros objetivos en el transcurso de nuestra vida
profesional y personal para poder trazar nuestro futuro y en la vida.
A la Universidad Leonardo Da Vinci por inculcarnos todas las enseñanzas y capacidades,
pero sobre todo en el ambiente emprendedor que nos inculcó desde los inicios de nuestra
carrera, formándonos y teniendo una mayor visión en la vida profesional, laboral y
personal.

4. PRESENTACIÓN
El presente trabajo se ha realizado con el motivo de dar a conocer el funcionamiento y
desempeño de la empresa “Cafetín Alan”.
El trabajo pretende dar a conocer las diversas actividades, responsabilidades, estructura y
constitución, la cual se va a ver reflejada en el desglosamiento de dicho informe.

5. ÍNDICE
I. Descripción de la empresa ................................................................. 1
II. Sector productivo............................................................................... 1
III. Número de trabajadores .................................................................... 1
IV. Misión................................................................................................ 1
V. Visión................................................................................................. 1
VI. Políticas.............................................................................................. 1
VII. Alcance .............................................................................................. 2
VIII. Organigrama ...................................................................................... 2
IX. Mapa de proceso ............................................................................... 3
X. Mapa de contactos con el cliente....................................................... 4
XI. Pirámide de Maslow........................................................................... 5
XII. Norma ISO 9001: 2015......................................................................... 6
12.1 Capítulo 8: Operación .................................................................. 6
12.2 Capítulo 9: Evaluación de desempeño........................................... 10
12.3 Capítulo 10: Mejora ..................................................................... 11
XIII. Bibliografía......................................................................................... 13

6. I. Descripción De La Empresa
El “cafetín Alan” es una empresa dedica a vender productos como las golosinas,
bebidas y a la vez ofrece servicios como la preparación de comida, fotocopias e
impresiones este proceso se realiza dentro de la Universidad Leonardo Da Vinci.
II. Sector Productivo
El sector terciario o de servicios:
El sector terciario se dedica, sobre todo, a ofrecer servicios, a las personas. Es
un sector que no produce bienes, pero que es fundamental en una sociedad.
III. Número De Trabadores
Dentro de esta empresa cuenta con un solo colaborador cumpliendo todos los
roles y responsabilidades del negocio.
IV. Misión
Somos un negocio dedicado a la venta de productos de golosinas y servicios adicionales,
como la venta de desayunos, almuerzos, fotocopias e impresiones con precios
accesibles de alta calidad, para la satisfacción de las necesidades de nuestros clientes.
V. Visión
Ser un negocio orientado a la mejora continua dentro de dos años, utilizando la
tecnología e innovación para brindar un servicio de calidad.
VI. Políticas de calidad
 El “cafetín Alan” se compromete a proporcionar información sobre lo ofrecido
a todas las partes interesadas.
 Asumo la responsabilidad de impulsar todas las medidas necesarias para el
logro de estos objetivos, mediante la constante innovación, la mejora continua
en el trabajo y el respeto hacia mis clientes.
 El “cafetín Alan” comunicará sus productos y servicios a través de una pizarra
indicando lo que se ofrecerá
 en el día, pero a la vez se comunicara verbalmente.
Página -1-

7. VII. Alcance
El alcance de Sistema de Gestión de Calidad de “Cafetín Alan”, se encuentra ubicado
dentro de la Universidad Leonardo Da Vinci, incluye la venta de diferentes productos de
golosinas y servicios agregados como la venta de desayunos, almuerzos, fotocopias e
impresiones y estos son vendidos a todos los estudiantes de la Institución, los requisitos
del diseño y desarrollo de la Norma ISO 9001:2015, se ha incluido porque la
microempresa realiza los diseños de sus servicios.
VIII. Organigrama
Gerencia General
Departamento
de Compras
Departamento
de Ventas
Departamento
de Producción
Página -2-

8. IX. Mapa de Proceso
Gestión de calidad Gestión de planeación
estratégica
PROCESO ESTRATÉGICO
El encargado recibe la
consulta
Cliente consulta el
producto/ servicio
Cliente realiza el
pedido
El encargado entrega
el producto/ servicio
PROCESO OPERATIVO
Necesidadesdelcliente
Satisfaccióndelcliente
Compras y evaluación de
proveedores
Limpieza y mantenimiento
PROCESO DE APOYO
Mejora continuaSeguimiento y control
PROCESO DE CONTROL
Atención al cliente
Gestión tecnológica
Página -3-

9. X. Mapa de Contactos Con El Cliente
Página -4-

10. XI. Pirámide De Maslow
Fisiológicas
Reconocimiento
Sociales
Seguridad
Autorrealización
Con su negocio logra satisfacer sus necesidades de
Salud, dinero
Recibe el reconocimiento
por parte del cliente.
A través de su empresa entabla relaciones
con los consumidores.
Respirar, alimentarse, dormir, etc.
-
Página -5-

11. XII. NORMA ISO 9001: 2015
CAPÍTULO 8:
8 Operación
8.1 Planificación y control operacional
La organización debe planificar y controlar los procesos para cumplir los requisitos
establecidos.
Para el proceso: Entrega de menús
Plan y programa de producción o prestación del servicio
8.2 Requisitos para los productos y servicios
La comunicación con los clientes debe cumplir con los siguientes documentos.
Documentos de comunicación con los clientes. Contratos, convenios o
documentos donde se evidencian los requisitos de los clientes
Métodos de comunicación
 Colocando afiches, con la información del producto o servicio que está
ofreciendo.
 Colocar el tipo de desayuno y almuerzos que se van a vender en un día,
colocados en una pizarra
 Comunicación verbal con los clientes, ofreciendo sus productos o servicios
PROGRAMA DE PRODUCCIÓN
SERVICIOS CANTIDAD PRECIO GANANCIA DIARIA
GANANCIA
MENSUAL
Desayuno 15 s/. 3.00 S/. 45.00 S/. 1 080.00
Almuerzo 10 S/. 7.00 S/. 70.00 S/. 1 680.00
Total 25 - S/. 115.00 S/. 2 760.00
Página -6-

12. 8.3 Diseño y desarrollo de productos y servicios
La organización debe implementar procesos de diseño que sean adecuados para
asegurarse de la posterior provisión de productos y servicios.
Registros de validación, verificación y revisión de los requisitos del diseño.
Servicio de / Comidas (Desayunos Almuerzos)
Consulta al cliente
Organiza un listado de insumos, para producir el producto
Realiza la compra de lo requerido
Utiliza los materiales comprados para la producción
Listo para ofrecer a sus clientes
8.4 Control de los procesos, productos y servicios proporcionados externamente
La organización debe asegurarse de que los procesos, productos y servicio
suministrados externamente son conforme a los requisitos.
Criterios de evaluación, selección, seguimiento al desempeño y reevaluación de
proveedores
SERVICIOS CANTIDAD
CONFORME
SI NO
Desayunos
Pan 30 unidades 
Huevos Una jaba 
Pollo 1 kg 
Salchicha 1 kg 
Hot Dog 1 kg 
Mayonesa 1 unidad 
Ají ¼ 
Papas al hilo 1 paquete 
Avena 1 kg 
Fruta Por kilos 
Página -7-

13. 8.5 Producción y prestación del servicio
La organización debe implementar la producción y provisión del servicio bajo
condiciones controladas.
Registro de seguimiento y control de almuerzos:
Si son menos de
cinco platos, no
realiza la
preparación
Inicio
Anota la
cantidad de
pedidos
Verifica la
cantidad de
pedidos
Toma
una
decisión
Si
No
Sin son más de
cinco platos
Inicia la
preparación
Vende el
producto
Fin
No realiza la
preparación
Página -8-

14. 8.6 Liberación de productos y servicios
La organización debe implementar las disposiciones planificadas en las etapas
adecuadas para verificar que se cumplan los requisitos.
 Tomar medidas de prevención, durante la preparación de los alimentos, para
estos puedan cumplir con los requisitos del cliente.
 En el caso de que haya una falla en algún proceso de preparación se deberá
corregir inmediatamente y luego será ofrecido el producto.
 la liberación sepuededar cursodespués dehaber consultado con los clientes.
8.7 Control de las salidas no conformes
La organización debe asegurarse de que las salidas que no sean conformes con
sus requisitos se identifican y se controlan para prevenir su uso.
Salidas no conformes Solución
• Si el pedido sale con alguna falla o
disconformidad, entonces la persona
encargada del proceso, deberá
otorgarle otro plato y con las
respectivas disculpas.
 En el caso de que ocurra
inconvenientes en la comida se
reducirá el precio del plato
solicitado.
 Y se realizara medidas
continuas.
Página -9-

15. CAPÍTULO 9:
9 Evaluación Del Desempeño
9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación
• En la preparación de menú diario es necesario tomar métodos de seguimiento,
medición, análisis y evaluación necesaria para asegurar resultados validos
9.2 La auditoría interna
La alta dirección debe revisar el SGC de la organización a intervalos planificados
para organizarse de su conveniencia, su eficacia con la dirección estratégica de
la organización.
Fecha: 06/12/2017
Menú Preparación del día
N° de cantidad
preparada
N° cantidad
vendida
Mañana Jugo de piña con pan
de pollo
15 10
Tarde Arroz con pollo 8 6
Nombre del representante: Alan Alayo
Proceso: Compras
N° Documento Si No Observaciones
1 Lista de compras
mensuales

2 Lista de pedido  Se debe contar con una lista de
pedidos ya que esto ayuda a tener un
mejor control.
3 Lista de factura 
Página -10-

16. 9.3 Revisión por la dirección
La alta dirección debe revisar el sistema de gestión de la calidad de la
organización a intervalos planificados para asegurarse de su conveniencia
adecuación, eficacia, y alineación continua con la dirección estrategica
 Es necesario que la empresa realice las revisiones periódicamente a
intervalos definidos de tiempo, a través de revisiones:
Tipo de revisiones Periodo de revisiones
Insumos 1 vez a la semana
Capital 1 vez a la semana
Producción de comida 1 vez por día
CAPÍTULO 10:
10 Mejora
10.1 Generalidades
En el proceso de atención a la clientela norma hace referencia a que se debe
seleccionar las oportunidades de mejora para luego implementar acciones de
mejora para esto se debe prevenir o reducir los efectos no deseados.
N° Efectos No deseados
Proceso: Atención al cliente
1 * Olvido del producto/servicio
2 * Demora en entrega del producto/servicio
Página -11-

17. 10.2 No conformidad y acción correctiva
En el proceso de preparación de menú suelen ocurrir algunos procesos fallidos
para ello la norma dice que se debe tomar acciones para controlar y corregirlo.
 Por ejemplo: Evaluar cuantas quejas se presentaron durante el día, para
luego proceder a tomar medidas correctivas.
N° Efectos No Deseados Prevención
1 * Olvido del
producto/servicio
* Anotar el pedido en un lugar visible.
por ejemplo uso de pizarra con colores
resaltantes
2 * Demora en entrega
del producto/servicio
* utilizar un cronograma para medir el tiempo de
una manera eficaz
10.3 Mejora continua
Registro de resultados de análisis para la mejora continua.
 Los reportes de las quejas o devoluciones del producto no conformes
serán presentados y evaluados por el dueño del negocio.
Efectos No
Deseados
Prevención MEJORA CONTINUA
* Olvido del
pedido
* Anotar el pedido hecho en
un lugar visible como por
ejemplo en una pizarra con
colores resaltantes
*Implementación de un dispositivo como
el App “pomodoro”, que avise en tiempos
determinados el pedido de cada cliente,
con un timbre usado como alarma
* Demora en
entrega del
producto
* Organizarse de una manera
eficaz su tiempo antes de
brindar su servicio en la hora
de break de los alumnos,
evitando la aglomeración de
gente.
*contratar a un ayudante
* evitar desperdicios
Página -12-

18. XIII. Bibliografía
 http://abc-calidad.blogspot.pe/2011/05/enfoque-al-cliente.html
 http://www.upd.edu.pe/moodle/pluginfile.php/43907/mod_resource/co
ntent/1/8.1_Principios%20de%20calidad.pdf
 http://manuelgross.bligoo.com/20140623-henry-mintzberg-los-6-
factores-de-diseno-de-la-estructura-de-las-organizaciones#.We6qIluCzIU
 Norma ISO 9001:2015
Página -13-