Este documento presenta información sobre la capacitación en habilidades de asertividad. Explica que la asertividad es la habilidad de expresar sentimientos, pensamientos y opiniones de manera clara y directa sin agredir a los demás. También describe tres tipos de comportamientos - pasivo, agresivo y asertivo - y sus consecuencias. Finalmente, ofrece ejercicios para practicar respuestas asertivas en diferentes situaciones interpersonales.

1. “Universidad Corporativa de la SUNAT”
CAPACITACION CURSOS ACTITUDINALES

2. Ejercicio motivacional de Inicio
A. ¿Te has encontrado en alguna de las siguientes
situaciones? :
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Una persona es abiertamente injusta.
Un amigo le ha traicionado revelando algún secreto suyo.
El compañero de habitación no coopera con la limpieza.
Un empleado en un comercio atiende primero a una
persona que llegó después de usted.
Pedirle a un amigo dinero.
Usted prestó una suma de dinero de importancia a una
persona que parece habérsele olvidado de ello.
Una persona se burla de usted constantemente.
Alguien patea continuamente el respaldo de su butaca en
el cine.
CPG
2

3. 9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
Un amigo o amiga le llama todos los días a altas horas
de la noche.
Usted está hablando con otra persona que de pronto
interrumpe la conversación para dirigirse a un tercero.
Usted está en un restaurante elegante y su bistec está
demasiado crudo.
El propietario de la casa que usted alquila no ha hecho
ciertos arreglos a los que se comprometió.
Recibió una mercancía con defectos que compró unos
días antes.
Una persona a quien usted respeta, expresa opiniones
contrarias a las suyas.
Cuando le pidieron cosas pocos razonables y usted
quiso decir ¡NO! .......¿Lo llegó a decir?........
CPG
3

4. B. ¿Qué otras situaciones se te ha presentado? :
- En la casa ?
- En la familia ?
- En otros lugares ?
C. ¿ Estás seguro que supiste responder
positivamente a todas esas situaciones?

¿Tuviste una respuesta:
- Pasiva o Sumisa?
- Agresiva ?
- Asertiva (Positiva) ?
CPG
4

5. ¿QUÉ ES LA ASERTIVIDAD ?
Asertividad
es una parte de
las habilidades sociales que desarrolla
una persona y que le permite expresar
sus sentimientos, pensamientos y
opiniones de manera libre, clara,
sencilla y decidida; comunicándolos en
el momento justo, a la persona indicada
y de la manera más adecuada.
CPG
5

6. LA ASERTIVIDAD, también es :
-Defender los derechos de cada uno sin agredir, herir o lastimar y sin
ser agredido, herido o lastimado.
-Tener la capacidad necesaria para para desenvolverse eficazmente
en cualquier medio social, laboral y familiar.
-Expresar nuestros sentimientos, pensamientos y necesidades sin agredir a
los demás y negociando con ellos su cumplimiento.
-Hacer respetar nuestros derechos, sin afectar los derechos de los demás.
-Es un estado de la conducta afirmativa donde se manifiesta abierta y
sinceramente el estado de agrado o desagrado.
- Es ser POSITIVO.
CPG
6

7. ASERTIVIDAD
PASIVIDAD
PASIVIDAD
COMPORTAMIENTO
S
CONDUCTUALES
ASERTIVIDAD
AGRESIVIDAD
AGRESIVIDAD
Ejemplo: Está Ud. en un restaurant y la copa de vino está manchada de rouge.
- Comportamiento PASIVO
sea a disgusto.
- Comportamiento AGRESIVO
local.
: Ud. no dice nada y utiliza la copa aunque
: Ud. arma un tremendo escándalo y no vuelve más al
- COmPORTAmIENTO ASERTIVO : UD. LLAmA AL mOzO y LE SOLICITA QUE POR fAVOR LE
CPG
7
CAmbIE LA COPA.

8. El Comportamiento Pasivo lleva a:
• Anteponer siempre las necesidades y deseos de los demás sin
considerar nuestras propias necesidades y responsabilidades.
• Decir siempre “Sí” cuando queremos decir “No”.
• El objetivo es satisfacer a los otros y evitar los conflictos a toda
costa.
CPG
8

9. El Comportamiento Agresivo lleva a:
• Ponerse a la defensiva.
• Ignorar los sentimientos de los demás
• Querer ganar a toda costa
• Sufrir si se no se hace lo que quieres.
• Intentar manipular
• Agresividad en el entorno.
CPG
9

10. CONSECUENCIAS
• Respuestas
pasivas/sumisas
• Insatisfacción
• Frustración
• Culpabilidad
• Coraje
• Otros deciden
• Baja autoestima
• Respuestas
agresivas
• Culpabilidad
• Humillación
• Violencia
• Relaciones pobres
• Amenaza
• Violación de derechos
CPG
10

11. El Comportamiento Asertivo lleva a :
- Decir las cosas como debes.
- Descansar y aliviar tensiones.
- Generar estados de paz interior, calma, salud emocional y física.
- Equilibrio en el ambiente.
- La gente, más que rechazarte, aprende a respetarte y a veces hasta
admirarte.
- El conflicto se resuelve mucho más rápidamente y las relaciones
interpersonales suelen mantenerse con satisfacción.
- Aumentar la autoestima.
- Mayor integración entre personas y equipos.
- No generar expectativas falsas.
CPG
11

12. CONSECUENCIAS
• Respuestas asertivas
• Satisfacción propia
• Buenas relaciones
• Aumenta la comprensión
• Toma de decisiones propias
• Pensamiento crítico
• Saberse y sentirse en control y
dominio de la situación
CPG
12

13. FACTORES QUE AFECTAN
LA ASERTIVIDAD
Existen muchos factores que afectan la falta de asertividad,
pero los más importantes son:
Falta de carácter
No tener metas ni objetivos de vida
Falta de confianza en nuestras capacidades y habilidades
Depender siempre de otros
No tener fuerza de ánimo para expresar nuestros derechos
No aceptar que nos podemos equivocar
Falta de creencias e ideologías
Autoestima baja
Ajustar nuestro carácter al de los demás, solo para ser aceptados.
CPG
13

14. EJERCICIOS GRUPALES
Conformando grupos pequeños ( 3 personas), analicen un solo caso y anoten cuáles serían las conductas
posibles de seguir en cada uno de ellos: (El Facilitador les distribuirá el ejercicio correspondiente)
1.Un compañero de trabajo constantemente le pide que Ud. le haga parte de su trabajo.
CONDUCTA PASIVA : …………………………………………………………………………………………..
CONDUCTA AGRESIVA : ………………………………………………………………………………………..
CONDUCTA ASERTIVA : ……………………………………………………………………………………….
2.Usted es cambiado a otra oficina de su institución. Desea conocer a sus nuevos compañeros de trabajo.
CONDUCTA PASIVA : …………………………………………………………………………………………..
CONDUCTA AGRESIVA : ………………………………………………………………………………………..
CONDUCTA ASERTIVA : ……………………………………………………………………………………….
3.Usted considera que merece un ascenso (promoción) en su institución y desea pedírselo a su jefe.
CONDUCTA PASIVA : …………………………………………………………………………………………..
CONDUCTA AGRESIVA : ………………………………………………………………………………………..
CONDUCTA ASERTIVA : ……………………………………………………………………………………….
CPG
14

15. MODELO CONDUCTUAL
DE ASERTIVIDAD
ASERTIVIDAD
+
LUCHA
(G – P)
SOLUCION
(G – G)
COMPROMISO
-
EVASION
(P – P)
-
CONCILIACION
(P – G)
+
SINERGIA
CPG
15

16. MODELO CONDUCTUAL
DE ASERTIVIDAD
ESTILO
EVASIÓN
CONCILIACIÓN
LUCHA
COMPROMISO
SOLUCIÓN DEL
CONFLICTO
CPG
CONDUCTA CARACTERÍSTICA
- Sin confrontaciones.
- No hay esfuerzo por cubrir las necesidades
propias y ajenas.
- Se sabe que hay conflicto, pero se emplea la
táctica del "avestruz".
OBSERVACIONES
- Útil cuando las diferencias son
demasiado grandes, y es mejor
esperar
a que se cree un clima propicio.
- No conviene mantener esta posición
mucho tiempo.
- Aceptación, sin lucha.
- Puede ser útil cuando el tema no es
- Se sacrifican los propios intereses en favor de
importante, o la otra parte es tan fuerte
los de la otra parte.
que no es posible ganar.
- Se busca la armonía en todo momento.
- El mantener este estilo largo tiempo
limita la creatividad del grupo.
- Se busca cubrir las propias necesidades por
encima de todo.
- Agresividad
- Ganar y/o perder el otro.
- No hay armonía.
- Supervivencia del más fuerte (que creo
ser yo).
- Puede ser útil cuando hay que actuar
con urgencia, pero no puede persistir
este tipo porque se rompe el equipo.
- Conductas orientadas a la solución, aunque se - Se negocian posturas intermedias,
quedan a mitad de camino.
llegando a compromisos razonables.
- Se buscan soluciones intermedias, aunque
cada parte pierde algo.
- Es una mejora del estilo anterior, porque se - Es el estilo de los equipos de Alto
buscan soluciones creativas que permiten
Rendimiento.
ganar a las dos partes y se supera
- Necesita mucho tiempo hasta que
16
completamente el conflicto.
se

17. ¿QUÉ FACTORES
NOS AYUDAN A
MEJORAR NUESTRA
CONDUCTA
ASERTIVA?





AUTOESTIMA
EMPATIA
VOCACION DE SERVICIO
COMUNICACIÓN ASERTIVA
RECONOCER TUS DERECHOS
CPG
17

18. LA AUTOESTIMA
¿ Qué es ?
Es la valoración positiva o negativa que una
Es la valoración positiva o negativa que una
persona hace de sí misma en relación a quién
persona hace de sí misma en relación a quién
es ella; de cómo se ve; lo que es capaz de hacer,
es ella; de cómo se ve; lo que es capaz de hacer,
de resolver y de ofrecer como valor a los demás;
de resolver y de ofrecer como valor a los demás;
y, cómo reacciona ante sí misma y cuánto se
y, cómo reacciona ante sí misma y cuánto se
respeta como tal.
respeta como tal.
¿ Por qué es importante ?
CPG
18

19. RASGOS PRINCIPALES
RASGOS PRINCIPALES
AUTOESTIMA POSITIVA
AUTOESTIMA POSITIVA
11.
.
2.
2.
Satisfacción consigo mismo
Satisfacción consigo mismo
Aceptación con lo + y -Aceptación con lo + y
3. Alta valoración y respeto de sí mismo. Se considera
3. Alta valoración y respeto de sí mismo. Se considera
“Querible”
“Querible”
4. Valoración más real de los demás
4. Valoración más real de los demás
5.
5.
6.
6.
Mejora su comunicación
Mejora su comunicación
Mejora su nivel de interrelación
Mejora su nivel de interrelación
7.
7.
8.
8.
Mejora su disposición personal
Mejora su disposición personal
Toma valor para asumir riesgos
Toma valor para asumir riesgos
9. Afronta problemas, fracasos y frustraciones.
9. Afronta problemas, fracasos y frustraciones.
10. Logra aprender de los errores.
10. Logra aprender de los errores.
CPG
19

20. AUTOESTIMA NEGATIVA
AUTOESTIMA NEGATIVA
1. Carencia de respeto y estima
1. Carencia de respeto y estima
a sí mismo
a sí mismo
2. Descontento consigo mismo
2. Descontento consigo mismo
10. Falta espontaneidad
10. Falta espontaneidad
3. Poco o ningún valor personal:
3. Poco o ningún valor personal:
“No querible”.
“No querible”.
12. Marcado sentido del ridículo
12. Marcado sentido del ridículo
4. Sobredimensionamiento de
4. Sobredimensionamiento de
sus defectos, errores, etc.
sus defectos, errores, etc.
5. Proclividad a la descalificación
5. Proclividad a la descalificación
6. Actitud quejumbrosa, crítica y
6. Actitud quejumbrosa, crítica y
triste
triste
7. Inseguridad e inhibición
7. Inseguridad e inhibición
8. Poco sociable
8. Poco sociable
9. Animo derrotista
9. Animo derrotista
11. Agresividad
11. Agresividad
13. Temor al error
13. Temor al error
14. Poco creativas
14. Poco creativas
15. Dificultad en su interrelación
15. Dificultad en su interrelación
16. Dependiente de los demás
16. Dependiente de los demás
17.Facilidad de postergación
17.Facilidad de postergación
o de ser rechazados
o de ser rechazados
18.Elevada Resistencia al Cambio
18.Elevada Resistencia al Cambio
CPG
20

21. EMPATÍA
Empatía es la capacidad que tiene una persona de
ponerse en la situación de la otra, sin perder su
identidad, para comprenderla mejor.
Ser empáticos es el ser capaces de “leer”
emocionalmente a las personas.
La empatía es una destreza básica de la comunicación
interpersonal, ella permite un entendimiento sólido entre
dos personas, en consecuencia, la empatía es
fundamental para comprender en profundidad el
mensaje del otro y así establecer un dialogo.
CPG
21

22. 1. Necesidad de ser
bien recibido
4. Necesidad de
comodidad y
seguridad
NECESIDADES
BASICAS
DEL
CLIENTE
2. Necesidad de
ser
comprendido
3. Necesidad de
sentirse importante
CPG
22

23. COMUNICACION ASERTIVA
La Comunicación Asertiva consiste en expresar con claridad,
decisión, oportunidad y en forma apropiada lo que se siente,
piensa o necesita; teniendo en cuenta los derechos,
sentimientos y necesidades de sus interlocutores.
La comunicación asertiva se fundamenta en el derecho
inalienable de todo ser humano a expresarse, a afirmar su ser y a
establecer límites en las relaciones con las demás personas.
Así se aumentan las posibilidades de que las relaciones
interpersonales se lesionen menos y sea más sencillo abordar los
conflictos.
CPG
23

24. IMPORTANCIA
La Comunicación Asertiva es importante , porque nos
permite :
•EXPRESAR SENTIMIENTOS
• Dar y recibir cumplidos
• Hacer peticiones
• Expresar amor y afecto
• Iniciar y mantener conversaciones
• Expresar coraje justificado y descontento
•AUTOAFIRMARSE
• Expresar derechos legítimos
• Saber decir “NO”
• Expresar opiniones personales
CPG
24

25. CONDUCTA “NO VERBAL” ADECUADA
• Postura: cabeza y cuerpo derecho, distancia prudente.
• Contacto visual: mirar de frente a la otra persona.
• Gestos del cuerpo: relajado y moderado.
• Expresión facial: de acuerdo a lo que siente y expresa.Seriedad, alegría, incomodidad, etc.
• Tono y volumen de la voz: Decidido, firme, pausado,
claro, etc. de acuerdo a lo
que quiere comunicar.
CPG
25

26. RECONOCE TUS DERECHOS
TODOS
tenemos
DERECHOS
• Derecho a tener y a cambiar de opinión.
• Derecho a tomar decisiones propias.
• Derecho a cometer errores, y por tanto a decidir, aún a costa de
equivocarse.
• Derecho a ser tratado con respeto.
• Derecho a decir NO y no sentirse culpable por ello.
• Derecho a hacer menos de lo que humanamente eres capaz de
hacer.
• Derecho a tomarse tiempo para tranquilizarse y pensar.
• Derecho a tener y expresar los propios sentimientos.
• Derecho a pedir información.
• Derecho a sentirse bien consigo mismo.
• Derecho a poder reclamar los propios derechos.
• Etc.
CPG
26

27. Video:
http://www.youtube.com/watch?v=kXUOVYiNG58
CPG
27

28. 1.
2.
“Disco rayado”
3.
“Banco de niebla”
4.
Aplazamiento Asertivo
5.
Interrogación negativa
6.
Pregunta asertiva
7.
TÉCNICAS
PSICOLÓGICAS
PARA SER MÁS
ASERTIVOS
“Mensajes del YO”
Aserción negativa
CPG
28

29. 1. Uso de “Mensajes del …Yo”
• Indica resolución o evitación de conflictos, consta de cuatro pasos:
1° Describir objetivamente la conducta cuestionable.
2° Expresar el sentimiento negativo que nos provoca esa conducta
de la otra persona.
3° Explicar la conducta deseada.
4° Comentar las consecuencias beneficiosas que tendría el cambio
deseado y las consecuencias negativas de no hacerlo.
• Debe realizarse con objetividad, un tono y volumen de voz
apropiados y un lenguaje verbal no agresivo.
CPG
29

30. Ejm.: Uso de “Mensajes del …Yo”
1° “Cuando tu...”
(Establezca el comportamiento)
2° “Me siento...”
(Establezca el sentimiento)
3° “Porque...”
(Establezca la consecuencia)
4° “Te pido, por favor, que...”
(Establezca la petición)
CPG
30

31. 2. Disco Rayado
• Repetir el propio punto de vista una y
otra vez, con tranquilidad, sin entrar en
discusiones ni provocaciones de la otra
persona.
• Se consigue centrar la atención siempre
en el punto crítico y no permitir la
intromisión de otros comentarios que
intentan desviar la atención para
conseguir sus objetivos.
CPG
31

32. Ejm. de Disco Rayado :
Cliente:
“Vengo a presentar la documentación que me
pidieron...”
Informador: “ Señor, la fotocopia debe venir acompañada del original
para poderla procesar.”
Cliente:
“Ah!, pues no me dijeron nada,¿no da lo mismo?”
Informador: “Señor, para poder procesar una fotocopia siempre
debe venir acompañada del original.”
Cliente:
“El caso es poner obstáculos y molestar, ¿qué más dá?, no
ve que está clarísima, desde luego, el caso es fastidiar.”
Informador: “ Señor, una fotocopia siempre debe venir
acompañada del original para poderla procesar.”
CPG
32

33. 3. Banco de Niebla
• Dar la razón a la persona en lo que considere puede
haber de cierto en sus críticas o peticiones, pero
negándose, a la vez, a entrar en mayores
discusiones. Se deja claro que no va a cambiar de
postura.
CPG
33

34. CPG
34

35. 4. Aplazamiento Asertivo
• Posponer la respuesta que vayamos a dar
a la persona que nos ha
incomodado,
hasta otro momento en
que nos
encontremos más tranquilos y capaces de
responder correctamente
CPG
35

36. 5. Pregunta Asertiva
• “Pensar bien” de la otra persona que nos critica y
dar por hecho que su critica es bien intencionada
(independientemente de que realmente lo sea).
Entonces, pedimos aclaración: información acerca
de los argumentos, solicitando que sea específico.
CPG
36

37.  Interrogación Negativa
(Variante)
•Consiste en solicitar las críticas sinceras por parte de los demás,
con el fin de sacar provecho de ello, si puede resultar útil, o
gestionarlas, si son manipulativas.
•Se pretende recibir la opinión sincera de los demás y llegar al
fondo de la crítica: Dime, ¿qué es lo que no te gusta de cómo hago
mi trabajo?
•Es útil para conocer algo de los sentimientos o ideas de los
demás, facilitando la comunicación cuando la otra persona nos
critica.
Ejemplos:
- Qué tiene de malo que vaya al cine?
- Qué defecto le encuentras a mi forma de vestir?
- Qué te molesta de mi forma de hablar?
- Qué te incomoda de mi forma de trabajar?
CPG
37

38. 6. Ignorar
• Consiste en no prestar atención cuando la otra
persona está enojada y tememos que sus
críticas terminen en insultos.
• Cuidarse y alejarse.
• En otras circunstancias, derivar al interlocutor a
otra persona.
CPG
38

39. 7. Aserción Asertiva
• Se utiliza cuando afrontamos una crítica siendo
conscientes de que la persona que nos critica tiene
razón.
• Se expresa nuestro acuerdo con la crítica recibida
haciendo ver la voluntad de corregir .
• Con ello reducimos la agresividad de nuestros críticos
y fortalecemos nuestra autoestima.
CPG
39

40. EJERCICIOS GRUPALES
Realizar prácticas, en
parejas, para ejercitarse
en el empleo de las
diferentes técnicas.
CPG
40

41. ¿Qué es un momento de la
Verdad?
CPG
41

42. CONCEPTO DE
“MOMENTO DE LA VERDAD”
Es el momento en el que el usuario/consumidor está en contacto
directo con el servicio o producto y puede en ese momento evaluarlo.
• Hay dos tipos de “Momentos”:
 El “ESTELAR” es cuando el momento de verdad fue satisfactorio para
el cliente y aprecia el producto o servicio como algo muy bueno.
 El “AMARGO” es cuando tiene una mala experiencia.
• Existen varios momentos de verdad:
Ejemplo en el caso que uno va a un restaurant:
- El contacto con los meseros.
- El momento en que pruebas la comida.
- El momento que te traen la cuenta.
- Etc.
CPG
42

43. 1. Experiencia plenamente satisfactoria
MOMENTO
ESTELAR
“MOMENTO
DE LA
VERDAD
2. Retienen al usuario/consumidor
3. Generan credibilidad y confianza
1. Experiencia regular o negativa
MOMENTO
AMARGO
2. Alejan o ahuyentan al usuario.
3. Generan desconfianza y perdida de prestigio.
CPG
43

44. PROCESO PARA MANEJAR LOS
MOMENTOS DE LA VERDAD
5°
E
v
a
l
u
a
c
i
ó
n
Superación
de
expectativas
100
%
Expectativas
de los
clientes
General
CPG
44

45. Técnica para mejorar nuestro
comportamiento asertivo en SUNAT
I. Actitud positiva hacia el contribuyente
• Apariencia.
• Lenguaje verbal.
• Lenguaje corporal.
II. Identificar las necesidades del contribuyente
• Escuchar con atención.
• Oportunidad en la atención.
• Obtener retroalimentación.
III. Ocuparse de las necesidades del contribuyente
• Satisfacer las necesidades básicas del contribuyente.
• Proporcionar el servicio ofrecido y solucionar los problemas del contribuyente.
• Terminar la atención adecuadamente.
CPG
45

46. TALLER
1.Sírvanse conformar grupos de trabajo integrados por 5 personas.
(De preferencia entre personas que trabajan en la misma oficina)
2. Hagan un listado de 5 Momentos de la Verdad de los más estratégicos,
en los que vuestros clientes “interactúan” de alguna manera con vuestro
trabajo.
3. Analicen si en esos momentos se está tratando y atiendo
adecuadamente al cliente.
4. Hagan un listado de las CAUSAS por las cuales están generando
“Momentos Amargos” al cliente.
5. Finalmente, elaboren un Listado de Acciones Correctivas que sean
necesarias para remontar esta situación.
Internalicen definitivamente el concepto “Momentos de la Verdad” en
vuestro ser y concéntrense en mantener una vigilancia constante sobre
los niveles de calidad en esos momentos de trabajo.
CPG
46

47. UN MENSAJE FINAL
PARA sER ExiTOsO NO
TiENEs quE hACER COsAs
ExTRAORDiNARiAs.
hAz COsAs ORDiNARiAs,
ExTRAORDiNARiAMENTE
biEN.
47
CPG