El documento discute cómo la atención al cliente es más importante que nunca durante la pandemia de COVID-19. Explica que la atención al cliente implica interactuar con los clientes para satisfacer sus necesidades, preguntas y quejas. Con la pandemia, los clientes tienen más dudas y es posible que los servicios no siempre funcionen sin problemas. Por lo tanto, la comunicación efectiva con los clientes es fundamental para mantener su confianza. También analiza cómo la cuarentena ha afectado los sistemas de atención personalizada en las sucursales y las cuatro et

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DOCENTE: MGR. Zapata Barrientos José Ramiro
ESTUDIANTE: Hinojosa Chambi Sergio Rene
MATERIA: Mercadotecnia 5
FECHA: 12/10/2020
Cochabamba - Bolivia
UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMON
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS
ADMINISTRACION DE EMPRESAS

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Contenido
Introducción .............................................................................................................................. 0
ATENCION AL CLIENTE EN TIEMPOS DE COVID ............................................................................... 1
¿QUÉ ES LA ATENCIÓN AL CLIENTE?.............................................................................................. 1
¿QUÉ CAMBIA? .......................................................................................................................... 1
¿CÓMO IMPACTA LA CUARENTENA EL SISTEMA DE ATENCIÓN PERSONALIZADA EN SUCURSAL? .......... 1
Las 4 etapas del marketing en tiempos de Coronavirus.................................................................... 1
Enlaces y referencias................................................................................................................... 2

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Introducción
La Atenciónal Cliente es unaparte importante paracualquiertipode negocio, seacual seasu
tamaño. Y esque,inclusoaquellasempresasque notienenunserviciode Atención al Cliente, con
personal específicamente dedicado aestafunción, deben darunarespuestasatisfactoriaalas
necesidades, quejas odudasde sus clientes.Enlasituación actual, provocadapor lacrisis del
Covid-19,estadisciplinacobramás importanciaque nunca:lasempresas tienen que comunicar
más y mejorque nunca, para mantenera susclientes yconseguirotrosnuevos. Losclientes
tendránmás dudas(¿el servicio sigue disponible?, ¿hay que pedircitaprevia?, ¿debotomar
medidas de seguridad?)y esposible que las cosasnosiempre salgan bien(faltade proveedores,
tiempos de entregamásaltosde lonormal…).Paradar respuestaalosclientes, yganarse su
confianza, unaAtención al Clienteefectivaesmásnecesariaque nunca.

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Mercadotecnia 5 II/2020
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ATENCION AL CLIENTE EN TIEMPOS DE COVID
La Atención al Cliente es una parte importante para cualquier tipo de negocio, sea cual sea su
tamaño. Y esque, inclusoaquellasempresasque no tienenunserviciode Atenciónal Cliente,con
personal específicamente dedicado a esta función, deben dar una respuesta satisfactoria a las
necesidades,quejasodudasde sus clientes.
En la situación actual, provocada por la crisis del Covid-19, esta disciplina cobra más importancia
que nunca:las empresastienenquecomunicarmásymejorquenunca,paramantenerasusclientes
y conseguirotros nuevos.Los clientestendránmásdudas(¿el serviciosigue disponible?,¿hayque
pedircitaprevia?,¿debotomarmedidasdeseguridad?)yesposiblequelas cosasnosiempresalgan
bien(faltade proveedores,tiemposde entregamásaltos de lo normal…).Para dar respuestaa los
clientes,yganarse suconfianza,unaAtenciónal Clienteefectivaesmásnecesariaque nunca. [1]
¿QUÉ ES LA ATENCIÓNAL CLIENTE?
La Atenciónal Cliente esun servicioque proporcionauna empresacon el objetivode relacionarse
fluidamente con los clientes. Se basa, por tanto, en la interacción directa entre la compañía y los
clientes. [1]
¿QUÉ CAMBIA?
Con la “nueva normalidad”, lo recomendable es tener un Call Center dedicado a la atención al
cliente.[2]
Si bien es cierto que anteriormente ya existían empresas que contaban con uno, existen algunas
otras que no lotenían.[2]
La importancia que tiene contar con un Call Center para la atención al cliente reside en que esta
área involucravariasetapasyfactores.
Esto quiere decir que la atención al cliente no solo es el momento en que un cliente hace una
compra, sinoloque ocurre antes,durante y despuésde la adquisiciónde unproductoo utilización
de un servicio.[2]
¿CÓMO IMPACTALA CUARENTENAEL SISTEMA DE ATENCIÓNPERSONALIZADA EN SUCURSAL?
Las sucursalesvivirándosetapasenestacrisis:
La primera, la estamos experimentando.Se trata de un confinamientoestricto que impide a las
personasacercarse a las sedesfísicasarecibiralgúntipode atenciónpersonalizada.[3]
La segunda,seráapenascomiencenaflexibilizarselasmedidasde confinamiento(enalgunospaíses
comoEspañayRepúblicaChecaestoyacomenzó).Serálaépocaenque volveremosalasactividades
normales,perocon restriccionesseveras.Este periodopuede durarel tiempoque tome conseguir
una vacunacontra el Covid-19.[3]
Las 4 etapas del marketingen tiemposde Coronavirus
 Cambia tus contenidos para informaciones que ayuden a las necesidades inmediatas de las
personas y las calme. Con seguridad hay algún conocimiento, en tu área, que puede ayudar con
esto. Aquí en Rock estamos invirtiendo en contenido sobre Home Office y textos como el que
estás leyendo ahora.

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Mercadotecnia 5 II/2020
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 mantente próximos de los directores para publicitar acciones positivas para combatir el virus y
evitar que se publiquen mensajes que puedan interpretarse como oportunistas en nombre de
la empresa.
 monitorea de cerca la evolución del escenario local y global.
 evalúa todas las formas en que la empresa puede ayudar en este momento y cómo sugerírselas
al directorio para divulgarlas. En este artículo, por ejemplo, podrás encontrar información sobre
Home Office. También, hemos puesto los cursos de la Universidad de Rock Content a disposición
de ONG y escuelas públicas de forma gratuita. [4]
Enlaces y referencias
1. https://www.beedigital.es/experiencia-de-cliente/atencion-cliente-coronavirus.html
2. https://blog.nuxiba.com/atencion-al-cliente-en-tiempos-de-pandemia
3. https://debmedia.com/blog/atencion-personalizada/
4. https://rockcontent.com/es/blog/marketing-y-coronavirus/
https://www.youtube.com/watch?v=fopmej_140A
https://www.youtube.com/watch?v=6C4IDEDg9qE

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