Conocimiento

1. SEMANA 1
Facilitar el servicio a los clientes internos y externos
Mi Pyme Grupo 5
Aprendices:
Milena Lizeth Sánchez Fajardo
Lizbeth Micolta Santos
Luis Eduardo Hernández Sánchez
Erika González Jimenes
Instructor: MARIO HERNANDEZ TOVAR
SENA – CENTRO DE GESTION ADMINISTRATIVA
Ficha: 2395452
Aprendiz Luis Eduardo Hernández Sánchez
Ficha: 2395452
Correo: 0424eduardo@Gmail.com
Aprendiz Lizbeth Micolta Santos
Ficha 2395452
Gestión de talento humano
Milena Lizeth Sánchez Fajardo
Ficha 2395452
mlsanchez759@misena.edu.co
Aprendiz ERIKA GONZALEZ JIMENEZ
Ficha 2395452
Correo erikagj414@gmail.com

2. la cultura del servicio se define como utilización de las
mejores estrategias del recurso humano, técnico y
tecnológico, que permiten una adecuada y creciente
relación e integración entre todos los gentes sociales
comprometidos, personas, empresas y comunidades.
Significa ayudar a otros, interesarse significativamente
por los demás y donde todos salgan beneficiados.

3.  La filosofía del servicio al cliente es una estrategia que esta
diseñada para agentes que brindan servicio al cliente, si este no
prospera. Uno de los objetivos de toda organización es servir a
sus clientes de la mejor manera. Para esto es necesario que exista
una estrategia solida.
 Accesibilidad
Esta es la base filosófica por la que debe fundarse el servicio de
atención a los clientes es la accesibilidad, ya sea en persona, por
teléfono o correo electrónico, los cliente deben poder contactar al
equipo cuando necesiten asistencia.
 Ayuda en general
El equipo que asiste a un cliente con una compra también puede
hacerle recomendaciones sobre los servicios locales u ofrecerle
asistencia sobre temas que no se relacionan con la compra.

4.  Responsabilidad
los clientes se sienten seguros cuando los miembros del
equipo dan su nombre, bien sea verbalmente o usando una
etiqueta.
 Capacidad de Respuesta a los Problemas:
Una filosofía mas generosa es dar una recompensa extra,
ofreciendo algún beneficio adicional o servicio para
compensar el inconveniente causado.
 Entrenamiento y monitoreo
Los miembros del equipo deben demostrar cortesía,
sinceridad y atención, en especial al escuchar y contestar
preguntas personalizadas en el lugar de dar respuesta
generales

5.  Contacto cara a cara
Es la relación directa con los
resultados positivos que se puedan
obtener del encuentro, ser
simpáticos y dar un buen servicio
 Relación con el cliente
Esto hace referencia de como vas a
expandir tu base de clientes, se
fundamente entre otros.

6.  Reclamos y cumplidos
Un reclamo puede definirse como la
queja que el cliente pone cuando
encuentra una diferencia entre lo que
le prometen en términos de un
producto o servicio y lo que ellos
obtienen… Un cliente puede llegar a
reclamar por: una comunicación
inadecuada, mala calidad en el servicio.
 Instalaciones
Es el conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que el
cliente obtenga el producto en el
momento y lugar adecuado y se
asegure de un uso correcto del mismo.

7.  Opositor
Busca alternativas a nuestro servicio
 Descontento
Generador de publicidad negativa.
 Mercenario
Entra y sale de nuestro negocio, sin
ningún compromiso.
 Cautivo
Descontento, atrapado, no puede
cambiar o le resulta caro
 Prescriptor
Alto grado de satisfacción fiel amigo
de la empresa