Ideas expuestas en una sesión especial de formación profesional que realicé en Barquisimeto, en alianza con la empresa Big Planes CA. Los conceptos de esfuerzo, disciplina, creatividad e intención

1. Bienvenidos
La
Atención
al Cliente
como Arte
Supremo
Juan Carlos Jiménez
Barquisimeto, Septiembre 2012
Twitter: @jucarjim
"Atención al cliente como arte supremo" – Juan Carlos Jiménez – Barquisimeto, Sep. 2012 1 / 35

2. Una visión más amplia del cliente
Cliente Externo
Cliente Interno
Cliente
Interno
Personal y Tú
Cliente, del latín cliens, significa protegido.
En la Roma antigua, cliens se usaba con
los hombres ayudados y protegidos por
un patricio, quien los hacía parte de la familia.
"Atención al cliente como arte supremo" – Juan Carlos Jiménez – Barquisimeto, Sep. 2012 2 / 35

3. El arte
Es sobre todo
un estado del alma.
No es una cosa,
sino un camino.
Es una manera de
hacer cualquier labor.
Canaliza lo mejor de
la gente: su pasión.
Festival de Marciac
"Atención al cliente como arte supremo" – Juan Carlos Jiménez – Barquisimeto, Sep. 2012 3 / 35

4. El arte
Tiene un propósito comunicativo.
Es cualquier actividad hecha con
esmero y dedicación.
Es búsqueda, actitud, habilidad.
Se aprende y se debe practicar.
"Atención al cliente como arte supremo" – Juan Carlos Jiménez – Barquisimeto, Sep. 2012 4 / 35

5. El arte: aprendizaje y práctica
• Escuchar
Para potenciar tu inteligencia.
• Reflexionar
Ocuparse de los "por qué's".
• Participar
Para que signifique para ti.
• Disfrutar
Para aprovecharlo todo más.
Endorfinas - Blast
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6. Reflexiones sobre la experiencia
"Mal de Cumbre"
Sobrestimar la experiencia
puede hacer que olvidemos
aspectos básicos de lo que
más sabemos.
Los alpinistas profesionales
dicen que la cumbre es solo
"la mitad del camino".
"Atención al cliente como arte supremo" – Juan Carlos Jiménez – Barquisimeto, Sep. 2012 6 / 35

7. "Mal de Cumbre"
¿Por qué los pilotos
nunca dejan de utilizar
manuales de vuelo?
¿Por qué los expertos
suelen tener más
accidentes laborales
que los novatos?
"Atención al cliente como arte supremo" – Juan Carlos Jiménez – Barquisimeto, Sep. 2012 7 / 35

8. Experiencia = Paradigma
"La única cosa que
interfiere con mi
aprendizaje es
mi educación."
—Albert Einstein
Paradigmas: Historia del cerdo
"Atención al cliente como arte supremo" – Juan Carlos Jiménez – Barquisimeto, Sep. 2012 8 / 35

9. El "efecto paradigma"
Los paradigmas afectan
nuestros análisis, juicios,
decisiones y aprendizajes.
Lo que más nos afecta
no es "la realidad", sino la
percepción e interpretación
de la misma.
Tontos y más tontos – ¿Qué hora es?
"Atención al cliente como arte supremo" – Juan Carlos Jiménez – Barquisimeto, Sep. 2012 9 / 35

10. Atender clientes: un arte supremo
Es un paradigma
diferente de la
acción de atender.
Es un tributo al
trabajo de atender
con excelencia.
La vida es bella - El arte supremo
"Atención al cliente como arte supremo" – Juan Carlos Jiménez – Barquisimeto, Sep. 2012 10 / 35

11. Dignificación de la atención
"Atender a la gente se
parece al trabajo de Dios".
Es el trabajo profesional
más digno y noble.
Atender bien no es atender,
sino ayudar y servir.
"Atención al cliente como arte supremo" – Juan Carlos Jiménez – Barquisimeto, Sep. 2012 11 / 35

12. La esencia del "arte supremo"
Significados fundamentales:
1. Aprecio auténtico por las personas.
2. Influir positivamente en la gente.
3. Diferenciar atención y servicio.
4. Es una decisión personal.
5. Prácticar es parte del trabajo diario.
"Atención al cliente como arte supremo" – Juan Carlos Jiménez – Barquisimeto, Sep. 2012 12 / 35

13. 1. Aprecio auténtico por la gente
Cuando "actúas" la atención
te robotizas y haces que los
clientes se sientan
irrespetados.
Los clientes quieren lo mejor
de quienes los atienden
porque eso les garantiza que
serán ayudados de verdad.
Meet The Parents
"Atención al cliente como arte supremo" – Juan Carlos Jiménez – Barquisimeto, Sep. 2012 13 / 35

14. 2. Buscar influir positivamente
En atención al cliente, siempre
estamos influyendo, de manera
positiva o negativa.
Influimos con lo que hacemos y
dejamos de hacer, o con lo que
decimos y dejamos de decir.
Influimos más con la manera
de trabajar que con el trabajo.
Heladero turco
"Atención al cliente como arte supremo" – Juan Carlos Jiménez – Barquisimeto, Sep. 2012 14 / 35

15. 3. Diferencia Atención y Servicio
El servicio La atención
(Lo que decimos o damos) (La manera de dar servicio)
• Nuestras respuestas. • Nuestra postura corporal.
• Si solucionamos o no. • Al mirar o no a la gente.
• Lo que informamos. • Cuando saludamos.
• Procesos burocráticos. • Trato público de empleados.
• Infraestructura/Recursos. • Los retos que asumimos.
La diferencia la haces tú
"Atención al cliente como arte supremo" – Juan Carlos Jiménez – Barquisimeto, Sep. 2012 15 / 35

16. 4. Es tu decisión personal
Es un asunto de vida.
Nadie puede obligarte a que
atiendas y trabajes con gusto.
Tienes el poder de decidir
atender bien.
Debes enfrentar muchos
prejuicios sociales.
Niño hindú y árbol
"Atención al cliente como arte supremo" – Juan Carlos Jiménez – Barquisimeto, Sep. 2012 16 / 35

17. 5. Practicar es parte del trabajo
• Es el principal antídoto frente
al desgaste de la rutina.
• El artista practica lo que sabe
y domina.
• El artista refresca para:
* NO subestimar lo básico.
* NO asumir nada por obvio.
• La práctica en el arte es como
llevar el alma y la inteligencia
al gimnasio.
Plasticidad Cerebral: La práctica
"Atención al cliente como arte supremo" – Juan Carlos Jiménez – Barquisimeto, Sep. 2012 17 / 35

18. "Curva del Olvido", Hermann Ebbinghaus
Importancia de la práctica
• Un día después de haber estudiado y no haber repasado,
puedes llegar a olvidar un 50% de lo estudiado.
• 2 días después... Lo que recuerdas no llega al 30%.
• 1 semana después... Tendrás suerte si recuerdas 3%.
"Atención al cliente como arte supremo" – Juan Carlos Jiménez – Barquisimeto, Sep. 2012 18 / 35

19. Acelera tu aprendizaje
Para mejorar tus hábitos de comunicación:
Comparte Pide ayuda
el proceso a terceros
Practica de
inmediato.
Guido: Adivinanzas
"Atención al cliente como arte supremo" – Juan Carlos Jiménez – Barquisimeto, Sep. 2012 19 / 35

20. 1. Capta verdaderas necesidades
Quien "valida" logra captar las
inquietudes "ocultas" de los
clientes.
¿Quién arriesga más: el que
pregunta o el que no pregunta?
Preguntar estimula el
surgimiento de oportunidades.
Nuestra cultura no le da mucho
valor social al arte de preguntar,
pero los clientes sí. Ejercicio con clientes claves:
"¿Qué te gustaría que yo
mejorara...?"
Help me - Fred - Pasillo
"Atención al cliente como arte supremo" – Juan Carlos Jiménez – Barquisimeto, Sep. 2012 20 / 35

21. 2. Ofrece opciones
No nos gusta que nos
"entuben", ni que nos
pongan contra la pared.
Nos encanta sentir que
escogemos y que nos
ayuden a decidir.
Crear opciones no es más
trabajo sino un esfuerzo
creativo distinto.
Ejercicio de comunicación:
Deja de decir "lamentablemente" y "no se puede"
Help me - Gary - Eventos
"Atención al cliente como arte supremo" – Juan Carlos Jiménez – Barquisimeto, Sep. 2012 21 / 35

22. 3. Es un embajador
El atender nos convierte
todo el tiempo en
representantes de la
empresa y de nuestros
compañeros de trabajo.
¿Por qué los clientes se
molestan cuando nos
excusamos con otros?
La atención con sentido artístico Quien habla mal de los
proporciona más sentido demás contigo, habla
de oportunidad y de equipo. mal de ti con los demás.
Help me – Alicia – Atención Telefónica
"Atención al cliente como arte supremo" – Juan Carlos Jiménez – Barquisimeto, Sep. 2012 22 / 35

23. Tus oportunidades inmediatas
La atención al cliente
es lenguaje.
Todas las acciones
de atención son actos
de comunicación.
Melamed
"Atención al cliente como arte supremo" – Juan Carlos Jiménez – Barquisimeto, Sep. 2012 23 / 35

24. Acciones de comunicación
5 Expectativas fundamentales
Los clientes esperan de ti:
1. Que cumplas todas las promesas.
2. Que seas obsesivo con los detalles.
3. Que respetes su tiempo.
4. Que seas profesional con los errores.
5. Que valores y atiendas las quejas.
"Atención al cliente como arte supremo" – Juan Carlos Jiménez – Barquisimeto, Sep. 2012 24 / 35

25. Acciones de comunicación
¿Qué "valoran" más los clientes?
Lo que les haces sentir al atenderlos,
a través del trato que les das, verbal
y no verbalmente:
• La calidad de tu interés por ellos.
• Lo que realmente sientes por ellos.
• Lo que sientes por tu trabajo.
"Atención al cliente como arte supremo" – Juan Carlos Jiménez – Barquisimeto, Sep. 2012 25 / 35

26. La atención profesional
El cliente decepcionado
• No es contigo sino con la empresa; y eres su embajador.
• Permíteles que se desahoguen, sin interrumpirlos ni juzgarlos.
• Ofrece disculpas (auténticas) y asume el reto de ayudar.
• Verifica que comprendiste: Refrasea.
• Concéntrate en lo que sí puedes hacer.
• Explica qué vas a hacer (detalladamente y sin fastidio), más los
procesos y tiempos implicados.
• No discutas por la razón.
• Si es necesario, "vende" las normas.
Cliente iracundo
"Atención al cliente como arte supremo" – Juan Carlos Jiménez – Barquisimeto, Sep. 2012 26 / 35

27. En atención cosechas lo que siembras
Concéntrate y usa su nombre
Influyes mejor cuando tratas a las
personas como seres humanos.
Pon énfasis en conocer sus
necesidades, gustos, opiniones,
carácter.
Conocer a la gente de verdad es
lo que te permite anticipar sus
necesidades y "sorprenderlas".
Podemos ser rigurosos con los
procedimientos de trabajo y tratar con
Evidencia del valor que sientes por dignidad a los clientes.
alguien: ¡Llámala por su nombre!
Patch Adams - El nombre del paciente
"Atención al cliente como arte supremo" – Juan Carlos Jiménez – Barquisimeto, Sep. 2012 27 / 35

28. Ejercita "Dieta de Etiquetas"
Evita juzgar a los clientes
La
interacción
Las etiquetas
se vuelve impiden que
ineficiente veas más
soluciones
cuando creativas,
etiquetas y hacen que
te pierdas
a las personas lo mejor de
la gente.
Las etiquetas son
una barrera para conectarte
y comunicarte mejor.
Patch Adams - El cliente difícil
"Atención al cliente como arte supremo" – Juan Carlos Jiménez – Barquisimeto, Sep. 2012 28 / 35

29. Ejercita un vocabulario más preciso
Deja de usar la palabra "problema"
Evita etiquetar a las personas
y situaciones que atiendes.
Usa palabras más precisas
y adecuadas.
Por ejemplo:
• Situación • Opinión
• Caso • Exigencia
• Asunto • Inquietud
• Necesidad • Cansancio
• Solicitud • Dificultad
• Pregunta • Requerimiento
• Reto • Condición
• Oportunidad • Queja
• Circunstancia • Planteamiento
La palabra "problema" genera • Cuestión • Obstáculo
obstáculos a las soluciones. • Petición • Eventualidad
"Atención al cliente como arte supremo" – Juan Carlos Jiménez – Barquisimeto, Sep. 2012 29 / 35

30. Ejercicio para rescatarte de la ambigüedad
Sustituye la expresión "sí, como no"
Utiliza respuestas que transmiten más ganas de ayudar y servir:
Claro Con Por Será En
que sí. gusto. supuesto. un placer. seguida.
La ambigüedad en atención al cliente y ventas puede comunicar
desínteres, fastidio, indiferencia, descuido, flojera, frialdad...
"Atención al cliente como arte supremo" – Juan Carlos Jiménez – Barquisimeto, Sep. 2012 30 / 35

31. Ejercicio para rescatarte del comportamiento robotizado
Transmite valor por su tiempo
Expresiones que hacen que los clientes
no se sientan atendidos artísticamente:
• "Un momentico"
• "Un segundito"
• "Un segunditico"
• "Ya va" - "Ya voy"
• "Espere un momento"
Usa expresiones que transmiten mejor
una clara intención de ayudar:
• "En seguida estoy con usted".
• "Inmediatamente lo atiendo".
• "Ahora mismo voy".
• "Con gusto estaré en seguida con Ud."
"Atención al cliente como arte supremo" – Juan Carlos Jiménez – Barquisimeto, Sep. 2012 31 / 35

32. Ejercicio para rescatarte de las rutinas inconcientes
Deja de saludar mecánicamente
El saludo es un vínculo inicial crucial para
el proceso de atención al cliente.
Irónicamente se ha vuelto mecánico.
El saludo es una oportunidad para
ejercitar tu creatividad y concentración en
las personas.
Ejercita cambios de saludo:
• Hola, buenos días (o buenas tardes).
• Bienvenido.
• Me da gusto saludarte.
• Que gusto verte.
• Hola. Que bueno que me visite.
• Hola. Que bueno que estés aquí.
• Hola. Gracias por atenderme.
• Hola. Gracias por llamarme.
• Hola. Gracias por tu tiempo.
Patch Adams - El saludo | "Validation"
"Atención al cliente como arte supremo" – Juan Carlos Jiménez – Barquisimeto, Sep. 2012 32 / 35

33. Eres un embajador del servicio
Atención con sentido de equipo
Los servicios de las
empresas son evaluados
por el peor desempeño.
El verdadero profesionalismo
y lo mejor de nosotros surge
cuando hacemos equipo con
compañeros menos "afines".
El trabajo en equipo depende
de tu voluntad individual de
hacer equipo.
Yanni
"Atención al cliente como arte supremo" – Juan Carlos Jiménez – Barquisimeto, Sep. 2012 33 / 35

34. Valor estratégico de hacer equipo
"El mejor resultado
es producto de que
todos en el grupo
hagan lo mejor
para sí mismos
y para el grupo"
John Nash
Premio Nobel de Economía 1994
C4 Trío
"Atención al cliente como arte supremo" – Juan Carlos Jiménez – Barquisimeto, Sep. 2012 34 / 35

35. Gracias por tu atención!
Más información:
Juan Carlos Jiménez
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"Atención al cliente como arte supremo" – Juan Carlos Jiménez – Barquisimeto, Sep. 2012 35 / 35