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2. TEMA 1: LA EMPRESA Y SU ENTORNO.
1.1- CONCEPTO DE EMPRESA
La empresa es una unidad económica de producción, de
aprovisionamiento, de comercialización, de administración y/o de investigación
en la que intervienen bienes, factor humano y estructura organizativa, a fin de
alcanzar unos determinados objetivos, actuando bajo condiciones de riesgo de
tipo económico.
Según la economía, empresa es el conjunto ordenado de factores de
producción, que dirigidos y organizados por el empresario, generan bienes y
servicios.
Desde el punto de vista social, la empresa satisface necesidades
humanas al generar, además de bienes y servicios, puestos de trabajo,
mejoras en el nivel y calidad de vida etc.
El derecho observa la empresa desde una faceta legalregulando la
constitución, y posterior desarrollo de las actividades empresariales, mediante
diferentes normas jurídicas.
Modernamente, la empresa se concibe como un grupo organizado, que,
utilizando una serie de medios, realiza determinadas actividades encaminadas
a satisfacer las necesidades de los hombres.
Por ello, antes de iniciar el funcionamiento de una empresa, es
importante el análisis de cuáles son las necesidades del mercado, de la
existencia o no de competencia y, sobre todo, un análisis detallado del entorno,
para conocer la viabilidad o no de la actividad empresarial.
1.2- ELEMENTOS DE LA EMPRESA
PERSONAS:
(Factor humano)
Empresario/s:Persona física y jurídica que aporta el
dinero a la empresa, toma decisiones y sobretodo asume
riesgos. Controla y dirige el proceso productivo

3. Trabajadores o empleados:Persona que aporta su
trabajo a cambio de una remuneración.
CAPITAL Patrimonio:Bienes necesarios para el buen
(capital
instrumental)
funcionamiento de
terrenos…
la actividad como instalaciones,
BIENES:
Materiales:Materias primas necesarias para la fabricación
del producto (el cuero necesario para fabricar bolsos) y
para el correcto funcionamiento de la empresa (los folios
necesarios para imprimir facturas).
ESTRUCTURA
ORGANIZATIVA:
Organización de los recursos humanos, financieros y
materiales de los que dispone la empresa, para alcanzar
los objetivos deseados. Interna(en el interior de la
empresa) y Externa (relaciones con el entorno; clientes,
proveedores organismos públicos,etc.
FIN Objetivos a conseguir:
- Lucro o beneficios
- Servicios públicos
- Otros fines: sociales, culturales etc.
1.3- FUNCIONES DE LA EMPRESA:
Como ya comentamos en su definición, la empresa puede llevar a cabo
una serie de funciones que suelen coincidir con sus distintas áreas de trabajo,
aunque no necesariamente tiene que desempeñarlas todas. A continuación
comentamos brevemente cada una.
FUNCIÓN PRINCIPAL: Organización. Es la responsable de la
estructura organizativa de la empresa.

4. OTRAS FUNCIONES:
1) FUNCIÓN TÉCNICA O PRODUCTIVA: La empresa fabrica bienes o
servicios a través de una serie de procesos o actividades, para su
posterior venta(empresas industriales).
2) FUNCIÓN DE APROVISIONAMIENTO: Debe gestionar los productos y
sus factores de producción, es decir, qué necesita para la fabricación,
cuánto y cuándo lo necesita, cómo almacenarlo.
3) FUNCIÓN COMERCIAL: Una vez terminado el producto, debemos
colocarlo en el mercado para que el cliente acceda a él. Son las
actividades destinadas a la distribución y venta del producto (empresas
comerciales).
4) FUNCIÓN FINANCIERA: Podemos diferenciar una función de
financiación que se ocupa de la obtención de los recursos necesarios
para realizar la función productiva al menor coste posible y una función
de inversión que se encarga de gestionar los recursos financieros
obtenidos de la forma más ventajosa posible.
La función financiera comienza con la utilización del dinero como medida
de valor e instrumento de cambio en cualquier transacción llevada a
cabo por la empresa.
Mediante esta función tratará de aumentar los fondos propios,
reinvirtiendo parte de los beneficios obtenidos; controlará el
endeudamiento, y sentará las bases para la expansión.
5) I+D: Investigación y desarrollo. Función de investigación. Se hacen
estudios sobre las distintas áreas de la empresa para mejorarlas.
6) FUNCIÓN PERSONAL O RECURSOS HUMANOS Función de
coordinación de todos los recursos disponibles en la empresa, en
especial de los recursos humanos.
7) FUNCION ADMINISTRATIVA Tiene como papel fundamental vigilar,
conservar, dirigir todas las actividades que se desarrollen en su seno,
adaptándose al entorno, crear y mantener la estructura de la empresa y
generar posibilidades de diversificación del negocio.

5. 1.4- ELEMENTOS INTERNOS Y EXTERNOS:
Existen una serie de factores o elementos que determinan el
funcionamiento y la posición competitiva de la empresa, es decir, que influyen
en la marcha de la empresa.
ELEMENTOS INTERNOS: Los elementos internos o también llamados
variables endógenas incluyen aquellos factores inherentes a la propia empresa
que nos permiten establecer sus puntos fuertes y débiles. Dichos elementos se
identifican con las distintas áreas funcionales de la empresa.
ELEMENTOS EXTERNOS: Toda organización se encuentra inmersa en un
entorno (variables exógenas) que la condiciona y con el que interactúa. La
empresa, por tanto, debe identificar su entorno y vigilar constantemente su
evolución, para descubrir de ese modo las posibles oportunidades y amenazas
que se pueden presentar.
MACROENTORNO: Hace alusión a aquel entorno general que rodea a
la empresa y que es común a las empresas de un determinado sector
y/o país.
Tradicionalmente, se ha analizado el macroentorno considerando seis
dimensiones:
a) Entorno natural o físico: Recursos naturales empleados, condiciones
climáticas y características geográficas del entorno donde se ubica la
empresa.
b) Entorno demográfico: Se estudian diversos aspectos de la población a
la que nos dirigimos en la zona en la que nos ubicamos: edad, sexo,
tamaño, densidad, movimientos migratorios…
c) Entorno económico: Factores que determinan la capacidad de compra
en el mercado: nivel de renta, precios, impuestos, tipo de interés…

6. d) Entorno tecnológico: es uno de los factores que posibilitan la
introducción de nuevos productos e ideas en el mercado.
e) Entorno político-legal: Conjunto de políticas, normas y leyes que
definen el marco en el que las personas y empresas realizan sus
actividades. Políticas monetarias y fiscales.
MICROENTORNO
El microentorno hace referencia al entorno específico de una empresa
en particular. Este microentorno está formado por todas aquellas fuerzas
que tienen una influencia directa en el proceso de intercambio que
mantiene la empresa con su entorno.
Si analizamos, aunque de forma breve, cada uno de los componentes
del microentorno nos encontramos con:
a) Los proveedores: Son personas físicas o jurídicas que proporcionan a
la empresa los bienes o servicios necesarios para que pueda llevar su
actividad .Ejemplo: Materias Primas, Maquinaria etc.
b) Los clientes: Son aquellas personas o empresas que están interesados
en comprar nuestro producto o servicio.
c) La competencia: Son todas aquellas empresas que se dedican al
mismo negocio que la nuestra siendo el cliente quien elige entre la oferta
de estas empresas la que se adapta mejor a sus necesidades.
1.5- TIPOS DE EMPRESA
Podemos hablar de distintos tipos de empresas en función de
determinadas variables:

7. A- EN FUNCIÓN DE LA FORMA JURÍDICA:
La primera distinción que debemos realizar es si se trata de una
empresa individual en la que una persona física, con capacidad
legal,desempeña las funciones empresariales o de una empresa colectiva en
las que estas funciones las realiza un grupo de personas.Más adelante
veremos qué tipos de empresas colectivas hay.
B- EN FUNCION DE LA PROPIEDAD DE BIENES:
Podemos distinguir entre empresas públicas, cuyo capital pertenece al
estado, (por ejemplo RENFE), privadas, cuyo capital pertenece a particulares
(p.eTalleres del Rey y Hermanos) y mixtas, su capital es compartido por
entidades públicas y privadas, según los bienes pertenezcan al Estado a los
particulares o a ambos. Ejemplo Telefónica.
Los objetivos de estas empresas también las diferencian. Las empresas
públicas tienen objetivos sociales como por ejemplo Renfe o RTVE. Las
empresas privadas tienen objetivos particularesque benefician a la propia
empresa.
C- EN FUNCIÓN DEL SECTOR DE ACTIVIDAD:
En la organización social hay un reparto de tareas, con el fin de
satisfacer las diferentes necesidades humanas. Las acciones que tienen como
objetivo producir los bienes y brindar los servicios necesarios en esta sociedad
se llaman actividades económicas.
La gente que no solo realiza actividades económicas, sino que las
comparte con la sociedad (como por ejemplo la gente que trabaja en la
agricultura), realiza un intercambio entre los miembros de la sociedad, por
medio del comercio.
 Empresas dedicadas a actividades primarias:El grupo principal de
estas actividades económicas es el primario. Son las actividades que
satisfacen una necesidad empleando para ello elementos o procesos

8. naturales. Su actividad principal es el aprovechamiento de los
recursos humanos.

9. Las cinco principales actividades primarias son: laagricultura, la
ganadería, la pesca, la minería y la explotación forestal. Por
ejemplo, en la agricultura, si un agricultor siembra trigo, cuando lo
coseche realizará una actividad primaria.
 Empresas secundarias:Ahora bien, si el agricultor decide vender su
cosecha de trigo y el comprador decide emplearla para fabricar harina
en un molino, este fabricante y comprador realiza una actividad
secundaria. Las actividades secundarias son aquellas que
transforman los productos primarios en manufacturas, es decir,
productos finales ya elaborados. Fábricas, Industrias, Refinerías.
 Empresas terciarias:Hay un grupo de las actividades económicas
humanas denominadas terciarias que son las que se realizan para
poder brindarnos diferentes servicios, y son indispensables para la
realización de las actividades de tipo primarias y de tipo secundarias.
Por ejemplo, si se contrató a una empresa para transportar el trigo
hasta el molino, los dueños de la empresa de transporte y sus
empleados se encargan de realizar una actividad de tipo terciaria.
Otros ejemplos son los negocios inmobiliarios, los bancos, los lugares
de comunicaciones, las empresas de tipo aseguradoras, etcétera.
D- EN FUNCIÓN DEL TAMAÑO:
A lo largo de los años ha existido gran controversia a la hora de definir lo
que se entiende por tamaño o dimensión de la empresa. De entre los criterios
posibles para clasificar las empresas en función de su tamaño, los más
utilizados son:

10. a) Volumen de ventas: Es una magnitud contable que agrega todos los
ingresos que una empresa o unidad contable ha tenido, con motivo
de su actividad ordinaria, en un periodo de tiempo determinado. A
mayor volumen de ventas, mayor es la empresa.
b) Número de trabajadores: Una empresa es pequeña cuando tiene
menos de cincuenta trabajadores, mediana si tiene entre cincuenta y
doscientos cincuenta trabajadores y grandesi tiene más de
doscientos cincuenta.
c) Activo neto: Constituye el conjunto de los capitales que pertenecen
propiamente a la empresa, es decir, el importe en dinero que se
recibirá al vender todos los bienes de la empresa. A mayor activo
neto, mayor es la empresa.
d) Beneficios brutos: El obtenido por una empresa como diferencia
entre sus ingresos y sus gastos, antes de deducir los impuestos y las
amortizaciones. A mayor beneficio, mayor es la empresa.
e) Recursos propios: Es el capital que está permanentemente
invertido en la empresa, en cosas como instalaciones,
materiales…etc. Cuanto mayores son los recursos propios, es decir,
la inversión inicial que hace el empresario, mayor es la empresa.
Se afirma que lo mejor es utilizar una combinación de varios criterios, si
bien se acepta de forma universal e internacional la clasificación en función
del número de trabajadores. La clasificación que te ofrecemos a continuación
es bastante completa:
MICROEMPRESA Si tiene menos de diez trabajadores y siempre que la
cifra de volumen de negocios y el valor de su patrimonio
no exceda cada una de 2 millones de euros.
PEQUEÑA Si tiene entre diez y cuarenta y nueve trabajadores, y la
cifra de volumen de negocio y el valor de su patrimonio
no excede cada una de 10 millones de euros.

11. MEDIANA Si tiene entre cincuenta y doscientos cuarenta y nueve
trabajadores, la cifra de volumen de negocio no supera
los 50 millones de euros, y el valor de su patrimonio no
es superior a 43 millones de euros.
GRANDE Por encima de los últimos valores.

12. TEMA 2: ORGANIZACIÓN DE LA EMPRESA.
2.1- CONCEPTO DE ORGANIZACIÓN:
Toda empresa, para conseguir sus objetivos, necesita dotarse de una
organización. Los objetivos de las empresas no se consiguen por sí solos. Así,
una empresa requiere de unos medios físicos, humanos y financieros que,
combinados de forma adecuada, permitan alcanzar los fines fijados por la
empresa.
Organizar una empresa, es dotarla de los elementos convenientes para
llevar a cabo las funciones necesarias, con el fin de alcanzar el fin propuesto.
PRINCIPIOS DE ORGANIZACIÓN:
1) Fijación de objetivos: La empresa debe tener claro qué es lo que quiere
conseguir.Precisión de los objetivos que se pretenden alcanzar.
2) Unidad de propósitos: Todas las actividades deben estar orientadas
hacia los objetivos propuestos..
3) Permanencia en el mando: Debe existir siempre una autoridad visible.
4) Dirección unificada: Cada miembro de la empresa debe recibir órdenes
de un único superior.
5) Diferenciación de funciones: Cada miembro de la empresa posee una
serie de funciones.
6) División del trabajo: Cada persona se especializa en aquello que posea
mejores aptitudes y habilidades.
7) Jerarquización: Los miembros de la empresa deben tener claro quiénes
son las personas que pueden “mandar” y las que tienen que “obedecer”.
8) Coordinación y control: Las personas que poseen personal a su cargo
son responsables de coordinarlo y controlarlo.

13. 9) Uniformidad de actividades: El trabajo a realizar por un determinado
miembro de la empresa debe englobar tareas y actividades
similares.Homogeneidad.
Además las empresas para representar su organización interna utilizan
los organigramas, es decir, gráficos que en forma de esquema recogen la
división de funciones en la empresa con los distintos órganos y departamentos
que la componen y las relaciones entre los mismos.
2.2- TIPOS DE ORGANIZACIÓN:
Organización Lineal:
Sus características principales son:
1. Autoridad lineal o única. La principal característica de la organización
lineal es la autoridad única y absoluta del superior sobre sus
subordinados, como secuencia de inicio de la unidad de mando. Son las
características típicas de las organizaciones militares.
2. Líneas formales de comunicación. La comunicación entre los órganos
o cargos existentes en la organización es realizada únicamente a través
de las líneas que existen en el organigrama. Todo órgano o cargo (con
excepción de aquellos situados en la cúspide y de aquellos situados en
la base de organigrama) posee dos terminales de comunicación: uno
orientado al órgano superior, o sea el del mando y otro exclusivamente a
sus subordinados.
3. Centralización de las decisiones. Como el terminal de la
comunicación, sucede que la autoridad que comanda toda la
organización centraliza los canales de comunicación y de
responsabilidad en la cima del organigrama.

14. 4. Aspecto piramidal. A medida que se asciende en la escala jerárquica
disminuye el número de cargos u órganos. El resultado es que a medida
que aumenta el nivel jerárquico, más aumenta la generalización,
centralización y visión global de la organización. A medida que se
desciende en el nivel jerárquico, más aumenta la especialización, la
delimitación de las responsabilidades y la visión específica del cargo o
función.
Organización Funcional:
Cada trabajador pasa a responder ante varios supervisores o jefes.
Cada supervisor o jefe solo supervisa a los obreros en los asuntos de su
competencia. Los trabajadores deben recurrir ante una situación problemática
al supervisor más adecuado para resolver su problema, evitando pasos
intermedios con jefes de grupo, cuya atribución seria limitada solo a su
especialidad. Por ejemplo, un jefe de producción se especializaría solo en ese
campo y no tendría competencia en problemas como la rotura de una
maquinaria.
Organización Divisional:
Se basa en la creación de unidades operativas semiautónomas que se
denominan divisiones planteadas como centros de beneficios y organizadas,
generalmente, por líneas de productos, de marcas o geográficamente. Las
operaciones de cada división se realizan de forma separada y se crea una
oficina general o sede donde se controla la actuación de las divisiones, se
asignan recursos y se establecen estrategias generales de actuación.
Organización Matricial:
La forma más habitual es la de superponer una departamentalización por
producto o proyecto a otra funcional. Así, típicamente, cada trabajador tiene
dos jefes:

15. Por un lado, un jefe "funcional", es decir, un especialista en la misma
temática que el empleado o equipo. Este jefe es el responsable de la
coordinación y supervisión de las tareas desde el punto de vista “técnico”
Por el otro, un jefe "ejecutivo" que aprovecha las habilidades de ese
equipo o empleado para aplicarlo al proyecto, región, producto o unidad
de negocio que gestiona.
Así, en esta configuración, un vendedor puede responder, al mismo
tiempo, a la gerencia de ventas nacional y al gerente de la sucursal en la que
se desempeña.
Staff de apoyo:
Son órganos de apoyo a la dirección o de asesoramiento técnico.
2.3- DEPARTAMENTALIZACIÓN DE LA EMPRESA:
Cada una de las personas que ocupan los distintos puestos de la
organización son agrupadas en departamentos cada uno de los cuales está
bajo el mando de un superior.
TIPOS DE DEPARTAMENTOS:
La departamentalización en la empresa puede llevarse a cabo siguiendo
diversos criterios, siendo los más generales por funciones, por producto y por
áreas geográficas o mercados.
Departamentalización por funciones:
Consiste en agrupar las actividades y tareas de acuerdo con las
funciones principales desarrolladas en la empresa teniendo en cuenta que toda
empresa u organización tiene como funciones principales primero la
producción, segundo vender y tercero financiar, encontramos que esto genera
varias características como son:

16. No existe una terminología única ampliamente aceptada por las
empresas.
No todos los organismos optan por las mismas denominaciones
funcionales.
Este tipo de departamentalización es característica de las grandes
organizaciones.
La coordinación de las actividades se hace mediante reglas y
procedimientos, teniendo en cuenta aspectos de la planeación.
Ventajas
Permite agrupar a los especialistas bajo jefatura única.
Garantiza la máxima utilización de las habilidades técnicas de las
personas.
Hace énfasis en las funciones principales de la empresa.
Orienta a las personas hacia una actividad específica según la
capacitación por ella recibida.
Desventajas:
Disminuye el interés por los objetivos generales de la compañía.
No es adecuada cuando la tecnología y las circunstancias externas son
cambiantes e imprevisibles.
Se reduce la coordinación entre las funciones específicas de la
compañía.
La responsabilidad de las utilidades recae sobre la autoridad.

17. Departamentalización por productos:
Se basa en la agrupación de las actividades de acuerdo con los
productos y resultados ofrecidos por la empresa, su característica primordial es
que requiere de una estructura organizacional flexible y cambiante, además
ésta estrategia es utilizada en empresas de gran tamaño y envergadura.
Ventajas:
Se concentra la atención en las líneas de productos.
Se permite el crecimiento y variedad de bienes y servicios.
La responsabilidad recae sobre el nivel divisional.
Desventajas:
Se requiere de personas especializadas con habilidades de gerente
general.
Cada proyecto es único, por lo tanto se aumentan los costos.
Departamentalización por áreas geográficas o mercados:
Este otro tipo de departamentalización consiste en agrupar las
actividades con respecto al área de donde se ejecutará el trabajo o el área de
mercado que cubrirá la empresa. La característica primordial de este tipo de
departamentalización es que es utilizado por compañías que cubren grandes
áreas geográficas y cuyos mercados son extensos.
Ventajas:
Se hace énfasis en los problemas y necesidades locales y regionales.
Se mejoran las coordinaciones en una región.
Se recomienda a empresas minoristas, si centralizan ciertas funciones.

18. Desventajas:
Se complica el control por parte de la dirección.
Puede dejar de segundo plano los aspectos de la planeación.
2.4. FUNCIONES DE LOS DEPARTAMENTOS:
El criterio más utilizado para establecer los departamentos de la
empresa es el funcional. Si analizamos la actividad de la empresa, podemos
distinguir con claridad las siguientes funciones departamentales:
a) Aprovisionamiento.
b) Producción.
c) Financiación.
d) Personal.
e) Administración.
f) Comercialización.
2.5- RELACIONES INTERDEPARTAMENTALES:
La comunicación es algo inherente al funcionamiento de la empresa. El
problema no está en si es necesaria o no la comunicación, sino en si se
comunica bien o mal a lo largo de la organización.
El diseño de la organización debe permitir la comunicación en tres
direcciones: hacia abajo, hacia arriba y horizontalmente. Estas tres direcciones
constituyen el marco en el que se produce la comunicación. Veámoslas:
Comunicación hacia abajo o descendente:
Es la que va de la dirección, en sus distintos niveles, a los subordinados.
Suele ser la más común y a la que más importancia se da, por lo que, en
general, está bien organizada.

19. Puede discurrir desde el director general hasta el empleado de menor
categoría, bien directamente, o a través de mandos intermedios.
En primer lugar, la comunicación descendente debe informar a los
empleados sobre:
 Cuál es la función de la empresa, cuáles son sus objetivos,
actividad y organización.
 Cuál es su función en la empresa.
 Cuál es su lugar orgánico, qué lugar ocupa en la empresa.
 Quién es su superior y su supervisor inmediato, ante quien es
responsable.
Estas informaciones permiten que cada empleado conozca el sentido de
su trabajo en relación con la organización y de ésta en la sociedad.
La comunicación descendente puede realizarse directamente desde el
superior jerárquico más alto a todos los componentes de la empresa,
pero esta situación, en una empresa mediana o grande, es
prácticamente imposible, por lo que, en la mayoría de los casos la
información va llegando en cascada a través de los mandos intermedios,
lo que puede dar lugar a que el mensaje final pueda estar desvirtuado
con respecto al original.
La comunicación descendente puede realizarse por medios orales o
escritos. Los primeros son más rápidos, pero plantean el problema de su
escasa fiabilidad y tendencia a la distorsión, por lo que se intenta que
quede siempre una constancia por escrito.
Una forma peculiar de comunicación descendente es la evaluación del
desempeño, es decir, la información a los empleados y subordinados del

20. grado de calidad y cantidad en la realización de sus funciones. Para que
la evaluación sea correcta, ha de cumplir las siguientes condiciones:
 Estar relacionada con el trabajo. Evaluar el trabajo, no la persona.
 Oportuna en le tiempo. La mejor evaluación es la que se realiza
inmediatamente después de terminar la tarea.
 Específica. Diciendo exactamente lo que está mal, evitando las
vaguedades como: no sirve para nada, está mal hecho, etc.
 Objetiva. Basada en aspectos observables y comprobables.
 Deseada. Que el subordinado la desee como medio para mejorar
y porque no le supone un conflicto al cumplir las condiciones
anteriores.
 Con confirmación de que se ha entendido. Asegurándose de que
el subordinado ha entendido lo que el hemos indicado y sabrá
hacerlo bien en posteriores ocasiones.
Comunicación hacia arriba o ascendente:
Es la que parte de los empleados y se dirige a los directivos. Incluye la
comunicación a los superiores de opiniones, sugerencias, ideas,
propuestas quejas, y problemas de los empleados. Sería la
retroalimentación o feed back de la comunicación descendente.
La comunicación ascendente suele ser menos común que la
descendente y se descuida más, pero, paulatinamente las empresas se
van haciendo conscientes de su importancia.
Por otra parte, el tener la posibilidad de comunicar con los superiores,
mejora el ambiente laboral, la confianza en la dirección, el sentimiento
de pertenencia a la empresa, y por tanto, la motivación en el trabajo.

21. Comunicación lateral u horizontal:
Es la que se produce entre empleados o trabajadores del mismo nivel o
de categorías directa e íntimamente relacionadas.
Es en este tipo de comunicación donde es más factible que aparezca
una comunicación más informal. La división del trabajo y la
compartimentalización de funciones que, por un lado, hace aumentar la
productividad, puede por otro, dar lugar a problemas de coordinación
entre departamentos o empleados del mismo nivel. La empresa puede
desear que sus empleados se encuentren divididos con el fin de seguir
el aforismo de "divide y vencerás".
En ocasiones se intenta incluso promover rivalidades entre los
departamentos, secciones o divisiones, pero las posibles ventajas son
muy inferiores a las desventajas y sobre todo, a los riesgos de
descoordinación que se corren.
En conclusión, podemos decir que la comunicación debe establecerse
entre todos los departamentos, pues en mayor o menor medida existe en algún
momento consultas o peticiones de información de unos a otros. Es cierto que
hay unos departamentos que están más en contacto que otros, pero eso no
quiere decir que la relación con el resto de los departamentos no exista.
No obstante, la empresa debe desarrollar unos mecanismos mediante
los cuales se logre que los distintos departamentos creados en la empresa
actúen coordinadamente para que ésta pueda alcanzar los objetivos que se ha
fijado.
Estos mecanismos reciben el nombre de integración. Como
mecanismos de integración más destacables, podíamos citar los sistemas de
trabajo en grupo que permiten resolver problemas o tomar decisiones en
conjunto. Estos grupos de trabajo están formados por miembros de los distintos
departamentos de la empresa.

22. Además del trabajo en grupo, ¿cómo pueden los departamentos ponerse
en contacto los unos con los otros para coordinarse correctamente?
Los medios de comunicación más empleados dentro de la empresa son,
como ya sabemos, el teléfono, el fax y el correo interno. No obstante, desde
hace unos años, la empresa empieza a hacer uso de las nuevas tecnologías de
la información, basadas en los ordenadores, facilitando la tarea y comunicación
directa entre unos y otros departamentos de la organización.
Los ordenadores permiten establecer en las empresas bases de datos
compartidas con la que la información puede aparecer simultáneamente y en
cualquier momento, en todos los departamentos donde sea necesario,
pudiéndose dar respuesta a cualquier pregunta de los clientes.

23. TEMA 3: COMUNICACIONES ORALES.
3.1- LA COMUNICACIÓN:
DEFINICIÓN DE COMUNICACIÓN Y EL PROCESO COMUNICATIVO:
Entendemos la comunicación como aquel proceso que tiene por objeto
 Emisor: Produce el mensaje y lo envía.
 Receptor:Recibe el mensaje y lo interpreta.
 Código: Conjunto de signos y reglas que el emisor y el receptor
conocen y que sirven para codificar y decodificar elmensaje.
 Mensaje: Enunciado enviado por el emisor y recibido por el receptor.
 Canal: Medio físico por donde circula el mensaje.
 Situación:Circunstancias psicológicas, sociales, emocionales, etc. que
rodean al emisor y al receptor y que condicionan el mensaje e influyen
en su transmisión y recepción.
la transmisión y/o intercambio de información entre personas.Todas las formas
de comunicación requieren un emisor, un mensajey un receptor.Además, en
este proceso de comunicación o proceso comunicativo podemos distinguir una
serie de etapas:
ETAPAS EN EL PROCESO DE COMUNICACIÓN:
 Etapa expresiva: El que desea transmitir un mensaje, lo elabora
 Etapa de transmisión: El mensaje es transmitido o enviado a la
persona que el EMISOR desee. Es enviado a través de CANAL o forma
de contacto elegida.
 Etapa comprensiva: El RECEPTOR del mensaje lo recibe e interpreta.
Después actúa.
Además, en este proceso intervienen una serie de variables, externas o
internas, que determinan que el proceso tenga éxito o por el contrario fracase.
ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN:

24.  Referente: Elemento, situación real a la que se “refiere” el emisor.
 Ruido: Cualquier interferencia que, afectando a cualquiera de los demás
elementos, produce el fracaso del acto de comunicación.
TIPOS DE COMUNICACIÓN:
La comunicación oral implica la emisión de información a través de las
palabras, de la voz.La comunicación escrita supone la emisión de información a
través de un conjunto de grafismos, de la escritura.
No podemos dejar de comentar otro tipo de comunicación que en
ocasiones es ampliamente utilizado: la comunicación visual. En este tipo de
comunicación no se emplea ni la voz ni los grafismos. El uso de símbolos,
colores, etc., son ejemplos de comunicación visual.
3.2- COMUNICACIÓN ORAL:
NORMAS DE COMUNICACIÓN ORAL UTILIZADAS EN LA EMPRESA:
Para conseguir un correcto lenguaje oral existen una serie de normas
que debes conocer. No creas que únicamente las podrás utilizar en tu trabajo;
también te serán de gran utilidad en el resto de tus relaciones (familia, amigos,
etc.).
A- EL CONTENIDO:
El contenido de la expresión oral debe ser claro y conciso. Antes de
realizar una comunicación oral es necesario: identificarse, señalar los objetivos
y explicitar el nivel de confianza.
Podemos dar una serie de normas que pueden facilitarte las relaciones
con grupos de la empresa:
MOTIVACIÓN HACIA LA PARTICIPACIÓN: Es importante que todo el
mundo se sienta motivado para participar activamente en la conversación. Es
una buena forma de conocer mejor a la gente que te rodea. Escucha todas las

25. opiniones aunque no las compartas, ya llegará el momento de expresar las
propias.
EMPATÍA: Capacidad de identificarse con los sentimientos o emociones
de los demás, de ponerse en el lugar de otro. Es muy importante para
comprender mejor la forma de actuar de la gente de tu alrededor.
MEDIACIÓN: Debemos evitar situaciones tensas y discusiones entre las
personas que nos rodean. Esto impide las conversaciones objetivas y puede
producir que no se interpreten correctamente los mensajes. Para ello podemos
ejercer de mediadores propiciando una situación de equilibrio.
DIRECCIÓN: La capacidad de dirigir la conversación hacia temas de
interés evitando los temas que pueden causar conflictos es también una
habilidad interesante.
B- LA FORMA:
Independientemente de las normas que hemos analizado en el epígrafe
anterior, existen otra serie de normas que hacen alusión no al contenido sino a
la forma
La voz juega un papel muy importante en la comunicación oral. La
pronunciación, la dicción, y el léxico contribuyen a que el lenguaje se convierta
en todo un arte. También contribuyen el énfasis y el volumen empleados. Se
recomienda hablar despacio, vocalizando y usando un vocabulario cuyo
significado conozcamos aunque no sea muy variado.
LAS NORMAS DE CORTESÍA:
Existen determinadas normas de cortesía que permiten que nuestras
relaciones con el entorno en el que vivimos sean más placenteras. En este
apartado vamos a comentar únicamente aquellas normas de cortesía más
utilizadas en la comunicación oral dentro del ámbito de la empresa.

26. Las normas de cortesía se basan en la consideración hacia los demás. A
la hora de establecer una cita, ésta debe ser solicitada de forma que la otra
persona pueda aceptarla o rechazarla sin ningún tipo de coacción.
Es importante que si la cita se concertó con bastante tiempo de
antelación, se llame por teléfono unos días antes de la misma para confirmarla.
En caso de que la otra persona no pueda asistir, y así te lo comunique,
debes de comportarte con cortesía y por lo menos no mostrarle tu enojo.
Al efectuar una presentación, la norma de cortesía más conocida es la
de nombrar en primer lugar a la persona de menor categoría. Ante personas de
la misma categoría, la persona más joven debe ser presentada a la de mayor
edad.
Al recibir una llamada telefónica, contestar siempre con un saludo
mencionando el nombre de la empresa. Utiliza un vocabulario claro y sencillo.
Emplea un tono de voz claro, moderado y amable.
Antes de pasar una llamada a tu superior, identifica a la persona que
desea hablar con él e intenta concretar el motivo de la llamada. Si a tu superior
no le es posible contestar la llamada o excúsate en su nombre y pídele sus
datos para que puedan devolverle la llamada.
Intenta llamar siempre en horario de oficina, nunca a la hora de la
comida.Despídete con amabilidad, agradeciendo la llamada.
C- CONFIDENCIALIDAD EN LA COMUNICACIÓN:
Dependiendo del puesto que ocupes dentro de la empresa, tendrás
acceso a mayor o menor información. En cualquier caso, debes actuar con
confidencialidad, de lo contrario, te puedes encontrar con graves problemas
que pueden conllevar desde una simple reprimenda por parte de tu superior
hasta problemas de carácter legal.

27. La confidencialidad en la comunicación no es más que actuar con
prudencia y discreción a la hora de dar información a otros individuos, ya sean
de la propia empresa o ajenos a ella.
Sin querer asustarte, queremos que recuerdes que en el puesto de
personal administrativo y en cualquier otro dentro de la empresa, se debe
actuar con confidencialidad.
D- SALUDOS Y PRESENTACIONES.
El Saludo dependiendo de cómo lo expresemos será entendido como un
gesto de cercanía, de proximidad, de relaciones profesionales o afectivas o un
mero gesto de cortesía y de buenas costumbres.
Su ausencia, demuestra un posible enfado o irritación. De aquí surge la
frase de “retirar el saludo” como claro reflejo de una actitud hostil o poco
amigable.
Siempre hay que corresponder al saludo, como señal de cortesía.
Rechazar el saludo es considerado como falta de educación o síntoma de un
gran enfado.

28. Los saludos se dividen, básicamente, en tres tipos:
1. Los verbales. Aquellos que se suelen hacer con personas que
conocemos o que nos han sido presentadas anteriormente.
2. Los físicos (o de contacto). Son los saludos que suelen darse en
presentaciones y otros momentos en los que hay un contacto físico como un
apretón de manos, un abrazo, un beso.
3. Los mixtos. Los saludos físicos que también van acompañados de un
saludo verbal de cortesía.
Las normas a seguir en presentaciones y saludos son las siguientes:
 Cuando saludamos por primera vez a una persona siempre le
debemos dar la mano. Los besos en la mejilla tan sólo se utilizan
cuando exista mucha confianza con el interlocutor.
 El apretón de manos debe ser breve, pero intenso, sin llegar a
hacer daño a la persona que se saluda.
 El saludo más tradicional es dar la mano derecha, nada más. Hay
personas que añaden a este gesto algún otro, tal como: poner su
otra mano encima de las dos manos que saludan, agarrar por el
codo a la otra persona.
 Nunca se saluda con gafas de sol puestas, ya que hay que mirar a
los ojos.
 Siempre hay que dirigirse de usted al resto de los acompañantes.
Sean de la edad que sean.
 Cuando se trata de presentar a dos personas, primero se anuncia
al de menor edad. El protocolo también ha evolucionado y ahora
las mujeres ya no tienen que esperar a ser presentadas por un
hombre y también ellas pueden relacionarse y presentar al resto.
 Una señora se levantará si se le presenta otra de igual o mayor
categoría. No debe hacerlo si se le presenta un señor, a excepción
de que sea una chica joven y el señor tenga una posición de
mucha categoría.

29.  Para despedirnos también se respetan el orden y la jerarquía.
Seremos breves y nos valdremos de estas u otras palabras
semejantes: "Con permiso de Vds. me retiraré”.
 Se debe evitar tanto cortar bruscamente una conversación como
prolongar en exceso las frases de despedida.
 No se debe anunciar con anterioridad la intención de marcharse,
cuando se considere que ha llegado el momento corresponde
levantarse y despedirse del modo apropiado.
Situaciones especiales.
1. Dar la mano a un zurdo. Actuando con total naturalidad se da la
mano izquierda.
2. Manco o persona lesionada de una mano. Se da la otra mano, y
en caso de no tener ninguno de los dos brazos se puede optar por
dar un pequeño abrazo.
3. Nunca se da la mano con los guantes puestos. En el caso de las
señoras, aunque se permite, es mucho más correcto quitárselos.
Saludos internacionales:
Comprender la idiosincrasia del país con el que se va a negociar es una
herramienta tan básica como conocer las variables económicas del mismo. Un
paso en falso, por desconocimiento, en el momento de presentarse o durante
encuentros menos formales es una descortesía que se tolera "por cortesía" en
ciertos niveles ejecutivos.
La que sigue es una guía básica para conducirse a la hora de hacer
negocios.

30. Holanda.
Saludo: estrechar las manos al entrar y salir de una reunión. Se entiende
como un gesto de muy mala educación dejar la mano izquierda en el bolsillo
mientras se saluda.
Presentación: solo entre familiares y amigos se usa el nombre de pila.
Aunque, en ciertas empresas, luego de la presentación formal donde sí se
debe usar el "Sr. López" suelen usar el nombre de pila para crear un clima más
agradable.
La impuntualidad en las reuniones puede entenderse como incompetencia
o irresponsabilidad.
China.
Saludo: en general, se saluda con una leve inclinación de cabeza o una
ligera reverencia. Pero estrechar las manos es una costumbre cada vez más
común.
Presentación: por tradición, los chinos escriben primero el apellido, luego
el segundo nombre y finalmente, el primero. El segundo nombre es el que
suele usarse entre familiares y amigos. En determinados círculos
empresariales y diplomáticos, el protocolo impone el enunciado del título o
rango, como por ejemplo, el "general M", el "miembro parlamentario X", o el
"jefe del comité B".
Malasia.
Saludo: algunas veces, el apretón de manos es demasiado "suave", otras,
se extiende de 10 a 12 segundos. Y, en general, se usan ambas manos.
Presentación: es por demás formal si el encuentro inicial es ante varias
personas; si es individual solo se usa el "Señor" o "señora" la primera vez.
Luego, el nombre y apellido, sin el "Señor".

31. Australia.
Saludo: se estrechan las manos al entrar y salir de una reunión; las
mujeres suelen dar también un beso.
Presentación: el uso de títulos académicos o profesionales no es algo que
impresione a los australianos. Sólo en el primer encuentro se usa el nombre y
apellido. Luego, prefieren un tono más ameno y se pasa al uso del nombre de
pila.
Arabia Saudita.
Saludo: hay una tradición que consiste en estrechar las manos derechas,
colocar la izquierda sobre el hombro de la otra persona y dar un beso en cada
mejilla. Si el saludo involucra a una mujer occidental, en general, se reduce a
solo un formal estreche de manos.
Presentación: nunca hay que olvidar los títulos que preceden al nombre,
en especial, si en la mesa de negociación hay algún miembro de la familia real.
Por ejemplo, para saber cuál es el nombre del Rey Fahd bin Abdul-Aziz al
Saud hay que entender que "rey" es su título; "Fahd" el nombre propiamente
dicho; "bin Abdul-Aziz" el patronímico que significa "hijo de Abdul-Aziz"; "al
Saud" es el nombre de la familia real.
India.
Al saludar usan la palabra Namaste, Namaskar o Namaskaram, unen las
manos al pecho como si estuvieran rezando e inclinan la cabeza hacia
adelante, como si estuvieran haciendo una reverencia. Este saludo significa
humildad y sencillez.
El beso en la mejilla y un abrazo de un hombre a una mujer o viceversa
está muy mal visto.

32. Mundo musulmán.
Lo más común es un estrechamiento de manos mientras dicen “salam
aleikum”, tanto entre hombre como entre mujeres. Sin embargo, entre un
hombre y una mujer nunca se tocan, a no ser que sean familiares, en tal caso
se dan la mano y se abrazan.
3.3- COMUNICACIÓN ORAL: MEDIOS Y EQUIPOS:
Existen diversos medios y equipos para establecer la comunicación oral,
el medio por excelencia es el teléfono y por el uso que hacemos de él en
nuestra vida diaria no tendremos problemas para su uso.
A- INTERFONO:
El interfono es un aparato que sirve para comunicarse de una habitación
a otra dentro de un mismo edificio.
Este aparato es de uso muy frecuente sobre todo en grandes empresas.
Sirve como medio de comunicación entre un auxiliar y su superior sin la
necesidad de tener que desplazarse.
El auxiliar aprieta un botón situado en un aparato (interfono) colocado
encima de su mesa de trabajo y en el despacho del superior suena un pitido.
El superior responde al pitido y se comunica con el auxiliar. La
comunicación también puede ser iniciada por el superior a través del mismo
procedimiento.
En la actualidad los teléfonos están preparados para realizar la tarea del
interfono. El efectuar llamadas de un despacho a otro no supone ningún coste,
pues la línea es la misma.
B- BUSCAPERSONAS:
A este aparato también se le conoce por mensáfono o por su abreviación
“busca” y sirve para comunicarnos rápidamente con una persona.

33. Cada usuario del sistema de buscapersonas posee un número (p.ej.
2727). Si deseas comunicarte con el usuario 2727, en primer lugar debes
llamar al servicio central, el cual posee un número de abonado en la compañía
operadora.
C- TELÉFONO
La atención al teléfono es un aspecto que se engloba dentro del concepto
general de calidad y servicio al cliente. Hay que establecer un protocolo de
calidad en la atención telefónica tanto externa como interna en todas las
empresas.
Formar correctamente a los integrantes de la plantilla de la atención
telefónica, es prioritario ya que son la primera imagen que recibe de la
compañía el cliente que llama y, según el trato que reciba, puede ser la última o
no.
Aspectos como el tono de voz, el conocimiento de la filosofía de la
empresa, es decir aquellos valores corporativos que tendrán que transmitir, las
reglas de comunicación verbal y no verbal y las claves de la atención
telefónica, deben ser cuidados al máximo.
La elaboración de un manual interno del modo de actuar, conocido por
todos los colaboradores de atención telefónica, con un seguimiento en el que
se recojan todas las incidencias que vayan sucediendo con las llamadas a fin
de que se puedan evaluar y mejorar en el caso de que sea necesario.
Pasos a seguir en la correcta atención telefónica:
1.- Cortesía en la recepción de llamadas.- Cuando se produce una
llamada la primera toma de contacto es a través del saludo.
En la mayoría de las empresas la forma de iniciar la conversación es
identificando a la compañía y la coletilla de “Dígame” o “Buenos días / tardes”.
Puede acompañarse con la identificación de la persona que le está atendiendo,
es decir:

34. Empresa Jimdos, Buenos días. Le atiende
Susana
¿En qué puedo ayudarle?
 Se debe atender la llamada entrante de forma rápida evitando la espera,
se estima que al quinto sonido, como máximo, se debe descolgar.
 El tono de voz debe ser claro y normal, como si se estuviera
produciendo una conversación cara a cara. Se aconseja sonreír
mientras se habla, ya que el tono de la voz es más agradable.
 Siempre se tratará al interlocutor de usted.
 No se come ni se bebe mientras se mantiene una conversación
telefónica.
 La concentración en la llamada ha de ser total, dejando de lado otros
menesteres que pueden distraer y provocar algún error o malentendido.
2.- Resolución eficaz de llamadas.- Para dar una respuesta eficaz a las
llamadas que se reciben en la centralita o despachos de una empresa, se
deben conocer los mecanismos de respuestas protocolarias previstos a tal fin.
 Es fundamental conocer a fondo el funcionamiento delteléfono.
 Se debe tener a mano un block para tomar notas.
 No se hace esperar mucho tiempo al cliente (o persona que llama).
Cuando desean hablar con alguien que se va a demorar mucho en
ponerse al teléfono, se puede indicar al interlocutor que llame más tarde
o deje sus datos para llamarle con posterioridad.
 Si hay que “mentir” cuidado con el orden de las palabras:
“De parte de quién… no está en estos momentos”.
Es un error: al identificarse primero puede dar la impresión de que no
está para la persona que ha llamado.
Lo correcto sería:
“Un momento por favor, voy a comprobar si está… ¿De parte de
quién?”
De esta manera se indica que con independencia de quien esté al otro
lado del teléfono ignoramos si está o no la persona requerida.

35.  Para hablar con otra persona durante la llamada, no se tapa con la mano
el auricular del teléfono ya que, normalmente, se sigue escuchando todo
lo que se dice.
 Si no se puede dar solución a la llamada, hay que hacérselo saber al
Interlocutor, y si es posible, facilitarle el nombre de la persona que le
resolverá el problema.
 Cuando se contestan llamadas para terceros, se anotan los datos de
quien llamaba así como el mensaje y número de teléfono de contacto.
 Para llamar a otra persona que ocupe un puesto de categoría superior,
se debe hacer personalmente y no a través de la secretaria.
 Dos ejecutivos de igual categoría deben poder hablar de manera
simultánea, con lo cual sus respectivas secretarias deben pasar las
llamadas al mismo tiempo.
3.- Despedida de las llamadas.-
 Siempre se debe agradecer la llamada y ser el último en colgar.
 Si se ha producido un error y no se ha contactado con el lugar deseado,
se piden disculpas y se cuelga.
 Utilizar a menudo “Gracias y por favor”.
 Pasar los mensajes a quien sea oportuno.
 Una vez finalizada la conversación, si es necesario, se llevará a cabo el
oportuno seguimiento.
USO DEL TELEFONO MOVIL.
A pesar de ser un elemento de gran utilidad y valor para cualquier
empresa, hay que saber hacer un uso correcto del móvil y que no interfiera en
una correcta actuación.

36. No existen normas escritas respecto al protocolo a tener en cuenta con
este aparato, pero sí ciertas normas basadas en la educación y urbanidad que
suelen ser aceptadas por los usuarios de este medio de comunicación.
 En las reuniones de trabajo no es conveniente tener el teléfono
móvil encendido.
 En actos públicos como espectáculos, conferencias, entregas de
premios, etc hay que desconectar el móvil.
 Evitar colocar sobre la mesa el móvil cuando se esté en una cena o
comida de negocios e, igualmente, restringir su uso al máximo.
 Si debe realizar alguna llamada urgente debe excusarse y retirarse
a otro lugar para llevarla a cabo.
 Si se ha tenido que atender una llamada, tiene que ser de la forma
más breve posible.
 Al realizar una llamada a un teléfono móvil, en primer lugar, hay
que preguntar si es buen momento para hablar.
 Hay que recordar que al hablar en lugares públicos, en la propia
oficina, en trenes o aviones el tono de voz no debe ser muy
elevado. Además de por una cuestión de educación, para evitar
que todo el mundo escuche la conversación que se está
manteniendo.
 No es correcto en los mensajes de texto utilizar las abreviaturas de
las palabras, deben escribirse íntegras para que el texto sea
perfectamente legible.
VIDEO LLAMADAS:
Incorporando los avances tecnológicos a las comunicacones, se
incorporan como otro modo de comunicación eficaz las video-llamadas.
Se trata, simplemente, de una llamada telefónica que incorpora una
cámara con lo que permite ver en tiempo real a los interlocutores.

37. Su eficacia se basa en el ahorro de tiempo por traslados y la toma de
contacto visual que permite una mejora en cuanto a los contenidos de la
llamada
Las normas para una correcta atención de este tipo de soportes
comunicativos es básicamente el conjunto de las reglas para llamadas
convencionales y la atención presencial a cualquier cliente.
 Hay que asesorarse acerca del funcionamiento del equipo.
 Buscar un lugar con las condiciones de luz y sonido adecuadas.
 Mantener una imagen personal adecuada, ya que estamos siendo vistos
continuamente.
 Evitar ruidos innecesarios como toses, movimiento de papeles, etc.
 Controlar la entrada de otras personas durante el transcurso de a
comunicación. Si alguien se incorporara una vez comenzada la video-
llamada, habrá que comunicarlo a los demás participantes.

38. comunicamos lo hacemos a través del lenguaje no verbal; gestos, apariencia,
postura, mirada y expresión.
Los gestos básicos suelen ser los que más universalizados están: mover
la cabeza para afirmar o negar algo, fruncir el ceño en señal de enfado,
encogerse de hombros que indica que no entendemos o comprendemos algo,
etc…
Otras veces, hay gestos que vienen heredados del reino animal, como
puede ser enseñar los dientes en señal de enfado (agresividad).
Quien no ha oído la expresión "hablar con las manos". Son
fundamentales en la comunicación no verbal. Generalmente: palmas hacia
arriba y abiertas, indican sinceridad, honestidad. Palmas hacia abajo, abiertas,
significan una posición dominante y en ocasiones, poca honestidad (cuando se
quiere mentir).
Si cerramos la mano y apuntamos con un dedo, suele indicar una
posición dominante y algo agresiva. En cuanto a los apretones de manos:
cuando las manos están verticales, significa igualdad. Si nuestra mano está por
encima, significa dominio, control, y si está debajo, sumisión, recato. Si se hace
con fuerza significa seguridad.
4.1- EL APRETÓN DE MANOS:
El apretón de manos puede ir acompañado de otras acciones, como
poner la otra mano encima haciendo un bocadillo a la mano de la persona
saludada. Si se utiliza con gente conocida demuestra confianza; con gente
desconocida el efecto es el contrario.
TEMA 4: COMUNICACIONES NO VERBALES.
Cuando hablamos con alguien sólo una pequeña parte de la información
que obtenemos de esa persona procede de sus palabras. El 60% de lo que

39. Dar la mano y coger la muñeca o coger el codo, solo se debe hacer con
personas conocidas o del entorno cercano. Dar la mano y coger el brazo o el
hombro, solo debería hacerse en casos de gran amistad o relaciones muy
personales, al tener que invadir la zona íntima de una persona.
Estos gestos son interpretados como símbolo de honestidad y sinceridad
en personas cercanas y el efecto contrario en personas desconocidas o recién
presentadas.
4.2- GESTOS FACIALES:
Se dice, que la cara es el espejo del alma. Pero es mucho más que eso.
Cuando la mano tapa la boca, es señal de mentira.
Tocarse la nariz de múltiples formas es indicativo de que se está
contando algo falso, así como frotarse los ojos, indica lo mismo. Otros gestos
que denotan mentira, o al menos que no se está siendo sincero son: rascarse
el cuello, tirarse del cuello de la camisa, apretar los dientes, reírse con la boca
muy cerrada y los dientes apretados, etc. No obstante, como se ha dicho
anteriormente, los gestos no se pueden interpretar por separado para no
obtener conclusiones erróneas.
4.3- GESTOS CORPORALES:
Cruzar los brazos, es un signo inequívoco de actitud defensiva. Pero si
lo hacemos con los puños cerrados, significa además una actitud hostil. Si los
cruzamos dejando los pulgares fuera, entonces queremos demostrar
superioridad.
Si solo nos agarramos un brazo, es signo de estar pendientes,
expectantes. Se puede entre cruzar los brazos y crear una barrera o soltar el
brazo cogido demostrando confianza en nuestro interlocutor. Otras maneras de
formar una "barrera", es sujetando algún objeto contra nuestro pecho (un bolso,
un libro, una carpeta, etc).

40. El cruce de piernas, al igual que los brazos, denota una actitud defensiva
o de cierta desconfianza. Si los brazos, además, sujetan la pierna, significa una
actitud cerrada, de terquedad, de inmovilismo. El cruce de piernas estando de
pie denota actitud a la defensiva, pero si las mantenemos ligeramente abiertas
denota actitud cordial, talante negociador y abierto. Si cruzamos los tobillos la
actitud intermedia entre pasar a la defensiva (cruzar las piernas) y actitud de
confianza (separar las piernas). Lo mismo puede significar colocar el pie en una
varilla de la silla o en algún lugar “semielevado”.
4.4- LA MIRADA Y LA SONRISA:
Los ojos muy abiertos, denotan sorpresa, admiración, mientras que los
ojos más cerrados o forzadamente cerrados denota desconfianza, seriedad,
desaprobación. Las personas que miran a los ojos suelen inspirar más
confianza y ser más sinceras que las que rehúyen la mirada.
Existe la mirada social, que comprende la franja entre los ojos y la
boca. Y la mirada íntima que comprende la franja situada entre los ojos y el
pecho, pudiendo llegar a recorrer prácticamente todo el cuerpo. Las miradas de
reojo suelen demostrar complicidad o una duda, en espera de analizar otro
gesto o actitud.
La sonrisa, igual que la mirada, puede decir muchas cosas distintas. No
sólo expresa alegría, sino que también puede indicar ansiedad, inseguridad e
incluso hostilidad enmascarada. Del mismo modo, sus interpretaciones también
pueden ser diferentes. Por ejemplo, una sonrisa puede ser interpretada como
signo de amistad y simpatía o bien hacer que nos preguntemos fastidiados de
qué se estará riendo esa persona, e incluso nos puede llevar a sentir
vergüenza.
Una sonrisa débil y vacilante que no muestra los dientes y va
acompañada de una mirada de similares características indica timidez e
inseguridad.

41. Puede venir bien usarla ante una persona con baja autoestima para
darle seguridad. Es también una sonrisa que inspira ternura fácilmente, sobre
todo si va acompañada de una mirada franca. La sonrisa que muestra
ligeramente los dientes superiores es apropiada para conocidos, vecinos, etc.

42. TEMA 5: COMUNICACIONES ESCRITAS.
5.1- NORMAS DE EXPRESIÓN ESCRITA UTILIZADAS EN LA EMPRESA:
El objetivo de toda comunicación escrita es que el receptor o destinatario
de la comunicación comprenda nuestro mensaje, consiguiendo de él la
respuesta deseada.
REQUISITOS PRINCIPALES:
Para lograr el objetivo anteriormente citado, toda comunicación escrita
debe reunir una serie de requisitos.
 DEBE SER: clara, sencilla, natural, breve y completa.
 NO DEBE SER: Confusa, compleja, larga e incompleta.
5.2- ESTRUCTURA DE LA COMUNICACIÓN ESCRITA:
Una vez hemos visto los requisitos básicos que toda comunicación
escrita debe seguir, pasamos a comentar cuál debe ser su estructura: Toda
carta debe tener una INTRODUCCIÓN, un CUERPO y una CONCLUSIÓN.
a) En la introducción debemos exponer el objetivo de la misma para que el
receptor se centre en el tema desde el principio.
b) El cuerpo es el desarrollo explicativo del escrito. Dependiendo del tipo
de escrito se puede solicitar información o informar, exponer hechos…
etc.
c) En la conclusión puede consistir en una breve frase resumen o
solamente en una frase de despedida.
NORMAS BÁSICAS DE REDACCIÓN:
Hasta ahora hemos analizado los requisitos principales y estructura
esencial que debe poseer todo escrito. En este punto comentaremos algunas
de las normas de redacción básicas a fin de mejorar la comunicación escrita.

43. CLARIDAD Y ORDEN: Correcta construcción de las frases y coherencia
en la construcción de las oraciones. Usar expresiones sencillas y
vocabulario que nos resulte familiar y conozcamos su significado para no
cometer errores.
PRECISIÓN EN EL EMPLEO DEL LENGUAJE: No es adecuado abusar
de la voz pasiva, del relativo y de ciertas expresiones que solemos
repetir muy a menudo (“latiguillos”).
5.3- MEDIOS Y EQUIPOS DE COMUNICACIÓN ESCRITA:
A- MÁQUINA DE ESCRIBIR ELÉCTRICA Y ELECTRÓNICA:
Prácticamente su uso ha quedado desterrado en elmundo empresarial,
por losordenadores.
No obstante, durante varias décadas fue el sistema empleado en la
mayoría de empresas:
Desde que en 1868 salió al mercado la primera máquina de escribir, la
evolución tecnológica ha conseguido grandes cambios. Dejaron de utilizarse la
máquina manual, donde todas las operaciones de ajustar márgenes, centrar
papel, etc., debía realizarlas el que mecanografiaba, para dejar paso a la
máquina eléctrica y a la máquina electrónica.
B- FAX Y TELEFAX:
En el campo de las comunicaciones escritas, el fax nos permite, vía red
telefónica, enviar copias exactas de documentos dentro del territorio nacional e
internacional. Además puede funcionar como una copiadora normal.
El telefax es una variación del fax que incluye la posibilidad de uso del
teléfono. Es decir, además de gozar del servicio que puede ofrecer un teléfono
normal, tenemos la posibilidad de disponer de un servicio de fax.

44. Existen empresas que poseen impresos de fax para rellenar con los
datos de la persona a la que se dirige el fax, que se adjuntan como primera
página del documento a enviar (se adjunta plantilla).
Conviene tener en la empresa unos registros de entrada y salida donde
se anoten los mensajes recibidos y emitidos.
C- CORREO ELECTRONICO:
El correo electrónico se ha convertido en el medio de comunicación por
excelencia dentro del mundo empresarial. Ha desbancado a otros sistemas
como el correo postal, fax, etc.…
Como parte de la imagen de una empresa se debe cuidar su redacción y
presentación.
Las normas generales a nivel de protocolo que se deben observar se
resumen en:
El encabezado del correo electrónico debe ser completado en su
totalidad.
 Para: Las personas a las que va dirigido el mensaje.
 CC (copia carbón): Persona(s) que también van a recibir el correo.
 BCC (“blind carbon copy): Es una opción que sirve para que
algunas personas vean el correo, pero de forma oculta.
 Asunto: Breve descripción del motivo del correo.
 El tipo y color de letra más aconsejable es el negro, el tamaño 12
Arial, Time New Roman o Calibri.
 Si no es alguien de la compañía, se comienza con “Estimado
Señor/Señora”. Después se pasa al texto del mensaje.
 Examinar el lenguaje evitando las palabras que se puedan
considerar sexistas y temas sensibles como la religión o política.

45.  Cuidado con la ortografía y reglas gramaticales. El texto de un
correo se cuida como el de una carta y debe ser verificado antes de
ser enviado.
 Para la despedida el uso de “Sinceramente, Cordialmente, Muchas
gracias…” debe estar seguido del nombre completo, cargo en la
empresa y cualquier dato que facilite la identificación.
 Es recomendable el uso de la firma electrónica.
5.4- CARTA COMERCIAL:
La carta comercial es un documento escrito que tiene por objeto la
comunicación entre la empresa y sus clientes, proveedores y, en general, su
entorno para tratar temas relacionados con el negocio. (Se adjunta plantilla).
OBJETIVOS:
Como quizás esta carta comercial suponga el primer contacto que
mantiene la empresa con sus clientes, proveedores, etc., es importante que la
presentación, estilo y estructura de dicha carta sean de gran calidad. Deben
cuidarse todos los detalles.
El objetivo general anteriormente mencionado podemos concretarlo en
las siguientes acciones:
 Transmitir información.
 Mostrar agradecimiento.
 Promover algún tipo de actuación.
ESTRUCTURA:
ENCABEZAMIENTO: Membrete, fecha, dirección, asunto, referencias y saludo.
INTRODUCCIÓN: Breves líneas sobre el objeto de la carta.

46. CUERPO: Exposición y argumentación de los hechos.
CONCLUSIONES: Idea que concluya el escrito.
CIERRE: Frase de despedida, firma, posdata y anexo.
Cuando haya que elaborar una carta, además de cuidar los aspectos
estéticos como la calidad del papel, limpieza y demás, se contemplarán las
normas de cortesía específicas según el receptor del mensaje.
Encabezado de cartas.
Es la parte de la carta en la que se hace referencia al o los destinarios del
documento:
Más usados:
Muy Señor mío Muy Señores míos
Muy Señor nuestro Muy Señores nuestros
Estimado señor Estimado cliente
Apreciado señor
Menos usadas:
Distinguido señor Distinguidos señores
Notable señor Notables Señores
Respetable señor Respetables señores
Amable señor

47. Despedida de cartas.
Se trata dela forma correcta en que se da por finalizado el escrito.
Más usadas:
Cordialmente le saluda Cordialmente se despide…
Atentamente se despide Atentamente le saluda…
Aprovechamos este motivo para saludarle muy atentamente…
Un atento saludo Reciba un cordial saludo...
Un cordial saludo Sin otro particular por el momento…
Reiteramos nuestros más cordiales saludos…
Menos usadas:
Nuestra consideración más distinguida…
Aprovechamos esta ocasión para testimoniarles nuestro respeto
Quedo suyo atto. y s.s. (atento y seguro servidor)
A sus gratas órdenes
Suyo afmo. s.s. (afectísimo seguro servidor)
Dentro de cada empresa suele darse un modelo concreto tanto de
encabezamiento como de despedida.

48. TIPOS DE CARTAS COMERCIALES:
 CARTA DE PRESENTACIÓN: Proyecta la imagen de la empresa hacia
el exterior y puede servir para comunicar cambios, novedades, ofertas…
o los clientes.
 CARTA DE PEDIDO: Petición a un proveedor de cierta cantidad de
productos.
 CARTA DE RECLAMACIONES: Exposición de quejas, petición de
explicaciones y solución a los problemas que motivan la carta.
 CARTA DE RECHAZO/NEGACIÓN: Denegación de una petición
realizada por clientes o proveedores.
5.5- CARTA CIRCULAR:
La carta circular es un escrito de carácter comercial que se envía a más
de una persona o empresa.
Debido a que va dirigida a personas muy dispares, debemos cuidar la
redacción de este tipo de carta de forma que los destinatarios no tengan
problemas de descodificación. (Se adjunta plantilla).
Nos podemos encontrar principalmente con dos tipos de cartas
circulares (internas y externas), atendiendo a si los sujetos a los que van
dirigidas pertenecen o no a la empresa que las envía.
INTERNAS
INFORMATIVAS Tratan asuntos de interés general para todos
los trabajadores
ADMINISTRATIVAS Dirigida a los
administrativo.
componentes del equipo
TÉCNICAS Sobre aspectos de una materia específica.
DE ORIENTACIÓN Recomendaciones sobre la forma de trabajar,
espíritu de equipo, motivación…

49. EXTERNAS
INFORMATIVAS Proporcionan información general de la
empresa a otras empresas o clientes.
OTRAS Otro tipo de informaciones generales
externas, promociones, precios, campañas…
5.6- SALUDA:
El saluda es un escrito breve empleado por altos cargos de la empresa o
instituciones públicas para comunicar avisos, invitaciones, etc., con carácter
formal.
Este escrito está compuesto por el encabezamiento: en primer lugar
aparece el cargo de la persona que manda el escrito y debajo la palabra
saluda.
El cuerpo: Aparece el destinatario y el texto en sí que debe ser breve y el
cierre: Aparece el nombre del remitente sin firma, una frase de cortesía, lugar y
fecha. (Se adjunta plantilla).
5.7- NOTAS INTERIORES:
Las notas interiores, generalmente, son cartas de naturaleza interna,
consistentes en avisos cortos a los empleados de una determinada empresa o
institución.En las notas interiores aparece un encabezamiento: cargo del
emisor, cargo del destinatario, asunto y fecha, un cuerpo: texto propiamente
dicho y un cierre: breve frase de despedida y firma. Tiene un carácter informal.
(Se adjunta plantilla).
5.8- CERTIFICADO:
El certificado es "un documento público o privado en que se da fe de la
veracidad de un hecho", responsabilizándose el firmante de tal veracidad.
La estructura de los certificados consta de encabezamiento: nombre y
cargo de la persona que emite el certificado, de introducción: la palabra

50. “CERTIFICA” figurará cuatro espacios por debajo, de cuerpo: aparece el
nombre de la persona que solicita el certificado y la exposición del hecho que
de certifica y el cierre Está formado por la frase: “Y para que conste se expide
este certificado” lugar, fecha y firma. (Se adjunta plantilla).
5.9- INSTANCIA
La instancia es un escrito dirigido a una persona o entidad, pública o
privada, de rango superior con objeto de efectuar una petición o reclamación.
Algunos organismos tienen diseñados modelos de instancia. El solicitante no
tiene más que rellenarla. Puede cumplimentarla a mano o a máquina. Es
conveniente, que en cualquier caso se expliquen muy bien los motivos y lo que
se solicita.

51. TEMA 6: LA CORRESPONDENCIA EN LA EMPRESA.
6.1- LA CORRESPONDENCIA:
Son muchos los paquetes, cartas y demás correspondencia que entra y
sale de la empresa.
Las comunicaciones escritas representan una parte muy importante del
trabajo administrativo.
A- EL CORREO Y LA CORRESPONDENCIA:
Hemos querido introducir este breve epígrafe para matizar dos
conceptos: el de correo y el de correspondencia.
 Correo:"Conjunto de cartas y otros paquetes expedidos por el servicio
postal oficial".
 Correspondencia:“Documentos postales que se despachan o reciben”
B- RECEPCIÓN DE LA CORRESPONDENCIA:
Como se decía en la presentación de la unidad, son muchos los escritos
que recibe la empresa y para que lleguen a las personas a las que van
destinados, nada mejor que una buena organización.
Si bien cada empresa es un pequeño mundo, es frecuente que sea una
persona la responsable de la recepción de la correspondencia. En otras
ocasiones, cuando se trata de empresas grandes, esta persona suele
responsabilizarse del servicio de correspondencia formado por varias personas.
La correspondencia a nombre de la empresa debe abrirse, poner la
fecha de recepción y posteriormente proceder a su distribución según donde
corresponda.
La correspondencia personalizada, por el contrario, no debe abrirse, salvo
orden en contra. Debe ser entregada personalmente al destinatario.

52. C- DESPACHO DE LA CORRESPONDENCIA:
Una vez recibida la correspondencia en la empresa, el siguiente paso es
el despacho o distribución de la misma entre los distintos departamentos.
Las notas oficiales, revistas y demás correspondencia de carácter
general, que puedan interesar a más de una persona, se deben reunir en algún
lugar donde puedan ser consultadas por los interesados (como en una
biblioteca o hemeroteca) o, en su caso, fotocopiarla y hacérsela llegar.
D- SALIDA DE LA CORRESPONDENCIA:
Para dar salida a la correspondencia interna, basta con que sea inscrita
en el registro de salida y que posteriormente se gestione como hemos visto en
la distribución de la correspondencia.
La gestión de la correspondencia externa es algo más complicada: Antes
de dar salida a la correspondencia externa hemos de cerciorarnos de que todo
está en orden. Es importante que hagamos una serie de comprobaciones:
1) En el sobre debe estar la dirección completa así como el nombre del
destinatario.
2) Debe incluirse en el sobre el nombre y dirección del que efectúa el
envío, el remite.
3) Es importante llevar un registro de salida, donde se anote toda la
correspondencia que sale de la empresa. Es obligatorio hacerlo en
empresas y organismos oficiales.
4) Clasificar los envíos atendiendo al lugar de destino y al tipo de envío de
que se trate.
5) Para finalizar los pasos previos al envío de la correspondencia, se deben
pesar y franquear correctamente cada una de las cartas, paquetes y
demás envíos a los que vamos a dar salida. También puede hacerse en
la oficina de correos.

53. Los envíos a través del servicio de Correos pueden adoptar las
siguientes modalidades:
 CORRESPONDENCIA CERTIFICADA: Es transportada con
mayor garantía y el destinatario firma un recibo.
 ACUSE DE RECIBO: El remitente recibe una tarjeta firmada por
el destinatario que confirma la correcta recepción del envío. Es
una modalidad de la correspondencia certificada.
 ENTREGA EN PROPIA MANO: Se entrega sólo al destinatario,
nadie puede recogerlo en su lugar. Es un caso especial del
certificado con acuse de recibo.
 CORRESPONDENCIA URGENTE: Se entrega en un reparto
especial y se coloca una pegatina roja en el sobre en la que
pone urgente.
 EMS POSTAL EXPRESS INTERNATIONAL: Correspondencia
urgente que se recoge y se entrega a domicilio en el plazo más
breve.
 POSTAL EXPRESS: Entrega de cualquier tipo de envío en 24
horas dentro del país.
 VALORES DECLARADOS: Se declara el contenido del paquete
y se hace un seguro sobre dicho contenido. Para documentos
importantes, valiosos o de dinero.
 REEMBOLSO: El envío no es entregado al destinatario hasta
que abona el importe que figura en el sobre o paquete. Se
utiliza en ventas realizadas por teléfono, por correo, Internet y
en suscripciones.
 LISTA DE CORREO: El destinatario recoge su correo en la
oficina, normalmente porque no tiene domicilio en esa ciudad
pero la frecuenta.

54.  APARTADO DE CORREOS: Las oficinas de correos pone en
alquiler unos buzones dentro de sus instalaciones donde
empresas o particulares pueden recibir su correo.
 CORREO ESPECIAL DE NEGOCIOS (CEN): Servicio que
utilizan empresas grandes con un volumen importante de
envíos que se cursan de forma rápida y segura y que permite
una gestión más fácil de esos envíos.
 GIRO POSTAL: Utilizado para transferir dinero ya sea en
metálico, en cheque o mediante ingreso en cuenta por medio de
correos.
 GIROS INTERNACIONALES: Similar al giro postal pero a nivel
internacional.
 MAILING: Envío por correspondencia de material publicitario
como folletos…etc.
Además del Correo oficial, la empresa puede acudir a otros servicios que
tienen como fin el transporte de la correspondencia desde el remitente hasta el
destinatario.
Nos estamos refiriendo a empresas de reparto y mensajería para envíos
pequeños y con un radio de acción limitado y a los recaderos o empresas de
transporte para envíos mayores y con un radio de acción más amplio.
6.2- REGISTROS DE CORRESPONDENCIA:
Como ya adelantábamos en líneas anteriores, a la hora de llevar una
buena gestión de la correspondencia en una oficina es necesario disponer de
dos registros: el registro de entrada y el registro de salida.
Es obligatorio hacerlo en empresas y organismos oficiales. En este
punto los analizaremos con más detalle.

55. REGISTRO DE ENTRADA: Denominamos Registro de Entrada tanto al
libro en el que se llevan las anotaciones de la correspondencia que entra
en la empresa, como al número que se le asigna a dicha
correspondencia.
REGISTRO DE SALIDA: Denominamos Registro de Salida tanto al libro
en el que se llevan las anotaciones de la correspondencia que sale en la
empresa, como al número que se le asigna.

56. TEMA 7: SISTEMAS DE CLASIFICACIÓN DE LA
DOCUMENTACIÓN:
7.1- CLASIFICACIÓN:
La clasificación implica seguir un orden o sistema a la hora de distribuir
la documentación.Los fines u objetivos que se persiguen con una buena
clasificación de los documentos, los podemos concretar en los siguientes:
1. Acceder a la información con facilidad y rapidez.
2. Facilitar el control de la información.
3. Cumplir con las exigencias legales en cuanto a la conservación de
documentos.
NORMAS DE CLASIFICACIÓN:
A continuación te proponemos una serie de normas de clasificación a fin
de que tu trabajo de “clasificar” documentación sea más eficiente. No todas
estas normas se tienen que cumplir al pie de la letra, algunas tienen carácter
de “recomendaciones”.
Lo primero es elegir un orden de clasificación que debe ser fácil de
manejar y comprender, por ejemplo, la clasificación alfabética debe prevalecer.
La clasificación debe estar en consonancia con nuestras necesidades y con el
volumen de documentación a archivar.
7.2- SISTEMAS DE CLASIFICACIÓN DE DOCUMENTOS:
ALFABÉTICA
Los documentos se archivan tomando como referencia el nombre
de la persona o empresa a la que hace referencia el documento.
A veces es necesario completarlo con otros métodos de
clasificación cuando el volumen de documentación correspondiente
a una misma persona o empresa.

57. NUMÉRICA
Consiste en asignar un código de números correlativos que se
asignan a los distintos documentos. Usado para archivar
albaranes, facturas y pedidos, es decir, cuando los documentos a
archivar son muy numerosos y parecidos entre sí. Es necesario
llevar un índice para la consulta de qué documento corresponde a
qué código y permite llevar un control más estricto.
ÚLTIMO DÍGITO
En este método se agrupan de dos en dos dígitos y se leen de
derecha a izquierda, a diferencia del anterior que se lee de
izquierda a derecha. Se utiliza en archivos muy grandes donde
existe gran cantidad de información diferente y existen archivos en
departamentos o en secciones de la empresa diferentes. La mayor
ventaja es la fácil localización de documentos en archivos grandes.
GEOGRÁFICA
Los documentos se ordenan según su procedencia geográfica,
país, comunidad autónoma, ciudad… Son muy útiles para
empresas organizadas geográficamente y se suele combinar con
otros sistemas de organización. Es necesario poseer ciertos
conocimientos sobre geografía para administrarlos.
TEMÁTICA
Clasificación por materias o asuntos, por tanto, para utilizar este
sistema hay que conocer el tema o asunto de cada documento. Los
documentos relativos a un mismo asunto podrán clasificarse con
otros métodos como alfabéticamente, numéricamente…
CRONOLÓGICA
Se ordenan según la fecha en la que se reciben esos documentos,
la fecha en la que se emiten, fecha de vencimiento. Es un método
sencillo aunque es necesario llevar un índice para saber que
documentos están archivados en cada fecha.
MIXTA
Utilización de dos o más métodos de ordenación. Las
combinaciones pueden ser muchas y pueden ajustarse a nuestras
necesidades.

58. TEMA 8: EL ARCHIVO.
El archivo es el conjunto de documentos de la
empresa debidamente ordenados. Muchas veces es el
lugar donde se conservan todos estos documentos.
Dentro de la administración de cualquier empresa,
un archivo es una herramienta imprescindible, que
además persigue unos objetivos muy concretos.
Los objetivos de naturaleza legal hacen referencia a una serie de
exigencias estipuladas por ley. Es decir, la empresa debe guardar durante un
tiempo determinado una serie de documentos porque así lo establece la Ley.
Existen otros objetivos de carácter técnico que hacen referencia a la
utilidad práctica del archivo; en otras palabras, las características esenciales
que debe tener un archivo para que sea útil.Dentro de la administración de
cualquier empresa, un archivo es una herramienta imprescindible, que además
persigue unos objetivos muy concretos.
Archivar es guardar documentos con objeto de conservarlos respetando
el orden que les ha correspondido en la clasificación previamente efectuada.
8.1- CLASES DE ARCHIVOS:
A- SEGÚN EL TIPO DE ORGANIZACIÓN:
 ARCHIVOS CENTRALIZADOS: Todos los documentos de la empresa
están ubicados en el mismo lugar. Existe un único archivo donde todo el
personal, de cualquier departamento, puede encontrar la documentación
que necesite.
 ARCHIVOS DESCENTRALIZADOS: La documentación está guardada
en diversas secciones de la oficina, existe un archivo en cada
departamento o sección… etc.

59. B- SEGÚN EL SISTEMA DE ARCHIVO:
 ARCHIVOS HORIZONTALES.
 ARCHIVOS VERTICALES.
 ARCHIVOS LATERALES.
 OTROS
C- SEGÚN EL SOPORTE:
 ARCHIVOS DE DOCUMENTOS: Se almacenan los documentos en
carpetas, cajas, ficheros, estanterías, armarios…
 ARCHIVOS DE MICROFILMS: Consiste en fotografiar los documentos y
reducir su tamaño con una microfilmadora. Se guardan en rollos de
película o transparencias aunque está muy obsoleto.
 ARCHIVOS INFORMATIZADOS: El soporte es el ordenador y los
programas informáticos que permiten crear bases de datos y crear
archivos.
D- SEGÚN EL GRADO DE UTILIZACIÓN:
 ARCHIVOS ACTIVOS: Los documentos se consultan con mucha
frecuencia.
 ARCHIVOS SEMIACTIVOS: Los documentos hay guardados se
consultan poco.
 ARCHIVOS INACTIVOS: Son documentos que no se consultan pero
que es necesario guardar durante un periodo de tiempo por tener un
carácter documental o histórico.

60. 8.2- REQUISITOS DEL ARCHIVO:
Al igual que exigíamos unas normas de ordenación, igualmente si
queremos que el archivo que hemos creado sea útil, deberemos tener en
cuenta una serie de requisitos.
a) El archivo debe ser de fácil utilización.
b) El archivo debe estar actualizado.
c) El archivo debe ser flexible.
d) El archivo no debe ocupar demasiado espacio ni suponer unelevado
coste.
e) El archivo debe garantizar la seguridad y la conservaciónde los
documentos en él guardados.
f) El archivo debe estar controlado.
8.3- MECANIZACIÓN E INFORMATIZACIÓN:
La aparición de nuevas tecnologías hace posible que el trabajo dentro de
la empresa esté mecanizado y automatizado. A su vez, esta mecanización e
informatización permite a la empresa obtener un ahorro considerable en tiempo
y esfuerzos, así como conseguir un trabajo más eficiente.
A la hora de introducir la información puedes hacerlo mediante:
a) El teclado: Transcribiendo la información del documento original.
b) El escáner: Obteniendo una imagen del documento original y
conservándola, o utilizar un programa informático que convierta la
imagen en texto sin necesidad de transcribirlo y así conservarlo.
c) Reconocedores de la voz: Dictando el documento original alordenador y
este reconociéndolo y convirtiéndolo en texto sinnecesidad de escribirlo.
Posteriormente, la información puede ser almacenada en una base de
datos, de forma que la información esté ordenada y sea fácilmente accesible.

61. 8.4- MOBILIARIO Y SISTEMAS DE ARCHIVOS:
La forma de colocar la documentación, una vez clasificada, da origen a
diferentes sistemas de archivo. Como ya avanzamos al analizar los distintos
tipos de archivos, diferenciamos entre tres sistemas de archivos:
Sistema horizontal, sistema vertical y sistema lateral. Cada uno de estos
sistemas emplea un mobiliario distinto.
A- SISTEMA HORIZONTAL:
Los documentos son archivados uno encima de otro, colocándolos en
carpetas, cajas archivadoras, etc. Seguro que en alguna ocasión has utilizado
este sistema de archivo a la hora de clasificar tus apuntes introduciéndolos
dentro de unos clasificadores o archivadores, o amontonando una carpeta
sobre otra, igual que hojas de papel.
VENTAJAS: Sencillo, barato y permite almacenar gran cantidad de
documentación.
DESVENTAJAS: Se pierde bastante tiempo buscando documentos y
ocupa mucho espacio.
B- SISTEMA VERTICAL:
Es uno de los sistemas más frecuentes de archivo, muy utilizado en las
empresas.En este caso, como su propio nombre indica, los documentos
descansan verticalmente. Los documentos se archivan en carpetas individuales
que suelen quedar suspendidas de una o varias guías.
VENTAJAS: Sencillo de comprender y poner en práctica. Fácil de
manejar.
DESVENTAJAS: No pueden soportar mucho peso y sólo pueden
utilizarlo varias personas a la vez.

62. C- SISTEMAS LATERALES:
Los documentos se archivan uno al lado del otro, introduciéndose dentro
de carpetas o archivadores que se colocan también una al lado de la otra. La
denominación del documento se coloca en el lomo de la carpeta y/o caja. Este
sistema de archivos se podría comparar con la colocación de libros en una
estantería de una biblioteca.
VENTAJAS: Permite archivar muchos documentos en un espacio
limitado. Los documentos y su sistema de clasificación están a la vista y
varias personas pueden acceder a él a la vez.
DESVENTAJAS: Es difícil acceder a los documentos situados en la parte
superior y se deterioran más fácilmente.
D- OTROS:
Los sistemas multiusos consisten en el empleo de unos archivadores
que permiten guardar distintos tipos de documentos de formatos, materiales y
contenidos distintos. Así en un mismo archivo podemos guardar documentos
en soporte papel, disquetes, mapas, etc. Engloba las características, ventajas e
inconvenientes de los sistemas horizontales, verticales y laterales analizados
anteriormente. Ello es así debido a que este sistema multiusos no es más que
un sistema en el que se combinan distintos sistemas de archivo.
Los sistemas automatizados son similares a los sistemas de archivo
vertical pues tienen suspendidos las carpetas de los archivos sobre unas guías
que actúan de cintas transportadoras. Se utiliza un mecanismo eléctrico para
enviar los documentos seleccionados.
La principal ventaja el alto nivel en cuanto a la ordenación de la
información, así como la posibilidad de almacenar cantidades enormes de
documentos.El principal inconveniente lo podemos encontrar en su coste.
Resulta algo costosa su implantación y puesta en marcha.

63. TEMA 9: OPERATORIA DE TECLADOS EN ORDENADORES.
Vamos a comparar la capacidad de la máquina de escribir más potente,
la electrónica, con la de un ordenador. Para ello definiremos inicialmente qué
es un procesador de textos.
Los procesadores de texto son programas informáticos que están
desarrollados para manejar documentos. Incluyen toda una serie de utilidades:
Los datos quedan almacenados lo que nos permite corregirlos,
modificarlos o recuperarlos cuando queramos. Podemos imprimir el texto
cuantas veces queramos ya sea íntegro o sólo una parte.
Podemos diseñar el texto a nuestro gusto eligiendo el tipo de letra, el
interlineado, sangrías, márgenes…etc. Podemos incorporar imágenes, gráficos,
esquemas, tablas… según nuestras necesidades.
Igualmente, los procesadores de textos incluyen herramientas versátiles
(corrector ortográfico, podemos trabajar con varios textos a la vez, cortar y
pegar…).
Además, los ordenadores poseen una capacidad casi ilimitada de
almacenamiento.
9.1- EL TECLADO DE UN ORDENADOR:
Todos los teclados poseen un mismo funcionamiento básico, debido a
que, tanto las letras del alfabeto como los números, se encuentran siempre en
la misma disposición.
Los primeros ordenadores personales que aparecieron en el mercado
incorporaban el llamado teclado estándar. Este disponía de 86 teclas
distribuidas en tres bloques: teclas de función, teclado alfanumérico y teclado
numérico.

64.  TECLAS DE FUNCIÓN: Doce teclas identificadas con una F y un
número situadas en la parte superior del teclado. Cada programa
asociada determinadas acciones a cada una de esas teclas y te permite
llevarlas a cabo más rápidamente.
 TECLADO ALFANUMÉRICO: Parte central del teclado que contiene
todas las letras, números y símbolos ortográficos necesarios para
escribir cualquier texto.
 TECLADO NUMÉRICO: Es el situado a la derecha del teclado y esta
compuesto solo por números. Permite escribir datos numéricos más
rápidamente ya que es más accesible que la parte central superior.
El teclado estándar, como cualquier otro, disponía de teclas que
incorporaban en sí mismas más de una función. Con el tiempo se observó que
algunas de estas teclas ofrecían a la vez utilidades de uso muy común, por lo
que llegaba a ser incómodo. Esto obligó a extender el teclado incorporando
teclas que asumieran estas funciones de uso habitual, dando paso al que en
estos momentos es el teclado por excelencia: el teclado expandido (102
teclas).
1 2
4
5 3

65. 1- TECLADO ALFANUMÉRICO.
2- TECLAS DE CURSOR.
3- TECLAS DE AYUDA A LA EDICIÓN DE TEXTOS.
4- TECLADO NUMÉRICO.
5- TECLAS DE FUNCIÓN.
A- TECLADO ALFANUMÉRICO:
Una característica de las teclas que forman el teclado alfanumérico es
que, con una misma tecla, se obtienen dos y hasta tres caracteres diferentes.
Tecla BloqMayús: Permite elegir si escribimos en mayúsculas o
minúsculas. En la parte superior de la pantalla hay un indicador que aparece
encendido si la tecla está activada para escribir en mayúsculas.
Tecla Shift: Vienen simbolizadas por una flecha y se usan siempre
conjuntamente con otra tecla activándose funciones secundarias de teclas
como por ejemplo, en la que aparece la coma y el punto y coma, si damos
directamente aparece una coma, pero si damos a la tecla a la vez que la tecla
shift, aparece el punto y coma. También permite poner en mayúscula la letra
que queramos de manera puntual.
Tecla Alt y Alt Gr: también sirve para acceder a funciones secundarias
de las teclas. Permite obtener el tercer signo que contienen algunas teclas. Por
ejemplo, el símbolo @ que aparece en la tecla del 2 o el símbolo del euro, €,
que aparece en la tecla E.
Tecla Control o Ctrl: Su función depende del programa informático
utilizado.

66. B- TECLADO NUMÉRICO:
El teclado numérico posee teclas con dos acciones diferentes,
dependiendo si está activado o no el “bloque numérico”. Sabemos que está
activado porque está iluminado su indicador (parte superior derecha del
teclado). Para activar y desactivar el “BloqNum” debes pulsar la tecla con el
mismo nombre que aparece en la parte superior del teclado numérico.
Veamos ahora la función de cada una de sus teclas dependiendo de si
está o no activado el “BloqNum”.
TECLAS DE CURSOR:Cuatro son las llamadas teclas de cursor. Las
teclas que tienen flechas y que nos permiten desplazarnos por la
pantalla.
TECLAS DE AYUDA A LA EDICIÓN DE TEXTOS:Las teclas que forman
el bloque de ayuda a la edición de textos pueden variar su función
dependiendo del tratamiento de textos que se utilice. Inicio, avpag, re
pag, fin, ins…etc. También sirven para movernos por un documento de
texto.
9.2- INTRODUCCIÓN A LA OPERATORIA DE TECLADOS:
Con este tema iniciamos la operatoria de teclados propiamente dicha, es
decir, comenzamos a adquirir la habilidad de manejar un teclado.
A- ESCRITURA AL TACTO:
Desde hace mucho tiempo se conoce la técnica de escritura al tacto o
método ciego. Ésta pretende que el usuario conozca de forma intuitiva la
posición de cada tecla, de tal forma, que la escritura se realice de forma
mecánica, sin mirar al teclado. Esto permite:
 Aumentar la precisión en la escritura y, en consecuencia, cometermenos
errores.
 Aumentar la velocidad.

67.  Disminuir el cansancio.
B- POSICIÓN ADECUADA DE LAS MANOS:
Si tenemos que ser capaces de escribir sin mirar al teclado, deberemos
saber siempre sobre qué teclas están situados nuestros dedos, de tal forma
que, con esa referencia, podamos alcanzar el resto del teclado.
Por este motivo, el método de escritura al tacto, tiene como pilar
principal de su metodología la colocación de ambas manos sobre las teclas
guías. Estas teclas están situadas en la hilera normal o básica.
Las manos se colocan ligeramente curvadas, se apoyan suavemente
sobre las teclas. La mano izquierda se sitúa sobre las teclas A S D F, y la
derecha sobre J K L Ñ. Los pulgares de ambas manos se hacen cargo de la
barra espaciadora.
A cada dedo se le marca un dominio, es decir, una tecla es pulsada
siempre por el mismo dedo. Cuando queramos pulsar una tecla que no está
entre las básicas, desplazaremos el dedo que corresponda hasta pulsarla,
permaneciendo el resto de los dedos sobre sus teclas guías. Una vez pulsada,
el dedo regresará inmediatamente a su posición en la hilera básica.
Los movimientos deben ser suaves y las manos no deben adoptar
posturas raras; cuando hemos dicho que al pulsar una tecla el resto de los
dedos permanecen sobre las teclas guías, no queríamos decir que
permaneciesen inmóviles, simplemente que no deben perder la referencia de
su posición.
C- POSICIÓN ADECUADA DELCUERPO:
Para evitar estos problemas, cuando te sitúes a trabajar en frente de la
máquina sigue estas recomendaciones importantes para evitar problemas de
cuello y espalda:
 El cuerpo debe estar recto y centrado respecto a las teclas G y H.

68.  La espalda descansará sobre el respaldo de la silla.
 Los codos estarán ligeramente por delante del cuerpo.
 Los brazos colgarán un poco, permaneciendo relajados.
 Los pies apoyados en el suelo.
 Y recuerda, las manos descansarán suavemente, con una leve
inclinación, sobre las teclas guías.
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