manuelgros@gmail.com

1. Clase 2
Estrategia digital

2. manuelgros@gmail.com
redesocialesbios@gmail.com
@ManuelGros

3. ¿Qué es estrategia?
Es un conjunto de acciones planificadas
sistemáticamente en el tiempo que se llevan a
cabo para lograr un determinado fin o misión.
La palabra estrategia significa literalmente “guía
de los ejércitos”.

4. ¿Quién la determina?
• Los objetivos de la empresa determinan los objetivos de
marketing.
• Los objetivos de marketing determinan los objetivos de
comunicación.
• Los objetivos de comunicación determinan los objetivos de Social
Media.
• Los objetivos de Social Media determinan la estrategia.

5. Ejemplifiquemos
•Objetivo de la empresa: ganar dinero.
•Objetivo de marketing: captar al 25% del
mercado.
•Objetivo de comunicación: dar a conocer un
diferencial del producto o servicio.
•Objetivo de SM: ?

6. ¡No olvidar!
•El objetivo de Social Media SIEMPRE debe ser
administrar una comunidad, fomentando la
relación con y entre usuarios.
•Debemos combinar este objetivo primario
propio de la profesión con los objetivos
específicos que se presenten.

7. ¡No olvidar!
•El objetivo de Social Media no es crecer en
seguidores.
•Si bien podemos colaborar indirectamente con
este objetivo, esa es tarea del equipo
administrador de campañas.

8. Entonces…
•Voy a comer más sano.
•Quiero comer más sano.
•Voy a apuntarme a un gimnasio.
•Quiero correr una media maratón.
•Quiero correr una 10k.

9. Entonces…
•Voy a comer más sano. INTENCIÓN
•Quiero comer más sano. DESEO
•Voy a apuntarme a un gimnasio. INTENCIÓN
•Quiero correr una media maratón. DESEO
•Quiero correr una 10k. DESEO

10. Entonces…
“BAJAR 10KG ANTES DEL 1º DE JUNIO”

11. Pasos previos
•Determinar nuestro público objetivo.
•Hacer una evaluación de cuál es nuestra salud
digital.
•Analizar a la competencia.

12. Público objetivo
•Es un dato que los responsables de marketing
deben brindarnos.
•Si ya tenemos presencia online, debemos
analizar los datos demográficos de nuestros
seguidores.
•Contrastar: ¿nuestros seguidores actuales se
corresponden con ese público objetivo?

13. Público objetivo: caso

14. Evaluar salud digital
•¿Ya tenemos presencia en medios sociales?
•¿Qué tipos de contenidos se comparten?
•¿Qué procedimientos se utilizan para postear y
para atender a los usuario?
•¿Existe una estrategia actualmente?
•¿Está alineada con los objetivos?

15. Evaluar salud digital
Definir si tenemos que:
•Continuar un romance.
•Conquistar desde cero.
•Reconquistar (con todo lo que esto implica).

16. Evaluar la competencia
Debemos estar lejos de la competencia,
diferenciarnos.
•¿Qué está haciendo la competencia en SM?
•¿En qué está fallando?
•¿Qué podemos hacer mejor?

17. Vamos a la estrategia
• Determinar la personalidad de marca
• Determinar el tono de comunicación
• Determinar qué tipos de contenidos voy a distribuir.
• ¿En qué medios sociales voy a difundirlos?
• Determinar frecuencia de distribución.
• Establecer proceso de atención al cliente
• Establecer proceso de análisis de datos y de elaboración de
informe.

18. Personalidad de marca
Si la marca fuera una persona: ¿cómo sería?
¿Es un hombre o una mujer? ¿Qué edad tiene?
¿Qué le gusta? ¿Cómo se siente ante la vida?
¿Qué sentido del humor tiene? ¿Cómo está
compuesta su familia? ¿Qué hace los fines de
semana?

19. Personalidad de marca
Un señor de 55 años conservador y responsable, y
una chica de 25 irónica y optimista, no hablarán
igual aunque el tema sea el mismo.

20. Personalidad de marca
No tiene por qué corresponderse con el público
objetivo. A veces coincide, a veces no.
Es la persona que habla.
¿Cómo se crea? Combinando imaginación con
datos de marketing.

21. Coincide

22. No coincide

23. Personalidades conocidas
Mujer de 35 años, con estudios secundarios completos,
de nivel medio bajo. Es una persona positiva, Susanita,
entusiasta, optimista, soñadora, ambiciosa sin alejarse
de la realidad. Es vital; responsable de su casa,
matrona; escucha para dar consejos, pero intenta que
la gente encuentre su propio camino; cómplice; es
segura de sí misma, escucha lo que los otros tienen
para decir, pero no se deja afectar; es correcta y
amable.

24. Personalidades conocidas
• Sexo: F
• Edad: 35
• Nivel de Estudios: liceo completo
• NSE: medio-bajo
• Estado Civil: casada, con hijos
• Idiomas que habla: español
• Lenguaje: informal, a veces coloquial; compinche; guiños.
• Profesión: da clases de cocina en un taller comunal, ama de casa
• Gustos e Intereses: le gusta pasea, salir; darse gustos dentro de sus posibilidades; la
uruguayez; le gusta viajar por su país; la cultura nacional; la música popular uruguaya; le
gustan las fiestas y bailar; le gusta organizar eventos, ayudar; le gusta mucho la cocina,
experimentar con lo que tiene a mano, y también planificar un buen plato sin pretensiones.

25. A tener en cuenta
La misma persona no habla de la misma forma en
una entrevista de trabajo, con sus amigos o
hablando con su familia política: la personalidad
que subyace es la misma pero la forma de
expresarla en esa circunstancia es distinta.
La forma de expresarse ante un reclamo no será
la misma que en un saludo de fin de semana.

26. Tono de la comunicación
¿Qué tono utilizaremos para comunicarnos?
•Corporativo
•Informal
•Cercano
•Humorístico
•Informativo

27. Tono de la comunicación
Imaginemos:
•Me llama mi madre y me dice: Buen día Manuel,
¿cómo se encuentra?
•Llego al banco y el cajero me dice: ¿qué haces
fiera?
¿Un poco raro no?

28. Tono informal

29. Tono cercano

30. Tono corporativo

31. Tono humorístico

32. Tono informativo

33. Lo que hay que evitar
El tono Community Manager: no debemos usar
un tono “neutral” que resulta de la mezcla de
nuestra personalidad y de la marca.
Debemos empaparnos completamente con la
personalidad de marca y usar el tono de esta.

34. Palabras a utilizar y evitar
Determinar esto nos permitirá tener cierta
coherencia en la comunicación.
Ejemplo: una operadora telefónica puede querer
evitar las palabras “celular” o “teléfono”, y utilizar
la palabra “Smartphone” en todas sus
comunicaciones.

35. Medios Sociales a utilizar
Debemos determinar en cuáles medios sociales
desarrollaremos nuestra actividad.
Para esto, debemos tener datos demográficos y
psicográficos de nuestro PO. ¿Cuántos años
tienen? ¿Cómo se comportan? ¿Qué medios
sociales utilizan?

36. Medios Sociales a utilizar

37. Medios Sociales a utilizar

38. Medios Sociales a utilizar

39. Derribando un mito
NO TODAS LAS EMPRESAS TIENEN QUE ESTAR EN
FACEBOOK.
Algunos rubros no encontrarán ningún valor en
Facebook. De todas maneras, seguramente lo
encuentren en alguna de las tantas otras redes
sociales.

40. Derribando un mito
¿Qué beneficio tendría una empresa de camiones
en Facebook?

41. Frecuencia de distribución
Siempre es recomendable prefijar una frecuencia
de posteos.
A tomar en cuenta:
•Cantidad de seguidores que tenemos.
•Capacidad de producir información (cantidad).
•Capacidad de producir información (calidad).

42. Frecuencia de distribución
Mi recomendación: entre 1 y 2 posteos diarios.
NUNCA POSTEAR CONTENIDO SIN VALOR, POR
CUMPLIR. TODO DEBE APEGARSE A LA
ESTRATEGIA.

43. Planificación de contenidos
Herramienta: flowchart.
Puede ser mensual, quincenal o semanal. Hay
que tomar en cuenta fechas importantes para el
PO como feriados, fiestas, partidos de fútbol,
recitales, etc.
Si surge un acontecimiento imprevisto en el día,
no puede dejarse de lado. Reajuste de flowchart.

44. Planificación de contenidos

45. Planificación de contenidos
Definir tipos de posteos a realizar: información,
adivinanzas, juegos, recetas, etc.

46. Atención al público
Debemos definir qué mecanismos se utilizarán
para contestar a los usuarios.
¿Qué puedo contestar por mí mismo? ¿Qué tengo
que derivar? ¿Pido a los usuarios que se
contacten directamente con la empresa o me
contacto yo y luego les respondo?

47. Atención al público

48. Análisis de datos
Debemos definir cuáles serán los datos que
vamos a analizar y con qué frecuencia.
Esto va de la mano con los objetivos enunciados
previamente.
Debemos definir frecuencia de informe.

49. Análisis de datos
•Datos demográficos.
•Publicaciones más efectivas.
•Cantidad de MG.
•Cantidad de shares.
•Cantidad de comentarios.
•Fluctuación de seguidores.
•Datos psicográficos de los seguidores.

50. Análisis de datos
Nunca olvidar: los datos que nos brindan los
medios sociales son una gran oportunidad para
innovar y mejorar.

51. ¿Qué es la crisis en SM?
“Difusión multitudinaria de mensajes negativos
que puede afectar nuestra presencia social”
Nuestra estrategia debe contemplar la forma de
actuar frente a una situación así.

52. Plan de crisis
1. Debemos contactar a todos los departamentos
de la empresa que estén vinculados en la crisis.
2. Hay que planear detalladamente el mensaje a
publicar. Se recomienda una respuesta corta y
sincera.
3. Es importante responder TODOS los mensajes,
por más agresivos que sean. No borrar ni obviar
ninguno.

53. Plan de crisis

54. Plan de crisis

55. Plan de crisis

56. Plan de crisis

57. ¡Muchas gracias!
Nos vemos el 1/08