La calidad total se define como la capacidad de una organización de lograr mejoras continuas y satisfacción total mediante el enfoque en el cliente, trabajo en equipo, liderazgo, participación del personal y aseguramiento de las fases del proceso para suplir las necesidades del cliente y empleados obteniendo cero margen de error. Requiere mejora continua, profesionalidad, capacidad de respuesta rápida, fiabilidad, tiempo de servicio óptimo y una cultura organizacional que involucre a los empleados.