Calidad total

La “Calidad Total” es una estrategia de gestión de la
organización que tiene como objetivo satisfacer de una
manera equilibrada las necesidades y expectativas de
todos sus grupos de interés (en general, los clientes,
empleados, accionistas y la sociedad en general).
LA CALIDAD TOTAL
13/05/15Lic.ReynaRoblesEspinoza
1

GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
(TQM)
La Asociación
Española para
la Calidad
Entidad privada sin fines
de lucro (1961), fomenta
y apoya la cultura de
calidad.
CALIDAD TOTALCALIDAD TOTAL
• Actitud positiva ante el
trabajo bien hecho.
• Los recursos humanos son los
factores mas importantes.
• El trabajo en equipo.
• Comunicación, información y
participación de toda la
empresa.
• Prevención del error y
eliminación temprana del
defecto.
• Fijación permanente de los
objetivos de mejora.
• Introducir el concepto cliente
interno.
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PARA LOGRAR SUS OBJETIVOS DE LA QTM SE FUNDAMENTA EN :
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1. ORIENTACIÓN AL CLIENTE:
Es el principio mas importante para la calidad.
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2. COMPROMISO TOTAL E INVOLUCRAMIENTO
DE TODAS LAS PERSONAS:
La Calidad Total es responsabilidad de todos en la organización. Nos
orientamos al empowerment. Para ello la organización debe aportar:
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6

3. LIDERAZGO Y APOYO SISTEMÁTICO:
Requiere apoyo y compromiso incondicional y efectivo de la alta
dirección.
El equipo directivo debe de iniciar el proceso y deben ser los primeros en
formarse e implicarse en los conceptos y filosofía de la Calidad total.
Los lideres deben de formar un Comité de Calidad, fijando claramente
qué es lo que se va hacer y desarrolle los objetivos a largo plazo.
El equipo directivo debe tener clara la misión, la visión hacia donde se
quiere dirigir la organización, los objetivos y los valores.
Crear un sistema eficaz de reconocimiento y recompensas para fomentar
la motivación del personal.
La Calidad Total debe formar parte de la cultura de la organización
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4. MEDICIÓN:
La mejora no es posible sin un sistema que mida los resultados, debe ser
medido su progresos para:
Descubrir que procesos necesitan mejorar.
Evaluar los procesos alternativos.
Comparar la actuación con los objetivos para realizar acciones
correctivas.
Evaluar el desempeño y la implicación del personal.
Analizar tendencias.
Permitir la comparación con los competidores y las organizaciones
consideradas como modelos que se deben seguir.
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5. COLABORACIÓN CON
PROVEEDORES:
COMPROMISO DE LARGA
DURACIÓN:
CONFIANZA:
VISIÓN COMPARTIDA:
Es necesario para alcanzar los beneficios de la
colaboración que ambas partes se comprometan a
trabajar juntos durante un periodo de tiempo.
Establecer una relación de confianza para
compartir información, planificar conjuntamente y
comunicarse entre ambos.
Ambos colaboradores deben comprender la
necesidad de satisfacer al cliente.
La empresa debe considerar a sus principales proveedores como sus aliados y
trabajar conjuntamente con ellos. Debe fundamentar la relación en tres
pilares fundamentales.
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6. GESTIÓN POR PROCESOS:
P
H
V
A
Identificar los procesos esenciales, y las
actividades de los mismos.
Determinar la secuencia e interacción de los
procesos
Determinar los criterios y métodos para la
operación y control de los procesos
Asegura la disponibilidad de los recursos e
información necesarios para apoyar la operación
de los procesos
Medir, hacer monitoreo y análisis de los proceso
Implementar acciones necesarias para lograr
resultados planificados y la mejora
V
A P
H
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7. MEJORA CONTINUA:
Aunque el producto sea excelente en una dimensión, siempre
puede ser mejorado en otra, por esa razón la empresa debe
adoptar una política de mejorar constantemente y de forma
gradual el producto, estandarizando los resultados de cada
mejora lograda.
Proceso dinámico que inicia con la idea de que siempre se
puede hacer mejor las cosas. Desde el punto de vista de las
empresas, continua implica sin fin y mejora implica incremento
en la productividad, calidad o prestaciones. Los procesos
pueden y deben ser mejorados para reducir costes y mejorar la
calidad, mediante el uso mas eficiente de los recursos
empleados.
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8. RESPONSABILIDAD SOCIAL:
Las organizaciones deben adoptar un enfoque
ético que tenga en consideración el impacto de
sus actuaciones en los deferentes niveles:
económico, social y medioambiental.
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13
Es el conjunto de esfuerzos humanos en una
organización, con la finalidad de satisfacer
las necesidades de los clientes a través del
optimo uso de los productos o para generar
otros beneficios.
El SERVICIO
El servicio, únicamente existe como una
experiencia vivida, del cual el cliente puede
expresar sus satisfacción o insatisfacción
solo después de consumirlo.

14
La prestación de los servicios
turísticos son actividades diversas
creadas y ligadas con las
necesidades de desplazamiento,
restauración, recreación que por
ocio o negocio las personas realizan
y están dispuestas a pagar.
SERVICIO
TURÍSTICO

15
Dar servicio es dotar de medios acordes a
fines.
Se hacen necesarios a partir de la
búsqueda de la satisfacción de necesidades
concretas.
Tengo hambre: voy a un servicio de
comidas (restaurante)
Estoy cansado: busco un hotel, hostal.
SERVICIO TURÍSTICO

16
Lic.ReynaRoblesEspinoza13/05/15

17
ACEPCIONES DEL
SERVICIO
COMO
PRODUCTO
PRINCIPAL
COMO
APOYO
La actividad o beneficio que en el mercado, una parte
puede ofrecer a otra.
Ejem.
Alquilar una habitación, viajar en un avión, etc.
Se refiere a los servicios adicionales que se le concede
al consumidor para aumentar el valor del producto
principal.
Este servicio constituye un elemento de la estrategia
del producto, cuya finalidad es obtener una ventaja
competitiva, para conservar los clientes existentes.

18
¿QUÉ ES CALIDAD EN LOS
SERVICIOS TURÍSTICOS?
Exceder las
expectativas
de nuestros Turistas o
visitantes, todos los
días.

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1. Plan General: encuentre las metas y objetivos.
2. Compromiso y respaldo : busque el apoyo de
sus superiores y comprometa a los actores.
3. Educación y adiestramiento : todas las
personas con quienes va a trabajar, deben
conocer el plan y cómo ponerlo en práctica.
Usted debe convertirse en multiplicador.
Programa de Calidad en
los Servicios Turísticos

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4. Herramientas y materiales : haga un
inventario del material con que cuenta y el que
requerirá para el desarrollo del programa.
5. Participe e involucre a los actores de su
comunidad.
6. Evalúe su programa.
Estimule y reconozca los logros

21
Calidad en el sector turismoCalidad en el sector turismo
•Turismo, no solo
es un eje de
crecimiento
potencial, sino
es un sector de
competencia
global.

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¿Que necesito conocer sobre¿Que necesito conocer sobre
mi cliente?mi cliente?
• Edad, sexo, domicilio,
hábitos de compra,
períodos de vacaciones,
motivaciones de viaje,
grados de satisfacción,
lugares donde han
viajado, viajes
compartidos o
unitarios, frecuencia,
etc.

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ELEMENTOS DE LA CALIDAD
 Busca la participación y compromiso de todos y
tiene como objetivo obtener la satisfacción de
todas las personas de la empresa con su trabajo.
 Abarca todas las actividades que se realiza dentro
de la empresa.
 Compromiso de cada uno de los integrantes de la
empresa, sea cual sea el puesto de trabajo y
actividad.
 Considera que cada persona es proveedor y cliente
interno o externo, de otras personas.
 Pone énfasis en la prevención, con el objetivo de
hacer las cosas bien a la primera.

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CARACTERÍSTICA
S DE LOS
SERVICIOS
TURÍSTICOS
Son interdependientesSon interdependientes
Son intangibles .Son intangibles .
Son inseparables.Son inseparables.
Son variables.Son variables.
Son perecederos.Son perecederos.

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CALTUR
Análisis de lectura de CALTURAnálisis de lectura de CALTUR

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Calidad total

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