Este documento discute la calidad en los servicios educativos. Define la calidad como un proceso continuo de mejora para satisfacer las necesidades de los estudiantes, padres y la sociedad. Explica las normas internacionales de calidad como ISO y cómo se han aplicado a la educación. También destaca la necesidad de enseñar competencias para la convivencia social y preparar a las personas para "saber ser y saber hacer".

1. ESCUELA DE POST - GRADO
MAESTRÍA DE CALIDAD Y ACREDITACIÓN
EDUCATIVA
CURSO:
SISTEMA DE AUDITORIA Y CONTROL DE LA
CALIDAD EDUCATIVA
TEMA:
CALIDAD EN LOS SERVICIOS EDUCATIVOS
MAESTRANTE:
CUMPA BARRIOS LUZ ELIANA
DOCENTE:
DR. MAGALY QUIÑONES NEGRETE
LAMBAYEQUE - 2016
UNIVERSIDAD NACIONAL
“PEDRO RUIZ GALLO”
LAMBAYEQUE - PERU

2. INDICE
Pág.
Introducción 3
Calidad de los servicios educativos 4
1. Definiciones y fundamentos 4
1.1. ¿Qué normas hay para esta calidad? 4
1.2.¿Qué significa la calidad en la educación y formación? 4
1.3.¿Cuáles son las necesidades específicas de la sociedad que deben ser
satisfechas mediante la educación? 5
1.4.¿Cómo tienen que ser las personas? 6
1.5.¿Cuánto tiempo estamos dispuestos a pagar los fallos del sistema
educativo? 6
2. ¿Qué es y que no es la calidad en la educación y formación? 7
2.1. Calidad en la educación y formación 7
3. No calidad 8

3. INTRODUCCION
Es muy cierto que al hablar sobre calidad simplemente nos basamos en el producto o servicio
final que se nos ofrece y cuando nos referimos a calidad del servicio educativo encontramos
diversas opiniones relacionándolo siempre calidad es infraestructura, es incremento de otros
idiomas en su curricula o al incremento de más horas de estudio.
El conocimiento de diferentes modelos de calidad que se crearon estuvieron enfocados en un
inicio al sistema empresarial pero después fueron aplicados a la educación como el modelo
Deming en Japón dando lugar a los círculos de estudio, el Malcom Baldrige en Estados Unidos
considerado como una excelente herramienta para evaluar la excelencia en la gestión del país
enfocándose en el cliente y su satisfacción ,ya en los años 1985 surge la necesidad en la
comunidad económica europea de buscar una normativa que asegure la conformidad de servicios
,productos ,sistemas y procesos surgiendo así las normas ISO 9000 sufriendo revisiones a lo
largo de los años. En 1988 se fundó el modelo EFQM cuyos ejes son liderazgo, satisfacción del
cliente, la innovación y mejora continua.
La idea no es copiar un modelo tal cual si no que estos nos apoyaran para mejorar la calidad en
cada uno de las I.E. ajustando sus criterios de acuerdo a la comunidad educativa planteándose
algunas interrogantes como ¿Qué esperan nuestros estudiantes?¿qué esperan los padres de
familia de estos estudiantes?¿qué espera la sociedad? y para conseguir esta calidad debemos
involucrar a los clientes internos y externos mejorando la organización ,planificación y
estrategias que utilizan para llegar al logro de los objetivos planteados.

4. CALIDAD EN LOS SERVICIOS EDUCATIVOS
1. DEFINICIONES Y FUNDAMENTOS
El término de calidad implica que sus normas, requisitos sean aplicables internacionalmente
y cuando se tiene en claro sobre calidad en la educación se apunta a los caminos que se deben
emprender para lograr objetivos como satisfacer a la sociedad ,asegurar el futuro y garantizar
la rentabilidad.
1.1. ¿QUÉ NORMAS HAY PARA ESTA CALIDAD?
La Organización Internacional de Normalización (ISO-creada en 1947) que quiere decir
“igual” su objetivo fue facilitar los intercambios entre naciones y desarrollar la
cooperación internacional.
En 1961 se crea el CEN Comité Europeo de Normalización su objetivo fue armonizar
las normas y crear normas que no estaban en las ISO.
En España 1946 se creó IRATRA (Instituto de racionalización del trabajo) después en
1971 fue dominado IRANOR –Instituto Español de Racionalización y Normalización y
ya en 1986 se creó AENOR como entidad reconocido para realizar tareas de
normalización y certificación.
Cuando ISO creo su famosa serie 9000 primero se pensó en hacer adaptaciones para los
países de la comunidad y en octubre de 1990 se publicó el libro verde de la
normalización europea el cual comunicaba las medidas de integración europea y las
propuestas para acelerar la unificación tecnológica. Sus objetivos de los países que
integraban la comunidad estaban expresados en el libro verde el cual era comprender la
manera de asegurar la estabilidad y el dinamismo a largo plazo.
1.2. ¿QUÉ SIGNIFICA LA CALIDAD EN LA EDUCACIÓN Y FORMACIÓN?
Recordemos que calidad es un camino no es un logro limitado y la organización que lo
recorre debe tener un sistema de mejora continua, calidad es un espíritu de vida, un
cambio de clima, es el deseo de hacer las cosas bien para obtener buenos resultados y
mejorar permanentemente y esto lo deben realizar todas las personas que forman parte

5. de dicha organización, estas deben estar sensibilizadas, entrenadas, motivadas y
preparadas.
Los sistemas de calidad están enfocados a crear una dinámica nacional de trabajo.
En la actualidad un servicio que se presta o recibe debe ser de calidad y las empresas
que lo prestan no deben agregar reglamentos que van en contra de la ley, también el
cliente tiene derecho a pedir información del servicio y sus compromisos que asume. En
una escuela el cliente primario es el alumno, el secundario es la familia y el terciario es
la sociedad.
En la primera educación el estado tiene el poder de definir que conocimientos básicos y
elementales deben de tener los educandos los cuales deben apuntar a “saber ser y saber
hacer”. Los adolescentes tienen un criterio más selectivo y la sociedad tiene un conjunto
de necesidad y expectativas que deben ser cubiertas para la vida.
1.3. ¿Cuáles son las necesidades específicas de la sociedad que deben ser satisfechas
mediante la educación?
La sociedad necesita personas que estén integradas a ella, que la ayuden a cambiar y a
mejorar constantemente
1.4. ¿Cómo tienen que serlas personas?
Tienen que aprender a convivir, a respetar leyes, cuidar de su cuerpo y su salud, tener
una escala de valores. Las personas tienen que poseer competencias necesarias para la
convivencia, reflejadas en la conducta de las personas; sino desarrollan competencias
están faltos de calidad, es más son culpables de los problemas sociales por ello deben
“saber hacer” y “saber ser”.
No solo es necesario enseñar las competencias, sino enseñar cómo aplicarlas, aún falta
desarrollar competencias que se relacionen con convivencia, cooperación, colaboración
y trabajo en equipo. Muchas veces la actitud de las personas frente a un problema es
actuar con violencia por ello que se observan elevados casos de violencia física y sexual
con niños y mujeres mayormente.

6. La sociedad requiere individuos que se integren en ella, que garanticen el logro de
resultados o que tengan herramientas para resolver múltiples situaciones, que se puedan
comunicar, expresar o negociar antes de actuar con violencia.
En EE.UU., España y otros países responsabilizan al tabaco como el culpable de todos
los temas de salud.
1.5. ¿Cuánto tiempo estamos dispuestos a pagar los fallos del sistema educativo?
Los expertos aseguran que ya estamos en la cuarta revolución industrial mientras aún
estamos en la primera revolución educativa, es muy cierto que existen docentes
preparados, abnegados, entregados, conocedores del saber humano dispuestos a dar los
mejor de ellos; pero la idea no solo es que solo un grupo cumpla con estos requisitos,
sino que exista un sistema de metodología para la obtención de mejores resultados para
la satisfacción del cliente primario, secundario y terciario, diseñando planes, programas,
materias, que respondan a la necesidad de la sociedad.
Todavía en nuestras aulas de las universidades mayormente se encuentran sillas
atornilladas al piso sin la posibilidad de mirar de frente a la otra persona y entablar la
comunicación, solo nos basamos en escuchar al docente, otras aulas de universidades
siguen tipo anfiteatro donde el docente esta tan alejado de los alumnos, mientras que en
algunas de estas aulas se repletan de alumnos sin respetar el número de personas que
pueden albergar.
Recordemos que calidad no es solo aplicar las normas internacionales, no es poner más
horas de clase, ni más exámenes, la calidad es un cambio profundo en la manera de
pensar, de programas, de evaluar, de sentir la educación. No olvidemos que los colegios,
universidades, institutos son organizaciones que trabajan con personas, entre personas y
para personas.
En las universidades de Andalucía – España han adaptado las normas ISO a los servicios
educativos y la Universidad de Mondragón ha obtenido la certificación ISO 9001 del que
se dice: “Que los especialistas en educación consideren que la mayoría de los casos la

7. universidad permanece alejada del mundo de la empresa, mucha teoría pero poca
práctica.
La universidad de Mondragón está elaborando una reforma del sistema de educación.
Las normas ISO 9000:2000 dan las pautas de la “gestión por competencias” que son
indispensable para implantarla en toda organización.
La primera revolución educativa está en marcha y prueba de ello son las múltiples
iniciativas de algunos centros educativos, universidades y colegios que están implantando
sistemas basados en calidad total, mejora continua y normativa ISO.
2. ¿QUÉ ES Y QUE NO ES LA CALIDAD EN LA EDUCACIÓN Y LA FORMACIÓN?
Se ha definido al educando como cliente primario que tiene unas necesidades, la familia es
también cliente ya que tiene expectativas concretas sobre el servicio de educación y la
sociedad es cliente terciario que también tiene necesidades y expectativas concretas.
La sociedad espera contar con ciudadanos capacitados y competentes para convivir en paz y
en armonía, por eso no espera gastar dinero extra en reparar el mal sistema educativo.
La calidad implica hacer las cosas bien a la primera si esto fuera así la sociedad no tendría
que afrontar las enormes pérdidas económicas y humanas para reparar el sistema educativo.
Las personas que proporciona la universidad están formadas para “saber hacer” pero no se les
enseño en “saber ser”. Por ejemplo si usted compra un coche este debe tener ruedas de lo
contrario no funcionaría ¿Por qué aceptar a una persona que le falta competencias para hacer
el trabajo?
Las normas de calidad se refiere a que la gestión de los procesos, en el caso educativo ,tiene
que satisfacer a las partes interesadas como por ejemplo accionistas, directivos, jefes,
técnicos, docentes, administrativos, proveedores, clientes, responsables políticos, los que
exigirán resultados .

8. 2.1. CALIDAD EN LA EDUCACION Y FORMACIÓN
¿QUÉ ES?
Un cambio cultural.
Es la introducción de una metodología para gestionar la educación.
Es la aplicación sistemática de modelos ya creados adoptados internacionalmente para
gestionar organizaciones.
Es un compromiso de las autoridades con la mejora continua de los procesos educativos.
Es una forma de lograr resultados medibles
Es desarrollo social.
Es entender la educación como un proceso continuo durante la vida.
Es la reactualización docente en el uso de métodos y sistemas para el tratamiento de las
relaciones interpersonales y las interacciones.
Es tener en cuenta las necesidades de los clientes primarios, secundarios y terciarios.
Es el desarrollo de competencias.
Es la puesta en común entre requerimientos empresariales y sociales con la educación y
formación.
Es el análisis de las necesidades sociales y expectativas de los educandos en cada nivel
educativo.
Es poner como objetivo la satisfacción de los clientes.
Es formar ciudadanos aptos para la convivencia pacífica y armoniosa.
Es confiar una educación ambivalente para el “saber hacer” y el “saber ser”.
Es formar personas para su actuación social.
¿QUE NO ES?
Agregar un nuevo examen a los viejos sistemas.
Cambiar unas materias por otras.
Cambiar o reactualizar temarios.
Alargar o reducir horarios.
Dividir un ciclo en dos.
Inventarse nuevos nombres para los ciclos de la educación.

9. Agregar un nuevo curso.
Pensar que con una o dos materias nuevas sobre ética o comportamiento, la sociedad estará
satisfecha.
Hacer cambios a espaldas de la sociedad u sus necesidades.
Hacer cambios sin la participación de las partes interesadas, agentes sociales y clientes.
3. LA NO CALIDAD
Es hacer las cosas mal es gastar en revisarlas, arreglarlas o repetirlas ,es tener un trabajo
extra, es la falta de conformidad, consumo de tiempo, energía, esfuerzo, desánimo,
desmotivación, repetición de tareas ,aumento de costos desviación del objetivo ,no logro de
resultados.
Es injusto hacer un trabajo y tenerlo que repetir porque está mal hecho.
Dentro de un sistema de gestión de la calidad el objetivo es detectar las no calidades y
eliminarlas tomando en cuente las medidas correspondientes.
Las no calidades pueden estar relacionadas con el acto de la enseñanza en sí, con la
burocracia, con la gestión, con la organización o con los planes que se imponen redactarlos
desde el ministerios, algunas veces con fines políticos.
El asunto es arreglar lo que está mal y para ello se debe primero medir, valorar, analizar y
luego proponer cambios, para lo cual es necesario experiencias pilotos que permitan verificar
resultados. Las acciones deben documentarse, los datos registrase de forma que compongan
el expediente de cambio. En dichos cambios deben participar todos los implicados: dirección.
Docentes, técnicos, alumnos o padres de ellos según la edad y curso.
No olvidemos la capacitación necesaria de las personas, formación en la norma, temas de
calidad, competencias necesarias para que las mejoras respondan a necesidades reales de
cambio y se realicen con eficiencia y eficacia, primero personas competentes luego pretender
mejoras.

10. ANALISIS CRÍTICO
Hablar de calidad en los servicios de calidad nos invita a formar parte de esa calidad, a formar
parte del cambio, nosotros como docentes ¿Cómo estamos brindando este servicio? ¿Estamos
brindándolo con calidad? Es muy difícil lograr este cambio pues nos cuesta muchas veces
romper con paradigmas de los que estamos acostumbrados, y muchas veces caemos en el error
de decir ya estamos brindando un servicio de calidad cuando solo nos basamos a la parte de
infraestructura.
Es necesario forjar en nuestra clientes primarios estos dos pilares “saber hacer” y “saber ser”
desde los más pequeños en el nivel inicial hasta el nivel superior solo nos quedamos en
brindarles y desarrollar las competencias del “saber hacer” pero la sociedad necesita de personas
con valores, que cuide su vida, su salud, que demuestre con su conducta que ha integrado el
respeto por los normas sociales.es decir que sepa aplicar estos conocimientos el “saber ser”.
Internacionalmente se han aplicado modelos para evaluar la calidad como el modelo Europeo
E.F.Q.M. el cual está basado en la satisfacción del cliente en el predomina el criterio de liderazgo
para poder guiar una organización y saber dirigirla al cambio, pero que este liderazgo debe ser
practicado por todos los agentes que participan en dicha organización, este liderazgo debe
impulsar a la planificación y a buscar estrategia del centro educativo, la gestión de su personal,
de sus recursos y de sus procesos, hacia la consecución de la mejora permanente de sus
resultados.
Otro modelo internacional es el modelo Malcolm Baldrige modelo de excelencia utilizado en
Estados Unidos, el Modelo está orientado a resultados, no es prescriptivo pero adaptable, el
Modelo apoya una perspectiva de sistemas para mantener el alineamiento de objetivos en toda
la organización, el Modelo propugna el diagnóstico basado en objetivos.
Estos dos modelos reconocidos internacionalmente nos deben ayuda a dirigir una organización
hacia la calidad y para ello se nos invita a interiorizar e interpretar bien sus criterios para una
buena aplicación, sin dejar que debemos tener bien en claro ¿Qué es? y a que se refiere calidad
en la educación y formación, y que no es calidad.

11. BIBLIOGRAFIA
 Senlle, A. & Gutiérrez, N. (2005) “Calidad en los servicios educativos”, Ed. Díaz de Santos
– España
 “Modelo Europeo de gestión de la calidad E.F.Q.M.” Recuperado de
https://cursos.campusvirtualsp.org/pluginfile.php/2342/mod_resource/content/1/Modulo_4/L
ecturas_Complementarias/Semana_2_M4.S2._Lectura_OPCIONAL_2.a.pdf
 McKinsey & Company (2007), “Como hicieron los sistema educativos con mejor desempeño
del mundo para alcanzar sus objetivos.” Recuperado de
http://www.oei.es/pdfs/documento_preal41.pdf
 Baldrige National Quality Program USA, Modelo de Excelencia en la gestión Malcolm
Baldrige, Traducción Libre - PRAXIS