Este documento proporciona información sobre el proceso de auditoría. Explica los objetivos de realizar una auditoría, que incluyen conocer la capacidad del sistema de gestión de calidad de una organización y evaluar sus fortalezas y debilidades. También describe los pasos clave en el proceso de auditoría, como la planificación, realización, presentación del informe y actividades complementarias. Resalta la importancia de la recolección de evidencia y la generación de hallazgos y conclusiones durante una auditoría.

1. Proceso de AuditoriaPARA QUE AUDITAR?Conocer la capacidad del SGCPara cumplir con los requisitos. Evaluar las fortalezas y debilidades del sistema. Detectar oportunidades para la mejora continua.

2. PARA QUE AUDITAR? Verificar la capacidad de los procesos para cumplir con los requisitos.Evaluar el compromiso del recurso humano con su Sistema de Gestión de Calidad.Validar el uso eficaz y eficiente de los recursos.Evaluar las relaciones con las partes interesadas.Ejecutar seguimiento de la eficacia de las acciones correctivas, preventivas y de mejora.

3. INTRODUCCION-TerminologíaAuditoriaObjetivoAlcanceCriterio

4. QUÉ ES UNA AUDITORÍA ?Examen sistemático e independiente, para determinar si las actividades y resultados relacionados con la gestión de Calidad, cumplen las disposiciones preestablecidas y si estas se aplican en forma efectiva y son aptas para alcanzar los objetivos.

6. TerminologíaEvidenciaDeclaración de hechos o cualquier otra información, que son:a. Pertinentes para los criterios de la auditoria.b. Verificables. Hallazgo a. Resultado de la evaluación de la evidencia.b. Recopilado frente a los criterios de la auditoria.Evidencia Hallazgo Conclusiones Programa Plan

7. HERRAMIENTA CONFIABLEAPOYAR CONTROLES DE GESTIÓNAPOYAR POLÍTICASCONCLUSIONESPERTINENTESSUFICIENTESFORMA DE ACTUAR PARALA MEJORA CONTÍNUA

8. CLASES DE AUDITORIA

9. Tipos auditoriaDe sistemaDe procesoDe registrosDe producto o servicio

10. Que se espera de una auditoria?Conocimiento de cómo funciona la organización y sus procesos.Mejor comunicación entre áreas.Mejora las relaciones internas y externas.Confirma que el sistema de gestión de la empresa funciona eficazmente.Sugerencias de mejora de los auditores internos.Productividad y eficiencia mejoradas del proceso de la organización.

11. PROCESO DE LA AUDITORÍAPLANIFICACIONREALIZACIONPRESENTACION DEL INFORMEACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS

12. ETAPAS DE LA AUDITORÍADesignar al auditor líder.Definir los objetivos, alcance y criterios. Determinar la viabilidad.Conformar el equipo auditor.Establecer contacto inicial con el Auditado

13. REVISION DE DOCUMENTOS Manual de Calidad y demásdocumentos del sistema, incluyendo registros.Auditorias anteriores.Debe describir y mostrar en forma clara y resumida los procedimientos y métodos, que es lo que hay que hacer, que es lo que se dispuso. Por lo general el manual se subdivide igual que la norma utilizada para implementar el sistema de gestión.

14. REVISION DE DOCUMENTOS INSTRUCCIONES DE PROCEDIMIENTODocumento que detalla la manera establecida de ejecutar una actividad (medidas de gestión en Calidad). Existe en forma completa, si es adecuada, si es conveniente, etc.INSTRUCCIONES DE TRABAJODescripción detallada de las operaciones de una actividad. (Criterios de trabajo). Es adecuada, si es conveniente, limites, referencias a otros documentos.

15. REVISION DE DOCUMENTOS DOCUMENTOS DE AUDITORÍAS INTERNASInformes de auditoría verificando desviaciones encontradas, causas, propuestas y medidas de mejora sugeridas e implementadas. Asegura la efectividad de las medidas tomadas después de la auditoría.

16. PREPARAR LA AUDITORÍA DE CAMPOPreparación de documentos de trabajo: Plan de Auditoria.Listas de Verificación.Asignar trabajo al equipo auditor.Preparar documentos de trabajo.

17. Plan de auditoriaObjetivos de la auditoría.Criterios de la auditoría y documentos de referencia.Alcance (unidades organizacionales, funcionales y procesos auditar).Fechas y lugares donde se van a realizar las actividades de la auditoría en sitio.Tiempo y duración esperados para cada actividad, incluidas las reuniones.

18. Plan de auditoriaAsignación de recursos en los puntos críticos de auditoria.Idioma de trabajo y presentación de reportes.Tópicos del reporte de auditoria, formato y estructura, fecha esperada de su entrega y distribución.Arreglos logísticos.Confidencialidad.

19. REUNION DE APERTURAPresentación particulares.Confirmación plan acordado.Confirmación auditado será informado de hallazgos.Proceso presentación informe.Clasificación anotaciones en el informe.Recolección información informe.Establecer confianza.Solución de inquietudes.Requisitos de confidencialidad.Funciones de acompañantes

20. Recorrido por las instalacionesPreparar un plan de reconocimiento para la visita.Observar todas las características locales y particulares.Observar todas las áreas productivas.Empezar el recorrido en el orden mismo del proceso.Recoger impresiones (formas de comportamiento, limpieza, forma de almacenamiento, cumplimiento a la señalización).Pensar en elementos de Gestión en Calidad.

21. RECOLECCION DE INFORMACIONDefinir fuentes de información.Recolección de información mediante muestreo apropiado.Verificar la información.Evaluar la información contra los criterios de auditoría.Generar hallazgos de auditoría.Revisar.Generar las conclusiones de auditoría.

22. Obteniendo informaciónEntrevistasObservaciónPersonas (actitud).Ambiente trabajo.Condiciones del medio.DocumentosManual de Calidad.ProcedimientosInstruccionesLicencias y permisosContratos y pedidos

23. Obteniendo informaciónRegistros.Listas de chequeo.Minutas.Actas de reunión.Informes auditorias.Programas de seguimiento.Resultado mediciones. Indicadores.

24. PROCESO DE ENTREVISTA OBSERVARESCUCHARREGISTRARPREGUNTAR

25. EntrevistasCon personas de diferentes niveles y funciones.Durante las horas de trabajo normales y en el sitio de trabajo normal del entrevistado.Procurar que la persona se sienta cómoda.Explicar la razón de la entrevista y las notas que se tomen.Se pueden iniciar solicitando que se describa el trabajo.Los resultados se deben resumir y revisar con la persona.Agradecer a la persona por su participación y cooperación.

26. COMO PREGUNTARObjetivo :Recolectar informaciónAclarar ideasVerificar la exactitud de lo escuchadoTranquilizarExplicarRomper el hieloNo preguntas inductivas Resumir/revisar resultados Agradecer

27. CóMO PREGUNTARDespertar el interés del auditadoAmistoso, no arrogante, no condescendienteMetódico, profesionalDar tiempo para la respuesta Actuar con naturalidad, no rigidez Firme y persistente

28. Tipos de preguntas AbiertasDe Sondeo Cerradas Capciosas Agresivas Múltiples

29. TIPOS DE PREGUNTASAbiertas : Como Qué Cuando Por qué DígameMuéstremeDescríbameExtraer información sin crear comportamiento defensivo Permite desviar la conversaciónEstimula al auditado a expresar su punto de vista.

30. TIPOS DE PREGUNTASSondeo : Abiertas, información especificaDígame mas acerca de… Que quiere decir con….? Deme un ejemplo de ….. Como funciona esto ?Me va a decir algo mas ?Aclarar temasConfirmar la comprensión del significado de palabras y afirmaciones Ayuda a evitar malos entendidos Brindar información con profundidad

31. TIPOS DE PREGUNTASCerradas : Respuestas brevesUsted diligenció este formato ?Grabó todo el proceso ?Revisó Usted la carpeta de esta persona ?Permite al auditor verificar su comprensión de lo afirmado. Confirmar que el resumen es exacto. Eliminar malos entendidosÚtiles para auditados comunicativos y también para reservados.

32. TIPOS DE PREGUNTASCapciosas : Sugieren la respuesta Supongo que sabe que esto es una violación de la ley.Esto no debería estar en el área restringida?Por supuesto, para usted es obvio que este es el sello equivocado.Animan al auditado a responder para crear la imagen favorable. Distorsionan severamente o influencian la información recolectada.

33. TIPOS DE PREGUNTASAgresivas : Poner al auditado fuera de lugarUsted es el inepto que coloco el sello al revés? No pudo averiguar como archivar esto bien? Todo el tiempo que lleva acá no le ha permitido leer el procedimiento?Pone al auditado en posición defensiva Método punitivo, no útil, para la resolución de problemas.

34. TIPOS DE PREGUNTASMúltiples :Cuando ingreso a la empresa? Cómo lo capacitaron para la tarea que Usted realiza? Cree Usted que sigue el procedimiento en forma adecuada ?Confunden al auditadoEstimula al auditado a desviarse de los puntos importantes.

35. BLOQUEOS DE LA COMUNICACIÓNIMPACIENCIADESCONFIANZADOMINIO DE SÍ MISMO Y DE LA AUTORIDAD

36. Estar preparadosAuditados Tímido. Agresivo. Distraído. Evasivo. OtrosMuestras preparadasAspectos locales (cultura, etc.). Chantaje emocional.Respuestas limitadas.

37. NO CONFORMIDADIncumplimiento de un requisitoNorma o estándarPolítica de la organizaciónProcedimiento de la organizaciónMAYOR “M“Falla total de un proceso o procedimiento críticoAusencia total de un requisitoNumerosas no conformidades menores que al unirse constituyen una falla importante.Una no conformidad menor de una auditoria anterior que no se haya cerrado.MENOR “m“Una deficiencia que no es tan grave como para ser mayor

38. OBSERVACION “ O “Oportunidad de mejoraBuenas practicasSi no se tratan pueden convertirse en una no conformidad en el futuroUna no conformidad en la cual el auditor le da el beneficio de la duda a la organizaciónSugerencias para mejorar el sistemaFORTALEZA “ F “Procesos en los cuales la organización es fuerte.

39. REUNIÓN DE CIERREPresentación de los resultados de la auditoría:Procesos auditadosHallazgos y conclusiones de la auditoría. Solicitud acción correctiva.Fechas tentativas para las acciones correctivas.

40. REDACCIÓN DE NO CONFORMIDADESNO CONFORMIDADES LARGASLa revisión por la gerencia programada para ejecutarse el día 10 de enero de 2001 fue realizada en las instalaciones del club y el programa elaborado coincidía con el evento de entrenamiento en Seguridad para el área operativa, por lo cual fue necesario posponerla hasta el día siguiente (11 de enero de 2001).REFERENCIA A NOMBRESEl Señor: Juan Pérez, Jefe de Compras no posee los registros de los resultados de las evaluaciones de los proveedores aceptables.EXPRESIÓN DE OPINIONESLa metodología de atención de reclamos debería hacerse más personalizada para que los clientes se sintieran mejor y el impacto no fuera tan grande

41. INFORME DE AUDITORÍAIncluir o hacer referencia a:Objetivo, alcance y criteriosFechas y lugares de realización de las actividades de la auditoriaElementos auditadosPersona contacto FortalezasAspectos favorables de la actividad auditadaAspectos débiles de la actividad auditadaSolicitud de acciones correctivasConclusiones de la auditoría

42. INFORME DE AUDITORÍALO QUE NO DEBE INCLUIR:Opiniones subjetivas.Información confidencial.Crítica a individuos.Declaraciones ambiguas. (Varias interpretaciones)Detalles triviales.Observaciones, Hallazgos, No conformidades que no fueron discutidos en la reunión de cierre.

43. INFORME DE AUDITORÍAEvite citar:Algunos… Equipos están licenciados.Muchos… Registros no tienen los resultados de…..Pocos … Auditores no tienen la independenciaCasi todos… Los acuerdos están vencidos.Varios… Reclamos muestran despachos tardíosCiertos … Operarios desconocen donde están los instructivos

44. INFORME DE AUDITORÍAInforme = Documento que describe el estado del Sistema de GestiónSeguir las directrices dadas en el procedimiento de la empresa.Notas precisas, reales y fácilmente entendibles (Lugares, proyectos, registros).Redactar lo mas pronto posible, en forma clara.Entregar oportunamente.Conclusiones claras, completas y coherentes.Buen uso del lenguaje y presentación.