Capítulo II Administración General SGI Rev 01.pdf

Administración General Sistema de Gestión Integrado
IMPLEMENTACION DE
SISTEMA DE GESTION
AMV CONSULTORES
Capacitación y Consultoría

Por qué desaparecieron los dinosaurios ?

Porque cambiaron las condiciones ambientales y no se pudieron adaptar!!

Evaluación adecuada y manejo oportuno de los riesgos
!!!
Riesgo Medio Riesgo Alto
Riesgo Medio
Riesgo Bajo
Importancia
del
negocio
Oportunidad de cambio

PÉRDIDAS EVITABLES,
SEGURIDAD, CALIDAD Y MEDIOAMBIENTE
PÉRDIDAS

Nuevo ambiente – diferentes riesgos
•Reputación
•Marca
•Confianza
•Credibilidad
•Integridad
•Capital intelectual
•Fidelidad de los clientes
•Administración de los
riesgos
•Responsabilidad social y
medioambiental
•Capital financiero
•Activos físicos
Futuro
Presente
Valor en
libros
Valor en el
Mercado
Tangibles
Intangibles
•Reporte al
público de
informaciones
que impactan los
resultados
financieros
•Reporte al público
de los resultados
financieros.
•Foco en la
administración y el
control

Organización y planificación
Un comportamiento y una forma de ser y actuar
Una definición de premisas profundamente arraigadas.
El establecimiento de una jerarquía de valores que justifica
acciones y modos de pensar.
Un compromiso que se adquiere y debe ser entendido.
Un marco que permite el establecimiento de interacciones
eficaces y automáticas entre los miembros del grupo.
Un ente dinámico que evoluciona mas o menos lentamente,
pero de modo constante.
Qué entendemos por cultura empresarial ?

Imagen de Marca Reputación corporativa
Carácter coyuntural Carácter estructural
Proyecta personalidad
corporativa
Proyecta identidad
corporativa
Genera expectativas Genera valor
Origen en la excelencia
Origen en el
comportamiento
IMAGEN DE MARCA Y REPUTACIÓN CORPORATIVA

¡¡¡ Si !!!
De qué depende?
Cuánto se tarda ?
Qué es lo que debemos tener en cuenta?
Quién nos puede ayudar a construirla?
Y a mantenerla?
…..?
Se puede construir una cultura empresarial?

Elementos que componen una declaración de “Principios culturales”
1.- Escala de valores estratégicos.
2.- Tipos de personas que nos interesan, pensando en las personas claves:
Gerentes, Auditor Líder : conocimientos, iniciativa y autonomía.
3.- Hábito de trabajo. Tipo y nivel de actividades dentro del trabajo
mismo. Eficacia general y específica.
4.- Ritos y ceremonias. Aspectos que rodean al trabajo, cómo se incentiva,
cómo se llama la atención y cómo se influye en el comportamiento.
5.- Organización, comunicación e información interna.
6.- Imagen y comunicación exterior. Cómo la crea, cuán coherente es con
ella y cómo la fortalece.

Tipos de cultura empresarial
 Hay tantos tipos de culturas como empresas.
 Las mejores culturas serán las más potentes y con una orientación entendida
y aceptada como positiva.
 Potente: Fuerte, bien arraigada y uniforme
 Orientación positiva: en constante búsqueda de la superación y de la Mejora
Continua, tanto colectiva como de los individuos que la componen

Características de una cultura de éxito
 La cultura es ADAPTABLE a las circunstancias y al mercado.
VALORES CENTRALES
- La mayoría de los directivos se preocupan
seriamente por :
Los clientes/Consumidores
Los accionistas
Los empleados
La sociedad
- Valoran las personas y los procesos capaces de
generar cambios útiles
 El PRIMER ejecutivo es el MOTOR del cambio y el principal impulsor
de los valores culturales de éxito
 Cultura responsable del cuidado al Medio Ambiente y de la Seguridad y
Salud Ocupacional de sus colaboradores.

Si no sabemos dónde queremos ir , seguro que
llegamos a cualquier parte ?

Algunos principios e ideas ….
No importa lo que la visión es, si no lo que la visión logra.
Kazuo Inamori
En presencia de la grandeza la mezquindad desaparece.
En ausencia de un gran sueño la mezquindad prevalece.
Robert Fritz
No existen fórmulas para encontrar tu visión.
Si que hay principios y pautas para construir una visión compartida.
Peter M. Senge

Ejemplos de misiones, visiones, objetivos y valores
El objetivo de Bodegas y Viñedos Santa Emiliana es la producción de vinos
varietales que expresen en forma fiel las características de aroma y
frutosidad de la cepa original.
Por esta razón utiliza uvas provenientes de sus propios viñedos, que le
permiten ofrecer al consumidor un producto de alta calidad a precios muy
razonables.
La producción de este tipo de vinos requiere una especialización productiva
y tecnológica, lo que convirtió a Santa Emiliana en una empresa pionera en
Chile.
Bodegas y Viñedos Santa Emiliana además incorporó una serie de
procedimientos para lograr procesos de producción limpios, acordes con
requerimientos medioambientales aceptados internacionalmente, lo que le
permitió tramitar desde el 2001 la certificación ISO 14.001.
En el 2002 Santa Emiliana comercializará sus primeros vinos orgánicos
Objetivos

Visión
Petroquim S.A. será un proveedor de excelencia en la industria transformadora de
resinas, satisfaciendo eficientemente las necesidades de sus clientes, accionistas,
empleados y sociedad en general.
Misión Producir y comercializar en forma segura polipropileno de alta calidad, con el
objetivo de ser la opción más competitiva para la industria del plástico en Chile y la
Región Andina.
Valores
Los principios y conductas que siguen, constituyen el marco general que guía nuestro pensamiento y acción ante las tareas
y decisiones que enfrentamos. Aplicando estos valores diariamente, seremos reconocidos como una empresa de
excelencia.
Respeto por las personas y la diversidad cultural, proveyendo un ambiente de trabajo donde cada individuo sea tratado
de manera justa y respetuosa y proporcionando a las personas ajenas a la empresa el trato correcto, adecuado y amistoso
que merecen.
Integridad y honestidad, procurando obtener y mantener el respeto y confianza de todos aquellos que se relacionan con
nuestro negocio, cumpliendo con las leyes y reglamentos vigentes.
Excelencia en nuestro desempeño a través del mejoramiento continuo, en los productos y servicios que ofrecemos y en los
proyectos que desarrollamos.
Responsabilidad y confiabilidad en la realización de nuestro trabajo, el uso de nuestro tiempo, el manejo de los riesgos
en nuestro negocio y el uso de los recursos de la empresa.
Creatividad y flexibilidad para determinar las formas de combinar habilidades y recursos dentro de la empresa y para
adaptarnos a las circunstancias cambiantes.
Trabajo en equipo para cumplir los objetivos y metas propuestas, orientado al logro de los resultados esperados de la
empresa.

Organización y Planificación
Cómo elaborar un SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRADO?
1. PROPÓSITO = Qué estamos tratando de lograr
2. VISIÓN = Qué estamos tratando de crear
3. MISIÓN = Cómo lograremos nuestro propósito y visión
4. VALORES = En qué creemos
5. OBJETIVOS = En qué vamos a ser los mejores
6. ESTRATEGIAS = Cómo vamos a conseguirlo
7. INICIATIVAS = Cómo vamos a trabajar

Cómo elaborar un PROYECTO DE EMPRESA ?
A.- Establecimiento de exigencias del exterior:
A qué nos obligan?:
 Filosofía de la casa matriz
 Limitaciones y exigencias que se deben seguir a priori
 Marco Legal
B.- Valores personales directivos:
Qué nos gustaría?:
 Crecimiento, expansión y tamaño.
 Posición de liderazgo y estrategia
 Orientación funcional clave, cuidado del Medio Ambiente
 Servicio trato y atención a clientes
 Satisfacción de los objetivos del personal
 Nivel de riesgos, seguridad
 Reparto de la torta
C.- Responsabilidad social: (EN RELACIÓN CON: )
Qué deberíamos hacer?:
1.- LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS Y SU COMERCIALIZACIÓN:
Estándares de calidad y de servicios. Competencia leal, precios y
condiciones de venta. Quejas y reclamos.
Veracidad y exactitud de la información y publicidad.
2.- EL MEDIO AMBIENTE: Contaminación e impacto ambiental,
cumplimiento de la leyes.
3.- LOS EJECUTIVOS: Uso de los beneficios y privilegios otorgados a los
directivos, influencias que se desprenden de sus posiciones, y a
favor de quienes.
4.- LOS EMPLEADOS: Estabilidad de los puestos de trabajo, seguridad
física y sicológica. Planes de entrenamiento. Políticas de sueldos y
retribuciones.
5.- LA SOCIEDAD EN GENERAL: Contribución a la mejora social, cultura,
arte, educación y desarrollo general de la comunidad que nos rodea
como empresa.
D.- Cultura real
Qué somos de verdad?
Entendiendo y profundizando sobre :
1. Cómo se llega definir la estrategia?
2. Cómo se toman las principales decisiones?
3. Con qué criterio de distribuye el poder?
4. Cómo son las relaciones internas?
5. Concepto de las personas?
6. Cómo se promocionan las personas
7. Qué aspectos son difíciles de cambiar?
ESCALA DE VALORES ESTRATÉGICOS

ACTUALIZACIÓN PROY. EMPRESA
Principios culturales
Estrategias Unid. Neg. 1
Estrategias Unid. Neg. 2
Etc.
Situación actual
Puntos fuertes Oportunidades
amenazas
CULTURA
ESTRATEGIAS
ORGANIZACIÓN
EVOLUCIÓN Y TAMAÑO
Tamaño real e ideal
Criterio de evolución
Segmentación
Esquema para la deducción de un PROYECTO DE EMPRESA
ENTORNO GENERAL
Tecnología
Social
Económico
Político
AREAS CLAVES
Cultura
Estrategias
Económico/Financiera
Operativa Funcional
SECTOR
Clientes
Canales
Proveedores
competencia
FILTROS
Exigencias del exterior
A qué nos obligan?:
Valores personales
Qué nos gustaría?
Responsabilidad social
Qué deberíamos hacer?
Cultura real
Qué somos de verdad?
CÁLCULOS CUÁNTICOS
Análisis del FODA y
estructura financiera
Balance
Proceso de integración
1
2 Análisis interno
3 Análisis Externo
4 5
6
Resumen

Qué es un análisis FODA ?
Es una herramienta
estratégica, aplicable tanto a
una empresa, como a una
actividad, un producto o un
proyecto de la misma
Para qué sirve?
Para orientar nuestra estrategia de actuación en la utilización óptima de los
recursos, en aquellos aspectos que debemos enfatizar y publicitar y aquellos
otros que debemos modificar y corregir.

Qué significa FODA ?
F = Fortaleza
O = Oportunidades
D = Debilidades
A = Amenazas
De quién depende cada característica significa FODA ?
F = Fortaleza A = Amenazas
D = Debilidades O = Oportunidades
De Nosotros De Nuestro entorno

Cómo se hace?
Se analiza por separado cada uno de los factores
Se establecen las relaciones que tienen entre sí.
Debilidades y amenazas
Fortalezas y oportunidades
Aspectos a Corregir
Aspectos a Potenciar

Para conocer Preguntas (Ej.)
F Qué es lo que mejor hacemos?
O Cuáles son las expectativas de los clientes que para nosotros
son estratégicos, con respecto de nuestra competencia?
D Qué es lo peor que hacemos?
A Qué es lo que más le molesta de nosotros o de entidades como
nosotros a clientes estratégicos.
Ejemplo : de un análisis FODA de la calidad de un servicio
La clave son las preguntas!!!!!!!

N° de orden F O D A
1 Flexibilidad Atención No fidelizarlos Que se les engañe
2 Sistemas
informáticos
Asesoramiento Trabajo a corto
plazo
Cometer errores
3 Innovación Buenos productos Atención a clientes
mejorables
Falta de
profesionalismo
4 Buena imagen No errores Obsesión por reducir
costos
Autocomplacencia
5 Buen trato al cliente Confianza Reclamo de clientes Actitud negativa de
los empleados
6 Banca telefónica Eficiencia No integración Mala imagen de la
actividad
Ej: una institución financiera (Banco, AFP, etc.)

Que se
les
Engañe
Comete
r
errores
Falta de
profesionalismo
Autocompla
-
cencia
Actitud
negativa de
los
empleados
Mala
imagen
de la
actividad
Atenció
n
Asesora
-miento
Buenos
producto
s
No
errores
Confianz
a
Eficiencia
No fidelizarlos
Trabajo a corto
plazo
Atención a
clientes
mejorables
Obsesión por
reducir costos
Reclamo de
clientes
No integración
Banca telefónica
Buen trato al
cliente
Buena imagen
Innovación
Sistemas
informáticos
Flexibilidad
Construcción de una tabla FODA
D
A
F
O

Que se les
Engañe
Cometer
errores
Falta de
profesionalismo
Autocompla-
cencia
Actitud negativa de
los empleados
Mala imagen
de la actividad
Atención Asesora-
miento
Buenos
productos
No errores Confianza Eficiencia
No fidelizarlos
Trabajo a corto plazo
Atención a clientes
mejorables
Obsesión por reducir
costos
Reclamo de clientes
No integración
Banca telefónica
Buena imagen
Innovación
Sistemas informáticos
Flexibilidad
Construcción de una tabla FODA
Aspectos
por
corregir
Aspectos
por
Potenciar
D A
F
O

Nuestro propio ejemplo TAREA

Un marco prescriptivo
Un sistema que enlaza
objetivos, medidas, retos
e iniciativas
Una herramienta para
convertir la estrategia en
elementos sobre los que
actuar
Un conjunto de medidas
para focalizar, alinear y
comunicar
¿ Que es el Cuadro de Mando Integral?.

Retroalimentación y
Aprendizaje
•Articular la visión compartida
•Revisión de la estrategia y
aprendizaje
Planificación y establecimiento
de objetivos
•Establecer objetivos (Calidad. Medio
Ambiente y Seguridad y Salud
Ocupacional)
•Alinear iniciativas estratégicas
•Asignación de recursos
•Establecimiento de metas
Comunicación
•Comunicar y educar
•Establecer metas por áreas
•Vinculación de las
recompensas con los
indicadores de actuación
Clarificar y traducir la
visión y la estrategia
•Clarificar la visión
•Obtener el consenso
The Balanced
Scorecard
El Cuadro de Mando Integral

HOY MAÑANA
Nivel de Calidad
Tiempo
Evolución necesaria,
Destino buscado:
Evolución acelerada,
esperable del mercado
Destino probable:
Evolución natural
Destino seguro:
GAP de expectativas de
los clientes
Evolución de las expectativas de los clientes sobre el nivel de Calidad de Servicio

Es decir:
¿ Que es lo mas importante en las empresas?
 Ganar lo mas posible, de una forma honrada, gastando lo menos posible
 Contribuir socialmente, creando empleo y manteniendo los puestos de trabajo
 Tratar de mantener al personal motivado
1.- Acertar en la Visión, y
2.- Hacer las cosas bien, de un modo: EFICAZ y EFICIENTE (CALIDAD)

Sabemos que el cambio es ineludible para afrontar los retos de
un mundo nuevo y unos nuevos escenarios.
Intuimos que implantar Gestión en la Calidad, Medio Ambiente y
la Seguridad y Salud Ocupacional es necesario, pero
probablemente no suficiente.
Nos planteamos la necesidad de introducir mejoras estratégicas
diferenciales, conseguidas por nosotros mismos.
NECESITAMOS RESULTADOS a corto o medio plazo SERÁ
NECESARIO EL CAMBIO.
Situación habitual: Base de partida

A una revolución, mas o menos prolongada en el tiempo, que
afecte drásticamente a:
Procesos
Puestos de trabajo
Estructuras organizativas
Sistemas de gestión y medición
Valores
Cuando hablamos de empresa,
¿A qué nos referimos con eso de “el cambio”?

¿Qué hay que hacer,
Cambio o Gestión ?
Innovación = Cambio
Mejora = Calidad, Medio
Ambiente, Seguridad y
Salud Ocupacional
Si…….
Entonces…..

-
-
+
+
Ventaja
Competitiva
Tasa de Crecimiento
Finanzas
RRHH
Producción
Distribución
Gestión de
Clientes
Gestión del
Conocimiento
Comercio
por Internet
Evolución estratégica de las empresas para sobrevivir

Excelencia en la Gestión
de Calidad, Medio
Ambiente y Seguridad y
Salud Ocupacional
Rapidez y
Flexibilidad
Liderazgo en productos y
servicios
Innovación
Conocimiento de las
expectativas de los clientes
Capacidad y Motivación
de los empleados
VALOR
Necesidad de nuevos estilos de gestión

La década Calidad significaba: y se entendía como:
Años 50 Lujo Inspección
Años 60 Costo Control de Calidad
Años 70 Instrumento de venta Garantía de Calidad
Años 80 Instrumento de beneficio
Total Quality Management
(Calidad total)
Años 90 Estrategia competitiva Estrategia de Calidad
Año 2000 Control Perdidas Gestión de la Calidad
Evolución histórica de la calidad

Fase 1: Mejorar la calidad, el medio ambiente y la S&SO de los
producto
Fases de la Integración de la Calidad Total
“Philip Crosby y el cumplimiento de las especificaciones”

Fase 1: Mejorar la calidad de los productos
Fase 2: Consultar a los clientes para comprender sus necesidades
Fases de la Calidad Total
“No importa lo bueno que seas.- Lo único que importa es lo bueno
que tus clientes creen que eres”.
(Tom Peters)

Fase 1: Mejorar la calidad de los productos
Fase 2: Consultar a los clientes para comprender sus
necesidades
Fase 3: Incorporar la calidad, el cuidado al medio ambiente y la
S&SO a nuestra cultura empresarial
“EL COMPROMISO CON EL DESARROLLO DE LA INDUSTRIA ESTA LIGADO
AL RESPETO DEL HOMBRE, EL MEDIO AMBIENTE Y A LA S&SO DE SU
PERSONAL” ACUICOLA MARLIN S.A. GABRIEL CARDENAS F. PRESIENTE
DIRECTORIO

Fase 1: Mejorar la calidad de los
productos, el cuidado al Medio
Ambiente y la Seguridad y Salud
Ocupacional
Fase 2: Consultar a los clientes para
comprender sus necesidades
Fase 3: Incorporar la gestión a
nuestra cultura empresarial
Fase 4: Despliegue total de la
Calidad, del Medio Ambiente y de la
Seguridad y Salud Ocupacional.

1. Compromiso de la dirección
2. Ideas y objetivos claros, reales, alcanzables en Calidad, Medio
Ambiente y Seguridad y Salud Ocupacional.
3. Educación y entrenamiento
4. Control de las Operaciones
5. Equipos Multifuncionales
6. Comunicación
7. Relación de socios con los clientes y proveedores
8. Implicación total en la Mejora Continua
9. Reconocimiento
Claves para el éxito

1. En cualquier caso, el objetivo es: hacer más con menos, y
sostenidamente
2. Las fuerzas a considerar en el movimiento empresarial son las
3C:
CLIENTE, COMPETENCIA, CAMBIO
3. La mejora de la competitividad, también se consigue actuando
sobre otras 3C:
CICLOS, COSTOS, CALIDAD
4. Teniendo siempre en cuenta que E=MxCxC
(Eficacia = Motivación * cultura * comportamiento)
Claves para el éxito

 Disminuir el índice de fallas en equipos
 Aumentar el índice de producción.
 Aumentar el beneficio.
 Reducir el riesgo/Optimizar la gestión de
impagos
 Mejorar la satisfacción de los clientes
 Mejorar el retorno de la inversión
 Disminuir los costos operativo, los impactos
ambientales, los accidentes.
 ¿Es esto lo que contempla el Sistema de
Gestión?
 ¿Se parece a estos nuestros objetivos de
gestión?
Objetivos de las empresas

 Enfocarse a la acción:
 Acción orientada al cliente que es quien debe notarla a la comunidad.
 Para ello, se necesita conocer muy bien sus percepciones y expectativas
 Mejorar la eficiencia de desempeño de calidad, medio ambiente y seguridad
y salud ocupacional que emprenda: resultados potentes
 Para ello debe describir de modo sistemático cuáles son las carencias mas
grandes que tiene en gestión integrada la compañía.
 Y establecer grandes mejoras en la gestión integrada, que sean diferenciadoras
en relación a la competencia en Calidad, Medio Ambiente y Seguridad y Salud
Ocupacional.
 Tener al personal trabajando en la mejora y notando que progresan y
están mejor.
¿ Qué parece que espera conseguir HOY nuestra empresa de la
Gestión Integrada?

Lo que quieren los clientes:
Las 3 B, ¡y que funcione!
Lo que quieren los accionistas: Resultados en
dividendos
Lo que quiere el jefe:
Que pongamos orden y nos dejemos de
historias
Lo que quiere la sociedad:
Tranquilidad, trabajo y responsabilidad en
Calidad, Medio Ambiente y Seguridad y Salud
Ocupacional
Lo que quieren los proveedores: Seriedad,
contratos y progreso
Lo que queremos nosotros
?
Hay diferentes expectativas sobre la función de Gestión

Recordemos que, explicado de un modo sencillo,
HACER GESTIÓN INTEGRADA EN LA EMPRESA ES:
 Promover la adaptación al cambio y mejora continua
Ayudar a clarificar la Visión, a armonizar objetivos y a optimizar los
procesos
 Para unos clientes y la comunidad que aprecian lo que hacemos
Porque los conocemos bien y les añadimos valor
 Todo ello de un modo planificado, estimulante y medible
Según esto, se podría decir, sencillamente, que:
¿Puede ser la gestión integrada la solución del problema?
GESTIÓN INTEGRADA ES INNOVANCIÓN + SENTIDO COMÚN ESTRUCTURADO

¿ Son iguales todos los clientes?
¿Son iguales los elementos clave que
colaboran en la gestión de los clientes?
¿son homogéneos los resultados de las
acciones de fidelización para cualquier tipo
de cliente?
¿Qué podemos hacer para que los clientes
que más nos interesan sigan trabajando con
nosotros?
A partir de los indicadores de gestión,
¿Podemos colaborar a mejorar la fidelización
de estos clientes?
Las preguntas para las que buscamos respuesta son:

De la gestión orientada al cliente
La gestión orientada al VALOR del Cliente
Se nos abre un nuevo universo de actuación

De la gestión centrada en procedimientos y formas
La gestión orientada al VALOR de la compañía
Se nos abre un nuevo universo de actuación

Definición de
Objetivos
• definir estrategia
• definir Objetivos
• definir ámbito
Diseño
Del
Sistema
• Requerimientos
del cliente y la comunidad
• revisión de los
procesos actuales:
•Propietarios
•Procedimientos
•Indicadores
•Medidas, etc.
•Diseño de los
nuevos procesos
implementación
• plan de
implementación
• Recopilación de
datos estadísticos
• Algoritmos de costo
• Elaboración nuevos
procedimiento
• Formación
Revisión Post-
Implementación
• Implementación
Progresiva de
mejoras
Este aspecto es el
que más debería
identificarse con el
desempeño de la
gestión
Metodología para integrar la gestión con la política y la estrategia de la empresa

Según la compañía, las dimensiones a considerar son:
1. Qué hacer: (P) Productor
2. Cómo hacerlo: (A) Administrador
3. Cuándo hacerlo: (E) Empresario
4. Quién debe hacerlo: (I) Integrador
Existe una quinta dimensión previa a cada una:
el PORQUÉ
Ciclos de vida de las organizaciones

 Adecuación del tamaño
 Necesidad de dirección indirecta: delegación
 Mejora de los sistemas de comunicación (riesgos
actuales de interpretación incorrecta)
 Liderazgo indirecto: ¡ CONVENCER!
Todo ello podría agruparse bajo un único concepto:
INTEGRACION DE LAS ESTRUCTURAS:
FRAGMENTACION
Posibles vías de solución a las necesidades estructurales

Razones para mejorar:
Alcanzar objetivos
Superar deficiencias
Resolución de problema
Definir y redefinir
Implementación: Normalizar- plan de control- replicar
Verificar resultados
Analizar causas
Encontrar soluciones
Tipo de
problema
Acción:
Proyecto
de mejora
local o
inter-funcional
Rediseño de procesos
Analizar el proceso
Recosntruir proceso
Redefinir paradigmas
Rediseñar el proceso
Acción:
Proyecto
de mejora
inter-funcional
o
de régimen
Proceso para la obtención de mejoras

PROCESOS DE NEGOCIOS
Estructuras y puestos
Culturas y valores
Sistemas de gestión
y medición
Fuente: Michael Hammer
The Business System Diamond

Conjunto de tareas que crean
valor para el cliente
Enfatizando el qué (Cliente y
servicios); no el cómo
Se replantean los procesos, no
las Organizaciones
Qué entendemos por PROCESOS

(según Peter Drucker)
El hombre de pensamiento (E) Empresario
El hombre de acción (P) Productor
El hombre de gente ( I ) Integrador
El hombre de frente (A) Administrador
Y añade: “Estos cuatro temperamentos casi nunca se encuentran en una
sola persona”.
La razón no es porque se excluyan, sino porque se inhiben mutuamente.
Tipos de seres humanos necesarios para las tareas de Alta Gerencia.

•No es lo mismo COMUNICAR que INFOMAR.
•Así, las cifras, son información. Comunicación es la
interpretación de las cifras.
•Hoy día, “disfrutamos” de una explosión de información, pero
existe una dramática carencia de comunicación.
Información y comunicación.

Información objetiva.
Información subjetiva.
Medio de transmisión
Componentes de un mensaje

A nivel personal:
- Satisfacer necesidades.
- Establecer relaciones con otras personas.
- Crear un clima de comprensión con los demás.
- Persuadir a otros y conseguir cambios.
- Entretener.
Y, además, a nivel empresa:
- Ayuda a movilizar para alcanzar objetivos, tales como:
•Mejorar la calidad, medio ambiente y la seguridad y salud ocupacional, constituir y
animar grupos de mejora, favoreciendo la dinámica del trabajo en equipo.
•Dinamizar las estructuras y el funcionamiento.
- Favorece el desarrollo de proyectos, potencia la creatividad, permite la formación y
difunde la información.
Finalidad de la Comunicación.

1.- Escuchar sólo lo que se desea oír.
2.- Permitir que interfieran los prejuicios.
3.- Semántica.
4.- Ruido.
5.- Emociones.
6.- Comunicación no verbal.
Problema de comunicación.

- Actitud - Nacionalidad
- Edad - Necesidades
- Educación - Ocupación
- Expresión - Personalidad
- Extracción - Raza
- Formación - Religión
- Idioma - Salud
- Inteligencia
- Intereses.
Barreras a la comunicación.

1.- Determinar el propósito real de un mensaje.
2.- Considerar la percepción de la audiencia.
3.- Utilizar el canal apropiado para expresarse.
4.- Obtener retroalimentación para verificar el mutuo entendimiento.
5.- Ejercitar continuamente sus habilidades comunicativas.
6.- Aprovechar oportunidades de practicar.
7.- Reforzar y recompensar la buena comunicación.
Pasos en un proceso de comunicación

Pasos en un proceso de comunicación
ESQUEMAS DEL PROCESO
TRANSMISION
INTERPRETACION
CONCEPCION.
DE LA IDEA
CODIFICACION
RECEPCION
DECODIFICACION
Emisor Receptor

Dificultades de comunicación que perjudican una retroalimentación positiva.
ESQUEMAS DEL PROCESO VERBAL
(Harvard research)
LO QUE SE QUIERE DECIR (100%)
LO QUE SE SABE DECIR (90%)
LO QUE SE DICE (80%)
LO QUE SE OYE (60%)
LO QUE SE ESCUCHA
LO QUE SE COMPRENDE
LO QUE SE ACEPTA
LO QUE SE RETIENE DESPUÉS DE 3 HORAS (40%)
LO QUE SE RETIENE DESPUÉS DE 3 DÍAS (15%)
LO QUE SE RETIENE DESPUÉS DE 3 MESES (0 A 5%)

Retroalimentación para la mejora.
La retroalimentación sólo será eficaz para obtener un cambio de
conducta, cuando no lleve implícita una evaluación.
Es tanto más válida cuanto menor sea el tiempo entre la conducta
a mejorar y la respuesta ante ella.
Sirve eficazmente para estimular modos de comportamiento
positivos, cuando son reconocidos.
Debemos tener en cuenta la disposición de la persona que la
recibe y la posibilidad de cambio.
Solo se corrigen comportamientos cuando hay un cierto grado de
satisfacción ante los mismos.

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