El documento habla sobre la distribución de servicios. Explica que a diferencia de los productos, los servicios no se pueden transportar físicamente. Detalla algunas opciones para la distribución de servicios como tener un único sitio, múltiples sitios, o realizar transacciones a distancia. También cubre factores que determinan la estrategia de distribución como si se requiere contacto físico con el cliente o no.

1. Marketing de Servicios
Distribución de servicios

2. La distribución en un contexto de
servicios
En productos se utilizan distribuidores y detallistas para llegar
a usuarios finales mientras que en servicios no hay nada
que trasladar
 Las experiencias, desempeños y soluciones no se pueden
transportar y almacenar físicamente
 Las transacciones de información se utilizan cada vez más
mediante medios electrónicos

3. Distribución en Servicios básicos y
complementarios

4. Estrategia de La distribución de servicios
Factores que la determinan:
 Si los clientes deben visitar las instalaciones, contacto físico.
 Si se puede realizar a distancia
Opciones de distribución para atender a los clientes
Naturaleza de la interacción entre el cliente y
el proveedor
Unico Sitio Múltiples sitios
El cliente va a la la organización de servicio
Teatro, peluquería
Buses, cadena de
comida rápida
La organización del servicio va al cliente
Pintura de casa, lavado
de auto
Entrega de correo, auto
de reemplazo en
carretera
El cliente y la organización realizan la
transacción a distancia
Canal de TV
Transmisión de servicio
telefónico

5. Estrategia de La distribución de servicios
Los clientes prefieren distintos canales: teniendo alternativas
se valora el precio en la elección
 Para alto riesgo percibido se prefiere acudir al servicio: (créditos altos)
 Servicios confiables pueden utilizar autoservicio.
 La búsqueda de comodidad traslada hacia canales impersonales

6. Decisiones sobre el lugar y el tiempo
Se debe conocer las necesidades y expectativas del cliente
 Sucursales de 24 horas
 Restaurantes de comida rápida
 Cajero automático
Las limitantes las impone la estructura de costos o
requerimiento operacionales o reglamentarios: Ej. un
aeropuerto

7. Servicios en el ciberespacio
Innovaciones en servicios gracias a la tecnología
 Smarthphone y tablets
 Tarjeta con monedero electrónico
 Sitios web: motores de reserva
Facilitadores del ciberespacio
 Información
 Negociación
 Servicio
 Transacciones
 Negociación

8. Lautaro Contreras Vera 8
Claves para determinar el modelo de
negocio en internet de servicios
Modelo
de
Negocio
Mercado
Tipo de
cliente
Objetivos
Objetivos: ¿Para que? Usuarios: ¿Para
quién?
Donde: A que
mercados
•Que actividades pasaremos a la
red.
• Las que mejor se adapten al
modelo.
• Mejorar la imagen
• Vender
• Promocionar
• Solo presencia
• Usuarios profesionales
• Distribuidores.
•Segmentar tipos de usuarios.
• Nacionalidad de los usuarios.
• Escoger las palabras para el
posicionamiento.
• Centrarse en los mercados de
mayor interes.

9. Intermediarios en los servicios
Ejemplos
 Agencias de viajes
 Call center
 Reparaciones
 Franquicias: Entrega de un concepto de servicio

10. Distribución internacional de servicio
Destinatario Concepto Detalle
Personas
Exportación de concepto de servicio
Sociedad con proveedores locales:
Restaurantes
Importación de clientes
Invitar a conocer destinos en otros
paises: Turismo, medicina
Poseciones Transporte Traslado internacional de expertos
Información
Exportación a instalación local
Peliculas en cines
Importación de clientes
Universidades
Telecomunicaciones e información
Descarga de información y grabado
en CDs