El documento describe las opciones de distribución de servicios a través de intermediarios y canales electrónicos. Explica que la distribución de servicios involucra el flujo de información, negociación y entrega del servicio. También discute los beneficios y desafíos de la distribución electrónica de servicios, así como el papel de los intermediarios como franquicias. Finalmente, analiza estrategias efectivas para entregar servicios a través de intermediarios.

1. Entrega del servicio por medio
de intermediarios y canales
electrónicos
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2. La distribución en un contexto de
servicios
Si usted menciona la distribución, es probable que
muchas personas piensen en llevar cajas, a través de
canales físicos, a distribuidores y detallistas para su
venta a usuarios finales.
No obstante, en los servicios generalmente no hay nada
que trasladar. Las experiencias, los desempeños y las
soluciones no se pueden transportar ni almacenar
físicamente.
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3. ¿cómo funciona la distribución en
un contexto de servicios?
En un ciclo de ventas típico, la distribución incluye tres
elementos interrelacionados:
Flujo de información y promoción
Flujo de negociación
Flujo de producto
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4. Flujo de información y promoción
Distribución de información y promoción de materiales
relacionados con la oferta de servicio. El objetivo consiste en
interesar a los clientes para que adquieran el servicio.
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5. Flujo de negociación
Llegar a un acuerdo sobre las características y configuración del
servicio, así como los términos de la oferta, de modo que se pueda
cerrar un contrato de compra. El objetivo consiste en vender el
derecho a utilizar un servicio (por ejemplo, vender una reservación
o un boleto)
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6. Flujo de producto
Muchos servicios, especialmente los que se refieren al proceso
hacia las personas o las posesiones, necesitan de instalaciones
físicas para su entrega. Aquí, la estrategia de distribución exige el
desarrollo de una red de sitios locales. Los servicios de proceso de
información se realiza por medio de canales electrónicos.
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7. Opciones de distribución
para atender a los clientes
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8. Distribución del servicio
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10. Decisiones sobre el lugar y el tiempo
Limitaciones de localización
Aunque la comodidad del
cliente es importante, los
requerimientos operacionales
limitan de forma rígida algunos
servicios.
Los aeropuertos, por ejemplo,
generalmente están ubicados en
lugares inconvenientes con
relación a los hogares, oficinas
o destinos de los viajeros.
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11. Decisiones sobre el lugar y el tiempo
Mini almacenes
Una innovación interesante entre las empresas
de servicios ha sido la creación de un gran
número de pequeños locales con el objetivo de
maximizar la cobertura geográfica.
Algunos ejemplos son los quioscos
automatizados y los cajeros automáticos, los
cuales ofrecen muchas de las funciones de una
sucursal bancaria dentro de una máquina de
autoservicio compacta que se coloca dentro de
tiendas, hospitales, universidades, aeropuertos y
edificios de oficinas.
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12. Decisiones sobre el lugar y el tiempo
Localización en instalaciones de uso múltiple
La localización más obvia para dar servicio al
cliente es la más cercana a su casa o lugar de
trabajo.
Con frecuencia, los edificios modernos están
diseñados para usos múltiples, que disponen
no sólo de espacio para oficinas o para
producción, sino también para servicios
como un banco (o por lo menos un cajero
automático), un restaurante, un salón de
belleza, varias tiendas y quizás un gimnasio.
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13. Canales electrónicos
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14. Beneficios y desafíos para compañías en
distribución electrónica de servicios
Beneficios Desafíos
 Entrega consistente de servicios
estandarizados.
 Bajo costo
 Conveniencia de los clientes
 Amplia distribución
 Elección y capacidad de los
clientes para personalizar
 Rápida retroalimentación de los
clientes
 Competencia de precios
 Incapacidad para personalizar
 Falta de consistencia debido a la
participación del cliente
 Cambios en el comportamiento
del consumidor
 Preocupaciones de la seguridad
 Competencia por expansión
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15. El papel de los
intermediarios
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16. El papel de los intermediarios
A muchas organizaciones de servicios les resulta poco
costoso subcontratar ciertas tareas. Con más frecuencia se
trata de la subcontratación de elementos complementarios de
servicio.
Por ejemplo, a pesar del incremento en el uso de centros de
atención telefónica y de Internet, las líneas de cruceros y los
hoteles para vacacionar aún dependen de agentes de viajes
para manejar una porción importante de las interacciones
con sus clientes, como proporcionarles información, hacer
reservaciones, aceptar pagos y emitir boletos.
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17. Temas comunes que incluyen
intermediarios
• Conflicto del canal acerca de los objetivos y el
desempeño.
• Dificultad para controlar la calidad y la consistencia
entre las sucursales.
• Tensión entre facultamiento y control
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18. Estrategias para una entrega de servicio
eficaz a través de los intermediarios
• Estrategias de control ( mide resultados y
recompensa con base en el nivel de desempeño)
• Medición
• Revisión
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19. Estrategias para una entrega de servicio
eficaz a través de los intermediarios
• Estrategias de facultamiento; el titular proporciona
información, información o procesos para ayudar a
los intermediarios a desempeñar bien el servicio.
• Ayudar al intermediario a desarrollar los procesos de
servicio orientados a los clientes
• Proporcionar sistemas de respaldo necesarios
• Desarrollar intermediarios para entregar calidad en el
servicio
• Cambio a una estructura administrativa de cooperación
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20. Franquicias
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21. Franquicia
La franquicia es un tipo de contrato utilizado en
comercio por el que una parte llamada franquiciador
cede a otra llamada franquiciado la licencia de una
marca así como métodos de hacer negocios a cambio
de una tarifa periódica.
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22. Beneficios y desafíos en la
concesión de franquicias
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23. Beneficios Desafíos
Para franquiciantes
Formato apalancado de negocios para una
mayor expansión e ingresos.
Consistencia en las sucursales
Conocimiento de los mercados locales.
Riesgo financiero compartidos y más
capital de trabajo
Dificultad para mantener y motivas a los
franquiciatarios
Disputa y conflictos altamente publicitarios
Calidad inconsistente
Control de la relación de clientes por los
intermediarios
Para los franquiciatarios
Formato de negocio establecido
Marketing de marcas nacional e
internacional
Riesgo minimizado de empezar un negocio
Invasión de otras sucursales en el territorio
del franquiciante
Ingresos y utilidades decepcionantes
Falta de control percibido sobre las
operaciones
Cuotas elevadas
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24. Actividad
1. ¿ En qué formas específicas difiere la distribución
de servicios de la distribución de productos?
2. Liste 10 servicios que se distribuyen o se pueden
distribuir en internet ¿ Por qué estos servicios en
particular son apropiados para un distribución
electrónica ?¿ Qué beneficios tiene comprar o hacer
uso de eso servicios en internet en comparación
con comprar esos servicios en otra parte?
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