1. El documento describe diferentes formas en que los clientes pueden interactuar con proveedores de servicios y los diferentes tipos de puntos de servicio disponibles. 2. También analiza factores como la localización de puntos de servicio, el uso de la tecnología para prestar servicios de forma remota, y estrategias de distribución como franquicias. 3. Examina cómo los servicios basados en información pueden distribuirse internacionalmente a través de la exportación del servicio, la importación de clientes o la exportación de información.

1. Angela Pinilla
Juana Camila Pedraza
David Valencia

3. Disponibilidad de
puntos de servicio
Naturaleza de la Único Sitio Múltiples sitios
interacción entre
cliente y proveedor
El cliente va a la Teatro, Peluquería Servicio de autobús
organización de
servicios
La organización de Pintura de casas, Entrega de correo
servicios va a cliente lavado de automóviles
El cliente y la Compañía de tarjetas Red de
organización de de crédito realizan la radiotransmisión ,
servicios realizan la transacción a Compañía telefónica
transacción a distancia.
distancia

4. Entender las necesidades y expectativas del
cliente, su actividad y la naturaleza de la
operación de servicio.

5.  La decisión de dónde ubicar un local de
servicio implica aspectos que difieren mucho
de la decisión de colocar los elementos, en
los que el costo, la productividad y el acceso
a la mano de obra son factores
determinantes.

6. Limitaciones de localización
• Los requerimientos operacionales limitan de forma rígida algunos servicios
• Limitación impuesta por factores geográficos como el terreno y el clima
• La necesidad de economías a escala es otro problema operacional que
restringe la selección de lugares.
Minialmacenes – tienen como objetivo maximizar la cobertura
geográfica
• Las empresas ofrecen un tipo de negocios de servicio ahora compran
espacio a otros proveedores de un campo complementario.
Localización en instalaciones de usos múltiples
• Hay un creciente interés en establecer servicios al detalle

7.  Los avances en las telecomunicaciones y en la
tecnología de las computadoras has estipulado
muchas nuevas formas de prestación de
servicios.
No a todas las personas les
gusta utilizar equipo de
autoservicio, por lo que es
probable que la migración de los
clientes a los nuevos canales
electrónicos requiera de distintas
estrategias para diferentes
segmentos
Algunos de los clientes no dejarán
voluntariamente su entorno preferido
de entrega de alto contacto.

8.  Smartphone
 Tecnología de reconocimiento de voz
 Creación de sitios web
 Tarjetas inteligentes

9. En un canal de distribución, Internet facilita
cinco categorías de flujo:
 Información
 Negociación
 Servicio
 Transacciones
 promoción
Entre los factores que atraen a los clientes a las tiendas virtuales están
la comodidad, facilidad de búsqueda, elección mas amplia y potencial de
encontrar mejores precios.

10. Tener acceso a
servicios
Notificar a los
clientes de
oportunidades
Actualizar
información en
tiempo real
Aparatos móviles puede
utilizarse como medio para

11. Los servicios tales como las
experiencias, los desempeños
y las soluciones no se pueden
transportar ni almacenar
físicamente.
Mientras que las transacciones
de información se realizan
cada ves mas a través de
canales electrónicos.

12. 1. flujo de información: El objetivo consiste en interesar
a los clientes para que adquieran el servicio.
2. Flujo de negociación: El objetivo consiste en vender el
derecho a utilizar el servicio ( por ejemplo, vender una
reservación o un boleto).
3. Flujo de producto: para los servicios que tengan un
proceso hacia las personas o a las posesiones, necesitan de
instalaciones físicas para su entrega.
Pero para los servicios de proceso de información, tales
como: los servicios bancarios por internet, la educación a
distancia, la radiotransmisión de noticias, el flujo de producto
se realiza por medio de canales electrónicos.

13. Distribución servicios básicos Distribución servicios
complementarios
-Muchos de estos servicios requieren -Muchos de estos servicios son de
de un local físico, lo cual restringe naturaleza informal y pueden
seriamente la distribución. distribuirse ampliamente y a un costo
-Ejemplo: la presentación en vivo de razonable a través de otros medios.
un artista debe llevarse a cabo en un -Ejemplo: usted puede separar las
teatro especifico. boletas a cine por medio de una
llamada, por internet, sin la necesidad
de ir antes a un local físico.

14. Creado por la empresa Mejorado por el Experimentado
original intermediario Por el cliente
El esquema de la “flor de servicio” lo podemos ver para mostrar un ejemplo
en el que el proveedor original entrega un producto básico, junto con
ciertos elementos complementarios en las categorías de información,
consulta y excepciones, pero donde la entrega de otros servicios
complementarios se delega a un intermediario para completar la oferta que
experimenta el cliente.

15.  El sistema de franquicias se ha convertido
en una forma popular de expansión de la Ejemplo:
entrega de un concepto de servicio eficaz en La marca Dunkin´ utiliza
muchos lugares. Franquicias para distribuir sus
Marcas de servicios Dunkin´Donuts
 Se trata de una estrategia atractiva para las (café y productos horneados).
empresas de servicios que deseen crecer
 Los factores de éxito de los franquiciantes
incluyen el ser capaz de lograr un mayor
crecimiento con una maraca reconocida.
 Algunos franquiciantes adoptan una
estrategia conocida como: “Master
franchising”, la cual consiste en delegar la
responsabilidad de reclutar, capacitar y
apoyar franquicias dentro de una zona
geográfica.

16.  Una desventaja de delegar actividades a los franquiciatarios es que
implica un cierto grado de perdida de control sobre el sistema de
distribución, por lo tanto, sobre la manera en que los clientes
experimentan el servicio.
 Los franquiciantes no solo controlan las especificaciones del
producto, sino también la apariencia del lugar de prestación de
servicios, el comportamiento de los empleados y elementos tales
como los horarios de atención al publico. Y un problema cuando el
franquiciatario gana experiencia, piensa que pueden operar mejor
el negocio sin las limitaciones impuestas por los franquiciantes, y a
menudo terminan en pleitos legales entre las dos partes.

17.  Un ejemplo que podemos ver en la mayoría de las
empresas estadunidenses , es que al enfrentarse a
un mercado domestico enorme y diverso,
simplifican sus tareas administrativas y de
marketing, y se dirigen a segmentos específicos de
mercado.
 Algunas compañías forman segmentos por zonas
geográficas; otras se dirigen a ciertos grupos de
acuerdo con sus características demográficas,
estilos de vida, necesidades, o en un contexto
corporativo, tipo de industria y tamaño de la
empresa.
 Las compañías pequeñas que quieren operar en
todo el país generalmente eligen nichos de
mercado mas estrechos, tarea que en la actualidad
se facilita por el creciente uso de sitios web y
correos electrónicos.

18. SERVICIO DE PROCESO HACIA LAS PERSONAS
 Exportación del concepto de servicio: atender nuevos clientes o seguir
a los clientes corporativos o individuales ya existentes
Eje: en cadenas de restaurantes, hoteles, alquiler de automóviles
Importación de clientes: se invitan clientes de otros países a visitar una
fábrica de servicios .
Eje: la gente viaja a esquiar a centros vacacionales
Transportación de clientes a nuevos lugares: abrir nuevas rutas a
destinos deseados. Esta estrategia se utiliza para atraer nuevos clientes,
además de ampliar las opciones a los existentes.

19.  Dar servicio a las posesiones físicas
de los clientes, incluyendo reparación
y mantenimiento, el transporte de
carga, la limpieza y el
almacenamiento.
 Requieren una presencia local
continua

20.  Los servicios que se basan en
información incluyen dos categorías:
 Los servicios de proceso mental
 Servicios de procesos de proceso de
información

21. Los servicios basados en información pueden
distribuirse internacionalmente:
Exportación Importación
del servicio a de clientes
una
instalación
local del
servicio
Exportación
de información
Servicios

22. Varias fuerzas o impulsores industriales
incluyen en la tendencia hacia la
globalización y en la creación de
estrategias transnacionales integradas.
Cuando se aplican a los servicios estas
fuerzas son:
o Impulsores de mercados
o Impulsores de competencia
o Impulsores de tecnología
o Impulsores de costos
o Impulsores gubernamentales