Comunicacion activa

1. ESCUCHA ACTIVA
La escuchaactiva significaescucharyentenderlacomunicacióndesde el puntode vistadel
que habla.
Es el procesode comunicarnoscon lapersonaque nos habla,atendere interpretar
adecuadamente sulenguaje verbalynoverbal,a fin de comprenderlosdistintoscontenidos
de su mensaje,asícomo lacausa de susemociones.
Comooyente,deberíasercapazde repetirconsuspropiaspalabrasloque laotra persona
haya dicho. La actitudque mantenemoscuandodemostramosanuestrointerlocutorque
estamosasimilandotodoaquelloque nosdice
La escuchaactivaes unaforma de atencióndinámicae intencionadaque conllevala
percepciónintegral de lacomunicaciónensusaspectosde contenidoyde relación,ademásde
un reconocimientoexplícito del otro
Por mediode estahabilidadse comprende aquelloque laotrapersonaestádiciendoyloque
intentacomunicar.
Paraescuchar sonnecesarias3 actitudes: dejarhablar,demostrarrespetoyamabilidad,y
desearque laescuchasea parte activa
Una escuchaactiva supone preguntas,yestasdebenserformuladasconel propósitode:
• Conseguirinformación
• Interaccionarcon otras personas
• Conocerla formade pensarde otros
• Ganar laconfianzade otros
• Verificarinformación
Comollevaracabo la escuchaactiva
1. Teniendointenciónde ayudar.Debemosevitartransmitirnuestraspropiastensiones
2. Evitandolascomparaciones:sonodiosas.
3. Confiarennosotrosmismos,yno transmitirinseguridadal interlocutor.
4. Elegirlosmomentosoportunos.
5. Siendoconcretos
6. Proporcionandoprivacidad,comunicaciónlibre de interferencias.
7. Utilizandounlenguaje adecuado alosconocimientosyal nivel de nuestrocliente.
8. No emitiendojuiciosde valor.
VENTAJAS
· Reduce latensión.
· Ayudaa comprendera losdemás.
· Es una fuente de aprendizaje.
· Estimulalacooperaciónconlosdemás.
· Aumentalaconfianzadel interlocutor.
· Proyectauna imagende inteligenciayrespetoenel ciudadano.
TÉCNICAS
· Establecerunclimaagradable e intentarque el ciudadanose encuentre agusto.
· Oírlo ensuspropiostérminos.
· Teneruna formaciónacorde a loscontenidosque queremostransmitir.
· Sercomprensivoconsuscircunstancias.
· Evitar lasdistracciones.
· Escuchar y resumirlasideasesenciales.
· Repetirloque ha dicho.
· Comprenderlaestructurainternade sumensaje.

2. · Escuchar como si tuviéramosque realizaruninforme.
· Preguntar.
· Tomar notas.
EL PROCESODE ESCUCHA:SIER
1. SENTIR: Es la acciónde oír y captar expresionesverbalesynoverbales.Eslafase más
importante porque se puedenproducir deducciones que vienenmotivadasporque nuestra
sensibilidadauditivaestácondicionadapornuestrapropiacultura,profesión,formade vida...
Distorsiones:
·Hábitode creer saberloque nos vana decir.
·Nooír loque no queremosoír.
·Distraccionesdel entorno.
·Alteracionesemocionalesdel ciudadanoy/ofuncionario.
2. INTERPRETAR:Es lacoincidenciaentre loque se quiere deciryloque se entiende
Distorsiones:
· Antecedentes.
· Prejuicios.
· Puntosde vista.
· Juiciosde valor.
3. EVALUAR: Valoramoslainformaciónque hemosrecibido,suformade utilización,yenqué
momentotenemoslasuficiente parapoderresponder.
Distorsiones:
· Importanciaque le damosa lo que oímos.
· Si queremosono seguirescuchando.
· Si estamoso no de acuerdocon lo que oímos.
· Si aceptamoso no loque escuchamos.
4.RESPONDER:Es dar receptividad,ynosiempre significaacción
Distorsiones:
· No sentir.
· No interpretar.
· No evaluarohacerloincorrectamente.
Detectandolasnecesidadesdel cliente
En toda situaciónde servicio,el empleado debe averiguarlasnecesidadesdel cliente,antesde
comenzara tratar con el mismo.
"Precontacto":
Consiste en realizarinvestigacionesyenhacerlospreparativospertinentesantesque se
encuentre el empleadoconel cliente,paraaumentarlasprobabilidadesde realizarbienel
servicio.
Se debe incluirinformación como:el clientemásfrecuente, susnecesidades, objeciones,
trámites,
“Contacto “
El empleadodeberáobservarel comportamientodel cliente ytenerbuenaatención,respeto,
cortesía,urbanidad,buenasmanerasysobre todo calidadde servicio.Deberáhacerun
interrogatorioparaaveriguarlasnecesidadesdel clienteysussituaciónactual.
“El arte de interrogar“
Si logra que el cliente hable conenteralibertad,el empleado conocerálasnecesidadesy
deseos
tiposde preguntas
-Preguntasgenerales (abiertas):planteadasentérminosgenerales,el interlocutortiene
libertadde contestarcomodesea.

3. -Preguntasespecíficas (cerradas):reduciruntemaainformaciónbásicayconcreta
-Preguntasde sondeo:centralaatenciónalosproblemasimportantes
-Preguntasque sugierenlarespuesta:ayudaal clientecuandoparece incapazde definirsus
necesidadespersonales.
Recomendaciones:
- no perderel control
- no interrumpir
- realizarrespuestascortasysencillas
- no discutir
- no mostrarse superior
- no perderel hilode laconversación
Mejorasenla comunicación (al utilizarlaescuchaactiva):
• Incrementalaclaridaddel contenidode losmensajes.
• Disminuye lacontaminaciónemocional.
• Favorece laautoestima.
• Mejora lacalidadde las relacionesinterpersonales.
• Escuchar sincriticar y sinprejuicios.
• Separarlos contenidosinformativosde losrelacionales.
• Demostrarque hemosescuchado
Escuchaactiva, qué hacer:
1. Mantenerel contacto ocular.
2. Indicarque se escuchadiciendo“si”yafirmandoconla cabeza.
3. No expresarinicialmenteel acuerdoodesacuerdo
4. No llenarlossilencios.
5. No desplazarel centrode atención
6. Formularpreguntasabiertas
7. Resumiroreafirmar
8. Mostrar que se comprende cómose siente el que habla