El documento aborda la importancia de la comunicación estratégica en la mejora de la calidad de atención en salud, destacando su papel como elemento fundamental en la cohesión social y el diálogo entre profesionales de salud y pacientes. Se menciona que la comunicación efectiva puede aumentar la satisfacción del cliente y la eficacia de los servicios de salud, aunque a menudo ha sido vista como un soporte en segundo plano. Además, se resaltan estrategias para implementar una comunicación más efectiva que fomente el desarrollo y la participación ciudadana en el ámbito de la salud.

1. ComunicaciónComunicación
EstratégicaEstratégica
Mejora la calidad de atencionMejora la calidad de atencion
Dr. Feliciano Víctor Gutarra CerrónDr. Feliciano Víctor Gutarra Cerrón

2. CÓMO ENTENDER LACÓMO ENTENDER LA
CALIDAD DESDE LACALIDAD DESDE LA
COMUNICACIÓNCOMUNICACIÓN
“Hacer lo correcto en
la forma correcta, de
inmediato”
W. Edwards Deming
OK

3. DIMENSIONES DE LADIMENSIONES DE LA
CALIDADCALIDAD
COMPETENCIA
COMPETENCIA
PROFESIONAL
PROFESIONAL
ACCESOACCESO
A LOS SERVICIOSA LOS SERVICIOS
EFICACIAEFICACIA
SEGURIDAD OSEGURIDAD O
COMODIDADESCOMODIDADES
SATISFACCIÓN
SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE
DEL CLIENTE
EFICIENCIA
EFICIENCIA
CONTINUIDADCONTINUIDAD
ACEPTABILIDAD
ACEPTABILIDAD
DE LOS SERVICIOS
DE LOS SERVICIOS
COMUNICACICOMUNICACI
ÓNÓN

4. LALA COMUNICACIÓNCOMUNICACIÓN
ES UN COMPONENTEES UN COMPONENTE
QUE INTERVIENE ENQUE INTERVIENE EN
TODAS LASTODAS LAS
DIMENSIONESDIMENSIONES
DE LA CALIDADDE LA CALIDAD
PERO… POR QUÉ???PERO… POR QUÉ???

5. PORQUE….LAPORQUE….LA
COMUNICACIÓN…COMUNICACIÓN…
Es un factor decisivo para la
cohesión social, el diálogo y el encuentro
Crea relaciones y vínculos
Permite generar acciones en favor de la
salud y el desarrollo
Sin comunicación no es posible construir
colectivos y ciudadanía

6. DOS CONCEPTOS….
 Comunicar viene del latín comunicare:
significa compartir, poner en común
algo, hacer saber una cosa.
 Informar viene del latín informare:
significa entrar, instruir, dar forma
sustancial a una cosa, poner en forma,
dar un aspecto o forma, crear; pero
también representar, presentar, crear
una idea o una noción.
Pero aquí falta lo que le da sentido a los dos conceptos
anteriormente expuestos: Lo humano.
Humano viene del latín humanus: significa todo lo
relativo al hombre y a la mujer o a la humanidad,
propio de la persona como ser imperfecto

7. DIFERENCIAS O COINCIDENCIAS….
Comunicación es, pues, término
privativo de las relaciones
interhumanas o entre personas
éticamente autónomas, y se
señala precisamente en el vínculo
ético fundamental con el “otro”,
con quien “necesito
comunicarme”, “el estado de
abierto” como apertura o
aceptación de la alteridad en la
interlocución (diálogo).
En este sentido, COMUNICACIÓN
se define como el intercambio de
mensajes con posibilidades de
retorno entre polos igualmente
dotados del máximo coeficiente
de comunicabilidad”
e INFORMACIÓN como “el envío
de mensajes sin posibilidad de
retorno entre un polo E y un
polo R

8. LA COMUNICACIÓN ENLA COMUNICACIÓN EN
SALUD PERMITE…SALUD PERMITE…
Informar al público sobre
asuntos de salud
Mantener en la agenda
pública asuntos importantes
sobre salud
Promover estilos de vida

9. Sin comunicación
no podríamos
ser felices

10. SIN EMBARGO, EN SALUD, LASIN EMBARGO, EN SALUD, LA
COMUNICACIÓN HA SIDOCOMUNICACIÓN HA SIDO
VISTAVISTA
Como un actor queComo un actor que
siempre existió,siempre existió,
pero nunca fuepero nunca fue
reconocido comoreconocido como
principalprincipal
Más como soporte enMás como soporte en
segundo plano quesegundo plano que
como actor principalcomo actor principal

11. La comunicación entreLa comunicación entre
el PERSONAL DEel PERSONAL DE
SALUD - PACIENTESALUD - PACIENTE
siempre existió,siempre existió,
pero que tipo depero que tipo de
relación es la que serelación es la que se
ha construidoha construido
históricamente?históricamente?
Es una metodologíaEs una metodología
histórica???histórica???
Aprenden???...es pasiva???...solo escuchan la
charla…es una comunicación unilateral…

12. La comunicaciónLa comunicación
entre elentre el
PERSONAL DEPERSONAL DE
SALUD – LOSSALUD – LOS
MIEMBROS DE LAMIEMBROS DE LA
COMUNIDAD..esCOMUNIDAD..es
mas participativa,mas participativa,
aprendenaprenden
haciendo?haciendo?
SIN EMBARGO………SIN EMBARGO………
La comunicación es mas operativa… ponen en
practica lo que ven y escuchan…

13. EL MINISTERIO DEEL MINISTERIO DE
SALUD Y LASALUD Y LA
SOCIEDAD CIVILSOCIEDAD CIVIL
CUMPLIERON UN ROLCUMPLIERON UN ROL
PROTAGÓNICO ENPROTAGÓNICO EN
ESTE CAMBIOESTE CAMBIO
Entonces…como seEntonces…como se
inicia el cambio???inicia el cambio???

14. El uso de laEl uso de la comunicación en salud encomunicación en salud en
el Perú no es reciente en la agenda delel Perú no es reciente en la agenda del
desarrollo sociadesarrollo sociall
Génesis: EPIDEMIA DEL CÓLERAGénesis: EPIDEMIA DEL CÓLERA
((verano deverano dell 9191))
cambió la política de saludcambió la política de salud
RECORDEMOS CON UNRECORDEMOS CON UN
EJEMPLO…EJEMPLO…

15. Comienza el cambio!!!Comienza el cambio!!!
EN PRINCIPIO: La buena comunicación aumentaEN PRINCIPIO: La buena comunicación aumenta
la eficacia de los servicios de saludla eficacia de los servicios de salud
ENTONCESENTONCES
La interrelación comunicacional comienza a serLa interrelación comunicacional comienza a ser
reconocido oficialmentereconocido oficialmente

16. Cambios en la ofertaCambios en la oferta
de serviciosde servicios……
La comunicación al lado de los otrosLa comunicación al lado de los otros
insumos de los sistemas de salud, comoinsumos de los sistemas de salud, como
servicios médicos, obstétricos,servicios médicos, obstétricos,
medicamentos, laboratorios, pasa amedicamentos, laboratorios, pasa a
asumirasumir
un importante papel para el aumento de laun importante papel para el aumento de la
eficacia en los procesos terapéuticos y eneficacia en los procesos terapéuticos y en
todas las actividades preventivotodas las actividades preventivo
promocionales comunitarias…promocionales comunitarias…

17. El problema de la insatisfacciónEl problema de la insatisfacción
con la prestación de cuidadoscon la prestación de cuidados
de salud no es solamente unade salud no es solamente una
cuestión de escasez decuestión de escasez de
financiamiento o definanciamiento o de
insuficiencia de equipamientoinsuficiencia de equipamiento
o personal, a pesar que eno personal, a pesar que en
ciertas ocasiones, estosciertas ocasiones, estos
factores se tornan decisivosfactores se tornan decisivos
Cambio en laCambio en la
satisfacción delsatisfacción del
cliente…cliente…

18. La calidad de los cuidados en salud depende de
la interacción entre el trabajador de salud y
el paciente que se evidencia frecuentemente,
y no es de hoy, la inadecuación y frustración
consecuentes de esta Interacción.
Existen varios factores…que contribuye a este
descontento, entre ellos el más importantes
es la poca comunicación con el (la)
“paciente”
Cambio en la satisfacción delCambio en la satisfacción del
cliente…cliente…

19. Rol activo y rolRol activo y rol
pasivo…pasivo…
PERSONAL DE SALUD POBLACIÓNPOBLACIÓN
YO SÉYO SÉ TÚ NO SABESTÚ NO SABES
Rol activo Rol pasivoRol pasivo
Caminando juntos...

20. Se desarrollan acciones que permiten generar
habilidades y competencias del personal de
salud
Se identifican actores comunicacionales en
salud como los promotores: componentes
fundamentales en la interrelación y
acercamiento de la población a la salud
CaminandoCaminando
juntos…juntos…

21. TODO ESTO ES POSIBLE PORTODO ESTO ES POSIBLE POR
LA MIRADALA MIRADA
INTERDISCIPLINARIA DE LAINTERDISCIPLINARIA DE LA
COMUNICACIÓNCOMUNICACIÓN
LA COMUNICACIÓN NO ACTÚA SOLALA COMUNICACIÓN NO ACTÚA SOLA
SE FUNDAMENTA EN LOS ENFOQUES:SE FUNDAMENTA EN LOS ENFOQUES:
PROMOCIÓN DE LA SALUDPROMOCIÓN DE LA SALUD
INTERCULTURALIDADINTERCULTURALIDAD
GÉNEROGÉNERO
CIUDADANÍACIUDADANÍA

22. Mejora de procesos de acceso a información
 Directiva MINSA establece responsabilidades y procedimientos frente a
solicitudes de información
 Portal de Transparencia (Ley de Transparencia y acceso a Información
Pública)
 Infosalud
 Portal MINSA
Fortalecimiento del rol del comunicador y de sus funciones en el
marco de la descentralización
 Talleres
 Red de comunicadores en salud
 Descentralización de fondos para acciones locales (sistema no vertical)
 Programas y no campañas (que permiten desarrollar acciones de
comunicación a más largo plazo, con mejores resultados en las
intervenciones)
Por lo que es necesarioPor lo que es necesario
implementar estrategiasimplementar estrategias
comunicaciones…comunicaciones…

23. Fortalecimiento de conocimientos y capacidades en medios de
comunicación (periodismo cívico)
 Taller para periodistas
Fomento de la responsabilidad social (interacción entre el sector
público y el privado)
 Promover políticas institucionales
 Estrategia de lavado de manos
 En el Perú: Alto a la Tuberculosis
Fortalecimiento de espacios de diálogo entre la ciudadanía y el
Estado
 Defensoría de la Salud (ante el derecho vulnerado y casos sociales)
 Infosalud (consejería)
Por lo que es necesarioPor lo que es necesario
implementar estrategiasimplementar estrategias
comunicaciones…comunicaciones…

24. Desde el Estado mejorar la eficiencia y
eficacia institucional y fortalecer las
relaciones con la ciudadanía
Desde la Sociedad construcción de
ciudadanía, generar debate, promover
participación, brindar información y
comunicar
En lo Local ayudar a generar espacios
locales integrados entre ciudadanos,
autoridades e instituciones con escenarios
comunicativos para la salud y el desarrollo
DESAFÍOSDESAFÍOS

25. Generar voluntades, capacidades, mecanismos y
mayores espacios de diálogo para la concertación
útiles al desarrollo
Legitimar temas y actores del desarrollo en un
nuevo concepto de lo público
Instituciones conocidas, representativas y
transparentes abiertas a la ciudadanía
Climas comunicativos que generen información,
debate, opinión y participación
Generar identidad local y regional para lograr
una visión común de futuro
DESAFÍOSDESAFÍOS

26. En conclusión..En conclusión..
Cuál es el fin de una estrategiaCuál es el fin de una estrategia
comunicacional en salud…comunicacional en salud…
Que las y los ciudadanos tomen
decisiones en salud responsables y
coherentes en función a una información
oportuna y mediante los mecanismos,
espacios y procesos adecuados,
en el marco del ejercicio de
sus derechos y responsabilidades

27. Gracias…