Este documento presenta los fundamentos de la Cuarta Generación de la Administración, la cual se basa en la filosofía de la calidad total de Deming y el trabajo en equipo de Joiner. La Cuarta Generación se enfoca en satisfacer al cliente, mejorar procesos usando datos, y crear valor para todos los grupos de interés. Promueve ver las organizaciones como sistemas interconectados y aprender constantemente para mejorar la productividad y calidad.

1. Introducción a La Cuarta
Generación de la
Administración
Enrique R. Suárez Arana
Director Ejecutivo/Presidente
International Educational
Enterprises (IEE)
suarezenrique@yahoo.com

2. Los Objetivos de la Capacitación:
Cómo Mejorar Cómo Crear y
Constantemente Preservar los Logros
Cómo Construir un
Cómo Construir un Ambiente Laboral
Enfoque Basado en Más Positivo
el Cliente Cómo Integrar las
Cómo Administrar en Enseñanzas del Dr.
un Mundo Variable Deming con las del
Dr. Joiner

3. Palabras Iniciales del Director
Ejecutivo de IEE:
La siguiente presentación es un resumen de este
poderoso seminario-conferencia que he dado alrededor
del mundo. Contiene una síntesis coherente acerca de los
aspectos más importantes de la filosofía empresarial
llamada “La Cuarta Generación de la Administración” que
cualquier organización debería de tener en cuenta en esta
nueva era económica.
Esta nueva filosofía se basa en la dedicación a la calidad
tal como la define el cliente, en el estudio científico para el
aprendizaje más rápido, y en la creación de un espíritu de
grupo dentro y más allá de las empresas.

4. Cambiando la Manera de
Gerenciar
Siempre que visito una empresa y que hablo con sus
gerentes y empleados, ellos siempre me dicen lo bien
que están trabajando y mejorando cada año. Habiendo
estudiado, asesorado y conocido a compañías que están
haciendo realmente un progreso real, yo podía ver que
estas empresas no eran tan buenas o tan competitivas
como ellas creían serlo.

5. Continúa...
El punto no es tanto si estas empresas están
progresando o no, sino si ellas están progresando más
cada día comparado con estándares internacionales.

6. Mejorando Cada Día Más Rápido
B
ñ ía
pa
Com
Performance
aA
Compañí
Tiempo

7. ¿Qué Tipo de Aprendizaje Quiere
Usted Tener en su Organización?
CURVA DE APRENDIZAJE
TIPO PESTAÑA
El empleado antiguo
deja el trabajo y se
Habilidad para Hacer
lleva consigo el
conocimiento
el Trabajo
o
o
o
ad
ad
ad
ple
ple
ple
Em
Em
Em
Tiempo Nuevo empleado
empieza a trabajar

8. ó...
CURVA DE APRENDIZAJE RÁPIDA
do
lea
Habilidad para Hacer
Emp
o
ad
pl e
el Trabajo
Em
do
El nuevo empleado recibe
ea
el conocimiento dejado por
pl
Em
el empleado antiguo.
Tiempo

9. El Intento de la Alta Gerencia
Todos los que trabajamos en organizaciones que
producen bienes o servicios queremos organizaciones
más competitivas, una mejor calidad, mantener
nuestros costos bajos, aumentar la productividad, tener
buenas ventas y menos defectos en la producción de
bienes y servicios, menor cantidad de ausentismo en el
centro laboral, expandir el mercado, aumentar la
creación de puestos de trabajo, más satisfacción
personal, aprendizaje rápido, y un mayor r e t o r no de
nuestra inversión.

10. Existen Básicamente Tres
Maneras de Lograr estas Metas:
1. Mejorar el Sistema: Hacer cambios
fundamentales para mejorar la calidad,
prevenir errores, y reducir el desperdicio.
Ejemplo: reduciendo el proceso de
abastecimiento de inventarios al
incrementar la confiabilidad y seguridad
de las operaciones.

11. Continúa...
2. Distorsionar los Números: Conseguir los
resultados demandados en detrimento
de otros resultados. “Quiere usted
inventarios más bajos? No hay
problema”.
Los inventarios desaparecen
“milagrosamente”...pero ¿a qué costos
en otros departamentos de la empresa?

12. Continúa...
3. Distorsionar el Sistema: Use la
contabilidad creativa. “Nosotros no
contamos estos “items” como inventario
nunca mas...Estos inventarios están
ahora en los libros de nuestros
proveedores.”

13. La Historia de la Administración
La historia del “management” nos enseña
que han habido cuatro modelos de
negocios o administraciones que han sido
usados en el mundo para lograr el
aumento de la calidad, la productividad y
la competitividad. Estos son:

14. La Administración Por Uno Mismo
El Trabajo multifacético del artesano antes
de la revolución industrial enfocado en el
producto final. Una sola persona
desempeñaba todo el trabajo.

15. La Administración por Ordenanza
(Taylor y Fayol)
El trabajo del especialista diciéndole a la
gente como hacer su trabajo en detalle. El
enfoque de esta administración es el de la
producción en masa, en la cantidad en
detrimento de la calidad.

16. La Administración por Objetivos
(MBO)
Este enfoque es en el logro de metas
financieras como el principal indicador del éxito
o fracaso de una empresa, no reconociendo la
interdependencia de las partes dentro de un
sistema, lo que conduce a la no optimización del
sistema en su conjunto. El enfoque es en los
resultados (numéricos) y no en el mejoramiento
de los procesos.

17. Fundamentos de La Cuarta
Generación de la Administración
Dr. Edwards W. Deming
Calidad
Dr. Brian L. Joiner
El Método Trabajo
Científico en Equipo

18. Pilares de la Cuarta Generación:
Calidad
Entender que la calidad la define el
cliente; desarrollar una obsesión para
encantar al cliente; no quedarse
satisfecho con solucionar sus problemas
básicos sino ir más allá y entender sus
necesidades presentes y futuras,
sorprenderlo con bienes y servicios que
ellos mismos no pensaban que podían ser
producidos.

19. Pilares de la Cuarta Generación:
El Método Científico
Aprender a manejar a la organización
como un sistema, desarrollando
pensamiento de sistemas, basando las
decisiones en datos, y entendiendo la
naturaleza de la variación (defectos) en la
producción de bienes y servicios.

20. Pilares de la Cuarta Generación:
Trabajo en Equipo
Creer en la gente; tratando a cada uno en
la organización con dignidad y respeto,
trabajando para que todos los
constituyentes (clientes, empleados,
accionistas, proveedores y la comunidad y
sociedad en la que vivimos ganen en su
conjunto (win-win).

21. La Cuarta Generación de la
Administración se Basa en Tres
Temas Recurrentes:
La calidad y la productividad son dos caras de
la misma moneda y no fuerzas opuestas.
Percibiendo a las organizaciones como
sistemas nos ayuda a lograr un enfoque en el
cliente y reduce también la ineficiencia y
redundancia en el trabajo.
El mejoramiento rápido requiere de aprendizaje
rápido.

22. La Cadena de Reacción Deming
Mejorar la Reducción Mejora la
calidad costos productividad
Menores Expansión del Permanece en
precios mercado el negocio
Se crean más Mayor retorno
trabajos de la inversión

23. Entendiendo el Conocimiento
Profundo
Diseño y Rediseño del
ta los Producto y Servicio Investigación
A fec del Mercado
ales
teri
Af oduc
Ma
Pr al
ec to
los
Fin
ta
cta os
el
e
Af ces
Pro
Clientes

24. La Organización Vista Como un
Proceso
Actividades Primarias
(Inbound)
(Inbound) (Outbound) Mercadeo &
Operaciones Servicios
Logística
Logística Logística Ventas
La Cadena del Valor
Compras Gerencia de Recursos Humanos
Infraestructura Desarrollo de Tecnología
Actividades de Apoyo

25. ¿Por qué es Importante el Sistema
del Conocimiento Profundo?
1. Sistemas. No somos buenos en pensar
en sistemas integrados. Esto resulta en
tres problemas comunes:
Hacemos que una parte del sistema
trabaje bien en detrimento de las otras
partes.
Olvidamos que las conexiones entre las
partes de un sistema son, al menos, tan
importantes como las partes mismas.

26. Sistemas...
Olvidamos la dimensión del tiempo.
Especialmente en organizaciones grandes
que tienen un sistema rígido de control
centralizado, el tiempo para tomar
decisiones es muy largo. De esta manera,
la organización en su conjunto no puede
manejar el cambio rápido.

27. La Variación
2. Variación: Todo varía. Nunca deje de
tomar en cuenta a la variación. Variación
significa defectos, incertidumbre,
redundancia. Hay dos tipos de variación,
la “variación común” que tiene un patrón
predecible, y la “variación especial” la cual
es completamente caótica. Nosotros
debemos de aprender a manejar los dos
tipos de variación en maneras
completamente diferentes.

28. La Teoría del Conocimiento
3. Conocimiento. La gerencia depende de la
predicción para poder sobrevivir.
Podemos predecir de dos maneras:
usando la experiencia, o usando la teoría.
Ambas son peligrosas. En un mundo poco
cambiante, la experiencia pasada fue una
buena guía. Sin embargo, las apariencias
son engañosas, y las ideas erróneas
toman mucho tiempo en morir. ¿Cuántas
ideas usadas hoy en día todavía son
válidas?

29. La Psicología
4. Psicología. Todo depende de la gente.
Las personas son todas diferentes, y esas
diferencias deben de ser respetadas.
Estas diferencias pueden y deben de ser
manejadas en forma óptima. Si usted
instituye un sistema de “recompensas y
castigos” para motivar a la gente, la gente
se comportará como ovejas.

30. Continúa...
La gente tiene un potencial interno inmenso que
ni ellos mismos reconocen porque les falta la
confianza en si mismos. Todo este conocimiento
de la gente puede beneficiar a la organización si
es apoyado y no frustrado. En otras palabras,
no trate de “motivar” a la gente; trate de
encontrar los “desmotivadores” que no permiten
a las personas a hacer bien su trabajo y a
sentirse orgullosos de el.

31. Encontrando las Causas
Profundas de los Problemas
Las organizaciones que se enfocan en las
causas profundas de los problemas, que
usualmente provienen de una, dos o tres
fuentes principales, tienen un éxito mayor
que las organizaciones que se enfocan en
las “muchas triviales” al mismo tiempo.

32. Por Ejemplo...
La mayoría de los quejas de los clientes
conciernen típicamente a sólo unos cuantos
productos y servicios que la empresa produce.
Los sobregastos en el presupuesto se deben a
sólo unas cuantas fuentes o causas.
La mayoría de los defectos o errores en un
proceso ocurren sólo en algunos pasos del
proceso.
La mayoría de los ingresos de una empresa
provienen de unos pocos clientes o tipos de
clientes.

33. Un Modelo de Percepción del
Cliente
Deleite
Satisfacción del Cliente
Deleitadores
Más es Mejor
Neutral
Imperativo
Insatisfacción Ausente Presente
Presencia de la Característica

34. Cosas para Tener en Mente
El querer optimizar las piezas o partes
individuales de un sistema destruye la
efectividad del todo.
La optimización requiere la cooperación
(win-win).
Un sistema sin un fin o meta no es un
sistema.
Culpe al proceso y no a la persona.

35. Continúa...
Encuentre las pocas verdaderas causas
que originan la mayoría de los problemas.
Piense en forma estratégica.
Déle forma al futuro con el nuevo
conocimiento.

36. Y Recuerde Que...
Un Sistema sin una Meta no es un Sistema
ALINEAMIENTO ORGANIZACIONAL

37. ¿Qué Método o Métodos
Empresariales está Usted
Usando y con qué Resultados?
Si quiere usted saber más acerca de la
Cuarta Generación de la Administración,
por favor contáctese con:
Enrique R. Suárez Arana
suarezenrique@yahoo.com
34 626 016 975 – 976 254 116