Este documento describe la evolución del enfoque empresarial hacia el cliente y la importancia de transformar la experiencia del cliente a través de un enfoque centrado en el cliente y procesos alineados. También destaca cómo las empresas líderes han adoptado soluciones de CRM para mejorar los resultados comerciales al personalizar la interacción con los clientes y ofrecer una experiencia superior en múltiples canales.

2. CRM TRANSFORMACIONAL
La evolución del nuevo enfoque
empresarial

3. M a r i a n o J . D o b l e I F u n d a d o r y C E O D o b l e G r o u p , L L C
Asesor CRM, ventas, mercadeo y servicio al cliente con experiencia ejecutiva en las industrias de
hospitalidad, telecomunicaciones & tecnología. Como VP Ejecutivo para Cable & Wireless Caribe,
CMO & VP de Servicios para Verizon PR y Gerente General de Verizon Intl. Teleservices en
Jamaica, Mariano ha liderado cambios transformacionales impactantes en algunas de las
empresas más grandes de la región. Su pasión por la excelencia comercial lo motivo a crear
Doble Group.
Doble Group Blog: htp://doblegroup.com/es/blog/
LinkedIn: doble-group-llc I Twitter: @doblegroup I Google: doblegroup

4. D a v i d M u r p h y I G e r e n t e d e T e r r i t o r i o - S a l e s f o r c e . c o m
Responsable para la comercialización de soluciones de Salesforce en el Caribe, CentroAmerica,
Ecuador & Perú. Cuenta con 20 años de experiencia con tecnología en la nube y ha formado parte
del equipo responsable para múltiples y exitosas implementaciones de CRM en la República
Dominicana y otros países en América Latina.
Linkedin: in/david-murphy-82ab90
d.murphy@salesforce.com

5. CRM TRANSFORMACIONAL
D a v i d M u r p h y I G e r e n t e d e T e r r i t o r i o - S a l e s f o r c e . c o m

6. SNA
Terminal
Mainframe LAN / WAN
Cliente
Servidor
LAN / WAN
Cliente
Servidor
de
transacciones
de clientes
LTE
Móvil
Nube
Transformación al Internet
de Clientes
Miles de millonesMiles Millones Trillones

7. Transformación:MiamiInternational11/17/15

8. Transformación:ExperienciadelCliente

9. Explosión de datos del cliente
90% de los datos mundiales creados en los últimos dos años
50X
Datos de
productos
para 2020
19XDatos sin
estructurar
para 2020
Datos móviles
para 2020
10X

10. Su Empresa
La Explosión de Datos Impacta al Cliente
Sus Clientes
IoT
Data
Science
Social
Mobile
Cloud
<1% de datos del cliente analizados
Complejidad de plataformas internas impacta la consistencia
Mayor dependencia en dispositivos móviles
90% Aplicaciones Corporativas “movilizadas” en 2017
77% Consideran “transaccional” la relación con el proveedor
65% Interactuan en múltiples canales
59% Prefieren consultas en linea vs. otros canales
44% Adultos comparten quejas por WEB
Fuente: Encuesta global de IAB, TNS & Lightspeed

11. Las Expectativas de Sus Clientes se han Transformado
MóvilSeguridad
Disponible
Donde quiera,
Cuando quiera
Soluciones & Servicio
Personalizado Innovación

12. Industrias Transformadas con CRM
“Why Software is Eating the World”
- Marc
Andreessen

13. 2013 • 2014 • 2015 2008 • 2009 • 2010
2011 • 2012 • 2013
2014 • 2015
2011 • 2012
2013 • 2014
2015
Most innovative
companies in the
world
$1.6B
Q2 FY16 Ingresos
17K
Empleados
4ta Empresa de Software Mas Grande del Mundo

14. 40%
+
40%
+
39%
+
55%
+
32%
+
Aumento
en ventas
Satisfacción
del cliente
Rendimiento de
las inversiones de
marketing
Retención
de clientes
Desarrollo
más rápido
Porcentaje promedio de mejoras informado por los clientes de Salesforce
LaTransformaciónGeneraRetornoSobreInversión

15. CRM TRANSFORMACIONAL
La evolución del nuevo enfoque
empresarial
M a r i a n o J . D o b l e I F u n d a d o r y C E O D o b l e G r o u p , L L C

16. Enfoque Marca
Enfoque Producto
Enfoque Mercado
Enfoque Cliente
Evolución del Enfoque Empresarial

17. ¿Cómo trato
al cliente?
¿Qué ventajas
tiene al hacer
negocios
conmigo?
¿Qué tan
importante lo
hago sentir?
¿Qué tan leal
es a mi
empresa?
Experienc
ia
Relación
Beneficio
s
Lealtad
Transformar la Experiencia del Cliente

18. • Mercadeo
• Ventas
• Entrega
• Servicio
• Branding (Campañas)
• Propuesta de Valor
• Calidad
• Conveniencia
(Canales)
• Facilidad de Hacer
Negocio
• Frecuencia Interacción
• Calidad de Interacción
• Nivel de Interacción
• Valoración del Cliente
• Relevancia
• Conexión
• Relevancia
• Valor de Lealtad
• Beneficios Concretos
Experienc
ia
Relación
Beneficio
s
Lealtad
Transformar los Procesos (Prácticas)

19. CRM Tradicional CRM Transformacional
Interactúa Personal Asignado Interactúa Toda la Empresa
Empresa Define Proceso
Canal Comunicación Definido
Cliente Define Proceso
Cliente Define Horario
Canal Comunicación Dinámico
De Adentro hacia Fuera
Interacción (2 Vías)
De Afuera hacia Dentro
Empresa Define Horario
Transacción $
¿Quien?
¿Qué?
¿Cuándo?
¿Dónde?
¿Por qué?
¿Cómo?
CRM Transformacional

20. Estrategia de Clientes
Iniciativas
Personas
Entrenamientos,
Capacidades y
Coaching) Procesos
Mejores Prácticas &
Adherencia (Auditorías)
Automatización
CRM: Records, Flujos,
Aprobaciones, Gestión
Mejora Continua
Evolución, Promoción y
Adopción de Ideas,
Liderazgo)
Mapa de Ejecución

21. Entramos en una Nueva Era…

22. ¿Preguntas?

23. Daniel Fong
Gerente de Ventas BISG
Canon Panamá

24. Proyecto CRM
Canon Panamá, S.A.

25. Problemas
• Sistema obsoleto
• No era amigable
• No generaba los reportes necesarios
• Dependíamos del departamento de TI
• No recibiríamos más soporte
• Vendedores tomaban mucho tiempo en registrar
cada evento

26. Requerimientos
• Sistema actualizado
• Fácil de usar
• Reportes personalizados y fácil de generar
• Menor dependencia del departamento de TI
• Soporte del proveedor a largo plazo
• Aplicación en la nube y móvil
• Que permitiera a futuro poder cotizar desde la
aplicación
• Que fuera seguro
• Fácil de administrar

27. Definición del proyecto
• Objetivos
• Alcances
• Entregables

28. Implementación
• Desarrollo
• Pruebas
• Capacitación
• Producción

29. Recomendaciones
• Definir claramente
• Objetivos
• Alcances
• Datos e información que requiere
• Procesos
• La etapas
• El acompañamiento
• Líder del proyecto de manera sostenida

30. ¡GRACIAS!

31. Doble Group es una empresa de consultoría enfocada en la mejora de resultados comerciales a través de soluciones de
CRM y la alineación de la organización, sus procesos y equipos para el éxito. Entregamos nuestros servicios a través de
programas personalizados de consultaría, entrenamientos y coaching combinados con la tecnología de CRM y en la
nube No. 1 en el mundo, Salesforce.

32. SALES CLOUD
• Aumente sus Ventas
• Mejore la Productividad de sus Vendedores
• Tome Control del Retorno en Campañas
• Mejora el Índice de Satisfacción y
Retención de Clientes
MARKETING CLOUD
• Monitoreo Redes Sociales
• Centro de Comando Social
• Gestione Percepciones en Redes Sociales
• Capte Clientes de las Redes Sociales
SERVICE CLOUD
• Promueva sus servicios y participe en las
Redes Sociales
• Aumente la Productividad de sus Agentes
de Servicio
• Reduzca Costos de Servicio
• Gestione la Experiencia del Cliente
CHATTER
• Colaboración Sin Limites
• Obtenga Respuestas de Inmediato
• Genere y Comparta Ideas
• Relaciónese con Clientes Claves
WORK.COM
• Capte Más Negocios con Metas y
“Coaching” en Tiempo Real
• Inspire Logros Mediante Reconocimientos
y Recompensas
• Mejore el Desempeño General
FORCE.COM
• Desarrolle Aplicaciones 5 veces Más
Rápido y a Mitad de Precio
• Aplicaciones Móviles en Cualquier
Dispositivo

33. CONFIGURACION, DESARROLLO &
SOPORTE
• Consultores y Desarrolladores de Salesforce
Certificados
• Configure, Integre y Desarrolle en la Plataforma
de Salesforce con el Equipo Correcto!
COACHING
• Coaching Transformacional de Líderes
Comerciales
• Coaching para Mejoras en Adopción de CRM
• Coaching 1:1 Líderes de Ventas
CONSULTORÍA COMERCIAL
• Estrategia Comercial
• Desarrollo y Revisión de Procesos
Comerciales Basados en Mejores Prácticas
• Automatización de Procesos Comerciales para
CRM
ADIESTRAMIENTOS
• Usuarios Funcionales en Salesforce
• Administración de Salesforce
• Optimización de Salesforce
• Ventas Estratégicas Basadas en Procesos
Consultivos, Soluciones y de Valor Agregado
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HACE LA DIFERENCIA!

34. (877) 362 5348 info@doblegroup.com
/doblegroup @doblegroup /company-doble-group-llc
www.doblegroup.com
Doble Group, LLC
9100 S. Dadeland Blvd. Datran One, Suite 1500, Miami, Florida 33156
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