El documento ofrece consejos para responder a clientes insatisfechos. Sugiere que las empresas deben actuar rápidamente ante cualquier queja, siendo transparentes y asumiendo la responsabilidad cuando sea necesario, para evitar que el 57% de los clientes insatisfechos cambien de empresa. También recomienda anticiparse a posibles problemas desarrollando protocolos y respondiendo de inmediato y con honestidad para transformar una situación negativa en una oportunidad.

1. Consejos para responder al
cliente
En la vida de una empresa puede haber momentos que
pongan en peligro la supervivencia del negocio. Los peores
son los relacionados con el cliente y la reputación.
Que hablen, aunque sea mal, no suele ser una buena política en el mundo de la
empresa. Y menos el jugar al “yo no he sido”. Y eso lo saben muy bien los
departamentos de atención al cliente que asumen que adoptar la estrategia
correcta resulta fundamental para garantizar la supervivencia del negocio.
Según un estudio realizado por Elogia para la empresa Sotto Tempo Advertising,
organizadores del Certamen Líder de Servicios, el 57% de los usuarios afirma que
cambiaría de empresa en caso de sentirse decepcionado o maltratado por el
departamento de atención al cliente. Y lo peor es que no sólo lo dicen, sino que lo
hacen. Para evitarlo, hay tres premisas claras que pueden revertir una situación de
caos en una auténtica oportunidad: rapidez, transparencia y acción/consecuencia.
Consejos generales para responder al cliente
Estas son, según los expertos consultados, las pautas básicas a seguir en una
situación crítica de atención al cliente:
Anticípate. Desarrolla un protocolo de situaciones críticas y hazlo desde el ‘no’:
qué hacer si las cosas no ocurren como tienen que ocurrir, porque es a partir de
estas eventualidades cuando se producen conflictos. Con esta práctica eliminas
mucho riesgo de improvisación que es peligrosísima en situaciones críticas.
Actúa de inmediato. La agilidad en la reacción, en la respuesta y en la
comunicación es clave. Como señala Palacios, “actuar de forma rápida puede
transformar una noticia negativa en otra positiva y no actuar puede magnificar el
daño”.
Con honestidad. Es importante comunicarse con el cliente de forma clara y
transparente, y siempre es mejor y más creíble ofrecer respuesta del tipo de “sí,
me he equivocado” que un “deje que le explique”.

2. Propón una consecuencia. Si por culpa de la empresa o tuya se ha producido un
perjuicio para el cliente, debe haber una consecuencia que ha de incluir tanto el
valor añadido como el valor percibido para el propio cliente.