CRM: concepto, usos y aplicaciones

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CRM: conceptos, usos y aplicaciones
CRM: conceptos, usos y
aplicaciones
ConfederaciónVallisoletana de Empresarios
Febrero 2015
Por AlfredoVela
1

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Crm: objetivos
• Conocer que es un CRM.
• Saber donde encaja el CRM dentro de la
estrategia de marketing y ventas de la
empresa.
• Interiorizar que un CRM no solo es una
aplicación informática, es una filosofía de
trabajo.
• Conciencia sobre el uso del CRM dentro
del trabajo de marketing de la
organización.
• Tomar conciencia de la importancia que el
Social Media va tomando en la relación de
las marcas con sus clientes.
CRM

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Crm:
introducción
• Es evidente que conocer a un cliente es vital si queremos ser
capaces de ofertarle productos y servicios adecuados a sus
necesidades.
• Para conocer a los clientes hay que interactuar con ellos, de
estas interacciones obtenemos unos datos, que iremos
incorporado a un base de datos, que posteriormente
analizaremos, eso en esencia es un CRM, la mezcla de una
forma de trabajar y una herramienta informática que nos
ayude.
• Es evidente que grandes y pequeñas empresas no van a tener
las mismas necesidades, los mismos presupuestos y las mismas
herramientas, pero la filosofía es aplicable a todas
independientemente de su tamaño.

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Definición de
crm
“CRM es un proceso interactivo
que fomenta la construcción de
relaciones duraderas con clientes a
partir del análisis detallado de la
información, con el objetivo final
de incrementar la rentabilidad por
cliente”.
Ron Swift

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Definición de
crm
 El CRM como lo define Barton Goldenberg, consiste en 10
componentes:
• Funcionalidad de las ventas y su administración
• El telemarketing
• El manejo del tiempo
• El servicio y soporte al cliente
• El marketing
• El manejo de la información para ejecutivos
• La integración del ERP( Enterprise Resource Planning )
• La excelente sincronización de los datos
• El e-Commerce
• El servicio en el campo de ventas.

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Crm:
introducción
 Los sistemas de planificación de recursos empresariales, o ERP
(por sus siglas en inglés, Enterprise Resource Planning) son
sistemas de información gerenciales que integran y manejan
muchos de los negocios asociados con las operaciones de
producción y de los aspectos de distribución de una compañía en
la producción de bienes o servicios.
 La planificación de recursos empresariales es un término derivado
de la planificación de recursos de manufactura (MRPII) y seguido
de la planificación de requerimientos de material (MRP); sin
embargo los ERP han evolucionado hacia modelos de suscripción
por el uso del servicio (SaaS, cloud computing).
Fuente:Wikipedia

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Crm:
introducción
 Los sistemas ERP típicamente manejan la producción, logística,
distribución, inventario, envíos, facturas y contabilidad de la
compañía de forma modular. Sin embargo, la planificación de
recursos empresariales o el software ERP puede intervenir en el
control de muchas actividades de negocios como ventas,
entregas, pagos, producción, administración de inventarios,
calidad de administración y la administración de recursos
humanos.
 Los sistemas ERP son llamados ocasionalmente back office
(trastienda) ya que indican que el cliente y el público general no
están directamente involucrados. Este sistema es, en contraste
con el sistema de apertura de datos (front office), que crea una
relación administrativa del consumidor o servicio al consumidor
(CRM), un sistema que trata directamente con los clientes, o con
los sistemas de negocios electrónicos tales como comercio
electrónico, administración electrónica, telecomunicaciones
electrónicas y finanzas electrónicas; asimismo, es un sistema que
trata directamente con los proveedores, no estableciendo
únicamente una relación administrativa con ellos (SRM).
Fuente:Wikipedia

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Crm:
introducción
 Los ERP funcionaban ampliamente en las empresas. Entre sus
módulos más comunes se encuentran el de manufactura o
producción, almacenamiento, logística e información tecnológica,
incluyen además la contabilidad, y suelen incluir un sistema de
administración de recursos humanos, y herramientas de
mercadotecnia y administración estratégica.
 Los ERPs de última generación tienden a implementar en sus
circuitos una abstracción de la administración denominada
MECAF (Método de Expresión de Circuitos Administrativos
Formalizado), lo cual los provee de una gran flexibilidad para
describir diferentes circuitos usados en distintas empresas. Esto
simplifica la regionalización y la adaptación de los ERPs a
diferentes mercados verticales
Fuente:Wikipedia

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Crm:
introducción
 Introducción a CRM: ERP (SAP)

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Crm:
introducción
 Introducción a CRM: ERP (Oracle)

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Crm:
introducción
 Introducción a CRM: ERP (Sage)

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Crm:
introducción
 Introducción a CRM: Niveles ERP
Fuente: evaluandoerp

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Crm:
introducción
 CRM proviene de la sigla del término en inglés customer
relationship management, y puede poseer varios significados:
• Administración basada en la relación con los clientes. CRM es
un modelo de gestión de toda la organización, basada en la
orientación al cliente (u orientación al mercado según otros
autores), el concepto más cercano es marketing relacional
(según se usa en España) y tiene mucha relación con otros
conceptos como: clienting, marketing 1x1, marketing directo
de base de datos, etc.
• Software para la administración de la relación con los
clientes. Sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las
relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. Con este
significado CRM se refiere al sistema que administra un data
warehouse (almacén de datos) con la información de la gestión
de ventas y de los clientes de la empresa.
 Introducción a CRM
Fuente:Wikipedia

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Crm:
introducción
 De acuerdo con Peppers y Rogers, "una empresa que se vuelca a
sus clientes es una empresa que utiliza la información para
obtener una ventaja competitiva y alcanzar el crecimiento y la
rentabilidad. En su forma más generalizada, CRM puede ser
considerado un conjunto de prácticas diseñadas, simplemente,
para poner a una empresa en un contacto mucho más cercano con
sus clientes. De este modo, aprender más acerca de cada uno, con
el objetivo más amplio de que cada uno sea más valioso
incrementando el valor de la empresa."
 Introducción a CRM: CRM como modelo de gestión
Fuente:Wikipedia

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Crm:
introducción
 Introducción a CRM:Algunos esquemas sobre CRM
Fuente:Wikipedia

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Crm:
introducción
 CRM es una forma de pensar y de actuar de una empresa hacia los
clientes/consumidores. A partir de la formación de grandes
corporaciones, el contacto 1 a 1 se va perdiendo y se
despersonaliza cualquier transacción, dejando de lado la relación
de los clientes con la marca.
 El CRM, y especialmente el CRM Social nacen de la necesidad de
recuperar los vínculos personales con los clientes, especialmente
en la era de las Redes Sociales, en donde cada opinión se
multiplica de forma viral y afecta significativamente la imagen de
la marca. Es por eso que el Social CRM difiere del tradicional
agregando la posibilidad de intercambio y conversación con los
clientes.
 Introducción a CRM: SocialCRM
Fuente:Wikipedia

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Crm:
introducción
 Mediante la conexión constante y el registro de la información de
la actividad, la empresa lleva un seguimiento de cada uno de sus
contactos. Se les provee de información y soporte, se les avisa de
nuevas activaciones y propuestas, y se les recompensa por
producir contenido positivo. Esto conduce a una constante
realimentación, pues los clientes tienen la posibilidad de opinar y
compartir mediante redes sociales como Facebook y Twitter, que
también permiten identificar prospectos y conocer sus gustos y
preferencias. Así la producción de contenidos se vuelve cada vez
más personalizada y relevante, profundizando la relación.
Fuente:Wikipedia

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Crm:
introducción
 Vamos a ver algunos datos que nos deben empujar hacia el lado
de los Social CRM:
• Más de 80% de los internautas españoles usan Redes Sociales.
• Las Redes Sociales son el servicio de Internet más utilizado en
el Mundo.
• Más del 80% de los consumidores se ven influenciados por las
recomendaciones en Redes Sociales.
• Muchas empresas dan servicio de atención al cliente vía Redes
Sociales, y muchos clientes usan este canal para expresar sus
quejas.
 Introducción a CRM: Por qué evolucionar a Social CRM
Fuente:Wikipedia

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Crm:
introducción
 Introducción a CRM: 18 casos de uso del Social CRM
Fuente: Flickr

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Crm:
introducción
 Introducción a CRM: Del CRM al SocialCRM
Fuente: Flickr

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Crm:
introducción
• Los profesionales y empresas conocen qué es el marketing, su
importancia y lo aplican de manera adecuada en sus empresas.
• Casi todas las empresas utilizan sistemas CRM para gestionar
las relaciones con sus clientes.
• Las organizaciones toman todos tipo de datos en las
interacciones con los clientes, los almacenan y estudian.
• Las Redes Sociales obligan a las empresas a incluirlas como
nuevo canal de relación con os clientes.
• La mayoría de las personas piensan que un CRM es un programa
informático.
• La movilidad hace que las relaciones con los clientes cambien.
 CRM: Frases para el debate

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Crm:
introducción
Fuente:Wikipedia

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Crm:
introducción
 Introducción a CRM: CRM
Fuente:Wikipedia

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Crm:
introducción
 Introducción a CRM: Donde interviene un CRM
Fuente:Wikipedia

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Crm:
introducción
 Introducción a CRM: ECOSISTEMA DE UN SOCIALCRM
Fuente:Wikipedia

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Crm:
introducción
 Introducción a CRM: PANORAMA SOFTWAREACTUAL CRM
Fuente:Wikipedia

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Crm:
introducción
 "Big data" es un término aplicado a conjuntos de datos que
superan la capacidad del software habitual para ser capturados,
gestionados y procesados en un tiempo razonable. Los tamaños
del "big data" se hallan constantemente en aumento. En 2012 se
dimensionaba su tamaño en una docena de terabytes hasta varios
petabytes de datos en un único data set. En la metodología
MIKE2.0 dedicada a investigar temas relacionados con la gestión
de información, definen big data en términos de permutaciones
útiles, complejidad y dificultad para borrar registros individuales.
 Introducción a CRM: BIG DATA
Fuente:Wikipedia

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Crm:
introducción
 En 2001, en un informe de investigación que se fundamentaba en
congresos y presentaciones relacionadas,14 el analista Doug
Laney del META Group (ahora Gartner) definía el crecimiento
constante de datos como una oportunidad y un reto para
investigar en el volumen, la velocidad y la variedad. Gartner
continúa usando big data como referencia de este.15 Además,
grandes proveedores del mercado de big data están desarrollando
soluciones para atender las demandas más críticas de
procesamiento de datos masivos, como MapR, Cyttek Group y
Cloudera.
 Introducción a CRM: BIG DATA
Fuente:Wikipedia

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SOFTWARE PARACRM

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Software para
crm
• En la actualidad existen gran cantidad de herramientas, tanto
gratuitas, como de pago para la gestión de CRM.
• Es evidente que el tamaño de la organización influirá mucho en
la toma de decisiones.
• Muchas herramientas están todavía en fase de adaptación a
Social CRM, ya que la velocidad de crecimiento del Social Media
hace obligatoria su inclusión.
• A continuación veremos las webs de algunos CRM de los más
conocidos.
 SOFTWARE PARA CRM: INTRODUCCIÓN

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Software para
crm
 SOFTWARE PARA CRM: MICROSOFT DYNAMICS

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Software para
crm
 SOFTWARE PARA CRM: SAP

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Software para
crm
 SOFTWARE PARA CRM: ORACLE

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Software para
crm
 SOFTWARE PARA CRM: SALESFORCE

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Software para
crm
 SOFTWARE PARA CRM: SAGE

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Software para
crm
 SOFTWARE PARA CRM: SUGARCRM

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Software para
crm
 SOFTWARE PARA CRM:A3

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Software para
crm
 SOFTWARE PARA CRM: B-KIN

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Software para
crm
 SOFTWARE PARA CRM:VTIGER

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Software para
crm
 SOFTWARE PARA CRM: CAPSULE

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Software para
crm
 SOFTWARE PARA CRM: DOLLIBARR

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Software para
crm
 SOFTWARE PARA CRM: HIPERGATE

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CRM contado con
infografías

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Crm:
infografías
 CRM

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Crm:
infografías
Canales de
interacción con
los clientes
 CRM

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Crm:
infografías
 CRM: ESTRATEGIASCOMERCIALES PARATU EMPRESA

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Crm:
infografías
 CRM: QUÉ ES SOCIAL CRM

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Crm:
infografías
 CRM: UNCRM PARATODO

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Crm:
infografías
 CRM: CRM

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Crm:
infografías
 CRM: Social CRM

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Crm:
infografías
 CRM: Qué es el Social CRM
Fuente: Ibermática

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Crm:
infografías
 CRM: Software CRM
Fuente: Capterra

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Crm:
infografías
 CRM: Big Data
Fuente: Capterra

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Crm:
infografías
 CRM: Big Data en España
Fuente: Big Data 4success

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CRM: trabajos para el
aula

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Trabajo 1:
Canales de
comunicación
con clientes
 El trabajo consiste en crear una lista de posibles canales de
comunicación que nuestra empresa puede tener con los clientes
actuales y potenciales.
 Forma de realización del trabajo:
• Hacer 4 grupos con los alumnos del aula de tal manera que
creen una clasificación de los posibles canales de comunicación
que incluyan los canales de cada tipo. Se elaborará un
documento en Excel con dicha clasificación que se publicará en
la carpeta compratida en la Nube.
• Realizar la puesta en común y crear una lista única cómo
resumen de las de los diferentes grupos más las aportaciones
del formador.
• Guardar el documento final en la carpeta compartida en la
Nube.
• Tiempo estimado para la realización del trabajo: 1 hora y 30
minutos
 Nota: Podría ser interesante hacer el trabajo antes de la exposición
sobre los CRM y después de la misma para ver las diferencias.

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Trabajo 2
sobreCRM y
SocialCRM
 El trabajo consistirá en hacer una recopilación de infografías sobre
CRM, Social CRM,Aplicaciones de CRM, … y crear una carpeta
compartida en la Nube con todas las que se encuentren, de tal
manera que los asistentes al curso lo incorporen como
documentación a su carpeta de materiales.
 Tiempo estimado del trabajo: 25 minutos
 Nota:Algunos de los canales a utilizar son Google, Pinterest,
Flickr, …

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Muchas gracias por su
atención
AlfredoVela (alfredovela@revistaformacion.com)
Valladolid, febrero de 2015
105

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