Presentación en la que se describe la necesidad de establecer estrategias de CRM en las empresas, con una clara orientación al cliente. El CRM visto como estrategia de empresas, por encima de cualquier solución software.

1. Pascual Parada Torralba
Certificado de profesionalidad:
Creación y Gestión de microempresas
CRM

2. eBusiness
 El negocio electrónico o e-business, (acrónimo del idioma inglés
electronic y business), se refiere al conjunto de actividades y
prácticas de gestión empresariales resultantes de la incorporación a
los negocios de las tecnologías de la información y la comunicación
(TIC) generales y particularmente de Internet

3. La importancia del CLIENTE
 En industrias tan competitivas como las que tenemos, un buen
conocimiento del cliente es esencial para conseguir ventajas
competitivas.

4. CRM - Definición
 El CRM no es una aplicación software de forma independiente, sino
que es una estrategia de negocio centrada en el cliente.
 Las siglas corresponden a la terminología inglesa, Customer
Relationship Management, que traducido significa Gestión de la
Relación con los Clientes.
 El CRM no es cuestión de tecnología informática, sino de trato y
tacto personal.

5. CRM - Objetivos
 Seleccionar, gestionar y fidelizar a los mejores clientes
 Atraer nuevos clientes potenciales
 Adaptar los procesos de negocio a una estrategia clara de
orientación al cliente
 Disponer de la máxima información sobre nuestros clientes

6. CRM - Beneficios
 Hace posible el eBusiness
 Incrementa el conocimiento del cliente por parte de la empresa
 Visión completa del cliente
 Optimización del canal
 Aumento de la rentabilidad por cliente
 Mayor tasa de fidelización
 Mayor valor percibido por el cliente

7. CRM - Beneficios

8. CRM - Actuación
 Calendario
 Agenda
 Visitas
 Contactos
 Cuentas
 Interesados
 Oportunidades de venta
 Casos
 Fallos
 Garantía
 Tablero de control
 Noticias
 Proyectos
 Campaña
 eMails
 Documentación
 Portal

9. Proceso de un CRM
1. Definición de objetivos y visión del proyecto
2. Definición de indicadores de evaluación
3. Definición de responsable del proyecto y equipo
4. Herramientas e infraestructura tecnológica
5. Pruebas y ajustes
6. Prototipo con información real
7. Lanzamiento del sistema
8. Formación y retribución
9. Aplicación de los compontes del CRM
10. Seguimiento y control

10. Software libre vs propietario
 El término software libre (o programas libres) se refiere a libertad, tal
como fue concebido por Richard Stallman en su definición. En concreto
se refiere a cuatro libertades:
 Libertad para ejecutar el programa en cualquier sitio, con cualquier
propósito y para siempre.
 Libertad para estudiarlo y adaptarlo a nuestras necesidades. Esto exige el
acceso al código fuente.
 Libertad de redistribución, de modo que se nos permita colaborar con
vecinos y amigos.
 Libertad para mejorar el programa y publicar las mejoras. También exige el
código fuente.
 ¿El software libre es igual a software gratis?

11. Ventajas del Software libre
 Bajo coste de adquisición y libre uso
 Requisitos de hardware menores y durabilidad de las soluciones
 Desarrollo y evoluciones por la comunidad pública
 Independencia del proveedor
 Adaptación del software

12. Desventajas del Software libre
 La curva de aprendizaje es mayor
 El software libre no tiene garantía proveniente del autor
 Los contratos de software propietario no se hacen responsables por
daños económicos, y de otros tipos por el uso de sus programas
 Se necesita dedicar recursos a la reparación de errores
 La mayoría de la configuración de hardware no es intuitiva
 Únicamente los proyectos importantes y de trayectoria tienen buen
soporte, tanto de los desarrolladores como de los usuarios
 El usuario debe tener nociones de programación

13. Trabajo - Proceso de un CRM
 Busca tres aplicaciones del tipo CRM (sólo CRM), e indica tres
ventajas de cada uno de ellos. En Power Point.

14. CRM - Aplicaciones
 Sugar CRM
 vTiger
 Splendid CRM
 SalesForce

15. CRM - vTiger
 vTiger CRM es una aplicación para la administración de relaciones
con clientes (CRM) 100% código libre. Maneja el ciclo de vida de la
relación con el cliente con infinidad de tareas, no limitándose a ser
un directorio de usuarios si no que maneja otras áreas como las
ventas, atención al cliente, marketing o productos.
 vTiger CRM es una aplicación basada en PHP y MySql Esto significa
vTiger se puede instalar en cualquier servidor web.
 Se puede instalar en nuestro PC desde un ejecutable.

16. CRM - vTiger
 vtiger CRM dispone de una distribución en áreas o módulos
encargados de distintas tareas. Estas tareas son todas las
relacionadas con los clientes como pueden ser facturas,
administración de contactos, registros, incidencias, ventas, etc.
 El módulo Marketing de vTiger CRM permite gestionar las
campañas de una empresa y todos los esfuerzos y recursos:
contactos (personas), cuentas (empresas u organizaciones), pre-contactos,
y una posible planificación y comunicación a través de
webmail.

17. CRM - vTiger
 El módulo Comercial permite una gestión y seguimiento de las
ventas desde el primer contacto con el potencial cliente hasta el
servicio post-venta. Se pueden controlar oportunidades,
presupuestos, pedidos, facturas, productos y tarifas; y enlazarlo
todo ello con las cuentas y contactos ya creados.
 En el módulo de atención al cliente se llevará todo lo relacionado
con la relación del cliente una vez terminado el negocio o la venta.
Será un sistema para reportar incidencias, y también para solicitar
ayuda y soporte de manera muy sencilla. Además permite crear un
sistema de FAQ’s (preguntas frecuentes) siempre accesible para los
usuarios.

18. CRM - vTiger
 Por otro lado encontramos el módulo Inventario, el cual permite
gestionar los productos, proveedores, tarifas, órdenes de compra,
pedidos, presupuestos y facturas.
 Todo lo referente a estadísticas e informes para obtener las
conclusiones de los resultados de un negocio. Además con la
posibilidad de generar gráficos (de distintos tipos) con multitud de
filtros y opciones para mostrar. De un vistazo se puede controlar la
marcha de una determinada campaña o de la empresa, además de
obtener información específica de inventario, ventas, o de
determinadas personas o clientes, y hasta los tickets que se han
generado. Todo esto se encuentra en el módulo análisis.

19. CRM - vTiger
 Como conclusión, vTiger es un completo CRM que nos permite
gestionar todo nuestro ciclo comercial y también mucho más. Con
una interfaz web que lo vuelve sumamente simple de usar estamos
frente a una aplicación CRM sumamente amiga y potente al mismo
tiempo.
 La aplicación vTiger se puede descargar desde su Web principal:
 http://www.vtiger.com/

20. CRM - Salesforce
 Salesforce.com es la compañía que ofrece Cloud Computing para
empresas. Salesforce es quizá uno de los proveedores que más
tiempo lleva ofreciendo este servicio de CRM y que más éxito ha
tenido en ello.
 Sus clientes principales han sido tradicionalmente empresas
medianas o grandes, pero ya lleva un tiempo mostrando
soluciones más orientadas a pequeños negocios y emprendedores.
 Salesforce funciona a través de internet mediante un navegador
web en formato de SaaS bajo Cloud Computing. Incluye las
opciones habituales en los sistemas de este tipo, al menos las más
básicas. El servicio está pensado para distintas cantidades de
usuarios dependiendo del tipo de cuenta que se tenga.

21. CRM - Salesforce
 A continuación vamos a comentar algunas de las funcionalidades más interesantes de este
servicio de CRM.
 Soluciones CRM de ventas y marketing. CRM le ayuda al usuario a generar más candidatos,
comercializar de forma efectiva sus productos o servicios por múltiples canales, optimizar
la gestión de candidatos, convertir candidatos en clientes, ver toda la información y
actividades relacionadas con una cuenta, mantener el nivel de productividad de los
representantes de ventas, analizar el proceso de oportunidades en curso y saber lo que
funciona y lo que no funciona.
 Soluciones CRM para gestión de actividades. CRM le permite al usuario visualizar todas las
transacciones de los clientes, responder a llamadas o correos electrónicos de clientes de
forma confidencial, capturar información importante acerca de las interacciones de los
clientes y gestionar las tareas y actividades de seguimiento.
 Soluciones CRM de servicio y asistencia al cliente. CRM le ayuda al usuario a recopilar
solicitudes de atención al cliente de todos sus canales, asignar casos de atención al agente
o grupo de agentes adecuado, emplear las mejores soluciones para problemas de los
clientes, distribuir casos de servicio al cliente cuando sea necesario, ayudar a los clientes a
encontrar soluciones en su sitio Web, cumplir los contratos de nivel de servicio que
mantenga con sus clientes e identificar áreas de mejoras de servicio.

22. CRM - Salesforce
 Se puede empezar a utilizar este CRM de forma gratuita desde el siguiente
link:
 http://www.salesforce.com/es/

23. Lectura
 El trabajo como la energía no se destruye, sino que se transforma.