El documento describe un taller sobre el rol de Ejecutivo de Cuentas Clave (KAM). Los objetivos del taller son desarrollar las habilidades necesarias para tener una relación efectiva con los clientes clave aplicando inteligencia emocional, diferenciar el trabajo con cada cliente, y aplicar las mejores prácticas de análisis, estrategia e implementación. El taller también cubre cómo desarrollar un archivo maestro de cada cliente y planes específicos para cada uno.

1. KAM (Key Account Manager):
El Ejecutivo Cuentas Clave

2. Al finalizar el taller serás capaz de:
1. Desarrollar las actitudes que te permitan tener una
relación sinérgica con tus Cuentas Clave empleando
inteligencia emocional
2. Diferenciar el trabajo con las distintas Cuentas Clave
con base en las diversas estructuras comerciales
3. Aplicar las mejores prácticas del Modelo Operativo:
Análisis-Estrategia-Implementación
4. Elaborar un archivo maestro del cliente para tus cuentas
clave
5. Serás capaz de desarrollar Planes específicos para sus
Clientes Cuentas Clave
Objetivos

3. Al finalizar el taller serás capaz de:
Pon los Objetivos con tus palabras

4. Escribe:
Cuáles son los objetivos que persigues con este taller
Los beneficios que obtendrás
Recibirás retroalimentación clarificando como cubre este
taller con los objetivos y beneficios que esperas
Tus objetivos y expectativas

5. Las reglas del juego
• Participa: envíanos tus tareas y
comentarios; responde todas las
preguntas y los exámenes
• No te quedes con ninguna duda:
Clarifica todas tus dudas y si tienes
inquietudes adicionales,
coméntanoslas ¡Para eso estamos!
• Los conceptos nuevos a veces nos
producen cierto temor: bríndate la
oportunidad de aprender nuevas
técnicas y retar tu paradigmas
Es tiempo del KAMbio
Un trabajo de calidad sólo lo realiza una
persona de calidad

6. Déjanos conocerte:
Si lo deseas coméntanos tus datos básicos
• Nombre
• Edad y género:
• Lugar de nacimiento:
• Religión:
• Con quién vives:
• Temperamento o Carácter:
• Hobbie o entretenimiento:
• Nivel previo de estudios:
• Tu principal reto como KAM:
El Ejecutivo Cuentas Clave

7.  Describe el concepto que tengas de asertividad
¿Qué es la Asertividad?

8.  Es la aceptación y afirmación de la propia personalidad,
confianza en las capacidades propias, autoestima
 Se logra a través del auto-conocimiento tanto de la parte
racional, como de la parte emocional de tu persona
 Es una habilidad interna (intrapersonal) que posteriormente
se transforma en habilidades interpersonales
 Uno de los principios fundamentales es que debes
cuestionar los principios de actuación, pero sin cuestionar la
autoestima personal
Asertividad
 Es un concepto fundamental porque con
frecuencia nos justificamos todo:
atribuimos nuestros éxitos a nuestras
habilidades y los fracasos al entorno,
imposibilitando el aprendizaje

9.  Cuando te conoces, entonces puedes afrontar el reto
emocional más importante:
Asertividad
Controlar el impulso:
 Cuando no te reciben después
de esperar una hora
 Cuando no compran tus
productos
 Cuando no te autorizan el
crédito
Entones lo que tienes que
hacer es…
diferir la respuesta:
 Hasta controlar, no
eliminar, la emotividad
 Para poder actuar
racionalmente
 Un KAM es un hombre de
retos, lo que lo involucra
emocionalmente… pero no
se deja vencer por la
emotividad

10.  Asertividad es la ___________ y ___________ de la propia
personalidad, confianza en las _____________ propias,
autoestima
 Se logra a través del auto-______________ tanto de la
parte ________, como de la parte ________ de tu persona
 Es una habilidad interna (intrapersonal) que posteriormente
se transforma en habilidades interpersonales
 Uno de los principios fundamentales es que debes
cuestionar los ___________ de ___________, pero sin
cuestionar la __________________ personal
 El reto emocional más importante es __________ ___
________ y diferir la ___________
Llena los espacios en blanco

11. • Características de la conducta agresiva sin llegar a la violencia:
Es persistente, pero puede llegar a la obstinación
Siempre tiene algo que decir… escucha poco
Es hiperreactivo y se salta las reglas
Altamente competitivo, aun contra el cliente y sus jefes
Busca conflictos, a los que responde con alta energía
Asume fácilmente la autoridad
Está orgulloso de su conducta y lo hace patente
Es un comportamiento premiado socialmente
La agresividad “comercial” es una cualidad deseable para los
vendedores en general y para el KAM en particular; es la característica
que los impulsa a lograr los retos… aunque es necesario limitarla
Asertividad
1) Asertiva 2) No Asertiva
2a) Agresiva 2b) Pasivo-agresiva
Hay 3 formas básicas de comportamiento:

12. • Conducta pasivo-agresiva: se manifiesta en forma pasiva,
pero tiene un fuerte núcleo de agresividad:
“Chambista”; es burócrata y trabaja por tareas no por funciones
No expresa sus emociones, pero cuando se manifiesta es
después de los hechos o en forma de rumores y “chismes”
Evita los conflictos, pero habla a las espaldas
No establece ni maneja adecuadamente los límites
Acepta la autoridad pasivamente o la boicotea en forma velada
Como no actúa con base en objetivos o en principios se
conflictúa consigo mismo
Cultural, laboral y socialmente se premia la
conducta agresiva sobre la pasivo-agresiva
Asertividad
1) Asertiva 2) No Asertiva
2a) Agresiva 2b) Pasivo-agresiva
Formas básicas de comportamiento:

13. • Conducta asertiva:
Parte del autoconocimiento que tiene la persona de sí misma
Al conocer su temperamento (la forma biológica-genética) de
reacción, puede predecir su comportamiento y, en
consecuencia controlar el impulso
Dado que uno de los problemas más frecuentes es que a las
personas no les gusta aceptar sus errores, la posibilidad de
mejoría se ve entonces limitada
La persona asertiva, al reconocer sus patrones de conducta,
logra detectar los que no son productivos y busca cambiarlos
en su propio beneficio
Evita la culpa transformándola en responsabilidad: no es
“culpable” de las malas ventas, sino “responsable” de sus
ventas
Asertividad
1) Asertiva 2) No Asertiva
2a) Agresiva 2b) Pasivo-agresiva
Formas básicas de comportamiento:

14. • Sabe lo que desea y
habla por sí mismo
 Expresa y acepta sus
sentimientos
 Vive el aquí y el ahora
 Pero no reacciona
impulsivamente
 Evalúa la pauta de
comportamiento
 Actúa con auto-
aceptación
 Tiene derecho a decir
no y a equivocarse
 Posee un adecuado
manejo de la culpa
 Define sus límites
 Es espontáneo
 Cuestiona su actuar,
no su persona
 Se adapta a las
circunstancias
Comportamiento Asertivo
La asertividad permite asimilar los procesos externos,
sin menoscabo de la confianza y la auto-aceptación
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