B1Sales on a world class crm software helps companies to have better returns on investment.With this feature you can plan, execute and measure all your marketing and advertising efforts, you'll always know in real time the effectiveness achieved with every effort and above all have visibility that is working and what is not.
B1Sales on a world class crm software helps companies to have better returns on investment.With this feature you can plan, execute and measure all your marketing and advertising efforts, you'll always know in real time the effectiveness achieved with every effort and above all have visibility that is working and what is not.
Hay más de 500 proveedores de software CRM (Customer Relationship Management) en América Latina. Existen paquetes de software CRM para grandes empresas, para las medianas y también para las pequeñas empresas. Cubren las necesidades de los diferentes sectores y aplicaciones para ventas, servicio, marketing y más. Esta diversidad en el mercado coloca a los compradores ante una decisión difícil, ya que no es fácil evaluar aplicaciones CRM para identificar cuál es el producto adecuado para sus necesidades. Deseamos que esta guía sea de utilidad para el momento de elegir el software correcto.
Siempre invitamos a las empresas a realizar un análisis detallado de su situación actual y cual es el estado al cual quiere llegar, en términos de las Relaciones con los Clientes (CRM). Para esto utilizamos diversas metodologías las cuales ayudan a nuestros clientes a comprender e identificar el camino adecuado para pasar de un estado X en la atención integral al cliente a un estado Y.
En este documento usted encontrará la Metodología para realizar un ejercicio de Autodiagnóstico de su organización, para conocer en que nivel de madurez se encuentra y establecer un Análisis de Brecha para lograr éxito con CRM.
La guía de auditoría y autodianóstico para conocer el nivel de preparación de su organización para implantar una estrategia de centralización en el cliente y de CRM consta de 4 pasos que se describen a continuación:
- Calificación del formulario de preguntas
- Ubicación del grado de preparación de su empresa para CRM
- Caracterización del segmento donde quedó ubicada su organización
- Plan de acción a seguir
Los interesados en adquirir un CRM (Customer Relationship Management) disponen de una amplia gama de opciones de implementación que proporcionan flexibilidad, rentabilidad y valor comercial. Pueden optar por realizar una instalación de software en paquete en la empresa, suscribirse a una de las ofertas de software como servicio (SaaS) distribuidas por la internet o implementar una combinación de estos enfoques.
Guía de Análisis de procesos de negocio para implementación de proyectos de CRMMind de Colombia
Cuando una organización emprende la iniciativa de centrar sus actividades en el cliente a través de la implementación de una estrategia de CRM, debe tener como base un adecuado sistema de procesos de negocio claramente establecidos e integrados. Estos procesos de negocio deben garantizar que hay coherencia y consistencia en la forma como el cliente es atendido y se desarrollan relaciones de negocio mutuamente benéficas. Esto deberá generar lealtad por parte del cliente y un claro camino por parte de la organización para conocer muy bien a sus clientes y decidir en cuales de ellos invierte. Para esto es necesario tener muy bien fundamentados los procesos de negocio. Esto aplica a todos los procesos del negocio.
Este documento de trabajo expone los principales elementos y consideraciones sobre la metodología diseñada y definida por Mind de Colombia para validar una correcta definición, integración e implantación de procesos de negocio en un ambiente de centralización en el cliente.
Estrategia de Negocio orientada a la fidelizacion del cliente. Software para la administración de la relación con los clientes. Sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. Con este significado CRM se refiere al sistema que administra un data warehouse (almacén de datos) con la información de la gestión de ventas y de los clientes de la empresa.
Factores clave a tener en cuenta cuando construyes, desarrollas, gestionas, evolucionas o revitalizas el área de Gestión de Clientes, CRM o Inteligencia Comercial
Hay más de 500 proveedores de software CRM (Customer Relationship Management) en América Latina. Existen paquetes de software CRM para grandes empresas, para las medianas y también para las pequeñas empresas. Cubren las necesidades de los diferentes sectores y aplicaciones para ventas, servicio, marketing y más. Esta diversidad en el mercado coloca a los compradores ante una decisión difícil, ya que no es fácil evaluar aplicaciones CRM para identificar cuál es el producto adecuado para sus necesidades. Deseamos que esta guía sea de utilidad para el momento de elegir el software correcto.
Siempre invitamos a las empresas a realizar un análisis detallado de su situación actual y cual es el estado al cual quiere llegar, en términos de las Relaciones con los Clientes (CRM). Para esto utilizamos diversas metodologías las cuales ayudan a nuestros clientes a comprender e identificar el camino adecuado para pasar de un estado X en la atención integral al cliente a un estado Y.
En este documento usted encontrará la Metodología para realizar un ejercicio de Autodiagnóstico de su organización, para conocer en que nivel de madurez se encuentra y establecer un Análisis de Brecha para lograr éxito con CRM.
La guía de auditoría y autodianóstico para conocer el nivel de preparación de su organización para implantar una estrategia de centralización en el cliente y de CRM consta de 4 pasos que se describen a continuación:
- Calificación del formulario de preguntas
- Ubicación del grado de preparación de su empresa para CRM
- Caracterización del segmento donde quedó ubicada su organización
- Plan de acción a seguir
Los interesados en adquirir un CRM (Customer Relationship Management) disponen de una amplia gama de opciones de implementación que proporcionan flexibilidad, rentabilidad y valor comercial. Pueden optar por realizar una instalación de software en paquete en la empresa, suscribirse a una de las ofertas de software como servicio (SaaS) distribuidas por la internet o implementar una combinación de estos enfoques.
Guía de Análisis de procesos de negocio para implementación de proyectos de CRMMind de Colombia
Cuando una organización emprende la iniciativa de centrar sus actividades en el cliente a través de la implementación de una estrategia de CRM, debe tener como base un adecuado sistema de procesos de negocio claramente establecidos e integrados. Estos procesos de negocio deben garantizar que hay coherencia y consistencia en la forma como el cliente es atendido y se desarrollan relaciones de negocio mutuamente benéficas. Esto deberá generar lealtad por parte del cliente y un claro camino por parte de la organización para conocer muy bien a sus clientes y decidir en cuales de ellos invierte. Para esto es necesario tener muy bien fundamentados los procesos de negocio. Esto aplica a todos los procesos del negocio.
Este documento de trabajo expone los principales elementos y consideraciones sobre la metodología diseñada y definida por Mind de Colombia para validar una correcta definición, integración e implantación de procesos de negocio en un ambiente de centralización en el cliente.
Estrategia de Negocio orientada a la fidelizacion del cliente. Software para la administración de la relación con los clientes. Sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. Con este significado CRM se refiere al sistema que administra un data warehouse (almacén de datos) con la información de la gestión de ventas y de los clientes de la empresa.
Factores clave a tener en cuenta cuando construyes, desarrollas, gestionas, evolucionas o revitalizas el área de Gestión de Clientes, CRM o Inteligencia Comercial
Sistemas de información gerencial de marketing caso kelloggsDaniel Nobrega O.
Luego de Análisis FODA de Kelloggs en Venezuela, plantear estrategias web 2.0 para aprovechar las Fortalezas y Oportunidades, así como mitigar el impacto de las Debilidades y Amenazas. Actividad realizad en marco de Diplomado en Mercadeo. UCLA - Barquisimeto. Venezuela. 2013.
Paper con descripción paso a paso para análisis necesario antes de tomar la decisión de implementar una solución de CRM en diferentes niveles de marketing, comercialización y ventas enfocado a resultados empresariales.
Definitivamente una guía necesaria para responsables de marketing, sistemas y toma de decisiones estratégicas.
Guía Metodológica sobre Evaluación y Selección de Software CRMMind de Colombia
Cuando va a empezar un proyecto de administración de las relaciones con los clientes CRM es importante entender todos los beneficios de un sistema integrado antes de hacer su proceso de selección. La razón por la cual creamos esta guía, es para proveerle a su compañía la información esencial que necesita para tomar la mejor decisión posible. Esta guía está diseñada para ayudarle a construir un caso de negocio para un sistema CRM, formando un efectivo equipo de proyecto, respondiendo las preguntas correctas, identificando los cambios y desafíos implicados y mucho más.
Sabemos cuán importante es tener buena información antes de tomar una decisión acertada. Nosotros en MIND queremos ayudarlo a triunfar escogiendo la mejor solución de CRM.
Esta guía está diseñada para ayudarle a construir un caso de negocio para un sistema CRM, formando un efectivo equipo de proyecto, respondiendo las preguntas correctas, identificando los cambios y desafíos implicados y mucho más.
El cambio es difícil y algunas personas lo tratan de evitar, aun cuando el cambio sea para mejor. ¿Existe algún secreto para aumentar la adopción del CRM? En general el factor X es uno mismo.
3. CRM: Soluciones de marketing y ventas Soluciones de marketing Procesos de marketing Programas de marketing Procesos de venta Permiten optimizar las inversiones en marketing,mediante la selección adecuada del segmento objetivo, en el lugar adecuado: portales de marketing, personalización web, campañas de e-mail. Gestión de programas de marketing orientados a la adquisición de nuevos clientes, retención y extensión de las relaciones actuales con los clientes existentes y recuperación de clientes perdidos. Gestión de las necesidades de los clientes, gestión de cuentas, gestión de oportunidades, de los canales de distribución.
4. CRM: Soluciones de servicio Soluciones de servicio (Field Service) Engloban los procesos de venta de servicios, soporte post-venta y field service, consistente en ventas, instalaciones y reparaciones que se realizan fuera de las instalaciones de la empresa (en las instalaciones del cliente).
5. CRM:Soluciones de contact center Soluciones de contact center Canales claves para la gestión con los clientes. Engloba la mayor parte de procesos front-office (de cara al cliente) que realiza una empresa:Ventas, recepción de pedidos/solicitudes de servicio, gestión de quejas, reclamaciones y sugerencias, información a clientes, etc. Integra tecnologías tales como: agentes de software, ACD (automatic call distribution) el cual sirve de interfase entre los enlaces de voz (líneas telefónicas) y los agentes prestadores de servicio, CTI (Computer telephony integration) que integran las infraestructuras de voz con las aplicaciones del PC.
6. CRM: Soluciones Customer Intelligence Customer intelligence Cubren todas aquellas herramientas y técnicas analíticas que permiten a los directivos, tomar decisiones y definir estrategias sobre CRM, basadas en la predicción y la comprensión de los hábitos de los clientes.
7. CRM: Tendencias de CRM Tendencia CRM Las últimas tendencias en CRM van dirigidas por una parte a la mejora en la interpretación y predicción de los comportamientos de los clientes, y por otra parte a la optimización de costos operativos de CRM mediante la externalización (outsourcing) y la simplificación de gran parte de los procesos operativos de gestión de clientes . Aspectos como la experiencia del cliente, la externalización de los servicios CRM y la expansión de canales de autoservicio, hacen parte de las nuevas tendencias.
8. CRM: Estrategia e implantación CRM Desafíos frente a la implantación de un sistema CRM Procesos de negocio Sistemas Organización Personas y cultura Debería ser el punto de partida, donde al empresa busca introducir procesos de relación con los clientes más eficaces. “La antigua manera de hacer las cosas, no es una alternativa recomendable . La arquitectura, capacidad de integración, migración de datos, acceso y rendimiento de los sistemas de información, suelen ser grandes desafíos que deben enfrentarse, en la implantación de un sistema CRM. Un sistema CRM rompe las barreras entre las funciones asociadas a clientes y los dpto. internos de la empresa, a través de los contact centers, que abren nuevos canales de comunicación en la relación con los clientes. Es el mayor desafío asociado a la implantación de una estrategia CRM. Un CRM debe ofrecer el concepto de “única cara al mundo”, independientemente del punto en el que el cliente establezca contacto con la empresa.
9. CRM: Riesgos en la implantación CRM Riesgos en la implantación de un sistema CRM Anclaje Necesidades de recursos Conformismo Expectativas poco realistas Formación insuficiente Riesgo de considerar la implanatacion de un SI, como un sistema aislado que se produce exclusivamente dentro de las fronteras del dpto. de sitemas de información. Debe estar anclado a un alto nivel de la organización y fuera del dpto. de TI. Subdimensionamiento de los recursos (tecnológico y humano), requeridos para la implantación del sistema CRM. Falta de predisposición frente al cambio y una excesiva orientación hacia la situación presente, en lugar del futuro resultado deseado. Luego de la adquisición de un sistema CRM, pueden crearse expectativas poco realistas con respecto al proyecto de implantación y a las mejoras de la empresa. Un nuevo sistema por sí mismo, no ofrece ventajas de mejoras, si no se rediseñan simultáneamente los proceso de negocio y la instalación. La importancia de un programa de formación completo y detallado a los usuarios finales, suele pasar inadvertida.
10. CRM: Pautas a seguirse en la implantación de un sistema CRM Soluciones orientadas al negocio Fijar objetivos concretos Involucrar a todos los dptos. afectados Utilizar los mejores empleados de la empresa La solución debe estar orientada al negocio. Es decir, debe reflejar el modo como la empresa quiere trabajar en el futuro. La empresa debe “re-pensar” su estrategia CRM, en busca de pautas para implantar la solución. Los objetivos podrán ser tomados como criterios de éxito, que sean medibles en la solución CRM final. Los responsables de los departamentos afectados por la implantación, deberán involucrarse. Deben alcanzar acuerdos con respecto a los objetivos de implantación. Es importante que el CIO insista en que el éxito del proceso depende de la implantación activa de los directivos. La empresa debe involucrar a los empleados que comprenden mejor el negocio. Estos expertos como propietarios del proceso, deben ayudar a definir y fijar los procesos de negocio, en colaboración con los técnicos de CRM. Deben ayudar a definir la funcionalidad del sistema CRM, vistas de pantallas, fomatos de informes.
11. CRM: Pautas a seguirse, en la implantación de un sistema CRM Gestión de proyectos Influir en la organización Coordinación con otras iniciativas de la empresa Seguir detenidamente la evolución del proyecto Valorar interfaces y conversiones de datos Amplia participación La gestión del cambio es un elemento central en la gestión de proyectos. Los sistemas de software CRM actuales se basan en nuevas formas de pensamiento, que no están presentes en las organizaciones. Si no se tiene en cuenta esto, se puede encontrar con la resistencia al cambio de sus empleados. Los CIO, serán los directores del proyecto CRM, con otras actividades y proyectos de la empresa. Es necesario hacer un seguimiento continuo del plan y ajustarlo con relación a los objetivos iniciales. Los proyectos se retrasan por muchos motivos y debe existir una retroalimentación al plan de manera constante durante el proyecto El riesgo de una planificación es insuficiente, es potencialmente elevado, especialmente cuando se trata de desarrollo de interfaces y conversiones de datos existentes. Desde la parte inicial del proyecto, se debe implicar a más miembros de la organización aparte de los propietarios del proceso. Esto debido a que se necesita tiempo para adaptarse a los cambios introducidos por el CRM.
12. CRM: Pautas a seguirse, en la implantación de un sistema CRM Gestión del cambio Encontrar un patrocinador del proyecto Acelerar el avance mediante la sensación de urgencia Conseguir que resulte atractivo participar en el proyecto Comunicar continuamente con las partes interesadas Gestionar las expectativas El proyecto necesita un patrocinador cuyos objetivos personales estén directamente vinculados al éxito del proyecto. El patrocinador puede ayduar a identificar los recursos y reducir la resistencia de los empleados, además debe asegurar la continuidad de la iniciativa, una vez no estén los consultores . La dirección debe crear una sensación de urgencia y determinación que le dé al proyecto, el ímpetu necesario, que garantice el avance continuo basado en la visión y las pautas del proyecto. En grandes proyectos, los cambios requerirán la implicación total de determinados empleados. Estos empleados implicados, deberían saber cuáles van a ser sus nuevos puestos en la organización, a partir de la implantación de la solución CRM. Debe asegurarse que las personas comprendan que el cambio no está orientado hacia las tencologías, sino hacia la empresa. Debe entenderse que la empresa pone en marcha el proyecto para conseguir ventajas comerciales en forma de fidelidad, ventas cruzadas, mejoras de serivicio al cliente, entre otros. Los integrantes del equipo del proyecto, pasan por diferentes etapas emocionales: Al principio del proyecto, se mostrarán optimistas y generalmente tendrán grandes expectativas. Ello usualmente cambia, cuando las personas comprenden la dimensión y complejidad de implantar un CRM. Se puede perder interés y las comunicaciones se convierten en un factor decisivo. Esta etapa de crisis, se transforma nuevamente en expectativas aumenta, a medida que la solución CRM-IT toma forma.
13. CRM: Estrategias de implantación recomendadas Plan y estrategia de implantación Rentabilidad de la implantación Evitar soluciones excesivamente especializadas Orientación a beneficios rápidos Las empresas deberían siempre seleccionar las áreas de la organización que cosecharán los mayores beneficios de la implantación y elegirlas como primer turno de implantación. Una primera implantación exitosa, podría financiar una segunda fase de implantación en la organización. Cuando las empresas se exceden en la personalización de la solución, se corre el riesgo de agotar los recursos, extender los tiempos, desmotivar los involucrados y convertirse finalmete en un proyecto muy costoso. La migración a nuevas versiones de la solución, puede convertirse en un factor con alto complejidad para la empresa, además de muy costoso. Es un factor estratégico, que debe perseguir la alta dirección de la organización, con el fin de motivar a los involucrados, mostrando rápidamente, los beneficios a que conduce la nueva solución, logrando una percepción de “recompensa”, frente al esfuerzo realizado en el proceso de implantación.