El documento presenta una introducción al Customer Relationship Management (CRM) o gestión de relaciones con clientes. Explica que el CRM es una estrategia integrada de marketing que se basa en el apoyo a la toma de decisiones de una empresa. También resume los beneficios del CRM para las empresas, los elementos necesarios para una buena implementación, ejemplos de software CRM y consejos para elegir la herramienta adecuada.

1. Juan Francisco Ruiz [email_address] www.twitter.com/laminarrieta www.facebook.com/juanfran.ruiz www.linkedin.com/in/juanfranciscoruiz ontenidos de la presentación en: http://www.slideshare.net/lamina/crm-2855011

2. Juan Francisco Ruiz - laminarrieta@gmail.com CRM - Customer Relationship Management - Gestión de las relaciones con los clientes El CRM o gestión de relaciones con el cliente es una estrategia integrada de marketing que se basa principalmente en una soporte de apoyo para la toma de decisiones de los diferentes departamentos de una empresa. Curso de CRM

3. Juan Francisco Ruiz - laminarrieta@gmail.com Filosofía del CRM Poner al cliente en primer lugar Quien es el cliente -clientes -proveedores -empleados -consejeros -gobiernos Son los llamados “stakeholders” Curso de CRM

4. Juan Francisco Ruiz - laminarrieta@gmail.com Porque utilizar un CRM en la empresa Rentabilidad - CRM promete nuevos clientes, mayor beneficio de los clientes actuales, marketing mejorado, más ventas, mejor servicio y mejores relaciones con los clientes. Diferenciación - En el mercado actual, apenas existen diferencias entre los productos o servicios de las empresas que compiten en un mismo segmento. Por ello, el servicio al cliente y la satisfacción es el gran valor que marca la diferencia entre competidores. Curso de CRM

5. Juan Francisco Ruiz - laminarrieta@gmail.com ¿Qué es necesario para un buen CRM? Software Conocimiento Dedicación Análisis Adaptación Curso de CRM

6. Juan Francisco Ruiz - laminarrieta@gmail.com Claves para una buena estrategia de CRM Organizativos Cambios en los procesos Cambios en la gestión Conjunción de objetivos Curso de CRM

7. Juan Francisco Ruiz - laminarrieta@gmail.com Claves para una buena estrategia de CRM Implantación -Divide el proyecto de CRM en fases gestionables y objetivos a corto plazo -Comienza un piloto en áreas críticas, rápida implantación, alcance limitado y moldeable sobre la marcha -Asegurar que la arquitectura del proyecto sea escalable -Integra sólo información que sea crítica -No utilizar herramientas sobredimensionadas en coste y funcionalidad -No inicies el proyecto si no existe: Visión estratégica Cambio cultural en marcha Implicación de la dirección y áreas de negocio Curso de CRM

8. Juan Francisco Ruiz - laminarrieta@gmail.com Objetivos del CRM -Incrementar las ventas tanto por incremento de ventas a clientes actuales como por ventas cruzadas -Maximizar la información del cliente -Identificar nuevas oportunidades de negocio -Mejora del servicio al cliente -Procesos optimizados y personalizados -Mejora de ofertas y reducción de costes -Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la empresa -Fidelizar al cliente, aumentando las tasas de retención de clientes -Aumentar la cuota de gasto de los clientes Curso de CRM

9. Juan Francisco Ruiz - laminarrieta@gmail.com Errores típicos de CRM El 70% de las empresas fracasan en la implantación y desarrollo Que NO debemos hacer: Pensar que la tecnología es la solución Falta de apoyo de la dirección Redefinición de procesos No existe pasión por el cliente Falta de visión Calidad de la información Curso de CRM

10. Juan Francisco Ruiz - laminarrieta@gmail.com Software de CRM A medida – Empresa de software que lo crea Estandarizados - Soluciones en el mercado - SugarCRM – Herramienta gratuita y de pago. Opensource, por lo que se crean muchos plugins(complementos) ________________________________________________________________ - Salesforce – De pago, muy extendida en el mercado, aunque costosa Constamente actualizada ________________________________________________________________ - B-Kin – Demo gratuita y de pago. Sistema intuitivo. Muy extendida a nivel nacional y fácil de usar ________________________________________________________________ - SageCRM – De pago. Se une a otros programas de Sage(Contaplus,...) ________________________________________________________________ - ZohoCRM – Gratuito y de Pago. Muy extendedido para pequeños negocios Curso de CRM

11. Juan Francisco Ruiz - laminarrieta@gmail.com Que software elegir Depende de las necesidades de la empresa SugarCRM ¿porqué? -E s una aplicación que puede ejecutarse vía web(Internet Explorer, Firefox, Chrome,..) -Engloba perfectamente los procesos relacionados con la gestión de clientes. -Se basa en OpenSource, es gratuita -Existen muchos desarrollos(plugins o complementos) paralelos para añadir Curso de CRM

12. Juan Francisco Ruiz - laminarrieta@gmail.com Términos principales de SugarCRM (También para otros CRM) Calendario: Como su propio nombre indica es un calendario sobre el que poder fijar los distintos eventos. Actividades: Nos permite tanto buscar como abrir distintos tareas, a saber: reuniones, componer emails, planificacion de llamadas..etc. Contactos: Son las personas o grupos de referencia de cada cuenta. Cuentas: Lo forman los datos de los clientes tanto potenciales como efectivos Toma de Contacto: Se suele utilizar cuando las referencias provienen de colaboradores u otras empresas que por el motivo que sea nos interesa registrar. Oportunidades: Son las oportunidades de venta que existen para las distintas cuentas, a nivel global Casos e Incidencias: tienen funcionalidades similares, en algunas ocasiones se utilizan casos para las incidencias con los clientes, y el menu de incidencias para los reportes de incidencias internos. Documentos: Archivo documental donde colgar los archivos corporativos por ejemplo a modo de plantillas, de tal manera que cuando cualquier persona de la organización desee realizar una oferta, acuda a este repositorio de información para seleccionar la plantilla adecuada. Emails: Permite el envio de emails desde la aplicacion (aunque estos no se integran con el cliente de correo que se u tilice) Oportunidades : Permite crear un negocio según nuestra previsión Contratos : Acuerdos firmados con el cliente Presupuestos : Presupuestos que hemos enviado al cliente o potencial Producto : Nuestra cartera de productos/servicios Previsiones : Se incluyen los datos que preveemos vender, contactar,.. Tareas : Acciones que debemos llevar a cabo Curso de CRM

13. Juan Francisco Ruiz - laminarrieta@gmail.com Pantalla principal de SugarCRM Curso de CRM

14. Juan Francisco Ruiz - laminarrieta@gmail.com Curso de CRM

15. Juan Francisco Ruiz - laminarrieta@gmail.com Curso de CRM

16. Juan Francisco Ruiz - laminarrieta@gmail.com Curso de CRM

17. Juan Francisco Ruiz - laminarrieta@gmail.com Curso de CRM Pantalla de descarga de software de SugarCRM http://www.sugarcrm.com/crm/download/sugar-suite.html

18. Juan Francisco Ruiz - laminarrieta@gmail.com Curso de CRM Recursos Acceso a SugarCRM en periodo de pruebas http://trial.sugarcrm.com/mjaqyy3374 Libros Recomendados -Los clientes con ayuda de internet -Los 100 errores del crm -CRM a traves de internet: como identificar, atender y retener -Más allá del CRM y el marketing relacional: personalización -CRM: customer relationship management -CRM para directivos Webs/Blogs recomendadas http://www.mundocrm.com/ http://crm.blogs.com/ http://crm2.typepad.com/brents_blog/ http://www.sugarcrmhispano.com

19. Juan Francisco Ruiz [email_address] www.twitter.com/laminarrieta www.facebook.com/juanfran.ruiz www.linkedin.com/in/juanfranciscoruiz Contenidos de la presentación en: http://www.slideshare.net/lamina/crm-2855011 Curso de CRM