1. UNIVERSIDAD YACAMBU
VICERRECTORADO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO
PROGRAMA DOCTORADO EN GERENCIA
SEMINARIO RESOLUCIÓN DE CONFL CTOS
Estudio de caso
Realizado por:
Claudia Mendoza Nouel
Facilitador: Prof. Mauricio Villabona
Valencia, Marzo de 2013

2. Vinyamata (1999)
“Confrontación de intereses, percepciones o actitudes entre dos o más
partes. Esta confrontación no debería interpretarse de manera negativa, ya
que los conflictos tienen aspectos positivos que permiten un desarrollo que
beneficia a todas las partes implicadas.”
Malaret (2005)
El conflicto es “la visita del límite; es
un ingrediente de la realidad misma;
es el llamado a la oportunidad.”
Galtung (1997)
Supone ver “El conflicto como un reto; la incompatibilidad de metas es un
desafío tremendo, tanto intelectual como emocionalmente, para las partes
involucradas. Puede enfocarse básicamente como una de las fuerzas
motivadoras de nuestra existencia, como una causa, una concomitante y una
consecuencia del cambio, como un elemento tan necesario para la vida social
como el aire para la vida humana”

3. El conflicto se originan básicamente a consecuencia de la
percepción de peligro respecto a la necesidad de seguridad
y/o a la de identidad. Este concepto genérico proviene de la
teoría de las necesidades humanas de Maslow (2003).
La posición es lo que cada parte
expresa con claridad y hace
Posiciones referencia a lo que quiere. Pero
detrás de cada posición, existen
Postura inicial: unos intereses y unas necesidades
Tiene que ver con que no siempre son explicitadas,
sentimientos, creencias a pesar de ser el motor de la
y valores: aparición y del mantenimiento
Lo que cree que quiere del conflicto. Las posiciones y los
intereses, son elementos
Intereses negociables. Por el contrario, lo
que hace referencia a las
Tiene que ver con el objetivo:
necesidades del individuo puede
Por qué lo quiere
resultar innegociable o cuando
Piramide de Maslow Necesidades
menos más dificultoso para
llegar a un acuerdo.
Físicas y emocionales. No siempre expresadas:
Para qué lo quiere. Lo que se “debe” tener
Piramide de Acland

4. Iceberg de Conflictos
POSICIONES Elementos materiales Explica la necesariedad
INTERESES del conflicto: Poder, de tener en cuenta
NEGOCIABLES recursos limitados... aquellos elementos que
no son visibles, a la hora
de entender y tratar el
Elementos
conflicto, no debiéndose
identitarios,
emocionales, concentrar la atención
NECESIDADES
NO espirituales, solamente en los
NEGOCIABLES divergencias aspectos visibles que no
perceptivas, son más que la punta
creencias... del iceberg, del conflicto
total.
Farré, 2004

5. Munduate et al. 1998.
La negociación, como estrategia más útil para la gestión del
conflicto, es una situación donde dos o más partes
interdependientes, reconocen divergencias en sus intereses y
deciden intentar un acuerdo a través de la comunicación. Las
partes cuentan, por un lado, con sus propios recursos, pero
necesitan los recursos de la otra parte, y están dispuestos a
intercambiarse entre sí estos recursos. Además, ambas partes
reconocen que el acuerdo es más beneficioso que la ruptura de las
relaciones y están dispuestos a “ceder algo a cambio de algo”
Morley y Stephenson, 1977
“Un proceso de interacción comunicativa en el que
dos o más partes intentan resolver un conflicto de
intereses, utilizando el diálogo y la discusión,
descartando la violencia como método de actuación y
avanzando hacia un acercamiento gradual mediante
concesiones mutuas”

6. Resulta de una investigación adelantada por Robert Fisher y William Ury a
finales de los años setenta como parte del “Proyecto Harvard de negociación”
Normalmente se utiliza en la resolución
de conflictos en organizaciones y
conflictos internacionales. Harvard
presenta un modelo lineal de
negociación, donde el mediador
imparcial y neutral ayuda a negociar a
las partes con la creencia de que la
colaboración produce una mayor
ganancia mutua.

7. 1.-“Separe a las
Negociación personas del problema”.
2.-“Céntrese en los
intereses, no en las
Blanda Dura posiciones”.
El negociador El negociador
hace concesiones considera la situación 3.-“Cree opciones en
fácilmente para como una lucha de beneficio mutuo”.
llegar a un voluntades y adopta
acuerdo evitando una posición extrema
4.-“Insista en utilizar
el conflicto para “ganar”.
criterios objetivos”.
personal.

8. El elemento crucial en la
relación es la capacidad de
resolver bien las diferencias.
la comunicación efectiva es
bilateral, las partes escuchan de
La idea de Harvard es bajar a los intereses de las
manera que entiendan el punto
partes y pactar desde el descubrimiento de estos
de vista de cada uno.
intereses. Este modelo afirma que a través del
Gama de posibilidades que las descubrimiento de los intereses y de la
partes conjuntamente tienen comprensión de los mismos, las partes pueden
para poder llegar a un elaborar un acuerdo que lleve a la ganancia
acuerdo. mutua.
Mejor Alternativa al Acuerdo
Consiste en identificar referentes negociado
externos que sirvan de criterio
objetivo para lograr la consecución
de acuerdos
Planteamientos verbales o
escritos que especifican lo
que cada parte hará o no
hará.

9. “Despiden a trabajadores de la Empresa
Briescomsys”
Las hostilizaciones en esta exitosa empresa de Comunicaciones y
Sistemas comenzaron cuando sus trabajadores crearon un
sindicato.
Los casos de abusos laborales parecen no tener fin. Esta vez un
grupo de trabajadores de la Empresa Briescomsys, recibió ayer
una carta de predespido, luego de que hace dos semanas
reactivaran el sindicato de trabajadores.
La Empresa Briescomsys, que cuenta en el país con cerca 400
trabajadores, es una empresa de desarrollo de Sistemas Web,
encargada de la instalación y mantenimiento de software.

10. “Despiden a trabajadores de la Empresa
Briescomsys”
Entre los principales puntos del pliego de reclamos de los
trabajadores está el incremento del salario básico (30 %) y pago
de bono alimentario. Actualmente el salario promedio de los
trabajadores apenas llega a los 300 BsF por la jornada diaria de
10 horas.
"Todos nuestros pedidos son negociables, pero resulta increíble
que una empresa tan exitosa trate así a sus trabajadores", señaló
Jesús Navas, secretario general del Sindicato de Trabajadores de
Briescomsys y uno de los cinco dirigentes que recibió la carta de
predespido.
Los trabajadores anunciaron que realizarán hoy en la mañana
una protesta en el frente de la empresa motivada a la situación.

11. 1.-Separar a las personas del problema
Según este principio los participantes
deben verse en sí mismo trabajando en
común para resolver el problema y no Bajo el modelo Harvard la figura de un mediador es
atacarse mutuamente. Hay que trabajar fundamental para guiar las partes durante la discusión
con las percepciones que cada parte tiene, para procurar un cambio de su actitud que les conduzca
tratar de comprenderlas, poniéndose en el a la solución, por lo cual para resolver el caso se debe
lugar del otro. En el caso en estudio se insertar un profesional con el fin de lograr que se llegue
debe separar la percepción de la empresa a un acuerdo, pero principalmente, lograr un profundo
Briescomsys y la percepción de los aprendizaje frente a estas situaciones.
trabajadores que forman el sindicato.
El mediador debe citar a las dos partes a una sesión
de mediación individualizada, se recomienda una
mesa redonda en la que los mediadores no sólo
escucharán a la parte que les ha reclamado, sino a
Los mediadores deben ser neutrales e todas ellas, para garantizar la igualdad de
imparciales, su misión consiste oportunidades de las partes en conflicto y crearse
simplemente en tratar de mejorar la un mapa correcto y adecuado de cuáles son las
comunicación d las partes y ayudarles bases reales del mismo y las posibles concesiones de
durante el proceso para que tomen las partes.
decisiones, que no son jueces, y que por lo
tanto la decisión última será de ellos y no
de los mediadores. Hay que explicitar a las
partes que el mediador ayuda pero no
decide.

12. 2.-Centrarse en los intereses, no en las posiciones
El problema básico en una negociación son los
intereses, no el conflicto entre posiciones, sino el
conflicto entre las necesidades, los deseos, las
A veces se piensa que porque las posiciones son
preocupaciones.
opuestas, también los interese lo serán, pero
puede haber intereses compartidos y
compatibles, además de los conflictivos.
Intereses de la Empresa Intereses del Sindicato
Briescomsys de Trabajadores
-Incrementar su productividad Permitir una
-Mantener márgenes competitivos remuneración adecuada a
-Mantener en nivel óptimo las relaciones de su jornada de trabajo
la organización con los empleados, sin referente al salario básico
injurias a la compañia y al pago de bono
alimentario

13. 3. -Crear opciones en beneficio mutuo
Antes de intentar ponerse de acuerdo
sobre la única solución correcta, se
deben inventar opciones de beneficio
mutuo. Se debe dar un tiempo para
pensar en una amplia gradación de
soluciones posibles que favorezcan
los intereses compartidos y concilien
los diferentes. -Mantener el sueldo básico pero disminuir las
horas de la jornada diaria a 8 horas
-Aumentar el sueldo básico un 15% y
mantener la jornada diaria de 10 horas
Algunas opciones de beneficio a la que
-Mantener el sueldo básico y la
llegaron la empresa Briescomsys y el jornada diaria de 10 horas con un día
sindicato en mesa redonda después de libre semanal
la tormenta de ideas -Pago de bono alimentario según la
unidad tributaria
Creación de un comedor por parte
de la empresa

14. 4. –Insistir en utilizar criterios objetivos
Hay que insistir en que
el resultado se base en
un criterio objetivo,
independiente de la Las partes deben entender que no son amigos ni
sola voluntad de una adversarios sino que están solucionando un
parte, como ser la problema. El objetivo no es lograr el acuerdo ni
opinión de un experto, la victoria: es lograr un resultado sensato, en
la costumbre, o la ley, forma eficiente y amistosa.
el valor del mercado,
etc. La discusión de
estos criterios llevaría a En el caso en estudio, una vez obtenidas las posibles opciones se
que ninguna de las procedió a la aplicación de estándares objetivos, es decir, aquellos
partes deba ceder ante criterios de medición y evaluación ajenos a la voluntad de las
la otra, sino que se partes llegando entonces a la siguiente Negociación :
acogen ambas a una
solución justa. “Aumentar el sueldo básico un 15% y mantener la
jornada diaria de 10 horas más pago de bono alimentario
según la unidad tributaria”
Nota: Realizar un Acta donde quede asentado las decisiones tomadas, el cual debe ser firmada
por ambas partes

15. -Acland A.(1997). Cómo utilizar la mediación para resolver conflictos en organizaciones. (1ªed 1993).
Buenos Aires: Paidós.
- Farré S. Gestión de Confictos: Taller de mediación. Un enfoque socioafectivo.
Barcelona: Ariel; 2004.
-Fisher R, Ury W y Patton B. (2002). Obtenga el Sí. El Arte de Negociar sin Ceder.
Barcelona:Gestión 2000.
-Galtung J. (1997). Peace by peaceful means: Peace and conflict, development and
civilization. Oslo: Sge Publications INC..
Malaret, J. (2003). Manual de negociación y mediación. The Harvard euronegotiation Project:
negociaciones empresariales eficaces para juristas y directivos.: textos y casos. Ed.
Colex,Madrid.
-Maslow, A. (2003). El Hombre autorrealizado: Hacia una psicología del ser. 15 ed.
Barcelona: Kairós.
-Munduate L, Martínez J.(1998). Conflicto y Negociación. 4ª ed. Madrid: Pirámide
-Morley, I. y Stephenson, G. (1977). The social psychology of bargaining. Londres, UK: George Allen
& Unwin.
-Vinyamata E. (1999). Manual de prevención y resolución de conflictos. Conciliación,
mediación, negociación. Barcelona