Ponencia Daniel Marote

Confidential and Proprietary STRATIVITY.COM 1

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M
WWW.DANIELMAROTE.COM
D A N I E L M A R O T E
CUSTOMER EXPERIENCE & DIGITAL
TRANSFORMATION NINJA
@DANIEL_MAROTE

H E G A N A D O
1 2 P R E M I O S
H E
T R A B A J A D O
P A R A 1 0 0 +
M A R C A S
H E
E J E C U T A D O
4 0 0 +
P R O Y E C T O S
E X P E R I E N C I A
E N
2 5 P A Í S E S
HYDRA.DIGITAL
DANIELENNÚMEROS

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L O V E R S
# P E O P L
E
# U S E
R
“La Experiencia del Cliente es una obligación
Y no una opción.”

A L G U N O S
D A T O S
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M

“87% de las empresas españolas siguieron un
Estrategia de Precio durante la crisis.”

Decrecimiento de los
Márgenes

PRECIO DIFERENCIACIÓN
2 ESTRATEGIAS DE
NEGOCIO

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M
87% DE LOS
USUARIOS
Estaría dispuesto a
pagar más por una
buena Experiencia de
Cliente.

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M
SOLAMENTE EL
1%
De las empresas
cumplen con las
expectativas de los
clientes.

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MINNOVACIÓN
¿QUÉ ES EXPERIENCIA?
Estodo.
Todoaquelloquelosusuarios
piensanysientendecadaunodelos
puntosdecontactocontuempresa.

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M
1.DESCUBRIMIENTO
4.COMPARACIÓN
3: CONSIDERACIÓN2. APRENDIZAJE
5. SOCIAL
6: MOMENTO DE
CONSUMO
7. EXPRESIÓN
EL CICLO DE LA
EXPERIENCIA DE CLIENTE

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HYDRA.DIGITAL
Executives
Business Outcomes
Costs / Profits
ShareHolders /
Stakeholders
Incremental
Improvements
Customers
Values
Personal / Empathy
Lifestyle
Convenience
Immediacy
¿NECESIDAD DE CUIDAR LA EXPERIENCIA?
ELGAPDELAEXPERIENCIA

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N u e s t r a
v e r d a d e r a
C O M P E T E N C I A

HYDRA.DIGITAL
15
HYDRA.DIGITAL
“Sexoenlaera
digital”Portada de la revista
WIRED.

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STAKEHOLDERSDELAEXPERIENCIADECLIENTE
PERSONAS
EMPLEADO
S
PERSONAS
CLIENTES

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M 20
9 DE CADA 10
TRABAJADORES
SON INFELICES
EN SU TRABAJO.
GALLUP

21
HYDRA.DIGITALHYDRA.DIGITAL
¡Cuida de tus empleados y estos
cuidarán de tus clientes!
EMPLEADOS FELICES GENERAN
CLIENTES FELICES. LO CONTRARIO
TAMBIÉN SUCEDE.

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M
¿CUÁL ES EL ROL
QUE DEBEN JUGAR
LAS EMPRESAS?

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S E R
F A C I L I T A D O R
E S

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PERSONAS
EMPLEADO
S
T E C N O L O G Í A
PERSONAS
CLIENTES
STAKEHOLDERSDELAEXPERIENCIADE
CLIENTE
E M P A T Í A

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Millenials? Generation X? Baby Boomers?

Connected
Generation
1500 veces a la semana
177 mins / día

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Los 4 jinetes del apocalipsis moderno

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“Mindset is
everything.”

Break the rules… or follow the path…

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M 32
“ARREGLALOQUE
NOLESGUSTA.
APRENDESOBRELO
QUEAMAN.DALES
ALGOQUENO
ESPERABANY
AHORANO
PUEDANVIVIR SIN
ELLO.”Steve Jobs
CEO Apple
INNOVACIÓN
CONPROPÓSITO

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M
SOLAMENTE EL
35%
De las empresas han
trabajado su Customer
Journey en 2017.

T E S T
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M

I N T E R E S E S
¿DÓNDE GASTA EL TIEMPO? ¿QUÉ LE GUSTA LEER?
¿QUÉ LE GUSTA VER Y DÓNDE? ¿QUÉ MÚSICA
ESCUCHA?
P O D E R E S
¿QUÉ RECURSOS PUEDE CONTROLAR?
¿DE CUANTO TIEMPO LIBRE DISPONE? ¿QUÉ PUEDE
HACER? ¿HASTA DÓNDE LLEGA SU INFLUENCIA?
N E C E S I D A D E S
¿QUÉ NECESITA EN SU TRABAJO?
¿QUÉ NECESITA EN SU CASA? ¿QUÉ LE FALTA EN SU
VIDA? ¿QUÉ REQUISITOS PRECISA PARA IR DONDE
QUIERE ESTAR?
C O M P O R T A M I E N T O
¿CUÁLES SON SUS RUTINAS?
COMPRAS, TIEMPO LIBRE, RITUALES…
V A L O R E S
¿QUÉ TIENE SENTIDO PARA ELLA? ¿CUÁL ES SU
BRÚJULA MORAL? ¿QUÉ LE HACE SENTIRSE
INDIGNADA? ¿QUÉ QUIERE PARA EL
MUNDO/SOCIEDAD? ¿QUÉ QUIERE PARA SU ENTORNO
LABORAL? ¿QUÉ QUIERE PARA SU ENTORNO
FAMILIAR?
A S P I R A C I O N E S
¿QUÉ TIPO DE PERSONA QUIERE SER?
¿QUÉ MARCAS PREFIERE? ¿CUÁLES SON SUS
HÉROES?¿CUÁLES SON SUS SUEÑOS?
N O M B R E
UN APODO QUE REFLEJE EL
ARQUETIPO
P R O F E S I Ó N
MEJOR SI ES ESPECÍFICA
E D A D
NÚMERO, NO RANGO
B A C K G R O U N D
MINI HISTORIA, CIUDAD DONDE
VIVE, FAMILIA, ESTUDIOS,
TRABAJO, ETC.
C A N A L E S
¿DÓNDE SE INFORMA?
¿DÓNDE SE EXPRESA?
¿DÓNDE SE RELACIONA?
R E L A C I Ó N
¿QUÉ RELACIÓN TIENE CON LA
IDEA, MARCA O PRODUCTO?

¿ Q U É D I C E ?
¿Qué dice que le importa?
¿Con quién habla?
Hay diferencias entre lo que dice y lo que piensa?
¿ Q U É O Y E ?
¿Qué es lo que oye en su entorno?
¿Qué le dicen sus amigos y familia?
¿Quiénes son sus principales influencers?
¿Cómo lo hacen?
¿A través de qué medios?
¿ Q U É H A C E ?
¿Cómo intenta alcanzar sus metas?
¿Influencia a alguien?
¿ Q U É S I E N T E ?
¿Qué le frustra?
¿Cuáles son sus miedos y motivaciones?
¿Qué es el éxito para ella?
¿Cree que puede alcanzarlo?
¿ Q U É P I E N S A ?
¿Qué es lo que le mueve?
¿Qué es lo que le preocupa?
¿Qué le importa (que no dice)?
¿Cuáles son sus expectativas?
¿ Q U É V E ?
¿A qué tipo de ofertas está expuesto?
¿Quiénes son las personas claves de su entorno? ¿A
qué tipo de problemas se enfrenta?
G A I N S
¿Qué le hace feliz?
¿Qué pequeñas victorias son importantes para él o ella?
¿Cómo le gustaría que le vieran?
P A I N S
¿Qué detalles le provocan irritación?
¿Qué cosas le distraen o le parecen confusas?

PLEASE RT ;-)
A L G O R I T M O # U S E R L O V E R S
D E L A C U S T O M E R E X P E R I E N C E
( C X )
#USERLOVERS
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WWW.DANIELMAROT
E.COM
CX = (UX)10 + (Customer Service)100 +
(brand experience) 1.000 - (SPAM)1.000.000

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N U E V O
F O R M A T O
D E E M P R E S A

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ZAPATILLAS
TU EMPRESA YA NO
SE DEDICA A
VENDER

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EMPATÍA VALOR
T U E M P R E S A S E
D E D I C A A H O R A
A L N E G O C I O D E
Y L U E G O A L
P R O D U C T O

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1.DESCUBRIMIENTO
4.COMPARACIÓN
3: CONSIDERACIÓN2. APRENDIZAJE
5. SOCIAL
6: MOMENTO DE
CONSUMO
7. EXPRESIÓN
My Vodafone
Phy-gital Experience

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C O N C E P T O S
A
R E C O R D A R
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M

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MSPAM
“Los usuarios NO quieren que
les vendas,
ellos quieren comprar.”

D
MSPAM
“Para ganar el COMPROMISO
de tus empleados primero
tienes que ganar su
EMPATÍA.”

N E U R A L Y Z E
R
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GRACIAS
¿CONECTAMOS?
www.DanielMarote.com
Twitter:@daniel_marote
Instagram:danielmarote
GRACIAS
(Unademispalabrasfavoritas)

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