Revista de Customer Experience. Revista de Difusión de la red de concomiento/asociación Experiencia del Cliente Network. Red de conocimiento/colaboración en el área de la experiencia del cliente y áreas relacionadas.
Este documento describe los aspectos clave del servicio al cliente. Explica que el servicio al cliente es un conjunto de actividades que ofrece un proveedor para que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure de su uso correcto. También destaca la importancia de ofrecer un buen servicio al cliente ya que puede ser tan efectivo como las promociones o descuentos para atraer y retener clientes. Finalmente, enfatiza que todas las áreas de una empresa deben estar alineadas para brindar una excelente experiencia al cliente.
Este documento trata sobre la excelencia en el servicio y la motivación al cambio. Explica la importancia de comprender las necesidades de los clientes y de ir más allá de sus expectativas a través del uso de principios clave como la escucha activa y el proceso de servicio de atender, aclarar, satisfacer y asegurar. También destaca la necesidad de equilibrar estos elementos para proporcionar consistentemente un excelente servicio ordinario.
Este documento presenta 40 ideas discutibles sobre atención al cliente. Algunas de las ideas clave son: 1) Encontrar la razón del negocio en el cliente. 2) Destacarse por la calidad de la atención al cliente ya que es difícil de imitar. 3) Crear un estilo distintivo de atención para la empresa. El documento continúa desarrollando ideas sobre cómo mejorar la comunicación, escucha activa, trato personalizado y capacitación del personal para brindar una excelente atención al cliente.
El documento habla sobre la importancia de la atención al cliente para el éxito de un negocio. Explica que los clientes son la razón de ser de todo negocio y deben ser tratados con respeto. Además, cada cliente es único y debe sentirse valorado de manera individual. Finalmente, destaca que la atención al cliente requiere escuchar activamente para comprender las necesidades y sentimientos de los clientes.
1. El documento describe cómo las empresas están comenzando a utilizar Twitter para la atención al cliente en tiempo real de una manera más económica y efectiva que los métodos tradicionales.
2. Se recomienda responder rápidamente a las consultas y quejas de los clientes a través de Twitter, resolver problemas cuando sea posible y dirigir asuntos más complejos a los departamentos correspondientes.
3. También es importante monitorear la marca en Twitter para identificar problemas potenciales, aunque la prioridad está en las menciones y mensajes directos, siempre
Láminas de apoyo didáctico, utilizadas en conferencia que di el jueves 14 de junio de 2012, en el evento Expo Proveedores, organizado por la empresa Big Planes, en Barquisimeto (Lara, Venezuela). La presentación está concebida para empresarios, gerentes y supervisores de todas las áreas de cualquier tipo de empresa.
La orientación al cliente permite vender productos de forma eficaz mediante el conocimiento de sus necesidades, la resolución de dudas y un trato correcto y amable. Puestos como ventas, diseño de productos y presentación de servicios requieren esta competencia para mejorar la atención al cliente.
El documento discute el uso de Internet y cómo ha cambiado el comportamiento de los clientes. Ahora los clientes se informan en Internet antes de comprar, participan e interactúan en línea, y solo una pequeña parte compra directamente en Internet. Las empresas deben facilitar que los clientes las encuentren en línea, generar conversaciones, escuchar opiniones, y generar confianza para vender de manera efectiva.
Este documento describe los aspectos clave del servicio al cliente. Explica que el servicio al cliente es un conjunto de actividades que ofrece un proveedor para que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure de su uso correcto. También destaca la importancia de ofrecer un buen servicio al cliente ya que puede ser tan efectivo como las promociones o descuentos para atraer y retener clientes. Finalmente, enfatiza que todas las áreas de una empresa deben estar alineadas para brindar una excelente experiencia al cliente.
Este documento trata sobre la excelencia en el servicio y la motivación al cambio. Explica la importancia de comprender las necesidades de los clientes y de ir más allá de sus expectativas a través del uso de principios clave como la escucha activa y el proceso de servicio de atender, aclarar, satisfacer y asegurar. También destaca la necesidad de equilibrar estos elementos para proporcionar consistentemente un excelente servicio ordinario.
Este documento presenta 40 ideas discutibles sobre atención al cliente. Algunas de las ideas clave son: 1) Encontrar la razón del negocio en el cliente. 2) Destacarse por la calidad de la atención al cliente ya que es difícil de imitar. 3) Crear un estilo distintivo de atención para la empresa. El documento continúa desarrollando ideas sobre cómo mejorar la comunicación, escucha activa, trato personalizado y capacitación del personal para brindar una excelente atención al cliente.
El documento habla sobre la importancia de la atención al cliente para el éxito de un negocio. Explica que los clientes son la razón de ser de todo negocio y deben ser tratados con respeto. Además, cada cliente es único y debe sentirse valorado de manera individual. Finalmente, destaca que la atención al cliente requiere escuchar activamente para comprender las necesidades y sentimientos de los clientes.
1. El documento describe cómo las empresas están comenzando a utilizar Twitter para la atención al cliente en tiempo real de una manera más económica y efectiva que los métodos tradicionales.
2. Se recomienda responder rápidamente a las consultas y quejas de los clientes a través de Twitter, resolver problemas cuando sea posible y dirigir asuntos más complejos a los departamentos correspondientes.
3. También es importante monitorear la marca en Twitter para identificar problemas potenciales, aunque la prioridad está en las menciones y mensajes directos, siempre
Láminas de apoyo didáctico, utilizadas en conferencia que di el jueves 14 de junio de 2012, en el evento Expo Proveedores, organizado por la empresa Big Planes, en Barquisimeto (Lara, Venezuela). La presentación está concebida para empresarios, gerentes y supervisores de todas las áreas de cualquier tipo de empresa.
La orientación al cliente permite vender productos de forma eficaz mediante el conocimiento de sus necesidades, la resolución de dudas y un trato correcto y amable. Puestos como ventas, diseño de productos y presentación de servicios requieren esta competencia para mejorar la atención al cliente.
El documento discute el uso de Internet y cómo ha cambiado el comportamiento de los clientes. Ahora los clientes se informan en Internet antes de comprar, participan e interactúan en línea, y solo una pequeña parte compra directamente en Internet. Las empresas deben facilitar que los clientes las encuentren en línea, generar conversaciones, escuchar opiniones, y generar confianza para vender de manera efectiva.
El documento ofrece consejos y estrategias para mejorar el servicio al cliente y tener éxito en trabajos que involucran interacción con clientes. Recomienda desarrollar habilidades interpersonales, escuchar activamente, satisfacer las necesidades de los clientes, y tratar a los clientes como amigos potenciales en lugar de clientes exigentes. Además, enfatiza que para los clientes el empleado es la representación de toda la compañía.
El documento describe los conceptos clave de servicio al cliente. Explica que el servicio al cliente es fundamental para el éxito de una empresa y depende de la interacción con los clientes a través de canales personales, telefónicos o por correo. Además, destaca que los clientes son la razón de ser de una empresa y que satisfacer sus necesidades debe ser el objetivo principal.
Las Naranjotas son mensajes de reflexión y optimismo de Naranjo Publicidad para sus clientes y amigos. Suscríbase para recibirlas en www.naranjopublicidad.com
Entrevista con la Relacionista Público de CORP. PRENSAShamirkaS
El resumen presenta una entrevista realizada a la Sra. Adela Mendoza, relacionista pública del periódico La Prensa. La entrevista describe la misión, visión, estructura organizacional, funciones del departamento y de la directora, presupuesto, experiencias y modelo de relaciones públicas del periódico. La entrevista ofrece una visión de primera mano de las responsabilidades de un relacionista público y las experiencias vividas en el campo laboral.
¿Quiere mejorar la relación con sus clientes? ¿Favorecer la calidad de su atención al cliente con herramientas prácticas y fáciles de utilizar? A lo largo del presente eBook podrá descubrir cuáles son las mejores prácticas de estas herramientas y qué beneficios aportarán a la Gestión de la Relación con sus Clientes.
Este documento presenta un manual sobre calidad y calidez en el servicio a clientes para el sector turístico. El manual cubre tres secciones principales: 1) Conocer al cliente, incluyendo cómo construir una base de datos de clientes mediante encuestas, grupos focales, quejas y sugerencias; 2) Ofrecer servicios de calidad a través de componentes del servicio y programas de calidad; 3) Comunicación y manejo de quejas. El objetivo general es ayudar a las empresas turísticas a establecer programas de calidad para mejorar
Este documento ofrece una guía para formar una microempresa. Explica la importancia de hacer un plan de negocios que identifique el producto o servicio, los clientes, la competencia, los costos y precios, y evalúe la viabilidad del negocio. También cubre temas como la descripción del producto, el tamaño del mercado, las estrategias de los competidores y sus deficiencias. El objetivo final es guiar al lector en la creación de una microempresa exitosa mediante una planificación estratégica.
1. El documento presenta el arte supremo de la atención al cliente, destacando la importancia de escuchar, reflexionar, participar y disfrutar para ofrecer una mejor experiencia.
2. Se describe al artista de la atención como un embajador de la cultura de la empresa, alguien que captura verdaderas necesidades de los clientes y ofrece opciones y alternativas.
3. También se enfatiza la necesidad de mejorar hábitos de comunicación, conocer a los clientes, y transmitir valor por su tiempo para influir positivamente
El documento presenta a Joan Sardà, profesor de un curso sobre diseño de experiencias para un MBA en experiencia de cliente. Sardà tiene 20 años de experiencia en relaciones humanas, marketing e innovación. Sus áreas de trabajo son el diseño de marcas innovadoras que generan experiencias positivas para los clientes y la transformación organizativa centrada en el cliente.
Este manual instruye al personal de Greñitas, una peluquería infantil, sobre la atención al cliente. Explica la importancia de conocer al cliente mediante encuestas, grupos focales y contacto directo para armar una base de datos que permita segmentar a los clientes. También cubre temas como ofrecer un servicio de calidad, comunicación efectiva y resolución de quejas. El objetivo es mejorar continuamente para satisfacer las necesidades de los clientes.
El servicio al cliente es el conjunto de actividades que ofrece una empresa para relacionarse con sus clientes y asegurar que obtengan el producto en el momento y lugar adecuado. Un asesor de servicio al cliente debe ser sociable, asertivo, honesto, entusiasta, proactivo, positivo, creativo, saber escuchar y hacer preguntas, y ser analítico. Para ofrecer un buen servicio al cliente, una empresa debe contratar personal calificado, conocer íntimamente a sus clientes, construir una visión clara de servicio, diseñar procesos
El documento habla sobre cómo manejar las objeciones de los clientes. Explica que las objeciones son parte natural del proceso de comunicación y que el objetivo es influir positivamente en el cliente. Además, recomienda comprender las razones subyacentes de las objeciones para hacer ajustes y mejorar la comunicación. Por último, ofrece estrategias para prepararse ante posibles objeciones y transformarlas en oportunidades.
Calidad de Servicio: como satisfacer al cliente con calidad valor y servicioNombre Apellidos
Este documento discute la importancia de satisfacer al cliente y ofrecer calidad en el servicio. Define la satisfacción del cliente como la percepción del cliente sobre el cumplimiento de sus requisitos. Explica que conocer la opinión de los clientes permite a las organizaciones establecer acciones para mejorar. También destaca la evolución del concepto de atención al cliente a través del tiempo y el impacto de la tecnología en este servicio. Finalmente, enumera algunos principios para alcanzar la satisfacción del cliente como comprometerse con un servicio de
Láminas de apoyo didáctico de capacitación que facilité en Bogotá, en agosto del 2016, en el Hotel NH Bogotá Metrotel Royal. Se trata de una jornada especial de formación profesional sobre una competencia de comunicación que suele subestimarse o tratarse con superficialidad.
Este documento presenta varias herramientas útiles para startups como el desarrollo de clientes, mapas de empatía, storytelling, benchmarking y el cálculo de TAM, SAM y SOM. Explica el proceso de entrevistas con clientes potenciales para validar hipótesis, la creación de mapas de empatía para comprender al cliente, y el uso de historias para conectar emocionalmente. También cubre la identificación de la competencia a través de benchmarking y la estimación del tamaño del mercado mediante los cálculos
El documento presenta un resumen de un proyecto realizado por un grupo compuesto por 4 personas. El índice del proyecto incluye una introducción, objetivos generales y específicos, metodología, recursos y conclusión. Se describen 3 posibles estrategias para fidelizar clientes: identificar clientes rentables, innovar ofertas anticipándose a sus necesidades y realizar un seguimiento de ventas para cumplir promesas y mantener la confianza. Finalmente, se propone crear una comunidad de viajeros en línea para recibir coment
Este documento describe los principales aspectos de la atención al cliente. Explica que la atención al cliente es vital para el éxito de cualquier organización. Luego detalla los procesos de atención al cliente, las técnicas para brindar servicio al cliente, los elementos clave del servicio al cliente y las claves para una buena atención al cliente, como escuchar activamente, transmitir una buena imagen, actuar de manera ágil y eficiente, y empoderar al departamento de atención al cliente.
Este documento ofrece consejos sobre marca personal y habilidades comerciales. Incluye reflexiones sobre la importancia de entender las necesidades de los clientes y generar confianza en ellos. También enfatiza la necesidad de que los profesionales se enfoquen en desarrollar su marca personal y habilidades de relación con los clientes para tener éxito en el mercado laboral actual.
Este documento describe la importancia de la atención al cliente y las estrategias para mejorar el servicio al cliente. Explica que la satisfacción del cliente es fundamental para el éxito de una empresa y cubrir las necesidades del cliente no es suficiente, se debe buscar agregar valor. También detalla los factores que influyen en el servicio al cliente, como la amabilidad y calidad de los empleados, y proporciona consejos como escuchar al cliente, aplicar encuestas de satisfacción y crear confianza.
El documento describe la evolución del servicio al cliente a través de la historia. Explica que antiguamente solo se necesitaba un producto para satisfacer una necesidad, pero que ahora el servicio se ha vuelto un elemento diferenciador clave. También analiza cuatro tipos de empresas basadas en su orientación interna o externa, y la importancia de enfocarse en el cliente.
Este documento narra la historia de Juan, un empleado público que después de 15 años se siente desilusionado con su trabajo debido a la falta de reconocimiento y la rigidez del sistema. Juan sueña con emprender un proyecto propio centrado en la experiencia del cliente. El documento critica la cultura de algunas empresas y organizaciones públicas que tratan a los clientes como secundarios obligándolos a seguir normas y procedimientos rígidos.
Aprende a conducirte.curso básico de educación socioemocional.David Camps
Este documento presenta un curso básico de educación socioemocional para enseñar a las personas a manejar sus emociones de una manera más inteligente. Explica que las personas a menudo aceleran emocionalmente sin darse cuenta y no frenan a tiempo, lo que causa sufrimiento. Para ser un buen conductor emocional, una persona debe aprender a equilibrar el acelerador y el freno emocional, regular sus emociones, y conocer sus propias fortalezas y debilidades. El documento propone actividades como anotar "
El documento ofrece consejos y estrategias para mejorar el servicio al cliente y tener éxito en trabajos que involucran interacción con clientes. Recomienda desarrollar habilidades interpersonales, escuchar activamente, satisfacer las necesidades de los clientes, y tratar a los clientes como amigos potenciales en lugar de clientes exigentes. Además, enfatiza que para los clientes el empleado es la representación de toda la compañía.
El documento describe los conceptos clave de servicio al cliente. Explica que el servicio al cliente es fundamental para el éxito de una empresa y depende de la interacción con los clientes a través de canales personales, telefónicos o por correo. Además, destaca que los clientes son la razón de ser de una empresa y que satisfacer sus necesidades debe ser el objetivo principal.
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Entrevista con la Relacionista Público de CORP. PRENSAShamirkaS
El resumen presenta una entrevista realizada a la Sra. Adela Mendoza, relacionista pública del periódico La Prensa. La entrevista describe la misión, visión, estructura organizacional, funciones del departamento y de la directora, presupuesto, experiencias y modelo de relaciones públicas del periódico. La entrevista ofrece una visión de primera mano de las responsabilidades de un relacionista público y las experiencias vividas en el campo laboral.
¿Quiere mejorar la relación con sus clientes? ¿Favorecer la calidad de su atención al cliente con herramientas prácticas y fáciles de utilizar? A lo largo del presente eBook podrá descubrir cuáles son las mejores prácticas de estas herramientas y qué beneficios aportarán a la Gestión de la Relación con sus Clientes.
Este documento presenta un manual sobre calidad y calidez en el servicio a clientes para el sector turístico. El manual cubre tres secciones principales: 1) Conocer al cliente, incluyendo cómo construir una base de datos de clientes mediante encuestas, grupos focales, quejas y sugerencias; 2) Ofrecer servicios de calidad a través de componentes del servicio y programas de calidad; 3) Comunicación y manejo de quejas. El objetivo general es ayudar a las empresas turísticas a establecer programas de calidad para mejorar
Este documento ofrece una guía para formar una microempresa. Explica la importancia de hacer un plan de negocios que identifique el producto o servicio, los clientes, la competencia, los costos y precios, y evalúe la viabilidad del negocio. También cubre temas como la descripción del producto, el tamaño del mercado, las estrategias de los competidores y sus deficiencias. El objetivo final es guiar al lector en la creación de una microempresa exitosa mediante una planificación estratégica.
1. El documento presenta el arte supremo de la atención al cliente, destacando la importancia de escuchar, reflexionar, participar y disfrutar para ofrecer una mejor experiencia.
2. Se describe al artista de la atención como un embajador de la cultura de la empresa, alguien que captura verdaderas necesidades de los clientes y ofrece opciones y alternativas.
3. También se enfatiza la necesidad de mejorar hábitos de comunicación, conocer a los clientes, y transmitir valor por su tiempo para influir positivamente
El documento presenta a Joan Sardà, profesor de un curso sobre diseño de experiencias para un MBA en experiencia de cliente. Sardà tiene 20 años de experiencia en relaciones humanas, marketing e innovación. Sus áreas de trabajo son el diseño de marcas innovadoras que generan experiencias positivas para los clientes y la transformación organizativa centrada en el cliente.
Este manual instruye al personal de Greñitas, una peluquería infantil, sobre la atención al cliente. Explica la importancia de conocer al cliente mediante encuestas, grupos focales y contacto directo para armar una base de datos que permita segmentar a los clientes. También cubre temas como ofrecer un servicio de calidad, comunicación efectiva y resolución de quejas. El objetivo es mejorar continuamente para satisfacer las necesidades de los clientes.
El servicio al cliente es el conjunto de actividades que ofrece una empresa para relacionarse con sus clientes y asegurar que obtengan el producto en el momento y lugar adecuado. Un asesor de servicio al cliente debe ser sociable, asertivo, honesto, entusiasta, proactivo, positivo, creativo, saber escuchar y hacer preguntas, y ser analítico. Para ofrecer un buen servicio al cliente, una empresa debe contratar personal calificado, conocer íntimamente a sus clientes, construir una visión clara de servicio, diseñar procesos
El documento habla sobre cómo manejar las objeciones de los clientes. Explica que las objeciones son parte natural del proceso de comunicación y que el objetivo es influir positivamente en el cliente. Además, recomienda comprender las razones subyacentes de las objeciones para hacer ajustes y mejorar la comunicación. Por último, ofrece estrategias para prepararse ante posibles objeciones y transformarlas en oportunidades.
Calidad de Servicio: como satisfacer al cliente con calidad valor y servicioNombre Apellidos
Este documento discute la importancia de satisfacer al cliente y ofrecer calidad en el servicio. Define la satisfacción del cliente como la percepción del cliente sobre el cumplimiento de sus requisitos. Explica que conocer la opinión de los clientes permite a las organizaciones establecer acciones para mejorar. También destaca la evolución del concepto de atención al cliente a través del tiempo y el impacto de la tecnología en este servicio. Finalmente, enumera algunos principios para alcanzar la satisfacción del cliente como comprometerse con un servicio de
Láminas de apoyo didáctico de capacitación que facilité en Bogotá, en agosto del 2016, en el Hotel NH Bogotá Metrotel Royal. Se trata de una jornada especial de formación profesional sobre una competencia de comunicación que suele subestimarse o tratarse con superficialidad.
Este documento presenta varias herramientas útiles para startups como el desarrollo de clientes, mapas de empatía, storytelling, benchmarking y el cálculo de TAM, SAM y SOM. Explica el proceso de entrevistas con clientes potenciales para validar hipótesis, la creación de mapas de empatía para comprender al cliente, y el uso de historias para conectar emocionalmente. También cubre la identificación de la competencia a través de benchmarking y la estimación del tamaño del mercado mediante los cálculos
El documento presenta un resumen de un proyecto realizado por un grupo compuesto por 4 personas. El índice del proyecto incluye una introducción, objetivos generales y específicos, metodología, recursos y conclusión. Se describen 3 posibles estrategias para fidelizar clientes: identificar clientes rentables, innovar ofertas anticipándose a sus necesidades y realizar un seguimiento de ventas para cumplir promesas y mantener la confianza. Finalmente, se propone crear una comunidad de viajeros en línea para recibir coment
Este documento describe los principales aspectos de la atención al cliente. Explica que la atención al cliente es vital para el éxito de cualquier organización. Luego detalla los procesos de atención al cliente, las técnicas para brindar servicio al cliente, los elementos clave del servicio al cliente y las claves para una buena atención al cliente, como escuchar activamente, transmitir una buena imagen, actuar de manera ágil y eficiente, y empoderar al departamento de atención al cliente.
Este documento ofrece consejos sobre marca personal y habilidades comerciales. Incluye reflexiones sobre la importancia de entender las necesidades de los clientes y generar confianza en ellos. También enfatiza la necesidad de que los profesionales se enfoquen en desarrollar su marca personal y habilidades de relación con los clientes para tener éxito en el mercado laboral actual.
Este documento describe la importancia de la atención al cliente y las estrategias para mejorar el servicio al cliente. Explica que la satisfacción del cliente es fundamental para el éxito de una empresa y cubrir las necesidades del cliente no es suficiente, se debe buscar agregar valor. También detalla los factores que influyen en el servicio al cliente, como la amabilidad y calidad de los empleados, y proporciona consejos como escuchar al cliente, aplicar encuestas de satisfacción y crear confianza.
El documento describe la evolución del servicio al cliente a través de la historia. Explica que antiguamente solo se necesitaba un producto para satisfacer una necesidad, pero que ahora el servicio se ha vuelto un elemento diferenciador clave. También analiza cuatro tipos de empresas basadas en su orientación interna o externa, y la importancia de enfocarse en el cliente.
Este documento narra la historia de Juan, un empleado público que después de 15 años se siente desilusionado con su trabajo debido a la falta de reconocimiento y la rigidez del sistema. Juan sueña con emprender un proyecto propio centrado en la experiencia del cliente. El documento critica la cultura de algunas empresas y organizaciones públicas que tratan a los clientes como secundarios obligándolos a seguir normas y procedimientos rígidos.
Aprende a conducirte.curso básico de educación socioemocional.David Camps
Este documento presenta un curso básico de educación socioemocional para enseñar a las personas a manejar sus emociones de una manera más inteligente. Explica que las personas a menudo aceleran emocionalmente sin darse cuenta y no frenan a tiempo, lo que causa sufrimiento. Para ser un buen conductor emocional, una persona debe aprender a equilibrar el acelerador y el freno emocional, regular sus emociones, y conocer sus propias fortalezas y debilidades. El documento propone actividades como anotar "
Powerpoint no de mi propiedad/autoría. Subido a mi cuenta por interés general, como documento para aumentar la motivación y el conocimiento en la propia gestión emocional. Basado en el trabajo del Dr. Juan Hitzig.Documento descargado de las Jornadas de Educación Emocional . Basadpemhttp://www.jornadeseducacioemocional.com/material-edicions-anteriors/ .
El documento habla sobre el marketing experiencial y cómo conectar con clientes y empleados mediante la creación de experiencias relevantes. Explica que el marketing experiencial no es algo caro, complicado o periférico, sino crear experiencias significativas para el público objetivo. También destaca la importancia de ir más allá de lo funcional y conectar emocionalmente, así como involucrar a toda la organización en la experiencia interna para mejorar la diferenciación y el valor percibido.
Aprende a conducirte.curso básico de educación socioemocional.David Camps
Este documento presenta un curso básico de educación socioemocional para enseñar a las personas a manejar sus emociones de una manera más inteligente. Explica que las personas a menudo aceleran emocionalmente sin darse cuenta y no frenan a tiempo, lo que causa sufrimiento. Para ser un buen conductor emocional, se debe aprender a equilibrar el acelerador y el freno emocional, estar atento a los cambios emocionales y regular las emociones. El documento propone actividades familiares para anotar "mult
The neuropsychology of the mystery shoppingDavid Camps
Talk done on the Mystery Shopping Providers Association. European Annual Meeting in Sardinia, May´12. Focusing on Neuropsychological aspects of the Mystery Shopping. What influences you when evaluating others and places.
El documento describe cómo las empresas pueden competir basándose en la experiencia del usuario en lugar de solo el precio o el producto. Competir por la experiencia del usuario significa crear interacciones que estimulen los sentidos y evoquen emociones positivas en la mente consciente y subconsciente del cliente. Esto puede lograrse mediante el diseño del espacio, la música, los aromas y la apariencia y comportamiento del personal para transmitir una sensación de confianza y comodidad. Al enfocarse en las creencias y expectativas de los clientes,
El documento describe dos técnicas de ventas: el modelo AIDA, que identifica las etapas cognitivas y conductuales por las que pasa un consumidor durante el proceso de compra, y el método SPIN, que consiste en escuchar al cliente para identificar problemas y ofrecer soluciones. También presenta herramientas para emprendedores como Lean Startup, tableros kanban, lienzos Canvas y Design Thinking.
E portafolio_ Carolina Pama Olarte 201512_97Kritopama
El documento presenta el e-portafolio de Carolina Pama Olarte para el curso de Gestión Empresarial. Incluye mensajes de foros colaborativos donde se discuten ideas de negocio como una empresa de servicios profesionales, servicios de uñas y belleza, y el uso de herramientas como el Modelo Canvas y el comercio electrónico. También presenta mensajes de un foro de seguimiento sobre cómo administrar un negocio y financiar un proyecto empresarial.
Este documento proporciona recomendaciones para mejorar las experiencias de marca y de compra en el comercio electrónico. Sugiere definir la identidad y personalidad de la marca, crear interacciones congruentes con los clientes, y mejorar la experiencia de compra online mediante una apariencia atractiva, privacidad de datos, y opciones de pago flexibles. El objetivo final es ofrecer experiencias memorables que generen confianza, lealtad y ventas repetidas.
El Marketing Intelligence Review es la revista que Daemon Quest by Deloitte publica semestralmente desde 2004. En el número 30, analizamos el caso de empresas que han conseguido transformar su modelo de relación con el cliente a través de la innovación, la creación de nuevos productos o la tecnología, y mostramos las bondades del ‘Método Canvas’, la herramienta más utilizada por los nuevos emprendedores para delimitar su relación con los clientes, que cuenta con el aval de las universidades más prestigiosas del mundo. Además, también destacamos la gestión de tres marcas hoteleras que han conseguido diferenciarse en un sector tan sumamente homogeneizado y competitivo como es el de los hoteles.
Esta publicación también está disponible en formato digital. ¡Descárgate la App de Daemon Quest by Deloitte en el Apple Store (https://itunes.apple.com/us/app/id596023746) y accede a contenido extra!
Este documento proporciona directrices para el desarrollo de un plan de negocio en un vivero de empresas. Explica el proceso de elaboración del plan de negocio en 7 pasos: 1) la idea de negocio, 2) el modelo de negocio, 3) estudio de mercado, 4) plan de negocio, 5) plan de acción, 6) presentación, 7) prueba del mercado. También describe cada paso en detalle, incluyendo cómo identificar segmentos de mercado, propuesta de valor, canales de comunicación y venta, y más
El documento describe un taller sobre cómo fidelizar clientes. Explica que las estrategias anteriores ya no son suficientes y se debe conocer mejor a los clientes y sus gustos. También habla sobre generar experiencias de compra que creen vínculos afectivos y usar herramientas como programas de lealtad. El taller enseñará a desarrollar un plan de marketing para fidelizar clientes de manera práctica y participativa.
Platicando con expertos: Marketing EstratégicoPhilips
Contendio de la Entrevista Completa de Salvador Peña en donde nos presenta una interesante entrevista con el MBA Fernando Zubirán el cual nos habla de Marketing Estratégico.
El “homo emprendedor” se caracteriza por tener inquietudes, ideas por doquier, capacidad creativa, y una gran imaginación generadora de proyectos. Unas ideas terminaran en nuestra inventiva sin ni siquiera exponerla al mundo, nos la reservamos para nosotros, otras las maduraremos de una forma fugaz en la ducha, camino de la Universidad, en casa de unos amigos, o simplemente dirigiéndonos a los sitios más inverosímiles, pues si algo nos hemos enseñado a nosotros mismos es que no hay momentos buenos ni malos para generar ideas, la mente las genera espontáneamente.
Hace ya algunos años, Eleanor Roosevelt, mujer polivalente, escritora, diplomática, y activista por los derechos humanos, nos dejó una frase que enarbola la bandera del emprendimiento, pues dijo que “El futuro pertenece a
quienes creen en la belleza de su sueño”. Nosotros emprendedores del mundo, jóvenes y mayores, estudiantes o
currantes, tenemos ideas, maravillosas ideas, locas o románticas, innovadoras o desarrolladoras, pero siempre revolucionarias y preciosas, son nuestras ideas, las que hemos tenido, criado y cuidado en los malos momentos, son
nuestras semillas que florecerán en la empresa que será su hogar, y nosotros las trabajaremos para obtener los frutos que la engrandezcan y por la mera satisfacción de verla crecer.
Con la idea de que éste camino de crecimiento nos sea más fácil, se ha desarrollado esta herramienta que sistematiza la manera de encaminar la idea origen a la visualización de un negocio viable.
Vamos a trazar un mapa de nuestra idea, un recorrido que nos plasme la idea en un cuadro que nos permita ver todos los recovecos que tiene, sus grandezas y sus debilidades, como potenciar las debilidades y como señalar las excelencias de las grandezas para tener una meta objetiva, el hogar de nuestra idea, nuestra empresa.
Este viaje tiene una serie de etapas que tenemos que ir cubriendo y en cada una de ellas debemos dejar nuestra marca, y así crear un valor que podamos aportar a la idea y a la empresa para que nuestros clientes, nuestros futuros
fans nos sigan, crean en ello y se fidelicen.
Este camino que emprendemos juntos se puede complementar con un Plan de Negocio y un estudio económico-financiero, pues en conjunto ayudan a
profundizar en el conocimiento de nuestra idea y la innovan aportando valor.
Con ello, conseguimos profundizar en la operativa y recursos de una empresa, estructurándolos y analizando las fortalezas y debilidades de la misma.
El documento discute cómo las empresas pueden generar empatía y diferenciarse de la competencia a través de experiencias personalizadas para los clientes. Sara Werner explica cómo su empresa se enfoca en la atención personalizada al cliente incluso a través de canales digitales. Aleix Perdigó recomienda acentuar las virtudes del cliente, aprender a segmentar bien el mercado y dirigirse a nichos específicos. Ambos enfatizan la importancia de simplificar la experiencia del cliente y ponerle las cosas fáciles.
El documento describe el servicio al cliente de Coca-Cola como un ejemplo exitoso. Coca-Cola creó uno de los primeros servicios de atención al consumidor en España en 1992 para escuchar a los clientes y asegurar el cumplimiento de sus derechos. Este servicio se ha convertido en un vínculo clave entre los consumidores y la compañía, atendiendo más de 2 millones de llamadas. El enfoque en la calidad y satisfacción del cliente ha ayudado a Coca-Cola a ganar la confianza de los consumidores.
Este documento presenta información sobre atención al cliente. Explica que la atención al cliente es una herramienta de marketing importante y que las empresas deben enfocarse en satisfacer las necesidades de los clientes a través de los servicios que ofrecen. También destaca que el objetivo no debería ser solo atraer nuevos clientes, sino también retener a los clientes existentes brindando una buena experiencia.
Guía para preparar mi presentación en el lanzamiento del club octubre 2015EmpreRedos
El documento presenta una guía para preparar una presentación de 5 minutos en el lanzamiento de un club de emprendedores. Ofrece consejos como contar una historia creíble sobre el negocio en lugar de usar muchos textos y cifras, e incluir anécdotas de clientes. También recomienda usar imágenes en lugar de texto en las diapositivas y dar un ejemplo de presentación con 7 diapositivas que cubren la bienvenida, el negocio, clientes objetivo, propuesta de valor, estado actual, modelo de negocios y próximos pasos.
Taller práctico sobre modelos de negocio en emprendimientos periodísticos dig...Enrique Farez
El documento presenta tres perspectivas diferentes sobre emprender un negocio propio. La primera persona desea crear su propia empresa con pasión y dedicación. La segunda persona no está segura de tener el perfil de emprendedor y prefiere un trabajo por cuenta ajena. La tercera persona está convencida de que su camino no es el de la emprendeduría y prefiere trabajar como empleado.
Artículo publicado en el Observatorio de Contact Center 2022 de la Asociación Española de Expertos de Relación con Cliente escrito por Vicente de los Ríos, basado en su libro "Empresa Sana"
Este documento discute formas y métodos para satisfacer a los clientes. Explica que las empresas deben ir más allá de solo satisfacer a los clientes y enamorarlos a través de un excelente servicio. También proporciona 10 mandamientos para la atención al cliente, como poner al cliente primero y cumplir con todas las promesas. Además, ofrece formas como el seguimiento al cliente y entregar más de lo prometido para mantenerlos satisfechos.
Este documento describe las primeras fases de descubrimiento de un negocio, incluyendo la validación de la propuesta de valor con clientes potenciales. Se enfatiza la importancia de interactuar directamente con los clientes para comprender sus problemas a través de experimentos sencillos y de bajo costo, como entrevistas y observaciones. El objetivo es aprender sobre el problema del cliente y confirmar si la solución propuesta satisface realmente sus necesidades.
Generación de experiencias. claves del nuevo enfoque.David Camps
Claves para entender y aplicar el enfoque experiencial en una empresa/organización. Con algunos ejemplos relevantes, de empresas que están utilizando bien este concepto.
Marca personal y recursos para su construcción y gestión.Nia Alamillo
Este taller trata sobre la construcción de una marca personal y la optimización de redes sociales. El taller explica que la construcción de una marca personal es fundamental para diferenciarse de los demás, ser valorado por tu sector y que los clientes potenciales puedan encontrarte y elegir tus servicios. Luego, el taller ofrece consejos sobre cómo definir los objetivos y mensaje de la marca personal, identificar el público meta, y utilizar las redes sociales y otros canales de comunicación de manera efectiva.
Este documento presenta el modelo CANVAS y el plan de empresa como herramientas para desarrollar un modelo de negocio. El modelo CANVAS consta de 9 bloques que describen la lógica empresarial para generar ingresos, incluyendo segmentos de mercado, propuestas de valor, canales, relaciones con clientes, fuentes de ingresos, recursos clave, actividades clave, asociaciones clave y estructura de costes. El plan de empresa complementa el modelo CANVAS al incluir planes de marketing, operaciones, recursos humanos, jurí
Experiensumer. el nuevo perfil del consumidorDavid Camps
Este documento describe el surgimiento de un nuevo tipo de consumidor, llamado "experiensumer", que busca satisfacer sus deseos a través de experiencias emocionales más que de transacciones. El experiensumer prioriza la calidad de la experiencia sobre el producto o servicio en sí, y busca autorrealizarse a través del consumo. Este cambio en el perfil del consumidor se debe a factores sociales como la importancia dada al ocio y las interacciones sociales. Las empresas deben enfocarse en conectar con los consumidores a nivel emocional para atra
Employee experience.key insights for staging it right.David Camps
Presentation for the European Customer Experience World 2011. May 2011. London. Presentación, para el European Customer Experience World 2011. Mayo 2011. Londres.
Innovación en turismo, a partir de la experiencia del clienteDavid Camps
El documento habla sobre la necesidad de innovar en el sector turístico español para enfocarse más en la experiencia del cliente. Argumenta que actualmente la oferta turística es muy similar y no diferenciada, enfocándose más en el producto que en la conexión emocional con el cliente. Propone que las empresas turísticas deben crear conceptos más allá del producto/servicio para ofrecer experiencias memorables al cliente y también a los empleados.
Imaginarium es una cadena de tiendas infantiles que ofrece una excelente experiencia al cliente a través de varias estrategias como puertas de entrada diferenciadas por edad, un entorno diseñado para que los niños jueguen y aprendan, y el uso de diferentes sentidos para despertar la imaginación. La tienda transmite valores como la educación y el ocio responsable a través de su enfoque experiencial y estrategias de comunicación.
The document discusses the importance of employees directly experiencing a customer's journey rather than just being told about it. It recommends that all new employees be trained by going through the full customer journey themselves in order to deeply understand it from the customer's perspective. Directly experiencing the process allows employees to better identify opportunities to improve the customer experience.
Marketing de cercanías. el mensaje real dirigido al cliente.David Camps
Este documento discute cómo las empresas a veces envían mensajes contradictorios a los clientes a través de su marketing y experiencia del cliente. Señala que aunque las empresas invierten en crear una promesa de marca a través de la publicidad, a menudo arruinan esa imagen a través de tácticas agresivas de ventas o procesos que generan desconfianza entre los clientes. También argumenta que los sistemas de calidad deberían evaluar el componente emocional de la experiencia del cliente para asegurarse de que evocan emociones posit
Este documento resume las actividades del año pasado y los planes para el futuro de un proyecto sobre la gestión de la experiencia del cliente. El proyecto ha ganado popularidad en países de América Latina y España. El documento destaca algunos artículos publicados en el sitio web del proyecto y anuncia planes para crear un club de experiencia del cliente y ofrecer webinars. También pide sugerencias para mejorar el sitio web y difundir el proyecto.
Customer centricity model.modelo de enfoque real al clienteDavid Camps
El documento describe tres visiones de la cultura empresarial: 1) la cultura empresarial, que se centra en cómo la empresa quiere hacer las cosas, 2) la cultura laboral, que se centra en cómo les gusta a los empleados hacer las cosas, y 3) la cultura del cliente, que se centra en lo que los clientes quieren. Propone un modelo integrador que toma la cultura del cliente como tema principal y organiza a la empresa para facilitar esta cultura, integrando las visiones de la cultura empresarial y laboral para favorecer el crecimiento centrándose
Mi Carnaval, sistema utilizará algoritmos de ML para optimizar la distribució...micarnavaltupatrimon
El sistema utilizará algoritmos de ML para optimizar la distribución de recursos, como el transporte, el alojamiento y la seguridad, en función de la afluencia prevista de turistas. La plataforma ofrecerá una amplia oferta de productos, servicios, tiquetería e información relevante para incentivar el uso de está y generarle valor al usuario, además, realiza un levantamiento de datos de los espectadores que se registran y genera la estadística demográfica, ayudando a reducir la congestión, las largas filas y otros problemas, así como a identificar áreas de alto riesgo de delincuencia y otros problemas de seguridad.
Bienvenido al mundo real de la teoría organizacional. La suerte cambiante de Xerox
muestra la teoría organizacional en acción. Los directivos de Xerox estaban muy involucrados en la teoría organizacional cada día de su vida laboral; pero muchos nunca se
dieron cuenta de ello. Los gerentes de la empresa no entendían muy bien la manera en que
la organización se relacionaba con el entorno o cómo debía funcionar internamente. Los
conceptos de la teoría organizacional han ayudado a que Anne Mulcahy y Úrsula analicen
y diagnostiquen lo que sucede, así como los cambios necesarios para que la empresa siga
siendo competitiva. La teoría organizacional proporciona las herramientas para explicar
el declive de Xerox, entender la transformación realizada por Mulcahy y reconocer algunos pasos que Burns pudo tomar para mantener a Xerox competitiva.
Numerosas organizaciones han enfrentado problemas similares. Los directivos de
American Airlines, por ejemplo, que una vez fue la aerolínea más grande de Estados
Unidos, han estado luchando durante los últimos diez años para encontrar la fórmula
adecuada para mantener a la empresa una vez más orgullosa y competitiva. La compañía
matriz de American, AMR Corporation, acumuló $11.6 mil millones en pérdidas de 2001
a 2011 y no ha tenido un año rentable desde 2007.2
O considere los errores organizacionales dramáticos ilustrados por la crisis de 2008 en el sector de la industria hipotecaria
y de las finanzas en los Estados Unidos. Bear Stearns desapareció y Lehman Brothers se
declaró en quiebra. American International Group (AIG) buscó un rescate del gobierno
estadounidense. Otro icono, Merrill Lynch, fue salvado por formar parte de Bank of
America, que ya le había arrebatado al prestamista hipotecario Countrywide Financial
Corporation.3
La crisis de 2008 en el sector financiero de Estados Unidos representó un
cambio y una incertidumbre en una escala sin precedentes, y hasta cierto grado, afectó a
los gerentes en todo tipo de organizaciones e industrias del mundo en los años venideros.
1. Año 1 Nº 1
“En Clave Experiencial”
Revista de difusión de la Experiencia del Cliente Network
www.cliente-experiencia.com
¡Apasionados por el Enfoque Experiencial!
2. El rincón del Editor
Permitidme que me presente, soy David Camps
(@DavidCamps). Apasionado del área de gestión de la
experiencia y áreas relacionadas. Quiero invitaros a
descubrir esta humilde revista que quiere aportaros
contenidos de interés relacionados con esta materia, e
invitaros a formar parte de esta red de conocimiento y
colaboración.
Podéis contactar conmigo, para cualquier cosa relacionada con la red en el
siguiente correo electrónico: experienciadelclientenet@yahoo.es . Podéis seguir
también la red en Twitter (@redexperiencial).
De manera personal, también os invito a conocer mi proyecto en el área de la
experiencia del cliente, en mi página profesional de estos temas y más en :
http://www.client-experience.com/ . Quiero conoceros, sé que hay mucha gente
interesada en estos temas, con muchos tengo relación a través de las redes sociales
y demás, pero quiero ir estrechando si cabo un poco más, esta relación, a través de
la difusión, debate, colaboración,.. por el enfoque experiencial. Como sé que hay
muchos más que estáis pensando en estos temas, o empezando a interesaros por
ellos, os tiendo la mano compañeros, para que juntos hagamos el camino.
Mis gracias anticipadas
David Camps
3. Bienvenida
Hola amigos/as, tenéis entre las manos o las pantallas, la primera edición de la revista
En Clave Experiencial. Revista mensual de difusión de la red Experiencia del Cliente
Network ( http://www.cliente-experiencia.com ). Espero que os guste esta primera
edición, ya iremos puliendo mes a mes, el formato, contenidos,… El tema central de
esta primera edición es la orientación al cliente, que hemos pensado que era un aspecto
esencial para ir enfocando el área de la experiencia del cliente.
Noticias de la Red
Quería poneros un poco al corriente de la iniciativa de la Red, nace con el objetivo de
promover y difundir el área de experiencia del cliente y áreas relacionadas. Creíamos
que era conveniente, disponer ya de un espacio de discusión, promoción, específico
sobre esta materia,…. y con este objetivo nace el proyecto. Tengo que agradeceros a los
que habéis colaborado ya en opinar sobre el mejor enfoque, organización, a adoptar, y
os animo a hacer partícipes de este proyecto, que tiene que ser el de todos/as.
Estamos trabajando en una página específica de contenidos para todos los usuarios/as,
aparte de la página principal que todos conocéis. Seguimos trabajando también en la
organización de la red, en la materialización del club de innovación experiencial, y en
otras cuestiones,….
La verdad, trabajo hay mucho por delante, por lo que hago un llamamiento a que os
impliquéis si cabe un poco más, en esta casa, que es la vuestra también. Si tienes pasión
y amor por esta área de conocimiento, y quieres trabajar para difundirla, para hacerla
llegar si cabe con más fuerza al sector empresarial, educacional,…. No dudes en ponerte
en contacto con nosotros, seguro que hay alguna manera en la que puedas colaborar.
También me gustaría extender este llamamiento a empresas, escuelas de negocios,
universidades,….el enfoque experiencial ha venido para quedarse, no lo dudemos, y
queremos unir todo este sector, que es diverso, para desde la humildad, sinceridad, y
esfuerzo, trabajar para el avance del área de la experiencia del cliente.
Bajo este paraguas, sabemos que conviven varias corrientes y fuentes de conocimiento,
varias disciplinas, es nuestro ánimo ofrecer una visión completa e integrada de este
sector. No queremos olvidarnos, y lo digo con especial cariño, de todo el que trabaja en
puestos de atención al cliente, ésta quiere ser vuestra casa también, queremos que juntos
podáis si cabe, descubrir una nueva mirada en la interacción y relación empresa-cliente.
Y es más, tengo que rendir especial homenaje, a todos los que en cada interacción con el
cliente, veis esa oportunidad de conectar emocionalmente con él, a los que a través de
estas interacciones, creáis valor añadido en la experiencia que el cliente recibe. Gracias
por todo ello compañeros y compañeras.
4. Orientación al Cliente: Una aproximación
Para inaugurar el tema central, os traemos un artículo original de Carlos Molina
(@Carlos_Molina). Carlos es Vicepresidente de Innovación y prácticas de IZO
SYSTEM. También es autor del blog
http://socialmediaexperience.wordpress.com/ . Así mismo Carlos es profesor de
Customer Experience y Social Media, en el Master Europeo de Gestión de Contact
Center del ICEMD/ESIC. Carlos comparte con nosotros su visión de las claves de
una verdadera orientación al cliente.
5 Claves de la verdadera orientación al cliente
“El cliente es lo primero, estamos aquí para servirte, trata al cliente como te gustaría
que te tratasen, queremos que nuestros clientes sean fans,….”
Todos estos son slogans que he podido encontrar una y otra vez cuando visito
compañías con las que trabajo, y que se encuentran en posters, trípticos, manuales o
encima de cada puerta de la organización.
Las compañías no fallan en las intenciones a la hora de orientarse al cliente. Al menos
yo, no he encontrado todavía una empresa que me diga “a nosotros los clientes no nos
importan”. Todo lo contrario, creamos lemas, mensajes, principios, valores, y los
5. presentamos de las formas más atractivas para que nuestros empleados los lean y los
tengan en cuenta.
Sin embargo, a pesar de todo esto, existe un enorme gap entre las aspiraciones de la
marca y la realidad de la experiencia que se entrega y que es percibida por el cliente. La
verdadera orientación al cliente no puede quedarse únicamente en buenas
intenciones, es una estrategia de negocio que debe estar presente en todas y cada
una de las decisiones de la organización, poniendo al cliente como centro de la
estrategia.
Me gustaría compartir con vosotros algunas de las claves que he encontrado trabajando
con múltiples organizaciones, algunas más y otras menos orientadas realmente al cliente
(pero todas con declaraciones similares) y que por tanto creo que marcan la diferencia:
1. Una verdadera estrategia orientada al cliente.- Esto implica que la
experiencia de cliente está en el centro de las prioridades de la organización, y
no como una iniciativa aislada de alguna de las áreas de servicio, que tratan de
mejorar la satisfacción de su cliente final. Una verdadera estrategia orientada al
cliente parte del primer nivel de la compañía, está alineada con todos y cada uno
de los departamentos y tiene un peso importante en la toma de decisión.
2. Una obsesión por las métricas de cliente y de negocio.- Las compañías
orientadas al cliente entienden que es fundamental medir y controlar cada
aspecto de la experiencia y cómo impacta en el negocio. Por tanto, miden todos
los elementos de la experiencia y conocen la vinculación que existe con los
resultados de negocio de la compañía.
3. Empleados orientados y gestionados en base al cliente.- Las personas son
finalmente las que entregan la experiencia o gestionan procesos que impactan de
manera indirecta en el cliente. Las organizaciones centradas en el cliente cuentan
con personas comprometidas con este objetivo, pero además, estas personas son
gestionadas, medidas y recompensadas en función de su contribución a la
experiencia del cliente. En último término “la gente hace aquello por lo que le
pagas, no por lo que le dices”, y estas organizaciones saben como alinear la
motivación de sus empleados y los objetivos de negocio.
4. Conocimiento del cliente y de su entorno.- Las compañías orientadas al cliente
dedican una gran cantidad de esfuerzo a escuchar y conocer verdaderamente a
sus clientes. Esto implica entender sus necesidades, aspiraciones y frustraciones,
6. mucho más allá de la relación con tu compañía. Si quieres que el cliente te
quiera, si aspiras a que sea tu fan, o en este nuevo entorno de redes sociales y 2.0,
a que sea tu amigo, debes esforzarte con él de la misma forma que lo haces con
tus amigos. Este conocimiento, además, no debe ser exclusivo de un
determinado departamento o área de investigación o marketing, sino que debe
estar en el ADN de la compañía y de todos sus empleados.
5. Innovación y tecnología al servicio del cliente.- Esto es especialmente cierto
para las grandes empresas. En el caso de empresas más pequeñas, la cercanía
con el cliente y el volumen de clientes y empleados hace que conseguir los
objetivos anteriores sea alcanzable sin necesidad de herramientas muy
evolucionadas. Sin embargo, en compañías con cientos de miles o millones de
clientes y miles de empleados, es necesario contar con herramientas y
tecnologías puestas al servicio de la experiencia de cliente. En todos los casos
existe además un espíritu innovador que busca nuevas formas de aprovechar los
medios disponibles para diferenciarse y crear valor para los clientes.
En este número estoy seguro de que podrás encontrar o habrás encontrado ya, múltiples
ejemplos de marketing experiencial y emocional, y de cómo algunas compañías
ejecutan de forma específica su estrategia y consiguen impactan en las emociones y
recuerdos de los clientes.
Más allá de las situaciones anecdóticas o específicas de cada uno de los ejemplos, os
animo a que profundicéis en estos casos. Estoy seguro de que en todas aquellas
compañías que van más allá del “nirvana sensorial” embriagando al cliente con
perfumes o multimedia, encontraréis que entre los elementos estructurales que soportan
una estrategia sólida se encuentran en una u otra forma estos 5 elementos.
A todos los que consideréis seriamente una verdadera orientación al cliente para vuestra
compañía, os recomiendo que comencéis a construir la misma por los cimientos. Si
hacéis bien este trabajo, el resto de elementos llegaran de forma natural y consistente.
7. Ya podemos pues ir sacando conclusiones, después de esta clara y contundente
introducción de nuestro amigo Carlos. Hablamos de una CULTURA
CORPORATIVA, de unos valores compartidos,” de prender una llama”:
Fuente:vovici.com
Según el modelo “From Naïve to Natural “, de uno de los líderes en experiencia del
cliente Beyond Philosophy, las áreas en las que tenemos que enfocarnos para conseguir
esta orientación al cliente son:
- Personas.
- Estrategia de Clientes.
- Sistemas.
- Marketing y Branding.
- Cultura y Liderazgo.
- Procesos.
- Expectativas.
- Aproximación al Canal.
- Indicadores.
Siguiendo este modelo, uno de los más completos y clarificadores al respecto, según mi
opinión, podemos encontrarnos con estos tipos de empresas:
8. Naïve
Diría “ No puedo pasarte con Atención al Cliente desde aquí, debe ud. llamar al nº
tal,…..con coste de la llamada…..”
Enfoque:
- Enfoque al producto.
- Reactivos a las demandas de los clientes.
- Experiencia del cliente muy física.
- No miden la satisfacción de los clientes.
- No valoran lo que deberían a los empleados.
- Principales KPI´s son relacionados con eficiencia y productividad, no
relacionados con clientes.
- Dictan que canales tienen que usar los clientes.
Transaccional
Diría “Hola, aquí Alan, del Dpto. de Quejas, mi nº de agente es el 43578632b, por
favor, indique su nº de referencia de cliente, y código postal”.
Enfoque:
- Tienen KPI´s en proceso, pero son todas de carácter físicas.
- Organizados de manera funcional, han reconocido la necesidad de la Atención al
cliente.
- Tienen sólo en cuenta las expectativas físicas de los clientes.
- No hay una visión integrada del cliente.
- No han definido la experiencia del cliente.
- Formación en tratar con clientes difíciles.
- Empleados con un grado de autoridad limitado
Iluminada
Diría “Buenos días Sra. Smith, mi nombre es Alan, le pido disculpas por la espera, ¿en
qué puedo ayudarla hoy?
Enfoque:
- Tienen definida la experiencia del cliente.
- Enfoque en estimular emociones planeadas, e incorporar estas en el diseño de la
experiencia.
- Han reconocido las expectativas emocionales de los clientes.
- Han empezado a alinear la experiencia del empleado con la de los clientes.
- Contratan gente con habilidades emocionales.
9. - Han creado la figura del Director de Experiencia del Cliente, y han creado un
comité relacionado.
- Visión integral del cliente.
- Han instalado retribución variable sobre métricas relacionadas con la
experiencia del cliente.
Natural
Diría “Gracias Sra. Smith, recuerde que el día del padre es el mes que viene. Gracias
por su lealtad.”
Enfoque:
- Enfocados completamente hacia el cliente.
- Tienen esta orientación en su D.N.A.
- Han planeado deliberadamente su experiencia, y la han definido.
- Tienen sistemas alrededor, para mejorar esta experiencia.
- Cultura diseñada y alineada alrededor de dicha experiencia también.
- Enfoque en la profundidad de las emociones.
- Experiencia multisensorial.
- Utilizan técnicas teatrales para materializar la experiencia.
- Mapean la experiencia, de modo constante.
Con este modelo, podemos ver, la utilidad de categorizar en cierta manera, una empresa
según el grado de inmersión en el enfoque, esto nos puede ser de utilidad para ir
creando estrategias también para impulsar y desarrollar la orientación al cliente, hacia
niveles superiores. He creído conveniente daros a conocer este modelo, que os puede ser
de utilidad en cualquier proyecto dado. Claro está, aparte del marco teórico, deberemos
desarrollar todo un trabajo de campo, para ir constatando “in situ”, el diagnóstico.
Con todo ello, nos damos cuenta, de que la cultura, es uno de los ejes estratégicos más
importantes a trabajar, para conseguir nuestro objetivo de una adecuada orientación al
cliente. La cultura imperante, condicionará, hábitos, actitudes, acciones,…..y servirá de
freno o empuje para la consecución del objetivo.
Vamos a estudiar, una de las culturas empresariales líderes, es el caso de la empresa
Zappos:
10 Valores Corporativos en Zappos
1- Provocar el “WOW “a través del servicio.
2- Acoge, promueve y provoca cambio.
3- Crea diversión también y un poco de “rareza”.
4- Se aventurado, creativo y abierto.
5- Persigue el crecimiento, y el aprendizaje.
6- Crea relaciones abiertas y honestas, a través de la comunicación.
7- Crea un ambiente de equipo y espíritu de familia.
8- Haz más con menos.
9- Se apasionado y ten determinación.
10- Se humilde.
10. Como veréis, no se puede tener casi, una declaración de intenciones tan poderosa, pero
lo mejor de ello, es que han logrado materializarlo, lo sienten y viven, no hay
desconexión entre lo que proclaman y las acciones que llevan a cabo, y llevan estos
valores hasta límites insospechados. Y os preguntareis,… ¿Qué beneficios les ha
aportado? Para responder a esta pregunta, os sugiero que nada más, investiguéis un
poco,…….
No es maravilloso, que hayan tenido el coraje, de acoger todo este enfoque como cartas
de navegación, la eterna pregunta sigue siendo casi, ¿Por qué no proliferan las empresas
que adoptan este enfoque? Tanto Zappos, como otras, que se han aventurado de igual
manera, han hecho de ello un elemento diferencial estratégico de alto valor.
Me permito ofreceros una sencilla matriz, de elaboración propia:
Matriz Habitual/Relevante
Esperado/Habitual Relevancia/Valor Añadido
comoditización creación de valor
LOS FACTORES RELEVANTES/QUE SON REALMENTE
PERCIBIDOS COMO VALOR AÑADIDO DIFERENCIAL,
SON LOS QUE CREAN VALOR DE MARCA
La idea es que podáis ver, que los elementos que realmente serán percibidos de valor
añadido para el cliente, serán aquellos que vayan más allá de lo habitual, y no sean
tampoco atributos elegidos para nuestra conveniencia o comodidad empresarial.
Tampoco queremos trasladar la idea, de que orientarse al cliente, signifique dárselo a
todo, es a través de enfocarse hacia él, alrededor de él, contando incluso con su
participación en el diseño empresarial, hacerle llegar nuestra propuesta de valor.
Hasta en la vida, hay dos caminos siempre para elegir, el menos obvio, el menos
complicado,….en el área empresarial igual, y se trata de elegir la carretera adecuada,
desde el principio, si queremos llegar a buen puerto. Si estáis pensando en empezar
vuestra empresa, tened esto mucho en cuenta, mejor darle las vueltas necesarias a todo
11. ello, aparte os digo que es una estrategia donde siempre podremos encontrar espacio
para la innovación y el aumento de valor añadido.
Para cerrar un poco el tema, en esta visión que os hemos traído sobre este concepto,
quiero presentaros un material, de otra empresa líder en consultoría de experiencia del
cliente, la empresa Strativity. Os ofrezco su enfoque en las 5 vías de escape/excusas,
que podemos encontrar, a nivel intermedio de dirección, para evitar el avance o la
implantación del enfoque.
Las 5 vías de escape
1. No Creo en ello – No es cuestión de creencias, es una estrategia empresarial
para maximizar ingresos y beneficios.
2. ¿Conexión emocional? Estarás bromeando, ¿no? – Los clientes son
emocionales, la creación de marca es un proceso emocional, necesitamos
conectar emocionalmente con los clientes para conseguir la deseada lealtad.
3. No es mi trabajo. Enfócate en los puestos de contacto directo con el cliente.
– Todos estamos en el negocio de los clientes. Tu estilo de liderazgo crea la
percepción de liderazgo de toda la compañía.
4. No sé cómo hacerlo. Esta es si cabe, una vía de escape legítima y razonable. Te
ayudaremos, dándote soporte para que tengas éxito en la estrategia.
5. Ya lo estoy haciendo. Esta es la vía, si cabe, más peligrosa y habitual. Si ya lo
estás llevando a cabo. ¿Cómo está impactando los resultados de la compañía?
Creo que es útil conocer estas vías, también para poder minimizar su impacto, creando
estrategias para contrarrestarlas.
¿Qué os ha parecido? Espero que haya sido de vuestro interés y utilidad. Aparte
queremos que si tenéis alguna inquietud, comentario,…relacionado con este tema de la
orientación al cliente, nos lo expongáis, estamos aquí para, entre todos/as, crear este
espacio de comunicación, debate, reflexión.
¿Qué obstáculos os habéis encontrado/ estáis teniendo vosotros/as, en la implantación
de un proyecto similar? Queremos conocer vuestras experiencias al respecto. Que esta
revista sea el medio, para extender luego si cabe, la conversación.
12. Lectura Recomendada
Nuestra amiga Elena Alfaro (@elena_alfaro), nos trae un pequeño post, de su blog,
y nos encomienda a leer su libro: El ABC del Customer Experience. Teniendo en
cuenta que textos en español sobre esta materia no abundan, es una magnífica
oportunidad para hacernos con un texto escrito desde la pasión, conocimiento, e
investigación de Elena en esta área. También os recomiendo seguir su blog
http://www.elenaalfaro.com/blog/ .
Elena es socia fundadora de Emo Insights, consultora de customer experience e
investigación emocional, así como profesora del ICEMD, autora,... Como novedad
también, nos anuncia que desde el ICEMD/ESIC empieza un Programa Superior en
Customer Experience Management, que lleva su tutelaje. Más información del
programa en el siguiente enlace:
http://www.icemd.com/formacion_presentacion.html?id_curso=9199&id_convocatoria
=9212
Vendedores de Emociones
Recientemente reflexionaba acerca del poder que tiene acompañar la venta de un
producto o servicio de una “historia” para mejorar su índice de conversión, para lograr
diferenciación y generar experiencias, cuando encontré un texto sobre los primeros
profesionales de la persuasión: Los Sofistas. La palabra sofistas viene de sabios.
Llegaron a Atenas allá por el 450 y el 350 a.c. y han sido catalogados como los
13. primeros oradores de la historia. Eran formadores y cobraban un sueldo por sus
servicios.
Bastante dista de esta profesión a lo que me refiero, cuando hablo de cómo impulsar las
ventas a través de historias que generan emociones. Me resulta singular cómo nos hace
valorar de forma más positiva un establecimiento el hecho de que un camarero nos
cuente la historia de los alimentos que vamos a degustar, o cómo afecta a la venta de
una joya cuando se acompaña del relato del origen de las piedras, de su diseño o de la
logística de su producción. Es en esos momentos, donde encuentro la asociación con la
palabra sabiduría. Nos sentimos atraídos por el conocimiento. Ya decían Pine y Gilmore
en 1999 que experimentamos “experiencias educacionales” al estar en ambientes donde
participamos activamente y estamos absortos en el evento.
No hace mucho dedicaba un post a la forma en que las tiendas están incorporando las
historias a la venta y compartía artículo en la revista Emprendedores con el dueño de un
local en Madrid que ha basado su diferenciación en contar historias acerca de su
producto: http://www.srmartin.es/web/index.php?lg=es&id=39.
Aprovecho para compartir con vosotros algunos consejos para generar historias de éxito:
a) conoce el mensaje (las buenas historias tienen un mensaje), b) encuentra ejemplos
cercanos, c) prepara la narrativa (usa ejemplos de la vida real), d) transmite pasión y e)
apoya la historia con hechos y cuantifícalos.
Perfiles
Entrevista a Celestino Martínez….
Celestino Martínez(@CelestinoMz) es un profesional del área comercial y de
ventas, autor del blog http://comunicoluegovendo.wordpress.com/ , que nos trae en
esta simpática entrevista su visión sobre la orientación al cliente, y aprovechamos
también para que nos cuente su relación con el área de la experiencia del cliente.
Creemos que testimonios como el suyo, son de valía para todos, y en cada edición
de la revista os presentaremos un perfil a modo de amena entrevista. Os
recomendamos seguir el blog de Celestino y sus escritos, aparte nos ha revelado
que esta preparando un Ebook recopilatorio,….estaremos al tanto.
14. - ¿Cuál es tu visión, de una acertada orientación al cliente, en un comercio? Cuáles
son las claves principales, para conseguir ese objetivo.
Lo primero sería asumir que el cliente es quien tiene el mando y, después, desplazar el
foco de atención desde el producto al cliente.
La mayoría de comercios estructuran su oferta y casi cualquier estrategia desde el
producto: selección de marcas y productos, argumentario, escaparate, distribución de la
tienda…
Partiendo de un mayor conocimiento del cliente, la selección de marcas y productos del
comercio se ajustaría mejor a la realidad del momento del cliente y sus necesidades o
gustos.
El argumentario estaría basado más en las ventajas de uso del producto y menos en
características. Además, el vendedor sería capaz de modular un argumentario diferente
adaptado al perfil del cliente, que no estaría basado en una segmentación
socioeconómica.
En un comercio orientado al cliente, el escaparate y la distribución del espacio de tienda
estructuran los productos por criterios de uso del cliente, por lo que aumentan la
capacidad de conectar emocionalmente con el cliente y las posibilidades de venta.
Habría muchos más aspectos a tratar, como el nivel del servicio a ofrecer al cliente, la
formación de los vendedores en técnicas de comunicación, la utilización de la
tecnología y las redes sociales o la estrategia de mejora continua, entre otros.
- ¿Cómo ves tú, el tema de la conexión emocional con los clientes? ¿Crees que hay
estrategia de fidelización mejor?
De unos años a esta parte se ha reducido la fidelización a la utilización de tarjetas y
catálogos de puntos para conseguir descuentos o regalos.
En mi opinión, la fidelización tiene más que ver con la Excelencia, con el orgullo de un
trabajo bien hecho, el amor por el cliente y la voluntad de superar sus expectativas.
Precisamente, mi libro de marketing de cabecera es “Lovemarks” de Kevin Roberts y
procuro releerlo cada año para no olvidar que, como dice Roberts, el amor es el
principal ingrediente para conseguir “lealtad más allá de la razón”.
- ¿Cuando y como, te fuiste acercando al mundo de la experiencia del cliente?
¿Cómo ha sido el proceso?
De una manera u otra, llevo más de veinte años dedicado a vender. De vez en cuando,
tanto si yo era el vendedor o el cliente, observaba que algunas ventas producían una
sensación especial en el cliente que las diferenciaba de otras.
15. Habrían de pasar muchos años, tras estudiar un curso de marketing, leer muchos libros y
seguir un buen número de blogs, cuando un día me encontré con la definición de
Experiencia de Compra y fue como si todo encajase.
Desde entonces, intento conocer la fórmula y los ingredientes necesarios para poder
provocar esta sensación en el cliente, que es clave como elemento diferenciador: pasar
de vender productos a vender experiencias.
Dentro de los tres elementos básicos de la Experiencia de Cliente (Innovación,
Orientación al Cliente y Excelencia), soy un defensor de la Orientación al Cliente.
- ¿Cual fue la última vez, que tuviste como cliente, una experiencia memorable?
En realidad esta experiencia la tuvo otro cliente, que comía en un restaurante en la mesa
de al lado, pero fue tan excepcional que la viví como propia, y lo mismo les pasó a otros
clientes de mesas cercanas.
Una camarera estaba anotando los platos que iban pidiendo los clientes de esta mesa y,
tras pedir uno de ellos un plato, la camarera le recordó que ya había pedido ese plato en
otra ocasión y que no le había gustado.
Lógicamente, el cliente se quedó sorprendidísimo de que aquella señorita recordase
aquel detalle que ni el mismo recordaba y la felicitó por ello. El resto de comensales
vivimos aquello casi como propio y aquel detalle de profesionalidad nos transmitió la
idea de que estábamos en buenas manos.
- ¿Y cuando ha sido, la última vez, que como profesional, has ofrecido una
experiencia remarcable?
Hace unas semanas un cliente abrió una tienda nueva y una gran parte de esta tienda
estaba ocupada por muebles expositores de mi empresa. Después de que estuviesen
montados los muebles, mi empresa desplazó a un equipo de seis personas, entre las que
me encontraba yo, que montamos nuestro producto en los muebles como si la tienda
fuese nuestra, sin reparar en esfuerzos y sin perder el humor. Gracias a ello, la tienda se
pudo abrir en tiempo record. El día de la apertura, el cliente, emocionado, nos dijo que
nunca pensó que iba a recibir tal apoyo ni tanto entusiasmo.
Gracias!!!!!!!!!!!! A todos los colaboradores de esta primera edición, y
los que estáis manifestando vuestro interés en colaborar con la red,
sugiere ya un tema de interés para la próxima edición, y nos
pondremos a trabajar en ello. Haznos llegar ya tus comentarios para ir
mejorando esta revista, colaboraciones, y lo mismo respecto a la
asociación.
Envíalo a: experienciadelclientenet@yahoo.es