Este documento describe la gestión del valor del cliente (CVM), un sistema para mejorar las relaciones con los clientes y su retención. Explica que la CVM va más allá de satisfacer a los clientes y busca optimizar todos los aspectos que aumentan su valor. Luego detalla las etapas de la CVM como el conocimiento del cliente, análisis de su valor y evaluación del intercambio. Finalmente, concluye que las organizaciones deben reestructurar sus procesos enfocados en maximizar el valor del cliente.