Se necesitan calidad al momento de ofrecer servicios a los clientes, con los estándares elevados de calidad llegamos a una satisfacción dichosa del cliente.

1. KEVIN ERLAN BALDERRAMA CONTRERAS
MSc. JOSE RAMIRO ZAPATA BARRIENTOS
MERCADOTECNIA V
GRUPO 01
LIBEREMOS BOLIVIA
UNIVERSIDAD MAYOR DE “SAN SIMÓN”
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
CARRERA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
COMO SATISFACER A LOS CLIENTES CON CALIDAD, VALOR Y SERVICIO
MATERIA: MERCADOTECNIA V
DOCENTE: MSc JOSE RAMIRO ZAPATA BARRIENTOS
ESTUDIANTE: KEVIN ERLAN BALDERRAMA CONTRERAS
GRUPO: 01
FECHA: 28-09-2020
COCHABAMBA – BOLIVIA

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COMO SATISFACER A LOS CLIENTES CON CALIDAD VALOR Y SERVICIO
Los líderes sobresalientes salen de su camino para potenciar la autoestima de su personal. Si las
personas creen en sí mismas, es increíble lo que pueden lograr.
Sam Dalton, fundador de Wal-Mart y Samas Club.
1 Introducción
En la actualidad las empresas dan más interés en la administración de cómo debemos dirigir,
administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido
el servicioal cliente yque cadadía nos preocupamosencrecerperonotomamosimportanciade
cómo nuestra competencia está creciendo y que está incrementandosus carteras de clientes;
debido al buen servicio y atención que brinda; para determinar cuáles servicios son los que el
cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles
servicios a ofrecer y ver que estrategias y técnicas utilizaremos.
A través del estudio de mercado mejoramos nuestras posibilidades de éxitos.
Debemospromoverla,darlaaconocer,llamarlaatencióndelaclientela;estoquieredecirconocer
los elementos del mercadeo (producto, precio, promoción, Plaza).
Este trabajo es el fruto de una profunda reflexión sobre la conveniencia de aprovechar los
conocimientos de la obra enfocándolos ya que vivimos en el proceso de la globalización.
2 Desarrollo
Definiciónde valor y satisfacción para el consumidor Los consumidores maximizan el valor, dentro
de loslímitesque impone labúsquedade costos,el conocimientolimitado,lamovilidadyel ingreso;
se forma una expectativa de valor y actúan en consecuencia. Valor para el consumidor Los clientes
le comprarán a la empresaque,segúnsucriterio,le retribuyeunmayorvaloral consumidor.Este se
define comoladiferenciaentre el valortotal yel costototal para el consumidor.Yvalor total parael
consumidor es el conjunto de beneficios que los consumidores esperan obtener de un producto o
servicio en particular.
Satisfacción del consumidor Satisfacción
es el nivel del estado de una persona que resulta de comparar el rendimiento o resultado, que se
percibe de un producto con sus expectativas.

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El nivel de satisfacciónesunafunciónde ladiferenciaentrerendimientopercibidoylasexpectativas.
Métodos para hacer un seguimiento y cuantificar la satisfacción de los clientes
- Sistemas de quejas y sugerencias.
- Encuestas de satisfacción de los con sumadores.
- Compradores disfrazados.
- Análisis de clientes perdidos.
El valor del cliente y su propuesta. -
La finalidadúltimade la implantaciónde un modelode crecimientoestratégicocontinuo esla de
obtenerun crecimientode manera continua y sostenidaenel transcurso del tiempoapoyándose enla
creación de valor y ensu difusióna todoslos agentesque participan enla gestiónde la organización,
como son: los clientes, empleadosyaccionistas.
Para lograr unadinámicaque movilice la consecuciónde uncrecimientoestratégicoencontinuidadse
necesitaralasucesiónescalonadade unaserie de factoresde maneraque cada unode ellosse apoye en
el siguiente yasimismose relacioneindirectamente conel restode losfactores.
Calidad
La calidadtiene unmi
pacto directosobre el desempeñode losproductososervicios.Enel sentidomásestricto,lacalidadse
puede definircomo“ausenciade defectos”,perocasi todaslasempresascentradasenel cliente van
más alláde esta estadefiniciónde calidadtanlimitada.Másbien,esascompañíasdefinenlacalidaden
términosde satisfaccióndel cliente.LaAmericanSovietforoQuelitedefinelacalidadcomo las

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características de un producto o servicioque afectan su capacidad para satisfacer las necesidades
expresaso implícitasde losclientes.Estasdefinicionesenfocadasenel clientesugierenque lacalidad
parte de lasnecesidadesdelcliente yterminaconlasatisfaccióndel cliente.
Cómo entregar valor y satisfacción al consumidor
La cadena de valor Michael Portero propuso la cadena de valor como una herramienta de la cual
dispone una empresa para identificar formas de generar más valor para el consumidor. La cadena
del valoridentificanueveactividadesrelevantesentérminosde estrategiaque generanvalorycosto
en un negocioespecífico,éstascomprendencincoactividadesprimarias(parte inferiorde dibujo) y
cuatro actividades de apoyo (parte superior de dibujo). Las actividades primarias representan la se
ciencia de llevar materiales a la empresa, operar con base en esos materiales, comercializarlos y
darles servicio. Las actividades de apoyo tienen lugar al mismo tiempo que se desarrollan estas
actividades primarias.
Cómo retener a los clientes
Las compañías no sólo buscan mejorar la relación con sus socios en la cadena de la oferta. Hoy se
concentran en desarrollar vínculos y lealtades más fuertes con sus consumidores finales.
El costo de perder clientes
Las compañías están obligadas a observar con cuidado la cantidad de clientes que pierden y a
emprender acciones de inmediato para disminuir la pérdida. Los pesos a segue son cuatro:
1. La compañía tiene que definir y cuantificar la cantidad de clientes que mantiene.
2. Debe distinguirlosdistintosmotivosporlosque se generadisgustoentrelosclientese identificar
aquellos que pueden administrarse mejor.
3. Necesita estimar que tantas utilidades deja de percibir cuando pierde a un cliente.Valor de vida
útil del consumidor: las utilidades que él generaría si hubiera seguido comprando a lo largo del
número normal de años.
4. La compañía necesita saber qué tanto cuesta reducir la cantidad de deserciones.

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La necesidad de retener a los clientes
El costo de atraer a un nuevo cliente puede ser 5 veces más que el de mantener a un cliente
satisfecho.El métodomásadecuadoparaconservaralosclientesesentregarvaloraltoalosclientes.
Mercadotecniade las relaciones:Laactividadconsiste engenerarunalealtadfirme porparte de los
consumidores.
Mercadotecnia de la relación con los clientes:
la clave
Niveles de relacionarse con los clientes:
· Básico
· Reactivo
· Susceptible de ser registrado
· Proactivo
· Sociedad
Observaciones en cuanto a propugnar por una estrategia de calidad total de mercadotecnia.
La TQM o administración de la calidad total requiere que se reconozcan las siguientes premisas:
1. La calidad tiene que ser percibida por los clientes.
2. La calidad tiene que reflejarse en cualquier actividad de la compañía, no sólo en sus productos
3. La calidad requiere un compromiso total por parte del cliente.
4. La calidad requiere de socios de alta calidad.
5. La calidad siempre es susceptible de ser mejorada.
6. El mejoramiento de la calidad requiere a veces de saltos cuantitativos.
7. La calidad no cuesta más.
8. La calidad es necesaria pero quizá no sea suficiente.
9. El impulso hacia la calidad no es capaz de salvar un producto de baja calidad.

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Toda empresa está en la búsqueda de impulsar y maximizar el crecimiento de sus ingresos como
fórmula para crear un negocio sustentable en el tiempo. Reducir costos, optimizar los canales
de distribución o generar potenciales alianzas están en la parte superior de la “Lista por hacer”
de todo gerente logístico. El problema es que muchas veces las empresas y sus gerentes pierden
foco de lo que realmente genera valor - sus clientes.
Las compañías, y en especial los gerentes del área logística y de cadena de suministro,
necesitan un profundo conocimiento sobre cómo sus clientes definen valor, para así poder
cumplir con sus expectativas.
Para esto, un grupo de economistas definió el valor de un producto en relación a su utilidad. De
este concepto surgieron cuatro ideas principales:
1. Forma: Una de las principalesrazonesdetrásde todadecisiónde compraestábasadaenla
utilidadde unproductoo servicio.Gerentessonresponsablesde tomarde ladata disponiblela
informacióne insightsnecesariospara hacerque sus productosentreguenlamayorpercepción
de valor posible parasusclientes.
2. Posesión:Aquíesdonde utilidadestomadadesde el puntode vistadel marketing,donde la
comunicaciónypromociónsonlasprincipalesformasde compartirel valorde unproducto.
3. Tiempo:La utilidadestáreflejadaenunagestiónefectivadurante todoel proceso,comopor
ejemploflujode inventariosydecisionesde transporte,que finalmente tienenunimpacto
directoenla disponibilidadde unproductoenel tiempode lacompra.
4. Lugar: Gerenteslogísticosdebenasegurarque losproductosyserviciosesténdonde losclientes
esperanencontrarlos.
La decisión de compra está relacionada directamente al valor (o utilidad) que los compradores
están esperando conseguir de un cierto producto - ¿El valor de esto justifica su costo? - El
mismo criterio es aplicado a la evaluación que realizan los consumidores al servicio de una
empresa.
Una estrategia de distribución de productos y servicios bien implementada, busca maximizar la
percepción de valor obtenido por parte del cliente.
La percepción de valor está basada en entender las cuatro ideas principales de utilidad. Las
cuales están relacionadas en el criterio de definición de “Valor para el cliente”: Costo, calidad,
respuesta e innovación.

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3.Conclusiones
Podemosconcluirdel presente trabajoefectuadoque el vendedorcomounprofesional;debe estar
preparadopsicológicamenteycapacitadoenventasde acuerdoa las exigenciasdel mercado
competitivo.
Las empresasde hoyrequieren ponermásénfasisenlosserviciosdel cliente,utilizandolasestrategiasy
técnicasde marketingparaque cada día sigacreciendoyaumentandosuscarteras de clientes.
El presente trabajoesdedicadoanuestrosqueridospadresyprofesoresque consuejemplode amor,
compresiónyesfuerzoque entodomomentonosacompañaynos ilumina;aseguiradelante ennuestra
carrera profesional.
4. Referencias.
1.https://moodle.fce.umss.edu.bo/pluginfile.php/374335/mod_resource/content/1/Direccion_de_merc
adotecnia_Philip_Kotler.pdf
2. https://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml
3.http://www.luismiguelmanene.com/2011/09/01/el-cliente-su-valor-satisfaccion-fidelizacion-
retencion-y-lealtad/
4. https://dannysayago.wordpress.com/valor-satisfaccion-y-calidad/
5. https://www.beetrack.com/es/blog/aumentar-satisfaccion-de-los-clientes

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5. Videos.
https://youtu.be/1AoG8fr1uqs
https://youtu.be/3Kc6eRdy0kY
COMENTARIOS: PARA SATISFACERA LOS CLIENTES SE NECESITACALIDAD AL MOMENTO DE ATENDER Y
EN TODOS LOS ASPECTOS, COMO LA MANERA DE QUE NOSOTROS QUEREMOS QUE EL CLIENTE TENGA
UNA PERCEPCION BUENA, DEBEMOS OFRECER CALIDAD, Y DARLE UN VALOR AL SERVICIO QUE
NOSOTROS TENEMOS, POR QUE A TODO CLIENTE LE INTERESA SIEMPRE LA CALIDAD DE ATENCIONEN
UN SERVICIO.