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Lopez Alva Luis Antonio
Mendoza Flores Angel
Integrantes:
¿Que es tricom?
• Telefónica Dominicana
• 15 años en el mercado
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Caso tricomv1

  • 1. Caso Tricom Chavez Cierra Juan Paul Leyva Bujons Ivan Alberto Lopez Alva Luis Antonio Mendoza Flores Angel Integrantes:
  • 2. ¿Que es tricom? • Telefónica Dominicana • 15 años en el mercado • Proveedor de servicios de telecomunicaciones • Operador de cable Lema: • “Conecta Tu Mundo”
  • 3. ¿Cuál era el reto? ¿Como hacer para que… • Los clientes sientan que verdaderamente le estamos hablando al oído? • Sientan que los conocemos? • Que nos perciban como sus aliados, sus socios?
  • 4. Expectativas del cliente • “ conocen mis necesidades y se anticipan” . • “ me conocen ” . • “ Se preocupan porque mi negocio se desarrolle”. • “ Me tratan bien”. • “ me dan buen servicio”.
  • 5. Como hablarles a nuestros clientes de negocios? • Establecer un nexo especial y cercano, creando momentos memorables en cada experiencia de servicio. • Provocar una relación de Partnership o Socio. • Explotar nuestra mayor fortaleza: la cercanía que perciben nuestros clientes
  • 7. ¿A quién le hablamos en B2B?  Empresas grandes (cuentas claves) y medianas.  High-end user  Early adopters Dentro de éstas nos encontramos con 4 grupos de personas: • Contacto • Decisión maker • Comprador • Influenciado
  • 8. ¿Como incrementamos el valor de nuestra cartera de clientes? • Extender el ciclo de vida del cliente. • Reducción de las tasas de deserción o Churn, generando lealtad . • Trabajar una propuesta de valor superior a la competencia. • Alineación organizacional. • Identificación fortalezas y debilidades: • Full provider. • Los clientes nos sienten “cercanos”. • Capacidad para “ajustarnos a la medida de sus necesidades”. • Bajos niveles de penetración en cuentas claves.
  • 9. Plan de acción Segmentación de nuestra cartera • Soluciones a la medida • Largo ciclo de vida • Proceso de ventas largo y complejo • Mantenimiento estructurado y baja vulnerabilidad a la competencia • Cuentas estratégicas Cross Selling / Up selling • Amplio portafolio de productos
  • 10. Plan de acción Segmentación y targeting del mercado • Sectores Económicos • División Geográfica • Representación % en Ingresos • Patrones de Consumo • Market Share
  • 11. Plan de acción • Ciclo de vida medio • Necesidades menos complejas • Proceso de ventas corto • Fácil mantenimiento y vulnerabilidad media a la competencia • Cuentas en desarrollo • Niveles de penetracion medio/alto • REGLA DEL 10/10 • Segmento Negocios Corporativo • Segmento Medianos Negocios
  • 12. Propuesta de Valor • Recursos destinados exclusivos a segmentos. • Tiempos de respuestas Especialización • Fuerza de Ventas Alineación de todos los procesos • *facturación, provisioning, soporte tecnico, serv.al cliente, etc • *Alineación de la organización con el cliente • Creación estructura Relación con el Cliente de Negocios (Generación Feedback) • Marketing Relacional B2B • Crecimiento Rentabilidad por clientes x productos
  • 13. Propuesta de Valor • Extender ciclo de vida cliente • Conocimiento del mercado • Inteligencia Competitiva • Tendencias del mercado Entorno Nacional e Internacional Adquisición: Desarrollo Nuevos productos • Incremento Market Share
  • 14. Propuesta de Valor • Planes y ofertas a la medida de los segmentos • Programas de fidelización • Estrategia de comunicación especializada • Personal motivado “ Hire the smile, train the skills” • Touchpoints especializados
  • 15. Alineación Organizacional • Segmentación de todas las áreas de Backoffice • Tiempos de atención por segmentos, excediendo las expectativas de nuestros clientes • Monitoreo Calidad Servicio Propuesta Comunicación “ Hablar el mismo lenguaje” • Capacitación especializada de las áreas; técnicas, servicios y fuerza de ventas • Experiencias memorables en touchpoints de la cadena de servicio
  • 16. Alineación Organizacional • Adaptación de las plataformas de servicio • Momentos Memorables: Cumpleaños Clientes- Aniversario • Momentos de Verdad Empresa Relación con el cliente • Especialistas de clientes Momentos de Verdad Provisioning del servicio • Mantenimiento Reclamaciones Quejas Servicio al cliente
  • 17. Alineación Organizacional • Programas de contactos Bienvenida Satisfaccion • Monitoreo consumo Retención y control churn Ofertas • Momentos Memorables Cumpleaños Aniversario Empresa Fechas especiales • Administradores de los KPI’S de servicios
  • 18. Propuesta Mercadeo Relacional • Cómo incrementamos la rentabilidad de nuestros productos y por ende nuestra cartera de clientes: Desarrollo de nuevos productos (Redes de Nueva Generación (Softswicth/ WiMAX) • Bundles Time to Market Poner al alcance de nuestros clientes las ultimas tendencias del mercado “ Soluciones que se ajustan” • Estrategias de Push sobre productos ya establecidos en el mercado, renovandolos • Planes y ofertas a la medida de las necesidades de cada segmento
  • 19. Propuesta Mercadeo Relacional • Programas de fidelización y retención • Desarrollo Valores agregados “ Hablarles al oido” PRODUCTOS • Lineamientos Marketing Directo / Viral “ Hablarles al oido” • Propuesta Comunicación Especializada • Selección grupo de clientes a los que queremos “ Hablarles al oido” • Elección Canales no masivos y no tradicionales
  • 20. Canales de Comunicación Awareness • “ Tricom brindan soluciones de negocios innovadoras” WOM • “ Han estado presentes en los Momentos mas especiales de nuestra compañía” • “ Excelente servicio” • Lealtad • “ Se anticipan a necesidades muy especificas que una empresa pueda tener”
  • 21. Canales de Comunicación Awareness • Incremento en la penetración de algunas industrias o segmento de mercado • “ Socios” • Direct Mail Web PR • Seminarios Eventos Momentos Memorables • Cliente TRICOM
  • 22. Resultados • Reducción churn rate 2006 vs 2007, en nuestros principales productos de negocios • Incremento en nuestros ingresos • Conocimiento de nuestros clientes y del mercado • Eficiencia en nuestros esfuerzos de marketing • Descubrimiento de un amplio abanico de posibilidades para comunicarnos eficientemente con nuestros clientes
  • 23. Resultados esperados • Incremento Market Share • Incremento Niveles de Satisfacción/Lealtad • Mayor posicionamiento en el segmento • Adquisición clientes estratégicos Hablarles al oido a todos los clientes de negocios de Republica Dominicana • No solo ser un proveedor de servicios sino de “experiencias” • Utilizar la publicidad más efectiva!
  • 24. Aprendizaje…. • Para poder hablarle al oido a alguien, debes conocerlo! • No utilizar medios masivo • Conocer el mercado! Renovarnos ! Empresa Productos y Servicios • AREAS BACKOFFICE PROCESOS ALINEADOS ESTRATEGIAS RELACIONALES • Consejo Directivo Cliente