Este documento describe el caso de Tricom, un proveedor de servicios de telecomunicaciones en República Dominicana. El objetivo es mejorar la relación con los clientes de negocios mediante un enfoque más personalizado y cercano. El plan incluye segmentar la cartera de clientes, conocer mejor sus necesidades, ofrecer soluciones a medida, y comunicarse a través de canales menos masivos para establecer una relación de asociación.

1. Caso Tricom
Chavez Cierra Juan Paul
Leyva Bujons Ivan Alberto
Lopez Alva Luis Antonio
Mendoza Flores Angel
Integrantes:

2. ¿Que es tricom?
• Telefónica Dominicana
• 15 años en el mercado
• Proveedor de servicios de telecomunicaciones
• Operador de cable
Lema:
• “Conecta Tu Mundo”

3. ¿Cuál era el reto?
¿Como hacer para que…
• Los clientes sientan que verdaderamente le estamos hablando al
oído?
• Sientan que los conocemos?
• Que nos perciban como sus aliados, sus socios?

4. Expectativas del cliente
• “ conocen mis necesidades y se anticipan” .
• “ me conocen ” .
• “ Se preocupan porque mi negocio se desarrolle”.
• “ Me tratan bien”.
• “ me dan buen servicio”.

5. Como hablarles a nuestros clientes de
negocios?
• Establecer un nexo especial y cercano, creando momentos
memorables en cada experiencia de servicio.
• Provocar una relación de Partnership o Socio.
• Explotar nuestra mayor fortaleza: la cercanía que perciben
nuestros clientes

6. Proceso de evolución
1.Discriminar
2.Conocerlo
3.Entenderlo
4.Mercadeo
relacional
5.Socios y
partners

7. ¿A quién le hablamos en B2B?
 Empresas grandes (cuentas claves) y medianas.
 High-end user
 Early adopters
Dentro de éstas nos encontramos con 4 grupos de personas:
• Contacto
• Decisión maker
• Comprador
• Influenciado

8. ¿Como incrementamos el valor de nuestra
cartera de clientes?
• Extender el ciclo de vida del cliente.
• Reducción de las tasas de deserción o Churn, generando lealtad .
• Trabajar una propuesta de valor superior a la competencia.
• Alineación organizacional.
• Identificación fortalezas y debilidades:
• Full provider.
• Los clientes nos sienten “cercanos”.
• Capacidad para “ajustarnos a la medida de sus necesidades”.
• Bajos niveles de penetración en cuentas claves.

9. Plan de acción
Segmentación de nuestra cartera
• Soluciones a la medida
• Largo ciclo de vida
• Proceso de ventas largo y complejo
• Mantenimiento estructurado y baja vulnerabilidad a la
competencia
• Cuentas estratégicas Cross Selling / Up selling
• Amplio portafolio de productos

10. Plan de acción
Segmentación y targeting del mercado
• Sectores Económicos
• División Geográfica
• Representación % en Ingresos
• Patrones de Consumo
• Market Share

11. Plan de acción
• Ciclo de vida medio
• Necesidades menos complejas
• Proceso de ventas corto
• Fácil mantenimiento y vulnerabilidad media a la competencia
• Cuentas en desarrollo
• Niveles de penetracion medio/alto
• REGLA DEL 10/10
• Segmento Negocios Corporativo
• Segmento Medianos Negocios

12. Propuesta de Valor
• Recursos destinados exclusivos a segmentos.
• Tiempos de respuestas Especialización
• Fuerza de Ventas Alineación de todos los procesos
• *facturación, provisioning, soporte tecnico, serv.al cliente, etc
• *Alineación de la organización con el cliente
• Creación estructura Relación con el Cliente de Negocios
(Generación Feedback)
• Marketing Relacional B2B
• Crecimiento Rentabilidad por clientes x productos

13. Propuesta de Valor
• Extender ciclo de vida cliente
• Conocimiento del mercado
• Inteligencia Competitiva
• Tendencias del mercado Entorno Nacional e Internacional
Adquisición: Desarrollo Nuevos productos
• Incremento Market Share

14. Propuesta de Valor
• Planes y ofertas a la medida de los segmentos
• Programas de fidelización
• Estrategia de comunicación especializada
• Personal motivado “ Hire the smile, train the skills”
• Touchpoints especializados

15. Alineación Organizacional
• Segmentación de todas las áreas de Backoffice
• Tiempos de atención por segmentos, excediendo las expectativas
de nuestros clientes
• Monitoreo Calidad Servicio Propuesta Comunicación “ Hablar el
mismo lenguaje”
• Capacitación especializada de las áreas; técnicas, servicios y
fuerza de ventas
• Experiencias memorables en touchpoints de la cadena de servicio

16. Alineación Organizacional
• Adaptación de las plataformas de servicio
• Momentos Memorables: Cumpleaños Clientes- Aniversario
• Momentos de Verdad Empresa Relación con el cliente
• Especialistas de clientes Momentos de Verdad Provisioning del
servicio
• Mantenimiento Reclamaciones Quejas Servicio al cliente

17. Alineación Organizacional
• Programas de contactos Bienvenida Satisfaccion
• Monitoreo consumo Retención y control churn Ofertas
• Momentos Memorables Cumpleaños Aniversario Empresa Fechas
especiales
• Administradores de los KPI’S de servicios

18. Propuesta Mercadeo Relacional
• Cómo incrementamos la rentabilidad de nuestros productos y por
ende nuestra cartera de clientes: Desarrollo de nuevos productos
(Redes de Nueva Generación (Softswicth/ WiMAX)
• Bundles Time to Market Poner al alcance de nuestros clientes las
ultimas tendencias del mercado “ Soluciones que se ajustan”
• Estrategias de Push sobre productos ya establecidos en el
mercado, renovandolos
• Planes y ofertas a la medida de las necesidades de cada segmento

19. Propuesta Mercadeo Relacional
• Programas de fidelización y retención
• Desarrollo Valores agregados “ Hablarles al oido” PRODUCTOS
• Lineamientos Marketing Directo / Viral “ Hablarles al oido”
• Propuesta Comunicación Especializada
• Selección grupo de clientes a los que queremos “ Hablarles al
oido”
• Elección Canales no masivos y no tradicionales

20. Canales de Comunicación Awareness
• “ Tricom brindan soluciones de negocios innovadoras” WOM
• “ Han estado presentes en los Momentos mas especiales de
nuestra compañía”
• “ Excelente servicio”
• Lealtad
• “ Se anticipan a necesidades muy especificas que una empresa
pueda tener”

21. Canales de Comunicación Awareness
• Incremento en la penetración de algunas industrias o segmento de
mercado
• “ Socios”
• Direct Mail Web PR
• Seminarios Eventos Momentos Memorables
• Cliente TRICOM

22. Resultados
• Reducción churn rate 2006 vs 2007, en nuestros principales
productos de negocios
• Incremento en nuestros ingresos
• Conocimiento de nuestros clientes y del mercado
• Eficiencia en nuestros esfuerzos de marketing
• Descubrimiento de un amplio abanico de posibilidades para
comunicarnos eficientemente con nuestros clientes

23. Resultados esperados
• Incremento Market Share
• Incremento Niveles de Satisfacción/Lealtad
• Mayor posicionamiento en el segmento
• Adquisición clientes estratégicos Hablarles al oido a todos los
clientes de negocios de Republica Dominicana
• No solo ser un proveedor de servicios sino de “experiencias”
• Utilizar la publicidad más efectiva!

24. Aprendizaje….
• Para poder hablarle al oido a alguien, debes conocerlo!
• No utilizar medios masivo
• Conocer el mercado! Renovarnos ! Empresa Productos y Servicios
• AREAS BACKOFFICE PROCESOS ALINEADOS ESTRATEGIAS
RELACIONALES
• Consejo Directivo Cliente