Presentación de Mario Miranda, Gerente General de eComsur en el Workshop “Cómo lograr una tienda online rentable y de alta performance” realizado el 21 de Noviembre del 2014 en Santiago de Chile, en la plenaria KPI EN LA PRÁCTICA – INNOVACION EN LOS PROCESOS PARA ECOMMERCE CON EL OBJETIVO DE MEJORAR LA PERFORMANCE Y GENERAR UNA EXPERIENCIA DE COMPRA POSITIVA.

1. Innovación en Procesos y Logística
para Ecommerce
Mario Miranda
Workshop 21 de noviembre 2014
Centro Parque - Santiago

2. ONLINE VS OFFLINE
VS

3. ONLINE VS OFFLINE
¿Salió de
su
bodega?
¿Quiero
devolverlo
?
¿Cuánto tiempo
tengo de
garantía?
¿A qué hora
llegan a mi
casa?
¿Quiero hacer
un cambio?
¿Dónde
se encuentra?

4. Relevancia Logística en el E-Commerce
Punto de contacto físico entre la empresa y el cliente
(materialización de la compra/transacción)

5. Factores Diferenciación en Venta Online
• Precio
• Producto
• Servicio  Logística?
“Para el 64% de los clientes es más importante confiar en la marca que el mejor precio”
“El 55% de los clientes está dispuesto a pagar más si se lo atendiera mejor”
Fuente: ClickSoftware

6. Formas de Despacho
• Tradicionales:
• Despacho a domicilio
• Retiro en Sucursales (Correo)
• Tu Ecommerce cuenta con … ?
• Retiro en Tienda / Pick Up Store
• Compra en tienda, despacho a domicilio
• Citibox

7. Formas de Pago
• Online:
• Tarjeta de Crédito/Débito
• Transferencia
• Tu Ecommerce cuenta con … ?
• Pago Contra entrega
• Paypal
• Khipu

8. Plazos de Entrega
Características Principales
• Rápidos
• Fiables
• Chile, 2 a 3 días a todo Chile (excepto isla de pascua)
• Brasil?
• 30 días en algunas regiones

9. Logística Inversa
• Devoluciones o cambios
• Trazabilidad Completa
• Recomendación:
• Formulario Descargable para Devolución en Sucursal (Correo)
• Tiene Tienda Física?
• Devolución en Tienda Física
• Generalmente aumenta ticket
• Tasas menores al 1% (ref.)
• Sin tienda física:
• Tasas 10, 15% o más
• Depende exclusivamente de política comercial

10. Integraciones / Tecnología
• API´s integración para generación de ticket e impresión de
etiqueta
• Normalización de direcciones
• Trazabilidad Online
• Avisos online a cliente final ante cambio de estado de Pedidos
(sms, mail, whatsapp)
• Prueba de entrega o “no entrega”. Con coordenadas?

11. Desafíos
• Despacho Same Day? AM/PM? Pero en forma masiva…
• Tarificación actual: peso o peso volumétrico. Otras
alternativas? Precio fijo por tamaño de caja
• Traslado con refrigeración, otros
• Pagos Contra Entrega
• Optimización de rutas con PDAs o Tablet en línea
• Firma de Documentos contra entrega

12. Modelos Logísticos de Operación
Logística
Integral Propia
Subcontrat.
Parcial
Logística
Integral
Subcontratada
• Inversión disponible
• Experiencia / Capacidad Interna
• Economía Escala
• Importancia E-commerce dentro del negocio
• Tipos de Productos
• Nuevo nicho / segmento (B2B->B2C)

13. OBJETIVOS SEGÚN NIVELES DE MADUREZ
Optimización
Mejora continua
Aprendizaje
• Estabilizar la operación
• Presencia en el mundo
online
• Base de datos propia
(cliente final)
• Medir comportamiento
de los clientes
• Implementar procesos
medibles (generar
estadística)
• Rentabilizar el canal
(punto de equilibrio?)
• Mejora y optimización
de Procesos
• Estándares de Servicio
• Diferenciación en el
mercado online
• Atributos de Confianza
• Análisis detallado de
tráfico y
comportamiento
• Aumentar la
Rentabilidad
• Recurrencia Compra
• Fidelización
• Segmentación Clientes
(precio, producto,
servicio)
“No tomes una responsabilidad que no puedas
cumplir, pero ten cuidado de cumplir lo que
prometes”. George Washington

14. CONSEJOS Y BUENAS PRÁCTICAS
1. Cumple tu promesa y mantén siempre informados a
los clientes
Confianza
Desde que el cliente hace un pedido,
estamos en deuda

15. CONSEJOS Y BUENAS PRÁCTICAS
2. Mantén el control en todo el proceso, para todos los
pedidos

16. CONSEJOS Y BUENAS PRÁCTICAS
3. Mantén el foco en el negocio y cuida tu marca!
Entregar un par de pedidos al día,
es fácil… pero la dificultad
crece exponencialmente
10 pedidos/dia =
30 pedidos en calle
2-3 llamadas al día

17. CONSEJOS Y BUENAS PRÁCTICAS
3. Mantén el foco en el negocio y cuida tu marca!

18. CONSEJOS Y BUENAS PRÁCTICAS
REGLA 1
EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZÓN!
REGLA 2
SI ALGUNA VEZ NO LA TIENE,
VUELVA A LEER LA REGLA 1

19. Mario Miranda
mmiranda@ecomsur.com
¿Consultas?