El documento presenta varias herramientas del proceso de diseño thinking para descubrir las necesidades de los usuarios, como el design brief, matriz de tendencias, stakeholders map, persona, mapa de empatía y customer journey map. Estas herramientas ayudan a entender mejor a los usuarios mediante la investigación de sus necesidades, comportamientos, contexto y experiencia con un producto o servicio.

1. Design
Thinking

2. El proceso de diseño

3. DESCUBRIR

4. Design Brief

5. Liedtka, Ogilvie y Brozenske. The Design Growth Field Book.
Design Brief
Descripción
del proyecto
¿Cuál es el problema u oportunidad?
Describe el proyecto en pocas palabras.
Alcance ¿Qué está dentro del proyecto y que está fuera?
¿Qué dificultades están relacionadas con el proyecto?
Restricciones ¿Con qué restricciones debes trabajar?
¿Qué requisitos debe reunir una solución adecuada?
Target Users ¿Para quién estás diseñando?
Trata de ser lo más específico posible. ¿A quién hay que entender? ¿Por qué es
importante?
Preguntas de
exploración
¿Qué preguntas clave debes responder a través de tu investigación?
¿Qué debes aprender acerca de los stakeholders y cómo piensan y actúan?
Puedes incluir las necesidades de los stakeholders que necesitas entender mejor,
posibilidades técnicas emergentes y nuevos modelos de negocio
Resultados
esperados
¿Qué resultados quieres ver?
Métricas de
éxito
¿Cómo puedes medir el éxito?

6. Matriz de tendencias (30’)

7. Juan Gasca y Rafael Zaragozá. Designpedia.
¿Qué es?
Es una visualización sobre cómo las tendencias y las fuerzas de cambio están
ocurriendo en un área y cómo se prevé su evolución
¿Cómo se hace?
Se trata de rellenar una matriz según lo anterior, lo actual y lo que está
emergiendo respecto a las áreas de tecnología, mercado, personas, cultura y
negocios que afectan al tema sobre el que estamos trabajando (por ejemplo,
banca).

8. Objeto de estudio:
banca
Lo anterior Lo actual Lo emergente
Personas Ir a la oficina Usar mi ordenador Usar mi móvil
Tecnología Cajero Web APP
Mercado Local (región, país) Internacional Mundial
Cultura Gasto Ahorro ...
Negocio Físico Apertura canal
digital
Digital
Juan Gasca y Rafael Zaragozá. Designpedia.

9. Stakeholders Map (30’)

10. Juan Gasca y Rafael Zaragozá. Designpedia.
¿Qué es?
Es un primer esbozo de la situación de todo el entorno que tiene contacto
directo o indirecto (pero que también puede influir) con nuestra
empresa/cliente/producto (epicentro del mapa).
¿Cómo se hace?
En su base, es la realización de un mapa mental donde colocaremos en primer
término todos los actores, empresas u organizaciones que tienen contacto con
nuestra empresa/usuario/producto. Trataremos de establecer la proximidad y el
contacto con el ente principal, ubicando los actores según un criterio
homogéneo (en base a interacción, cercanía, determinación en la toma de
decisiones, etc.), que nos permita definir y visualizar niveles de relación
respecto del ente base (agente principal del estudio/proyecto). El objetivo es
entender más profundamente el entorno a su alrededor con la idea de
determinar el arranque de la investigación dando cabida a todos los agentes o
entidades cercanos, así como definir un contexto en la concepción de patrones
o nuevas oportunidades.

12. Persona (30’)

13. Juan Gasca y Rafael Zaragozá. Designpedia.
¿Qué es?
Es la creación de un arquetipo de nuestro target objetivo según las entrevistas
y el trabajo de campo realizado para tener un conocimiento más personal y
profundo.
¿Cómo se hace?
Para construir esta herramienta generamos cuatro cuadrantes, en los cuales
colocaremos la siguiente información:

14. Juan Gasca y Rafael Zaragozá. Designpedia.
Cuadrante 1:
Personalizar
Características demográficas
Cuadrante 2:
Ubicar y contextualizar
Escenario donde ocurre la acción
Cuadrante 3:
Comprender y definir
Necesidades/Motivaciones/Creencias
Cuadrante 4:
Reflexionar
Objetivos/Metas
PERSONA

15. Mapa de empatía (30’)

16. Juan Gasca y Rafael Zaragozá. Designpedia.
¿Qué es?
Es una herramienta que permite visualizar en profundidad aspectos
emocionales y racionales de nuestro usuario al plasmar sus actos y
sentimientos. Con dicha técnica tratamos de entender su punto de vista
respecto a una necesidad/problema/producto/servicio.
¿Cómo se hace?
Tras diseñar y generar nuestro personaje (herramienta Persona), debemos
meternos en su piel para indagar más en su forma de ser y actuar en
consecuencia a cómo es realmente frente a una situación, tema en concreto.
A. ¿Qué dice y qué piensa? Opiniones y hechos que comunica y aquellas
que pasan por su cabeza.
B. ¿Qué hace y qué siente? Acciones y comportamientos que desarrolla y
emociones y sentimientos internos.
C. ¿Qué ve y qué oye? Cosas/acontecimientos que el mismo aprecia o
hechos/datos que le son relatados.
Todo ello respondiendo a una situación, problema o necesidad, o bien a lo que
atañe a un producto o servicio existente.

18. Customer Journey Map (30’)

19. ¿Qué es?
La descripción del viaje de un usuario mediante la representación de los
diferentes puntos de contacto que caracteriza su interacción con un producto,
un servicio o una compañía.
¿Cómo se hace?
Identificamos todas las acciones que el usuario realiza como consecuencia de
su interacción con nuestra empresa/producto/servicio realizando a posteriori
una secuenciación de las mismas.
Como resultado obtenemos un flujo para reflexionar y detectar posibles fallos o
mejoras, así como oportunidades, teniendo siempre en cuenta que el viaje se
describe a través de nuestro cliente y su perspectiva.
Juan Gasca y Rafael Zaragozá. Designpedia.

21. @omarvite