Este documento presenta un resumen del trabajo de grado de un estudiante de ingeniería comercial. El trabajo propone diseñar e implementar un sistema de gestión empresarial basado en servucción para mejorar la satisfacción de clientes de una empresa de limpieza llamada "Wali Suma Lurtwa". El documento incluye la introducción, antecedentes, planteamiento del problema, objetivos, hipótesis, marco teórico y metodológico, y cronograma de trabajo.
Tesis presentada por Karola Ortega con el tema: “Diseño de un Modelo de Gestión basada en Procesos en la Empresa R&B Importadores de la Ciudad de Cuenca”
La aplicación propone implementar una herramienta tecnológica para mejorar la gestión de pedidos en restaurantes, reduciendo tiempos de espera y carga laboral. La herramienta optimizaría los registros contables como ventas e inventario, y maximizaría las ganancias al mejorar la eficiencia. La adopción de tecnología establecería una base sólida para la sostenibilidad de los negocios de restaurantes en Quito.
Este documento proporciona información sobre el proceso de formulación y presentación de planes de negocio en la Plataforma del Fondo Emprender en Colombia. Explica los pasos para determinar los beneficiarios del fondo, construir el plan de negocio en la plataforma incluyendo aspectos generales, comerciales, técnicos, organizacionales y ambientales, y recibir asesoría para su presentación a las convocatorias del fondo. También describe el proceso de acreditación y evaluación de los planes de negocio.
Este documento habla sobre las normas técnicas de gestión de la calidad ISO 9000 en relación con el servicio al cliente. Explica que estas normas buscan mejorar el desempeño y satisfacer las necesidades de los clientes. También describe normas como ISO 9000, el Modelo EFQM, Modelo Seis Sigma y Modelo Malcom Baldrige. Finalmente, analiza conceptos clave relacionados con el servicio al cliente como tipos de clientes, ciclo del servicio, valor agregado y clasificación de clientes.
NORMAS TÉCNICAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD- NORMAS ISO 9000 Y SERVICIO AL CLIENTEKarolina Espitia
Este documento habla sobre las normas técnicas de gestión de la calidad ISO 9000 en relación con el servicio al cliente. Explica que estas normas buscan mejorar el desempeño y satisfacer las necesidades de los clientes. También describe conceptos como la trazabilidad, la mejora continua de procesos y diferentes modelos de calidad como ISO 9000, EFQM y Malcolm Baldrige. Por último, define términos clave relacionados con el servicio al cliente como tipos de clientes, ciclo del servicio, valor agregado y clasificación de client
Este documento presenta la documentación necesaria para la implementación de un sistema de gestión de calidad en Tecniseg, una empresa colombiana de vigilancia privada. Describe la empresa, su mercado competitivo y la norma ISO 9001 aplicable. Incluye un diagnóstico de la situación actual, la documentación requerida como manuales y procedimientos, y un plan de implementación y evaluación financiera del proyecto. El objetivo es estructurar la documentación para que Tecniseg mejore su posicionamiento mediante la mejora continua de procesos y satisfacci
Este documento presenta un proyecto de investigación que busca mejorar el área de ventas de la cevichería Chechar mediante la aplicación de la metodología integradora de procesos empresariales (MIPE). Actualmente, la cevichería tiene problemas a nivel operacional, táctico y estratégico como falta de capacitación del personal y deficiencias en los procesos de atención al cliente y registro de ventas. El proyecto tiene como objetivo general plantear soluciones sistémicas a través de nuevas tecnologías de información.
Tesis presentada por Karola Ortega con el tema: “Diseño de un Modelo de Gestión basada en Procesos en la Empresa R&B Importadores de la Ciudad de Cuenca”
La aplicación propone implementar una herramienta tecnológica para mejorar la gestión de pedidos en restaurantes, reduciendo tiempos de espera y carga laboral. La herramienta optimizaría los registros contables como ventas e inventario, y maximizaría las ganancias al mejorar la eficiencia. La adopción de tecnología establecería una base sólida para la sostenibilidad de los negocios de restaurantes en Quito.
Este documento proporciona información sobre el proceso de formulación y presentación de planes de negocio en la Plataforma del Fondo Emprender en Colombia. Explica los pasos para determinar los beneficiarios del fondo, construir el plan de negocio en la plataforma incluyendo aspectos generales, comerciales, técnicos, organizacionales y ambientales, y recibir asesoría para su presentación a las convocatorias del fondo. También describe el proceso de acreditación y evaluación de los planes de negocio.
Este documento habla sobre las normas técnicas de gestión de la calidad ISO 9000 en relación con el servicio al cliente. Explica que estas normas buscan mejorar el desempeño y satisfacer las necesidades de los clientes. También describe normas como ISO 9000, el Modelo EFQM, Modelo Seis Sigma y Modelo Malcom Baldrige. Finalmente, analiza conceptos clave relacionados con el servicio al cliente como tipos de clientes, ciclo del servicio, valor agregado y clasificación de clientes.
NORMAS TÉCNICAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD- NORMAS ISO 9000 Y SERVICIO AL CLIENTEKarolina Espitia
Este documento habla sobre las normas técnicas de gestión de la calidad ISO 9000 en relación con el servicio al cliente. Explica que estas normas buscan mejorar el desempeño y satisfacer las necesidades de los clientes. También describe conceptos como la trazabilidad, la mejora continua de procesos y diferentes modelos de calidad como ISO 9000, EFQM y Malcolm Baldrige. Por último, define términos clave relacionados con el servicio al cliente como tipos de clientes, ciclo del servicio, valor agregado y clasificación de client
Este documento presenta la documentación necesaria para la implementación de un sistema de gestión de calidad en Tecniseg, una empresa colombiana de vigilancia privada. Describe la empresa, su mercado competitivo y la norma ISO 9001 aplicable. Incluye un diagnóstico de la situación actual, la documentación requerida como manuales y procedimientos, y un plan de implementación y evaluación financiera del proyecto. El objetivo es estructurar la documentación para que Tecniseg mejore su posicionamiento mediante la mejora continua de procesos y satisfacci
Este documento presenta un proyecto de investigación que busca mejorar el área de ventas de la cevichería Chechar mediante la aplicación de la metodología integradora de procesos empresariales (MIPE). Actualmente, la cevichería tiene problemas a nivel operacional, táctico y estratégico como falta de capacitación del personal y deficiencias en los procesos de atención al cliente y registro de ventas. El proyecto tiene como objetivo general plantear soluciones sistémicas a través de nuevas tecnologías de información.
El documento describe los conceptos de cadena de valor, modelado de procesos y metodología para determinar y diseñar procesos. Explica las cadenas de valor de empresas de servicios y producción, y los pasos para mapear procesos existentes, identificar problemas, documentarlos, implantar mejoras y evaluarlos. El objetivo es optimizar procesos para brindar un servicio eficiente a los clientes.
Esta tesis presenta una propuesta de auditoría de gestión a la empresa industrial "Familia Sancela del Ecuador S.A." para el período de enero a diciembre de 2010. La metodología incluye 4 fases: planificación, ejecución, comunicación de resultados y seguimiento. Se analizan procesos del centro de distribución, servicio al cliente y transporte, y se presentan conclusiones y recomendaciones para mejorar la eficiencia, eficacia y economía de la empresa.
Este documento presenta información sobre la reinducción del sistema de gestión integral de una organización para el año 2017. Incluye detalles sobre proyectos estratégicos como la implementación de un sistema de gestión de riesgos, la implementación de un software para la administración del sistema de gestión integral, y la implementación de los nuevos requisitos de las normas ISO 9001 y 14001 versión 2015. También presenta información sobre los procesos de la organización, cronogramas de ejecución, y estados de avance de los diferentes proyectos.
Este documento presenta una propuesta para implementar un sistema contable computarizado en la empresa Comercial "Ordoñez Aguirre" ubicada en Chunchi, Ecuador. Realiza un diagnóstico de la situación actual de la empresa, incluyendo su historia, estructura organizacional, productos y servicios. Luego presenta el marco teórico sobre contabilidad, normativas, sistemas contables, documentos comerciales y tributación. Finalmente, propone un sistema contable basado en el software Mónica 8.0, incluyendo plan de cuentas, proced
INTERPRETACIÓN Y MANEJO DE PLANOS Y CATÁLOGOS DE PRODUCTOS, MATERIAS PRIMAS, ...Gabriel814666
2.1 Formulación del problema
¿Cómo establecer procedimientos documentados para el manejo y control de inventarios que permitan a la empresa Tractec SAS mejorar la gestión de sus existencias y optimizar los procesos productivos?
Este documento describe una solución de software para empresas proveedoras de servicios que permite controlar operaciones, recursos humanos calificados y relaciones con clientes. Explica cómo funciona el macroproceso de la solución, las ofertas estándar de TOTVS y datos sobre el mercado. La solución integra módulos para gestionar oportunidades, presupuestos, contratos, equipos y más, mejorando la rentabilidad y satisfacción de clientes.
Tn en operaciones_comerciales_cod[1].__632105ocomerciales
Este documento proporciona información general sobre un programa de formación de 6 meses de duración en operaciones comerciales a nivel técnico. El programa busca desarrollar las competencias necesarias para trabajar en puntos de venta como supermercados manejando exhibición de productos, servicio al cliente, logística, promociones y caja.
El documento propone la implementación de una banda transportadora en la empresa Clarel para optimizar su proceso de envasado y codificación de aerosoles. Actualmente, el proceso de codificación se realiza de forma semimanual lo que requiere más tiempo y recursos. La banda transportadora permitiría automatizar el proceso de codificación para mejorar la eficiencia, calidad y cumplimiento de plazos. El documento analiza el proceso actual y justifica cómo la banda transportadora solucionaría problemas como el exceso de tiempo, costos y reclamos de clientes.
Formato Programa Documentacion Y Registro De Operaciones1ultimoiejcg
Este documento presenta información sobre un programa de formación en Documentación y Registro de Operaciones Contables. El programa tiene una duración de 7 meses lectivos y 5 meses de práctica productiva. El programa busca desarrollar competencias contables para que los estudiantes puedan desempeñarse como auxiliares contables. El documento describe los contenidos y estrategias metodológicas del programa.
El documento proporciona información sobre la transición de la norma ISO 9000:1994 a ISO 9000:2000. Explica los cambios en los elementos de la norma y las recomendaciones para la etapa de transición, incluyendo capacitar al personal, modificar el sistema de calidad y establecer planes de contingencia. También resume los principios básicos de la gestión de calidad como el enfoque a procesos, mejora continua y satisfacción del cliente.
INFORME FINAL PRÁCTICA ACADÉMICA
PLAN DE TRABAJO
MANUAL DE FUNCIONES
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE CONTROL INTERNO METODOLOGÍA COSO PARA EL ÁREA DE INVENTARIOS
Este documento presenta un proyecto de mejora para el proceso de abastecimiento y distribución de repuestos en una empresa de servicios automotrices. Actualmente este proceso tiene problemas como falta de seguimiento a compras, control de repuestos y herramientas, e identificación visual de éstos. El objetivo general del proyecto es proponer soluciones para mejorar el control de materiales y procedimientos, evitando paradas de obra. Los objetivos específicos incluyen implementar un sistema de control de inventario, mejorar la organización física del al
Este documento presenta un proyecto de investigación para mejorar los procesos de atención al cliente y reducir los tiempos de servicio en una empresa de revisiones técnicas vehiculares mediante la simulación de sistemas. Se identifican problemas como tiempos de facturación y entrega de certificados lentos, atención telefónica deficiente y desorganización en la atención. El objetivo general es mejorar el proceso de atención al cliente para reducir los tiempos de servicio a través de la simulación. Se realizará un diagnó
Clase Cuadro de Mando Integral (CMI).pptxssusercf104f
Este documento describe el Cuadro de Mando Integral (CMI) como un sistema de gestión estratégica que vincula la visión y estrategia de una empresa a objetivos e indicadores organizados en cuatro perspectivas: financiera, del cliente, procesos internos y aprendizaje y crecimiento. Explica cada una de estas perspectivas y los tipos de indicadores que se utilizan para medir el progreso hacia los objetivos estratégicos de la empresa.
Este documento presenta un proyecto de investigación que busca aplicar la metodología integradora de procesos empresariales (MIPE) al área de ventas de la cevichería Chechar para proponer soluciones sistémicas utilizando la gestión del conocimiento y el CRM electrónico. El proyecto analizará los problemas operativos, tácticos y estratégicos de la cevichería y desarrollará modelos organizacionales para mejorar los procesos de atención al cliente, servicio de alimentos a grupos y registro de
mejoramiento de una empresa en gestion de calidadDeiiby Gaviiriia
Este documento presenta un resumen de un taller sobre la metodología para la solución de problemas en la empresa Cocinas Integrales SAS. Se identificaron varios problemas como falta de dotación a trabajadores, desorden en el área de trabajo y entregas incompletas. El problema raíz parece ser la falta de control de calidad. La solución propuesta es implementar un nuevo sistema de control de calidad que mejore los procesos productivos, capacite a los empleados y aumente el sentido de pertenencia.
La empresa busca implementar un departamento de logística y un sistema administrativo para mejorar la comunicación, controlar gastos y abastecer a clientes a tiempo. Esto mejoraría el flujo de información, reduciría gastos innecesarios y aumentaría la cartera de clientes. El plan analiza los costos y beneficios de ambos sistemas para cumplir la misión de satisfacer a clientes de manera eficiente.
La empresa de embotellamiento de agua busca implementar un departamento de logística y un sistema administrativo para mejorar la comunicación, controlar gastos y abastecer a clientes a tiempo. Esto mejoraría el flujo de información, reduciría costos innecesarios y aumentaría la cartera de clientes. Se analizarán los costos y beneficios de ambas soluciones para crear un plan de trabajo que resuelva los problemas actuales mediante la innovación, aunque existen riesgos como la falta de adopción del personal.
Este documento presenta una plantilla para desarrollar el manual del sistema de gestión de calidad de acuerdo con la norma ISO 9001:2015. Explica la estructura y contenido requerido para cada sección del manual, incluyendo introducción, generalidades, presentación de la empresa, contexto de la organización, liderazgo, planificación, gestión de recursos, operación, evaluación del desempeño, mejora y anexos. El objetivo es guiar el desarrollo del manual de calidad de una empresa llamada La Fortuna S.A. de manera
El documento describe los conceptos de cadena de valor, modelado de procesos y metodología para determinar y diseñar procesos. Explica las cadenas de valor de empresas de servicios y producción, y los pasos para mapear procesos existentes, identificar problemas, documentarlos, implantar mejoras y evaluarlos. El objetivo es optimizar procesos para brindar un servicio eficiente a los clientes.
Esta tesis presenta una propuesta de auditoría de gestión a la empresa industrial "Familia Sancela del Ecuador S.A." para el período de enero a diciembre de 2010. La metodología incluye 4 fases: planificación, ejecución, comunicación de resultados y seguimiento. Se analizan procesos del centro de distribución, servicio al cliente y transporte, y se presentan conclusiones y recomendaciones para mejorar la eficiencia, eficacia y economía de la empresa.
Este documento presenta información sobre la reinducción del sistema de gestión integral de una organización para el año 2017. Incluye detalles sobre proyectos estratégicos como la implementación de un sistema de gestión de riesgos, la implementación de un software para la administración del sistema de gestión integral, y la implementación de los nuevos requisitos de las normas ISO 9001 y 14001 versión 2015. También presenta información sobre los procesos de la organización, cronogramas de ejecución, y estados de avance de los diferentes proyectos.
Este documento presenta una propuesta para implementar un sistema contable computarizado en la empresa Comercial "Ordoñez Aguirre" ubicada en Chunchi, Ecuador. Realiza un diagnóstico de la situación actual de la empresa, incluyendo su historia, estructura organizacional, productos y servicios. Luego presenta el marco teórico sobre contabilidad, normativas, sistemas contables, documentos comerciales y tributación. Finalmente, propone un sistema contable basado en el software Mónica 8.0, incluyendo plan de cuentas, proced
INTERPRETACIÓN Y MANEJO DE PLANOS Y CATÁLOGOS DE PRODUCTOS, MATERIAS PRIMAS, ...Gabriel814666
2.1 Formulación del problema
¿Cómo establecer procedimientos documentados para el manejo y control de inventarios que permitan a la empresa Tractec SAS mejorar la gestión de sus existencias y optimizar los procesos productivos?
Este documento describe una solución de software para empresas proveedoras de servicios que permite controlar operaciones, recursos humanos calificados y relaciones con clientes. Explica cómo funciona el macroproceso de la solución, las ofertas estándar de TOTVS y datos sobre el mercado. La solución integra módulos para gestionar oportunidades, presupuestos, contratos, equipos y más, mejorando la rentabilidad y satisfacción de clientes.
Tn en operaciones_comerciales_cod[1].__632105ocomerciales
Este documento proporciona información general sobre un programa de formación de 6 meses de duración en operaciones comerciales a nivel técnico. El programa busca desarrollar las competencias necesarias para trabajar en puntos de venta como supermercados manejando exhibición de productos, servicio al cliente, logística, promociones y caja.
El documento propone la implementación de una banda transportadora en la empresa Clarel para optimizar su proceso de envasado y codificación de aerosoles. Actualmente, el proceso de codificación se realiza de forma semimanual lo que requiere más tiempo y recursos. La banda transportadora permitiría automatizar el proceso de codificación para mejorar la eficiencia, calidad y cumplimiento de plazos. El documento analiza el proceso actual y justifica cómo la banda transportadora solucionaría problemas como el exceso de tiempo, costos y reclamos de clientes.
Formato Programa Documentacion Y Registro De Operaciones1ultimoiejcg
Este documento presenta información sobre un programa de formación en Documentación y Registro de Operaciones Contables. El programa tiene una duración de 7 meses lectivos y 5 meses de práctica productiva. El programa busca desarrollar competencias contables para que los estudiantes puedan desempeñarse como auxiliares contables. El documento describe los contenidos y estrategias metodológicas del programa.
El documento proporciona información sobre la transición de la norma ISO 9000:1994 a ISO 9000:2000. Explica los cambios en los elementos de la norma y las recomendaciones para la etapa de transición, incluyendo capacitar al personal, modificar el sistema de calidad y establecer planes de contingencia. También resume los principios básicos de la gestión de calidad como el enfoque a procesos, mejora continua y satisfacción del cliente.
INFORME FINAL PRÁCTICA ACADÉMICA
PLAN DE TRABAJO
MANUAL DE FUNCIONES
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IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE CONTROL INTERNO METODOLOGÍA COSO PARA EL ÁREA DE INVENTARIOS
Este documento presenta un proyecto de mejora para el proceso de abastecimiento y distribución de repuestos en una empresa de servicios automotrices. Actualmente este proceso tiene problemas como falta de seguimiento a compras, control de repuestos y herramientas, e identificación visual de éstos. El objetivo general del proyecto es proponer soluciones para mejorar el control de materiales y procedimientos, evitando paradas de obra. Los objetivos específicos incluyen implementar un sistema de control de inventario, mejorar la organización física del al
Este documento presenta un proyecto de investigación para mejorar los procesos de atención al cliente y reducir los tiempos de servicio en una empresa de revisiones técnicas vehiculares mediante la simulación de sistemas. Se identifican problemas como tiempos de facturación y entrega de certificados lentos, atención telefónica deficiente y desorganización en la atención. El objetivo general es mejorar el proceso de atención al cliente para reducir los tiempos de servicio a través de la simulación. Se realizará un diagnó
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Este documento describe el Cuadro de Mando Integral (CMI) como un sistema de gestión estratégica que vincula la visión y estrategia de una empresa a objetivos e indicadores organizados en cuatro perspectivas: financiera, del cliente, procesos internos y aprendizaje y crecimiento. Explica cada una de estas perspectivas y los tipos de indicadores que se utilizan para medir el progreso hacia los objetivos estratégicos de la empresa.
Este documento presenta un proyecto de investigación que busca aplicar la metodología integradora de procesos empresariales (MIPE) al área de ventas de la cevichería Chechar para proponer soluciones sistémicas utilizando la gestión del conocimiento y el CRM electrónico. El proyecto analizará los problemas operativos, tácticos y estratégicos de la cevichería y desarrollará modelos organizacionales para mejorar los procesos de atención al cliente, servicio de alimentos a grupos y registro de
mejoramiento de una empresa en gestion de calidadDeiiby Gaviiriia
Este documento presenta un resumen de un taller sobre la metodología para la solución de problemas en la empresa Cocinas Integrales SAS. Se identificaron varios problemas como falta de dotación a trabajadores, desorden en el área de trabajo y entregas incompletas. El problema raíz parece ser la falta de control de calidad. La solución propuesta es implementar un nuevo sistema de control de calidad que mejore los procesos productivos, capacite a los empleados y aumente el sentido de pertenencia.
La empresa busca implementar un departamento de logística y un sistema administrativo para mejorar la comunicación, controlar gastos y abastecer a clientes a tiempo. Esto mejoraría el flujo de información, reduciría gastos innecesarios y aumentaría la cartera de clientes. El plan analiza los costos y beneficios de ambos sistemas para cumplir la misión de satisfacer a clientes de manera eficiente.
La empresa de embotellamiento de agua busca implementar un departamento de logística y un sistema administrativo para mejorar la comunicación, controlar gastos y abastecer a clientes a tiempo. Esto mejoraría el flujo de información, reduciría costos innecesarios y aumentaría la cartera de clientes. Se analizarán los costos y beneficios de ambas soluciones para crear un plan de trabajo que resuelva los problemas actuales mediante la innovación, aunque existen riesgos como la falta de adopción del personal.
Este documento presenta una plantilla para desarrollar el manual del sistema de gestión de calidad de acuerdo con la norma ISO 9001:2015. Explica la estructura y contenido requerido para cada sección del manual, incluyendo introducción, generalidades, presentación de la empresa, contexto de la organización, liderazgo, planificación, gestión de recursos, operación, evaluación del desempeño, mejora y anexos. El objetivo es guiar el desarrollo del manual de calidad de una empresa llamada La Fortuna S.A. de manera
Mi Carnaval, sistema utilizará algoritmos de ML para optimizar la distribució...micarnavaltupatrimon
El sistema utilizará algoritmos de ML para optimizar la distribución de recursos, como el transporte, el alojamiento y la seguridad, en función de la afluencia prevista de turistas. La plataforma ofrecerá una amplia oferta de productos, servicios, tiquetería e información relevante para incentivar el uso de está y generarle valor al usuario, además, realiza un levantamiento de datos de los espectadores que se registran y genera la estadística demográfica, ayudando a reducir la congestión, las largas filas y otros problemas, así como a identificar áreas de alto riesgo de delincuencia y otros problemas de seguridad.
Bienvenido al mundo real de la teoría organizacional. La suerte cambiante de Xerox
muestra la teoría organizacional en acción. Los directivos de Xerox estaban muy involucrados en la teoría organizacional cada día de su vida laboral; pero muchos nunca se
dieron cuenta de ello. Los gerentes de la empresa no entendían muy bien la manera en que
la organización se relacionaba con el entorno o cómo debía funcionar internamente. Los
conceptos de la teoría organizacional han ayudado a que Anne Mulcahy y Úrsula analicen
y diagnostiquen lo que sucede, así como los cambios necesarios para que la empresa siga
siendo competitiva. La teoría organizacional proporciona las herramientas para explicar
el declive de Xerox, entender la transformación realizada por Mulcahy y reconocer algunos pasos que Burns pudo tomar para mantener a Xerox competitiva.
Numerosas organizaciones han enfrentado problemas similares. Los directivos de
American Airlines, por ejemplo, que una vez fue la aerolínea más grande de Estados
Unidos, han estado luchando durante los últimos diez años para encontrar la fórmula
adecuada para mantener a la empresa una vez más orgullosa y competitiva. La compañía
matriz de American, AMR Corporation, acumuló $11.6 mil millones en pérdidas de 2001
a 2011 y no ha tenido un año rentable desde 2007.2
O considere los errores organizacionales dramáticos ilustrados por la crisis de 2008 en el sector de la industria hipotecaria
y de las finanzas en los Estados Unidos. Bear Stearns desapareció y Lehman Brothers se
declaró en quiebra. American International Group (AIG) buscó un rescate del gobierno
estadounidense. Otro icono, Merrill Lynch, fue salvado por formar parte de Bank of
America, que ya le había arrebatado al prestamista hipotecario Countrywide Financial
Corporation.3
La crisis de 2008 en el sector financiero de Estados Unidos representó un
cambio y una incertidumbre en una escala sin precedentes, y hasta cierto grado, afectó a
los gerentes en todo tipo de organizaciones e industrias del mundo en los años venideros.
1. TRABAJO DE GRADO
COCHABAMBA, 2018
SISTEMA DE GESTION EMPRESARIAL BASADA EN
SERVUCCION PARA INCREMENTAR LA SATISFACCION DEL
CLIENTE Y GENERAR MAYORES INGRESOS EN LA
EMPRESAS.
CASO: ¨WALI SUMA LURTWA¨
ALUMNO: JHON BEYMAR APAZA CALLIZAYA
TUTOR: ING. PABLO MIRANDA GORRITI
INGENIERIA COMERCIAL
LA PAZ, 2022
TRABAJO DE GRADO
3. 3
INTRODUCCIÓN
En un mundo donde se requiere ser eficiente, atento e
inteligente para poder realizar un excelente desempeño, la
limpieza es fundamental en casi todos los escenarios que
podamos imaginar.
Por esta razón se pretende realizar una propuesta de un sistema de
gestión empresarial basada en servucción para la empresa de limpieza
“WALI SUMA LURTWA” y así lograr una mayor satisfacción en cliente
reduciendo los reclamos de los mismos.
La gestión empresarial busca garantizar que la oferta cubra
a la demanda de las distintas actividades o servicios de la
empresa.
4. 4
ANTECEDENTES INSTITUCIONALES
- “WALI SUMA LURTWA” es una empresa que brinda servicios de limpieza legalmente
establecida, empresa familiar de carácter unipersonal.
- fue creada en la gestión 2011 a iniciativa del que en la actualidad es Gerente propietario
Cesar Cristóbal Cornejo Apaza.
5. 5
ANTECEDENTES INSTITUCIONALES
- La empresa cuenta con el siguiente staff.
ÁREA
PERSONAS
(Nro. de personas)
Administración 2
Supervisión 1
Jurídica 1
Contabilidad 1
Recursos Humanos 1
Almacenes 2
Trabajadores en planta 71
Total 83
7. 7
ANTECEDENTES TEMATICOS
La Gestión Empresarial, ha evolucionado a medida que el hombre ha avanzado en la consecución de nuevas
tecnologías y relaciones para el mejoramiento de nuevos productos y servicios.
Tiene funciones muy específicas como lo son:
PLANIFICAR ORGANIZAR CONTROLAR DIRIGIR
8. 8
ANTECEDENTES TEMATICOS
La servucción es la organización sistemática y coherente de todos los elementos físicos y humanos de la
relación del cliente – empresa necesaria para la relación de una prestación de servicios.
ELEMENTOS DEL PROCESO DE SERVUCCION
CLIENTE
PERSONAL DE CONTACTO
SOPORTE FISICO
SERVICIO
10. 10
IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA
Brindar un
servicio adecuado
Prestación de
servicios de limpieza
Reclamos en el
área de
supervisión
Insatisfacción en la
cartera de clientes
14. 14
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿LA AUSENCIA DE UN SISTEMA DE GESTIÓN EMPRESARIAL
BASADO EN SERVUCCIÓN GENERA LA INSATISFACCIÓN DE LA
CARTERA DE CLIENTES DE LA EMPRESA DE SERVICIOS DE
LIMPIEZA “WALI SUMA LURTWA”?
15. 15
OBJETIVOS
Diseñar y Proponer un sistema de gestión empresarial basada en servucción para incrementar la
satisfacción de la cartera de clientes atendidos en la empresa de servicios de limpieza “WALI SUMA
LURTWA”.
Realizar un diagnóstico
situacional actual de la
prestación de servicios de
la empresa de limpieza
“WALI SUMA LURTWA”.
Realizar un análisis del
mercado en el contexto
del servicio que ofrece
“WALI SUMA LURTWA”.
Desarrollar la propuesta
de la gestión empresarial
basado en servucción.
17. 17
FORMULACIÓN DE LA HIPÓTESIS
UN SISTEMA DE GESTIÓN EMPRESARIAL BASADA EN
SERVUCCIÓN INCREMENTARÍA LA SATISFACCIÓN DE LOS
CLIENTES DE LA EMPRESA DE SERVICIOS DE LIMPIEZA
“WALI SUMA LURTWA”.
18. 18
IDENTIFICACIÓN DE VARIABLES
Variable independiente
Sistema de gestión empresarial
basado en servucción.
Variable dependiente
Número de reclamos de los
clientes.
La satisfacción de la cartera de
clientes de la empresa
19. 19
OPERATIVIZACIÓN DE VARIABLES
VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES
Dependiente:
Número de reclamos de los clientes.
Satisfacción de los clientes
Cantidad de Reclamos Cantidad de quejas y reclamos por cliente
Independiente:
El sistema de gestión empresarial basada
en servucción.
Calidad de trabajo
Tiempos
Costos
Número de compra de materiales al año
Número de compra de insumos por día
Número de formas de cálculo de tiempo
de trabajo
Número de errores de cálculo de trabajo
de espera
21. 21
JUSTIFICACIÓN
JUSTIFICACIÓN TÉCNICA JUSTIFICACIÓN ECONÓMICA
La gestión empresarial basada en
servucción permitirá a la empresa de
limpieza contar con un proceso de
servicio, el cual tiene como objetivo la
satisfacción del cliente, con la
herramienta servucción ayudando en el
área de supervisión.
El contar con un sistema de gestión
empresarial basado en servucción permitirá
a la empresa reducir costos, generar
ingresos, cumplir con las necesidades y
expectativas del cliente
22. 22
JUSTIFICACIÓN
JUSTIFICACIÓN SOCIAL
La empresa “WALI SUMA LURTWA”
podrá contar con un personal de trabajo
eficiente que cumpla con las
necesidades, facilitando estabilidad y
brindar mejores condiciones de trabajo
aumentando la calidad del servicio
prestado.
23. 23
ALCANCES DE LA INVESTIGACIÓN
Alcance Temático
Alcance Geográfico
Alcance Temporal
25. 25
MARCO METODOLÓGICO
TIPO DE
INVESTIGACIÓN
Por el objeto del
investigador
Por el enfoque
Por el objetivo de
la investigación
MÉTODO DE
INVESTIGACIÓN
Hipotético-Deductivo
DISEÑO DE LA
INVESTIGACIÓN
Marco teórico
Marco práctico
26. 26
TEMARIO TENTATIVO
RESUMEN EJECUTIVO
ABSTRACT
CAPÍTULO 1. GENERALIDADES
1.1 INTRODUCCIÓN
1.2 ANTECEDENTES
1.3 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.4 OBJETIVOS
1.4.1 Objetivo general
1.4.2 Objetivos específicos
1.5 HIPÓTESIS
1.5.1 Formulación de la hipótesis
1.5.2 Identificación de variables
1.5.3 Operacionalización de las variables.
1.6 MATRIZ DE CONSISTENCIA
1.7 JUSTIFICACIÓN
1.7.1 Justificación teórica
1.7.2 Justificación social
1.8 ALCANCES
1.8.1 Alcance teórico
1.8.2 Alcance temático
1.8.2.1 Áreas y líneas de investigación
1.8.2.2 Tema específico
1.8.3 Alcance temporal
1.8.4 Alcance geográfico
1.8.2.2 Tema específico
1.8.3 Alcance temporal
1.8.4 Alcance geográfico
CAPÍTULO 2 MARCO TEÓRICO
2.1 ESQUEMA DEL MARCO TEÓRICO
2.2 CONTENIDO DEL MARCO TEÓRICO
2.3 DESARROLLO DEL MARCO TEÓRICO
CAPÍTULO 3 MARCO METODOLÓGICO
3.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN
3.1.1 Por el Objetivo del Investigador
3.1.2 Por el Enfoque
3.2 MÉTODO DE INVESTIGACIÓN
3.3 DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
3.3.1 Estrategias, Técnicas e Instrumentos.
3.4 VALIDACIÓN DE TÉCNICAS E INSTRUMENTOS
CAPÍTULO 4 MARCO PRÁCTICO
4.1 DESARROLLO PRÁCTICO OBJETIVO ESPECIFICO No 1
4.2 DESARROLLO PRÁCTICO OBJETIVO ESPECÍFICO No 2
4.3 DESARROLLO PRÁCTICO OBJETIVO ESPECÍFICO No 3
4.4 VALIDACIÓN DE LA HIPÓTESIS
CAPÍTULO 5 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1 CONCLUSIONES
5.2 RECOMENDACIONES
BIBLIOGRAFÍA
ANEXOS
27. 27
CRONOGRAMA DE TRABAJO
CRONOGRAMA DE TRABAJO SEMANAL 2022
ACTIVIDAD
SEGUNDO SEMETRE 2022
JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
ELABORACIÓN DE PERFIL X X X X X
DEFENSA DE PERFIL X X
LEVANTAMIENTO DE
OBSERVACIONES
X X X X
ELABORACIÓN DE MARCO
TEÓRICO
X X X X X
DEFENSA DE MARCO TEÓRICO X X X X X
PRESENTACIÓN MARCO PRÁCTICO
(1RA MITAD)
X X X X X
DEFENSA ANTE EL TRIBUNAL
COMPLETO
X
ACTIVIDAD
PRIMER SEMESTRE 2022
FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
OBTENCIÓN DE INFORMACIÓN X X X
ELABORACIÓN DE LA PROPUESTA X X X X X
DEFENSA DE BORRADOR FINAL X X X X X
CORRECCIONES DE BORRADOR X X X X
DEFENSA FINAL X X X X X