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NORMAS TÉCNICAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9000 SERVICIO AL CLIENTE
1
FACILITAR SERVICIO AL CLIENTE
FICHA 626899
GRUPO 69522
NORMAS TÉCNICAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
ISO 9000 SERVICIO AL CLIENTE
YENNY CAROLINA ESPITIA NIETO
SENA
CENTRO DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA
CORDINACIÓN TALENTO HUMANO
TECNOLOGO EN GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO
BOGOTA
2014
NORMAS TÉCNICAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9000 SERVICIO AL CLIENTE
2
FACILITAR SERVICIO AL CLIENTE
FICHA 626899
GRUPO 69522
NORMAS TÉCNICAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
ISO 9000 SERVICIO AL CLIENTE
PRESENTADO A:
ROSANA GARZÓN CAICEDO
YENNY CAROLINA ESPITIA NIETO
SENA
CENTRO DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA
COORDINACIÓN TALENTO HUMANO
TECNOLOGO EN GESTION DEL TALENTO HUMANO
BOGOTA
2014
NORMAS TÉCNICAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9000 SERVICIO AL CLIENTE
3
TABLA DE CONTENIDO
TABLA DE ILUSTRACIONES...................................................................................................................4
INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................................5
OBJETIVO GENERAL................................................................................................................................6
Objetivos Específicos.................................................................................................................. 6
1. NORMAS TÉCNICAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD VIGENTES PARA EL SERVICIO AL
CLIENTE......................................................................................................................................................7
1.1 Fundamento: ........................................................................................................................ 8
1.2 Trazabilidad: ........................................................................................................................ 8
1.3 Mejora Continua En Los Procesos De Servicio Al Cliente. ................................................. 9
2.NORMAS DE CALIDAD ISO 9000, MALCOM BALDRIGE NACIONAL QUALITY AWARD,
EFQM ...........................................................................................................................................................9
Modelo EFQM: ......................................................................................................................... 11
Modelo Seis Sigma.................................................................................................................... 11
Modelo Malcom Baldrige. ........................................................................................................ 12
3. SERVICIO AL CLIENTE ..................................................................................................................13
a. Cliente................................................................................................................................ 14
b. Tipos De Clientes............................................................................................................... 15
c. Servicio .............................................................................................................................. 17
d. Estándares De Servicios..................................................................................................... 17
e. Triángulos Del Servicio Interno y externo......................................................................... 18
f. Momentos De Verdad........................................................................................................ 19
g. Ciclo Del Servicio.............................................................................................................. 20
h. Estrategias De Atención Personalizada: Cara A Cara. ...................................................... 22
i. Valor agregado................................................................................................................... 23
j. Clasificación de los Clientes.................................................................................................. 24
BIBLIOGRAFIA ........................................................................................................................................27
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4
TABLA DE ILUSTRACIONES
ILUSTRACIÓN 2 MISOLAR.CAT.COM ............................................................................................... 12
ILUSTRACIÓN 3 SERVICIO-AL-CLIENTE.WIKISPACES.COM .............................................................. 14
ILUSTRACIÓN 4 GESTIOPOLIS.COM................................................................................................. 15
ILUSTRACIÓN 5 MONOGRAFÍAS.COM ............................................................................................. 18
ILUSTRACIÓN 6 CLIENTEINDISCRETO.COM..................................................................................... 24
ILUSTRACIÓN 7 MUJERMODA.NET.COM ......................................................................................... 25
ILUSTRACIÓN 8 CINDE.NET.COM.................................................................................................... 26
NORMAS TÉCNICAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9000 SERVICIO AL CLIENTE
5
INTRODUCCIÓN
El fin de este trabajo se realiza para reflejar la importancia que cumple en el área de servicio al
cliente, Las normas técnicas de calidad, conocer que es una herramienta que establece
parámetros en de una organización o sociedad, para que en ella se vea reflejado orden y un
conducto regular, se soliciten quejas, reclamos o sugerencias. El estudio de las normas y
técnicas que se aplican al servicio al cliente, es muy útil ya que gracias a estas nos permiten
ofrecer un servicio o producto de la mejor manera, puesto que de una buena atención,
amabilidad siempre hay clientes satisfechos que promulgan nuestro buen servicio y hacen que
crezca nuestra compañía y mejora la clientela y favorece nuestra economía.
NORMAS TÉCNICAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9000 SERVICIO AL CLIENTE
6
OBJETIVO GENERAL
 Realizar estudio sobre cómo se aplica las normas y técnicas dentro de una organización
para la prestación del servicio al cliente.
Objetivos Específicos
 Estudiar y comprender las normas y técnicas que se deben implementar en una
compañía.
 Conocer los beneficios que estas normas deja para una empresa y la manera en la que se
debe atender a nuestros posibles clientes logrando un grado de satisfacción en ellos.
NORMAS TÉCNICAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9000 SERVICIO AL CLIENTE
7
1. NORMAS TÉCNICAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD VIGENTES PARA EL
SERVICIO AL CLIENTE.
Freyes10comercio.blogspot.com
El objetivo de las normas técnicas y de calidad, es mejorar el desempeño y la capacidad de
proporcionar en una empresa productos y servicios que cumplan con las necesidades y las
expectativas de los clientes. Adicional mejorar el servicio de atención al cliente prestando un
servicio de información y consulta a usuarios de acuerdo con sus requerimientos, teniendo en
cuenta las políticas institucionales y los términos establecidos por la ley, de manera personal o
por medios tecnológicos, aplicando actitudes y valores mediante la comunicación empresarial,
las normas de gestión documental de acuerdo con los estándares de calidad establecidos.
NORMAS TÉCNICAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9000 SERVICIO AL CLIENTE
8
1.1 Fundamento:
Las NTGC están orientadas a:
 Mejorar el desempeño y la calidad de productos y/o servicios que suplan las
necesidades y expectativas del cliente final.
 La comprensión y el cumplimiento de los requisitos.
 La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.
 Es importante mencionar que la norma adaptada es genérica y no tiene como objetivo
establecer uniformidad en la estructura y documentación del sistema de calidad de las
diferentes entidades.
 La necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor.
 La obtención de resultados del desempeño y la eficacia de los procesos.
1.2 Trazabilidad:
Es la aplicación o la localización de todo aquello que está bajo consideración.
La trazabilidad son aquello procedimientos preestablecidos y autosuficientes que permiten
conocer el histórico, la ubicación y la trayectoria de un producto o lote de los mismos a lo
largo de la cadena de suministros en un momento dado a través de unas herramientas
predeterminadas.
(Origen, historia, aplicación, distribución y localización en cuanto al producto) producto
NORMAS TÉCNICAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9000 SERVICIO AL CLIENTE
9
 Demostrar la conformidad del producto y/o servicio.
 Mejorar seguido la eficiencia, eficacia y efectividad del sistema de calidad.
 Asegurarse de la conformidad del sistema de la gestión de la calidad.
1.3 Mejora Continua En Los Procesos De Servicio Al Cliente.
La mejora continua requiere un apoyo en la gestión, una revisión de los pasos en cada proceso,
debe estar definido y documentado, deben haber varios ejemplos, los responsables deben tener la
potestad de participar en cada cambio del proceso, es necesario que este objetivo sea una
actividad duradera y no un arreglo rápido para solucionar un problema puntual, debe haber
transparencia, la comunicación es un aspecto muy importante. Toda compañía debe tener como
prioridad la mejora continua en los procesos del servicio en la atención al cliente para su
crecimiento y desarrollo, esto incluye acciones correctivas, preventivas y el análisis de la
satisfacción de todos los procesos para la mejora de la misma., para esto es importante
implementar las normas ISO como herramienta fundamental de la mejora de estas.
2. NORMAS DE CALIDAD ISO 9000, MALCOM BALDRIGE NACIONAL QUALITY
AWARD, EFQM
Son el conjunto de normas sobre calidad y gestión de calidad, establecidas por la (organización
internacional de normalización), conocida como ISO las cuales se pueden aplicar en cualquier
entidad o actividad orientada a la producción de bienes y servicios.
NORMAS TÉCNICAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9000 SERVICIO AL CLIENTE
10
Las normas ISO 9000:2000: fueron creadas en 1987 por la (international organization for
standardization) para garantizar los niveles de calidad determinados. Los elementos adicionales
en estas normas son: planificación estratégica, orientación hacia el cliente relación con los
proveedores, equipo GC , cooperación interna y externa, infraestructura proyectos específicos,
resolución de problemas, control estadístico, información y análisis, herramientas específicas y
pro actividad.
Las normas ISO se actualizaron en el año 1994, donde se implementó los siguientes elementos:
Seguridad al empleado, formación, reconocimiento, gestión de procesos, inspección y prueba,
gestión por hechos, aseguramiento de la calidad, ambiente de trabajo, organización como
sistema, documentación y auditorias. Los procesos de calidad han evolucionado con el pasar de
los años los cuales son aplicables a los productos y al servicio al cliente y son una nueva forma
de gestión empresarial cuyo fin es satisfacer al cliente y lograr la eficiencia económica. En
España cada vez era mayor el número de empresas que implementaban algunas de estas normas
bien sea las normas ISO o el modelo EFQM que significa que es más importante la calidad y el
buen servicio al cliente en la organizaciones en los servicios sociales y en las ONG, lo cual las
empresas se han visto en la necesidad de utilizar normas de gestión de calidad lo que motivo a
tomar la decisión de basarse en diferentes modelos de calidad como lo son, el modelo Malcom
Baldrige americano, el FFQM europeo, las normas ISO 9000 y el Seis Sigma de estos modelos
sacar los aspectos más importantes.
A continuación vemos los modelos.
NORMAS TÉCNICAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9000 SERVICIO AL CLIENTE
11
Modelo EFQM: (European foundation for quality management). Se fundó en 1988 Por 14
empresas entre la cuales incluye NESTLE, BOSCH, FIAT ETC. Los elementos fundamentales
de esta norma son los siguientes:
Responsabilidad social, política y estrategia, compromiso, liderazgo, enfoque en el cliente,
recursos, colaboraciones, gestión de RRHH, motivación, formación, aprendizaje continuo ,
trabajo en equipo, infraestructura, gestión de procesos, diseño de productos, servicios y procesos,
innovación, reconocimiento, comunicación abierta, mejora continua, gestión basada en hechos,
datos, información. En si refiere, al modelo de calidad definido por la fundación que lleva este
nombre (fundación europea para la gestión de calidad) como vía para la autoevaluación y la
determinación de los procesos de mejora continua en entornos empresariales privados o
públicos.
Modelo Seis Sigma: Se creó en el año 1985 por la empresa MOTOROLA su necesidad de lograr
mejoras drásticas en los niveles de calidad, algunas de las empresas que la implementaron fueron
GENERAL ELECTRIC, HONEYWELL Y TELEFONICA. Este método es sistematizado y
organizado que mejora los procesos estratégicos que se basan en una metodología estadística y
científica para lograr reducciones drásticas en las tasas de fallo definidas para los clientes. Los
elementos fundamentales son los iguales de las normas ISO 9000:2000 incluyendo trabajos que
tratan todos los elementos necesarios para la implantación, otros que tratan la problemática
específica y la formación de agentes.
NORMAS TÉCNICAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9000 SERVICIO AL CLIENTE
12
Modelo Malcom Baldrige: creado en 1987 tras el aumento de la competitividad de industrias
japonesas, con tres objetivos el primero mejorar las prácticas y capacidades, facilitar la
comunicación y la transparencia de las mejoras practicas entre las empresas americanas y la
tercera servir, entender y gestionar el resultado, la planificación y la implantación de este
modelo. Los elementos de esta norma adicionales son: orientación hacia el cliente, satisfacción
de los empleados, agilidad y flexibilidad. El modelo Malcolm Baldrige para la GTC es el
formado por los criterios de (MALCOLM BALDRIGE NATIONAL QUALITY AWARD) es el
mayor reconocimiento a la excelencia a organizaciones estadounidenses. Este modelo estableció
que los líderes de las organizaciones debían estar orientados a la dirección estratégica y a los
clientes. Las medidas y los indicadores del desempeño y el conocimiento organizativo debían
ser la base sobre las que construir las estrategias claves.
Ilustración 1 Misolar.cat.com
NORMAS TÉCNICAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9000 SERVICIO AL CLIENTE
13
Los criterios para otorgar este premio son:
 Liderazgo 120 puntos
 Planificación estratégica 85 puntos
 Enfoque en el cliente y el mercado 85 puntos
 Medida, análisis y gestión del conocimiento 90 puntos
 Enfoque en los recursos humanos 85 puntos
 Gestión por procesos 85 puntos
 Resultados 450 puntos
3. SERVICIO AL CLIENTE
Es la relación que hay entre un proveedor de productos o servicios con personas que utilizan o
compran productos o servicios, decimos que servicio al cliente es la gestión que realiza cada
persona que trabaja en una empresa y tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes,
para generar en ellos algún nivel de satisfacción.
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que un
cliente obtenga el producto o servicio en el momento y lugar adecuado. El servicio al cliente es
una potente herramienta de marketing que busca lograr la satisfacción del cliente.
NORMAS TÉCNICAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9000 SERVICIO AL CLIENTE
14
a. Cliente
Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de manera voluntaria
productos o servicios que son necesarios o desea para sí mismo, para otros o para una empresa;
por lo cual, es el motivo principal por el que se crea, produce, fabrica y comercializa los
productos y servicios.
Ilustración 2 Servicio-al-cliente.wikispaces.com
Del latín cliens, cliente es un término que tiene diferentes significados, Cliente es "aquel" por
quién se planifican, implementan y controlan todas las actividades de las empresas u
organizaciones. En economía el concepto se refiere a la persona que accede a un producto o
servicio a través de un pago, él término es utilizado como sinónimo de comprador (la persona
NORMAS TÉCNICAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9000 SERVICIO AL CLIENTE
15
que compra el producto), usuario (la persona que usa el servicio) o consumidor (quien consume
un producto o servicio).Según Diccionario de Marketing, de Cultural S.A., "cliente" es un
"Término que define a una persona u organización por realizar una compra y según el libro
"Marketing de Clientes, dice: "cliente proviene del griego antiguo y se refiere a la «persona que
depende de». Algún servicio o producto de una empresa u organización.
b. Tipos De Clientes
Clientes internos y clientes externos
Ilustración 3 Gestiopolis.com
Los clientes externos son la sociedad en general, cada individuo y grupo que se encuentra o no
en situación de ser consumidor. Un cliente externo es aquel que utiliza tu empresa de productos o
servicios, pero no forma parte de tu organización pero son esenciales para el éxito de cualquier
negocio, proporcionan el flujo de ingresos a través de sus compras que la empresa necesita para
sobrevivir. Los clientes externos podrían ser los siguientes:
NORMAS TÉCNICAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9000 SERVICIO AL CLIENTE
16
La sociedad en general que puede ser local, nacional o internacional dependiendo de la
proyección de la empresa.
Los organismos gubernamentales que consumen de acuerdo a políticas y presupuestos
establecidos.
La empresa privada igual tiene necesidades que satisfacer, proveedores y clientes potenciales.
Los medios de comunicación de la localidad deben también son posibles clientes o gente que
nos puede recomendar con otro tipo de personas.
Los organismos de la sociedad civil que se encuentran enfocados en actividades de ayuda
comunitaria y similar, deben considerarse también como clientes, posibles clientes que nos puede
recomendar.
Los clientes internos son los que se encuentran en estrecha relación con la empresa, son
consumidores de productos y servicios, se les debe tomar en cuenta en la toma de decisiones, es
decir cliente interno es cualquier miembro de una compañía que depende de la ayuda de otros
para cumplir con sus responsabilidades de trabajo, ejemplo: como un representante de ventas que
necesita la asistencia de un representante de servicio al cliente para realizar un pedido.
Mientras que los clientes internos no necesariamente pueden comprar los productos o servicios
ofrecidos por su empleador, la relación con el cliente interno también juega un papel clave en el
éxito de la empresa y no se les debe excluir. Los proveedores que nos proveen de materias
primas, artículos diversos para realizar las labores, uniformes, papelería, energía, u otros
NORMAS TÉCNICAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9000 SERVICIO AL CLIENTE
17
servicios necesarios para la empresa, también son clientes, que pueden recomendarnos con sus
conocidos. Los empleados también son consumidores de productos y servicios, sus familiares y
amigos también los son.
c. Servicio
Un servicio es el conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente.
Son actividades identificables, intangibles y perecederas que son el resultado de esfuerzos
humanos o mecánicos que producen un hecho, un desempeño o un esfuerzo que implican
generalmente la participación del cliente y que no es posible poseer físicamente, ni transportarlos
o almacenarlos, pero que pueden ser ofrecidos en renta o a la venta; pueden ser el objeto
principal de una transacción ideada para satisfacer las necesidades o deseos de los clientes.
d. Estándares De Servicios
Es el grado de cumplimiento exigible a un criterio de calidad, es el rango que resulta aceptable el
nivel de calidad que se logra en un determinado proceso y es utilizada para lograr un nivel de
satisfacción de los clientes o superar sus expectativas.
NORMAS TÉCNICAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9000 SERVICIO AL CLIENTE
18
Dentro de los estándares encontramos algunos como: la cortesía, conocimiento , seguimiento y
sorprender , tiempo , cumplimiento , satisfacción, comunicación , presentación personal y
presentación del producto o servicio.
e. Triángulos Del Servicio Interno y externo
Es la manera de diagramar la interacción de 3 elementos definitivos que si actuando
conjuntamente mantienen un alto nivel de calidad de servicio en una organización.
Ilustración 4 Monografías.com
En el triángulo del servicio se presenta la relación; Compañía y Empleado; hace presente el
marketing interno, su objetivo básico es formar y motivar de modo eficaz a todos los empleados
que tienen contacto directo con clientes y consumidores, así mismo con el personal de apoyo en
pro para brindarles respuestas satisfactorias a nuestros clientes y consumidores en el momento en
que ellos lo necesiten.
NORMAS TÉCNICAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9000 SERVICIO AL CLIENTE
19
En la relación Compañía, Clientes, Consumidores, se hace presente el marketing externo, donde
muchas empresas se enfocan y se olvidan del marketing interno. A través del marketing externo
se puede mantener una relación interactiva con clientes como consumidores de nuestros
productos, de la calidad de nuestro servicio de entrega de pedido, del apoyo brindado por el
equipo de promotoras, pero sobre todo, de la calidad del servicio de venta y post venta. El
marketing externo permite a los ejecutivos olfatear nuevas tendencias de consumo por parte de
un mercado, conocer las exigencias y requerimientos de los clientes que forman parte de los
diferentes canales de distribución de nuestros productos, con el objetivo de mejorar el
desempeño para mantenerse presentes en el mercado en que se compite.
f. Momentos De Verdad
Es el preciso instante en que un cliente entra en contacto con usted y forma una opinión de
usted, de su producto, de su servicio y de su empresa.
Veamos unos momentos de verdad con el cliente
 Atender al cliente de inmediato.
 Dar al cliente la atención total.
 Hacer que los 30 segundos cuesten.
 Ser el facilitador con los clientes.
NORMAS TÉCNICAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9000 SERVICIO AL CLIENTE
20
 Algunas veces ajustar reglas.
 Hacer que los últimos 30 segundos cuesten.
 Pensar, usar sentido común.
Momentos de verdad con el cliente se da en varias situaciones durante la entrega de servicio,
existen momentos de verdad que son más importantes que otros, cuyos momentos se les
denomina Momentos de verdad Decisivos. Ejemplo:
Momentos de magia: Es el momento de la entrega del servicio donde el cliente recibe más de lo
que esperaba, es decir Momento de Verdad Decisivo es cuando se impactará al cliente lo cual
fidelizará o lo alejará para siempre de la organización.
Momentos de desdicha: es cuando al dar el servicio no satisface las expectativas del cliente y se
presenta (Enojo, Decepción) por parte del cliente.
g. Ciclo Del Servicio
Comienza con el primer contacto del cliente con la empresa y termina cuando el cliente
considera que el servicio ha sido completado. Es la secuencia completa de contactos que
experimenta un cliente con el empleado con el fin de satisfacer las necesidades demandadas por
NORMAS TÉCNICAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9000 SERVICIO AL CLIENTE
21
el mismo. Se inicia en el cliente con la concreción de necesidades plasmadas en un pedido y que
otro está dispuesto al empleado. Este suceso continúa con una serie de instantes de contacto hasta
que el cliente cierra el ciclo sí queda satisfecho con el resultado y está dispuesto a regresar y
demandar nuevamente el servicio. Serie de momentos de verdad atribuida a un cliente o
segmento de clientes, desencadenada a partir del momento en que este entra en contacto con la
compañía. Todas las organizaciones enfocadas hacia la cultura de servicio buscan la satisfacción
integral del cliente.
Hay grandes diferencias entre las empresas centradas en sus procesos internos de aquellas que
van orientadas al servicio al cliente.
- Para trabajar orientado al cliente es preciso tener en cuenta lo siguiente:
- Identificar los distintos ciclos de servicio que se brindan a sus clientes.
- Determinar los momentos de verdad de cada ciclo.
- Definir los momentos de verdad decisivos al interior de cada ciclo.
- El tercer y último tema es el más fundamental porque la única manera de garantizar un
servicio de calidad es teniendo empleados entrenados para actuar de una forma
determinada en cada momento de verdad decisivo.
NORMAS TÉCNICAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9000 SERVICIO AL CLIENTE
22
h. Estrategias De Atención Personalizada: Cara A Cara.
El contacto cara a cara es la primera herramienta de servicio al cliente y su estrategia. En la que
debemos considerar entonces, de acuerdo a los autores citados las siguientes prestezas (o
atributos):
Respeto a las personas, sonrisa al momento de conversar con el cliente, técnicas adecuadas de
conversación (de acuerdo con la cultura del medio que rodea a la empresa) , ofrecer información
y ayuda, evitar actitudes emotivas en este contacto, nunca dar órdenes al cliente o mostrar
favoritismos con ellos. Sobre eso, que es "lo que tenemos", en la estrategia diseñamos "lo que
queremos”. Si usted es una de esas personas que aún siente temor de hablar en público, no se
preocupe, no es el único. Una estrategia debe considerar objetivos y metas concretas para el
servicio deja organización y definir la logística para dar soportes al personal y los sistemas que
dan el servicio al cliente.
Por sistemas:
Decimos que son los elementos no humanos que interactúan con el cliente, como los sistemas de
comunicación e informáticos, maquinas vendedoras automáticas, sistemas de audios, videos,
entre muchos más artefactos digitalizados e inteligentes.
Dada la constante reducción de costos de las tecnologías esto se incrementara en el futuro.
NORMAS TÉCNICAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9000 SERVICIO AL CLIENTE
23
El Personal:
Son las personas que han prestado un servicio y que están teniendo labor periférica y oficial
dependiendo de un sistema para su labor.
i. Valor agregado
Valor agregado o valor añadido es una característica o servicio extra que se da a un producto o
servicio, para darle un mayor valor comercial, en si se trata de una característica o servicio poco
común, o poco usado por los competidores, y que le da al negocio o empresa, cierta
diferenciación entre otras organizaciones.
Para entender mejor este concepto veamos a continuación 3 ejemplos de productos o servicios
que ofrecen un valor agregado:
- El jabón que además de realizar su función principal que es la de limpiar la piel, cuenta
con una fórmula especial que permite al usuario protegerse de las picaduras de insectos.
- La tienda que al comprar un producto, no sólo nos lo llevan gratuitamente a nuestra casa,
sino que también se encarga de instalarlo y darle un mantenimiento gratuito por un mes.
- El restaurante que cuenta con un área especial para niños, en donde se ofrece el servicio
gratuito de guardería, y que cuenta con diferentes juegos electrónicos.
NORMAS TÉCNICAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9000 SERVICIO AL CLIENTE
24
j. Clasificación de los Clientes.
Estos se encuentran clasificados en tres tipos de clientes:
• Clientes de compra ocasional: son aquellos clientes que realizan compras en una sola
ocasión o de vez en cuando, para ello es elemental en el momento de una compra solicitar
algún dato donde se pueda contactar al cliente en caso de no volver a verla para preguntar
el porqué de su alejamiento, para así tomar medidas que puedan remediar la situación y
tener la oportunidad de mejorar las posibles falencias en el servicio o producto.
Ilustración 5 Clienteindiscreto.com
NORMAS TÉCNICAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9000 SERVICIO AL CLIENTE
25
• Clientes de compra habitual: Son aquellos clientes que realizan compras de manera
regular, por lo tanto es aconsejable atenderles con esmero para aumentar su grado de
satisfacción y fidelidad con la empresa con el servicio y el producto que le ofrecemos, de
ese modo aumentar su frecuencia de compra.
Ilustración 6 Mujermoda.net.com
• Clientes de compra frecuente: Son aquellos clientes que realizan sus compras repetitivas,
a menudo en un lapso de tiempo corto entre cada compra , por lo general este tipo de
clientes se encuentran satisfechos con el servicio o producto que ofrece la empresa lo
cual corresponde a la organización tener siempre una buena atención al cliente ojala
NORMAS TÉCNICAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9000 SERVICIO AL CLIENTE
26
personalizada hasta hacerles saber lo importantes que son para ellos y lo valiosos que son
para la empresa.
Ilustración 7 Cinde.net.com
NORMAS TÉCNICAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9000 SERVICIO AL CLIENTE
27
BIBLIOGRAFIA
http://www.slideshare.net/MoyaRozo/normas-tecnicas-de-gestion-de-calidad-vigentes-para-el-
servicio-al-cliente
http://es.wikipedia.org/wiki/Proceso_de_mejora_continua
http://www.monografias.com/trabajos71/servicio-cliente/servicio-cliente6.shtml
http://dialnet.unirioja.es/descarga/articulo/2486936.pdf
http://manualdeatencion.galeon.com/aficiones2290254.html
http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml
http://www.ehowenespanol.com/concepto-servicio-cliente-sobre_84222/
http://www.promonegocios.net/clientes/cliente-definicion.html
http://www.mailxmail.com/curso-incremento-ventas-motivacion-personal/conceptos-generales-
clientes-internos-externos
http://definicion.de/cliente/
http://pyme.lavoztx.com/qu-es-un-cliente-interno-y-un-cliente-externo-5284.html
http://www.buenastareas.com/ensayos/Concepto-De-Producto-y-Servicio/2579119.html
http://triangulodelservicio.blogspot.com/
http://es.slideshare.net/virtualjava/estndares-del-servicio-al-cliente
https://sites.google.com/site/eduardoclientes/consultas/estrategias-de-atencion-personalizada
http://es.slideshare.net/Qwerty20122012/servicio-al-cliente-13109245
https://es.answers.yahoo.com/question/index?qid=20090917095554AAlh5kl
http://es.slideshare.net/LUCHO9426/clasificacion-de-clientes
http://es.slideshare.net/Qwerty20122012/servicio-al-cliente-13109245

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  • 2. NORMAS TÉCNICAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9000 SERVICIO AL CLIENTE 2 FACILITAR SERVICIO AL CLIENTE FICHA 626899 GRUPO 69522 NORMAS TÉCNICAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9000 SERVICIO AL CLIENTE PRESENTADO A: ROSANA GARZÓN CAICEDO YENNY CAROLINA ESPITIA NIETO SENA CENTRO DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA COORDINACIÓN TALENTO HUMANO TECNOLOGO EN GESTION DEL TALENTO HUMANO BOGOTA 2014
  • 3. NORMAS TÉCNICAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9000 SERVICIO AL CLIENTE 3 TABLA DE CONTENIDO TABLA DE ILUSTRACIONES...................................................................................................................4 INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................................5 OBJETIVO GENERAL................................................................................................................................6 Objetivos Específicos.................................................................................................................. 6 1. NORMAS TÉCNICAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD VIGENTES PARA EL SERVICIO AL CLIENTE......................................................................................................................................................7 1.1 Fundamento: ........................................................................................................................ 8 1.2 Trazabilidad: ........................................................................................................................ 8 1.3 Mejora Continua En Los Procesos De Servicio Al Cliente. ................................................. 9 2.NORMAS DE CALIDAD ISO 9000, MALCOM BALDRIGE NACIONAL QUALITY AWARD, EFQM ...........................................................................................................................................................9 Modelo EFQM: ......................................................................................................................... 11 Modelo Seis Sigma.................................................................................................................... 11 Modelo Malcom Baldrige. ........................................................................................................ 12 3. SERVICIO AL CLIENTE ..................................................................................................................13 a. Cliente................................................................................................................................ 14 b. Tipos De Clientes............................................................................................................... 15 c. Servicio .............................................................................................................................. 17 d. Estándares De Servicios..................................................................................................... 17 e. Triángulos Del Servicio Interno y externo......................................................................... 18 f. Momentos De Verdad........................................................................................................ 19 g. Ciclo Del Servicio.............................................................................................................. 20 h. Estrategias De Atención Personalizada: Cara A Cara. ...................................................... 22 i. Valor agregado................................................................................................................... 23 j. Clasificación de los Clientes.................................................................................................. 24 BIBLIOGRAFIA ........................................................................................................................................27
  • 4. NORMAS TÉCNICAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9000 SERVICIO AL CLIENTE 4 TABLA DE ILUSTRACIONES ILUSTRACIÓN 2 MISOLAR.CAT.COM ............................................................................................... 12 ILUSTRACIÓN 3 SERVICIO-AL-CLIENTE.WIKISPACES.COM .............................................................. 14 ILUSTRACIÓN 4 GESTIOPOLIS.COM................................................................................................. 15 ILUSTRACIÓN 5 MONOGRAFÍAS.COM ............................................................................................. 18 ILUSTRACIÓN 6 CLIENTEINDISCRETO.COM..................................................................................... 24 ILUSTRACIÓN 7 MUJERMODA.NET.COM ......................................................................................... 25 ILUSTRACIÓN 8 CINDE.NET.COM.................................................................................................... 26
  • 5. NORMAS TÉCNICAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9000 SERVICIO AL CLIENTE 5 INTRODUCCIÓN El fin de este trabajo se realiza para reflejar la importancia que cumple en el área de servicio al cliente, Las normas técnicas de calidad, conocer que es una herramienta que establece parámetros en de una organización o sociedad, para que en ella se vea reflejado orden y un conducto regular, se soliciten quejas, reclamos o sugerencias. El estudio de las normas y técnicas que se aplican al servicio al cliente, es muy útil ya que gracias a estas nos permiten ofrecer un servicio o producto de la mejor manera, puesto que de una buena atención, amabilidad siempre hay clientes satisfechos que promulgan nuestro buen servicio y hacen que crezca nuestra compañía y mejora la clientela y favorece nuestra economía.
  • 6. NORMAS TÉCNICAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9000 SERVICIO AL CLIENTE 6 OBJETIVO GENERAL  Realizar estudio sobre cómo se aplica las normas y técnicas dentro de una organización para la prestación del servicio al cliente. Objetivos Específicos  Estudiar y comprender las normas y técnicas que se deben implementar en una compañía.  Conocer los beneficios que estas normas deja para una empresa y la manera en la que se debe atender a nuestros posibles clientes logrando un grado de satisfacción en ellos.
  • 7. NORMAS TÉCNICAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9000 SERVICIO AL CLIENTE 7 1. NORMAS TÉCNICAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD VIGENTES PARA EL SERVICIO AL CLIENTE. Freyes10comercio.blogspot.com El objetivo de las normas técnicas y de calidad, es mejorar el desempeño y la capacidad de proporcionar en una empresa productos y servicios que cumplan con las necesidades y las expectativas de los clientes. Adicional mejorar el servicio de atención al cliente prestando un servicio de información y consulta a usuarios de acuerdo con sus requerimientos, teniendo en cuenta las políticas institucionales y los términos establecidos por la ley, de manera personal o por medios tecnológicos, aplicando actitudes y valores mediante la comunicación empresarial, las normas de gestión documental de acuerdo con los estándares de calidad establecidos.
  • 8. NORMAS TÉCNICAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9000 SERVICIO AL CLIENTE 8 1.1 Fundamento: Las NTGC están orientadas a:  Mejorar el desempeño y la calidad de productos y/o servicios que suplan las necesidades y expectativas del cliente final.  La comprensión y el cumplimiento de los requisitos.  La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.  Es importante mencionar que la norma adaptada es genérica y no tiene como objetivo establecer uniformidad en la estructura y documentación del sistema de calidad de las diferentes entidades.  La necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor.  La obtención de resultados del desempeño y la eficacia de los procesos. 1.2 Trazabilidad: Es la aplicación o la localización de todo aquello que está bajo consideración. La trazabilidad son aquello procedimientos preestablecidos y autosuficientes que permiten conocer el histórico, la ubicación y la trayectoria de un producto o lote de los mismos a lo largo de la cadena de suministros en un momento dado a través de unas herramientas predeterminadas. (Origen, historia, aplicación, distribución y localización en cuanto al producto) producto
  • 9. NORMAS TÉCNICAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9000 SERVICIO AL CLIENTE 9  Demostrar la conformidad del producto y/o servicio.  Mejorar seguido la eficiencia, eficacia y efectividad del sistema de calidad.  Asegurarse de la conformidad del sistema de la gestión de la calidad. 1.3 Mejora Continua En Los Procesos De Servicio Al Cliente. La mejora continua requiere un apoyo en la gestión, una revisión de los pasos en cada proceso, debe estar definido y documentado, deben haber varios ejemplos, los responsables deben tener la potestad de participar en cada cambio del proceso, es necesario que este objetivo sea una actividad duradera y no un arreglo rápido para solucionar un problema puntual, debe haber transparencia, la comunicación es un aspecto muy importante. Toda compañía debe tener como prioridad la mejora continua en los procesos del servicio en la atención al cliente para su crecimiento y desarrollo, esto incluye acciones correctivas, preventivas y el análisis de la satisfacción de todos los procesos para la mejora de la misma., para esto es importante implementar las normas ISO como herramienta fundamental de la mejora de estas. 2. NORMAS DE CALIDAD ISO 9000, MALCOM BALDRIGE NACIONAL QUALITY AWARD, EFQM Son el conjunto de normas sobre calidad y gestión de calidad, establecidas por la (organización internacional de normalización), conocida como ISO las cuales se pueden aplicar en cualquier entidad o actividad orientada a la producción de bienes y servicios.
  • 10. NORMAS TÉCNICAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9000 SERVICIO AL CLIENTE 10 Las normas ISO 9000:2000: fueron creadas en 1987 por la (international organization for standardization) para garantizar los niveles de calidad determinados. Los elementos adicionales en estas normas son: planificación estratégica, orientación hacia el cliente relación con los proveedores, equipo GC , cooperación interna y externa, infraestructura proyectos específicos, resolución de problemas, control estadístico, información y análisis, herramientas específicas y pro actividad. Las normas ISO se actualizaron en el año 1994, donde se implementó los siguientes elementos: Seguridad al empleado, formación, reconocimiento, gestión de procesos, inspección y prueba, gestión por hechos, aseguramiento de la calidad, ambiente de trabajo, organización como sistema, documentación y auditorias. Los procesos de calidad han evolucionado con el pasar de los años los cuales son aplicables a los productos y al servicio al cliente y son una nueva forma de gestión empresarial cuyo fin es satisfacer al cliente y lograr la eficiencia económica. En España cada vez era mayor el número de empresas que implementaban algunas de estas normas bien sea las normas ISO o el modelo EFQM que significa que es más importante la calidad y el buen servicio al cliente en la organizaciones en los servicios sociales y en las ONG, lo cual las empresas se han visto en la necesidad de utilizar normas de gestión de calidad lo que motivo a tomar la decisión de basarse en diferentes modelos de calidad como lo son, el modelo Malcom Baldrige americano, el FFQM europeo, las normas ISO 9000 y el Seis Sigma de estos modelos sacar los aspectos más importantes. A continuación vemos los modelos.
  • 11. NORMAS TÉCNICAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9000 SERVICIO AL CLIENTE 11 Modelo EFQM: (European foundation for quality management). Se fundó en 1988 Por 14 empresas entre la cuales incluye NESTLE, BOSCH, FIAT ETC. Los elementos fundamentales de esta norma son los siguientes: Responsabilidad social, política y estrategia, compromiso, liderazgo, enfoque en el cliente, recursos, colaboraciones, gestión de RRHH, motivación, formación, aprendizaje continuo , trabajo en equipo, infraestructura, gestión de procesos, diseño de productos, servicios y procesos, innovación, reconocimiento, comunicación abierta, mejora continua, gestión basada en hechos, datos, información. En si refiere, al modelo de calidad definido por la fundación que lleva este nombre (fundación europea para la gestión de calidad) como vía para la autoevaluación y la determinación de los procesos de mejora continua en entornos empresariales privados o públicos. Modelo Seis Sigma: Se creó en el año 1985 por la empresa MOTOROLA su necesidad de lograr mejoras drásticas en los niveles de calidad, algunas de las empresas que la implementaron fueron GENERAL ELECTRIC, HONEYWELL Y TELEFONICA. Este método es sistematizado y organizado que mejora los procesos estratégicos que se basan en una metodología estadística y científica para lograr reducciones drásticas en las tasas de fallo definidas para los clientes. Los elementos fundamentales son los iguales de las normas ISO 9000:2000 incluyendo trabajos que tratan todos los elementos necesarios para la implantación, otros que tratan la problemática específica y la formación de agentes.
  • 12. NORMAS TÉCNICAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9000 SERVICIO AL CLIENTE 12 Modelo Malcom Baldrige: creado en 1987 tras el aumento de la competitividad de industrias japonesas, con tres objetivos el primero mejorar las prácticas y capacidades, facilitar la comunicación y la transparencia de las mejoras practicas entre las empresas americanas y la tercera servir, entender y gestionar el resultado, la planificación y la implantación de este modelo. Los elementos de esta norma adicionales son: orientación hacia el cliente, satisfacción de los empleados, agilidad y flexibilidad. El modelo Malcolm Baldrige para la GTC es el formado por los criterios de (MALCOLM BALDRIGE NATIONAL QUALITY AWARD) es el mayor reconocimiento a la excelencia a organizaciones estadounidenses. Este modelo estableció que los líderes de las organizaciones debían estar orientados a la dirección estratégica y a los clientes. Las medidas y los indicadores del desempeño y el conocimiento organizativo debían ser la base sobre las que construir las estrategias claves. Ilustración 1 Misolar.cat.com
  • 13. NORMAS TÉCNICAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9000 SERVICIO AL CLIENTE 13 Los criterios para otorgar este premio son:  Liderazgo 120 puntos  Planificación estratégica 85 puntos  Enfoque en el cliente y el mercado 85 puntos  Medida, análisis y gestión del conocimiento 90 puntos  Enfoque en los recursos humanos 85 puntos  Gestión por procesos 85 puntos  Resultados 450 puntos 3. SERVICIO AL CLIENTE Es la relación que hay entre un proveedor de productos o servicios con personas que utilizan o compran productos o servicios, decimos que servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes, para generar en ellos algún nivel de satisfacción. Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que un cliente obtenga el producto o servicio en el momento y lugar adecuado. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing que busca lograr la satisfacción del cliente.
  • 14. NORMAS TÉCNICAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9000 SERVICIO AL CLIENTE 14 a. Cliente Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de manera voluntaria productos o servicios que son necesarios o desea para sí mismo, para otros o para una empresa; por lo cual, es el motivo principal por el que se crea, produce, fabrica y comercializa los productos y servicios. Ilustración 2 Servicio-al-cliente.wikispaces.com Del latín cliens, cliente es un término que tiene diferentes significados, Cliente es "aquel" por quién se planifican, implementan y controlan todas las actividades de las empresas u organizaciones. En economía el concepto se refiere a la persona que accede a un producto o servicio a través de un pago, él término es utilizado como sinónimo de comprador (la persona
  • 15. NORMAS TÉCNICAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9000 SERVICIO AL CLIENTE 15 que compra el producto), usuario (la persona que usa el servicio) o consumidor (quien consume un producto o servicio).Según Diccionario de Marketing, de Cultural S.A., "cliente" es un "Término que define a una persona u organización por realizar una compra y según el libro "Marketing de Clientes, dice: "cliente proviene del griego antiguo y se refiere a la «persona que depende de». Algún servicio o producto de una empresa u organización. b. Tipos De Clientes Clientes internos y clientes externos Ilustración 3 Gestiopolis.com Los clientes externos son la sociedad en general, cada individuo y grupo que se encuentra o no en situación de ser consumidor. Un cliente externo es aquel que utiliza tu empresa de productos o servicios, pero no forma parte de tu organización pero son esenciales para el éxito de cualquier negocio, proporcionan el flujo de ingresos a través de sus compras que la empresa necesita para sobrevivir. Los clientes externos podrían ser los siguientes:
  • 16. NORMAS TÉCNICAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9000 SERVICIO AL CLIENTE 16 La sociedad en general que puede ser local, nacional o internacional dependiendo de la proyección de la empresa. Los organismos gubernamentales que consumen de acuerdo a políticas y presupuestos establecidos. La empresa privada igual tiene necesidades que satisfacer, proveedores y clientes potenciales. Los medios de comunicación de la localidad deben también son posibles clientes o gente que nos puede recomendar con otro tipo de personas. Los organismos de la sociedad civil que se encuentran enfocados en actividades de ayuda comunitaria y similar, deben considerarse también como clientes, posibles clientes que nos puede recomendar. Los clientes internos son los que se encuentran en estrecha relación con la empresa, son consumidores de productos y servicios, se les debe tomar en cuenta en la toma de decisiones, es decir cliente interno es cualquier miembro de una compañía que depende de la ayuda de otros para cumplir con sus responsabilidades de trabajo, ejemplo: como un representante de ventas que necesita la asistencia de un representante de servicio al cliente para realizar un pedido. Mientras que los clientes internos no necesariamente pueden comprar los productos o servicios ofrecidos por su empleador, la relación con el cliente interno también juega un papel clave en el éxito de la empresa y no se les debe excluir. Los proveedores que nos proveen de materias primas, artículos diversos para realizar las labores, uniformes, papelería, energía, u otros
  • 17. NORMAS TÉCNICAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9000 SERVICIO AL CLIENTE 17 servicios necesarios para la empresa, también son clientes, que pueden recomendarnos con sus conocidos. Los empleados también son consumidores de productos y servicios, sus familiares y amigos también los son. c. Servicio Un servicio es el conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente. Son actividades identificables, intangibles y perecederas que son el resultado de esfuerzos humanos o mecánicos que producen un hecho, un desempeño o un esfuerzo que implican generalmente la participación del cliente y que no es posible poseer físicamente, ni transportarlos o almacenarlos, pero que pueden ser ofrecidos en renta o a la venta; pueden ser el objeto principal de una transacción ideada para satisfacer las necesidades o deseos de los clientes. d. Estándares De Servicios Es el grado de cumplimiento exigible a un criterio de calidad, es el rango que resulta aceptable el nivel de calidad que se logra en un determinado proceso y es utilizada para lograr un nivel de satisfacción de los clientes o superar sus expectativas.
  • 18. NORMAS TÉCNICAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9000 SERVICIO AL CLIENTE 18 Dentro de los estándares encontramos algunos como: la cortesía, conocimiento , seguimiento y sorprender , tiempo , cumplimiento , satisfacción, comunicación , presentación personal y presentación del producto o servicio. e. Triángulos Del Servicio Interno y externo Es la manera de diagramar la interacción de 3 elementos definitivos que si actuando conjuntamente mantienen un alto nivel de calidad de servicio en una organización. Ilustración 4 Monografías.com En el triángulo del servicio se presenta la relación; Compañía y Empleado; hace presente el marketing interno, su objetivo básico es formar y motivar de modo eficaz a todos los empleados que tienen contacto directo con clientes y consumidores, así mismo con el personal de apoyo en pro para brindarles respuestas satisfactorias a nuestros clientes y consumidores en el momento en que ellos lo necesiten.
  • 19. NORMAS TÉCNICAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9000 SERVICIO AL CLIENTE 19 En la relación Compañía, Clientes, Consumidores, se hace presente el marketing externo, donde muchas empresas se enfocan y se olvidan del marketing interno. A través del marketing externo se puede mantener una relación interactiva con clientes como consumidores de nuestros productos, de la calidad de nuestro servicio de entrega de pedido, del apoyo brindado por el equipo de promotoras, pero sobre todo, de la calidad del servicio de venta y post venta. El marketing externo permite a los ejecutivos olfatear nuevas tendencias de consumo por parte de un mercado, conocer las exigencias y requerimientos de los clientes que forman parte de los diferentes canales de distribución de nuestros productos, con el objetivo de mejorar el desempeño para mantenerse presentes en el mercado en que se compite. f. Momentos De Verdad Es el preciso instante en que un cliente entra en contacto con usted y forma una opinión de usted, de su producto, de su servicio y de su empresa. Veamos unos momentos de verdad con el cliente  Atender al cliente de inmediato.  Dar al cliente la atención total.  Hacer que los 30 segundos cuesten.  Ser el facilitador con los clientes.
  • 20. NORMAS TÉCNICAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9000 SERVICIO AL CLIENTE 20  Algunas veces ajustar reglas.  Hacer que los últimos 30 segundos cuesten.  Pensar, usar sentido común. Momentos de verdad con el cliente se da en varias situaciones durante la entrega de servicio, existen momentos de verdad que son más importantes que otros, cuyos momentos se les denomina Momentos de verdad Decisivos. Ejemplo: Momentos de magia: Es el momento de la entrega del servicio donde el cliente recibe más de lo que esperaba, es decir Momento de Verdad Decisivo es cuando se impactará al cliente lo cual fidelizará o lo alejará para siempre de la organización. Momentos de desdicha: es cuando al dar el servicio no satisface las expectativas del cliente y se presenta (Enojo, Decepción) por parte del cliente. g. Ciclo Del Servicio Comienza con el primer contacto del cliente con la empresa y termina cuando el cliente considera que el servicio ha sido completado. Es la secuencia completa de contactos que experimenta un cliente con el empleado con el fin de satisfacer las necesidades demandadas por
  • 21. NORMAS TÉCNICAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9000 SERVICIO AL CLIENTE 21 el mismo. Se inicia en el cliente con la concreción de necesidades plasmadas en un pedido y que otro está dispuesto al empleado. Este suceso continúa con una serie de instantes de contacto hasta que el cliente cierra el ciclo sí queda satisfecho con el resultado y está dispuesto a regresar y demandar nuevamente el servicio. Serie de momentos de verdad atribuida a un cliente o segmento de clientes, desencadenada a partir del momento en que este entra en contacto con la compañía. Todas las organizaciones enfocadas hacia la cultura de servicio buscan la satisfacción integral del cliente. Hay grandes diferencias entre las empresas centradas en sus procesos internos de aquellas que van orientadas al servicio al cliente. - Para trabajar orientado al cliente es preciso tener en cuenta lo siguiente: - Identificar los distintos ciclos de servicio que se brindan a sus clientes. - Determinar los momentos de verdad de cada ciclo. - Definir los momentos de verdad decisivos al interior de cada ciclo. - El tercer y último tema es el más fundamental porque la única manera de garantizar un servicio de calidad es teniendo empleados entrenados para actuar de una forma determinada en cada momento de verdad decisivo.
  • 22. NORMAS TÉCNICAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9000 SERVICIO AL CLIENTE 22 h. Estrategias De Atención Personalizada: Cara A Cara. El contacto cara a cara es la primera herramienta de servicio al cliente y su estrategia. En la que debemos considerar entonces, de acuerdo a los autores citados las siguientes prestezas (o atributos): Respeto a las personas, sonrisa al momento de conversar con el cliente, técnicas adecuadas de conversación (de acuerdo con la cultura del medio que rodea a la empresa) , ofrecer información y ayuda, evitar actitudes emotivas en este contacto, nunca dar órdenes al cliente o mostrar favoritismos con ellos. Sobre eso, que es "lo que tenemos", en la estrategia diseñamos "lo que queremos”. Si usted es una de esas personas que aún siente temor de hablar en público, no se preocupe, no es el único. Una estrategia debe considerar objetivos y metas concretas para el servicio deja organización y definir la logística para dar soportes al personal y los sistemas que dan el servicio al cliente. Por sistemas: Decimos que son los elementos no humanos que interactúan con el cliente, como los sistemas de comunicación e informáticos, maquinas vendedoras automáticas, sistemas de audios, videos, entre muchos más artefactos digitalizados e inteligentes. Dada la constante reducción de costos de las tecnologías esto se incrementara en el futuro.
  • 23. NORMAS TÉCNICAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9000 SERVICIO AL CLIENTE 23 El Personal: Son las personas que han prestado un servicio y que están teniendo labor periférica y oficial dependiendo de un sistema para su labor. i. Valor agregado Valor agregado o valor añadido es una característica o servicio extra que se da a un producto o servicio, para darle un mayor valor comercial, en si se trata de una característica o servicio poco común, o poco usado por los competidores, y que le da al negocio o empresa, cierta diferenciación entre otras organizaciones. Para entender mejor este concepto veamos a continuación 3 ejemplos de productos o servicios que ofrecen un valor agregado: - El jabón que además de realizar su función principal que es la de limpiar la piel, cuenta con una fórmula especial que permite al usuario protegerse de las picaduras de insectos. - La tienda que al comprar un producto, no sólo nos lo llevan gratuitamente a nuestra casa, sino que también se encarga de instalarlo y darle un mantenimiento gratuito por un mes. - El restaurante que cuenta con un área especial para niños, en donde se ofrece el servicio gratuito de guardería, y que cuenta con diferentes juegos electrónicos.
  • 24. NORMAS TÉCNICAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9000 SERVICIO AL CLIENTE 24 j. Clasificación de los Clientes. Estos se encuentran clasificados en tres tipos de clientes: • Clientes de compra ocasional: son aquellos clientes que realizan compras en una sola ocasión o de vez en cuando, para ello es elemental en el momento de una compra solicitar algún dato donde se pueda contactar al cliente en caso de no volver a verla para preguntar el porqué de su alejamiento, para así tomar medidas que puedan remediar la situación y tener la oportunidad de mejorar las posibles falencias en el servicio o producto. Ilustración 5 Clienteindiscreto.com
  • 25. NORMAS TÉCNICAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9000 SERVICIO AL CLIENTE 25 • Clientes de compra habitual: Son aquellos clientes que realizan compras de manera regular, por lo tanto es aconsejable atenderles con esmero para aumentar su grado de satisfacción y fidelidad con la empresa con el servicio y el producto que le ofrecemos, de ese modo aumentar su frecuencia de compra. Ilustración 6 Mujermoda.net.com • Clientes de compra frecuente: Son aquellos clientes que realizan sus compras repetitivas, a menudo en un lapso de tiempo corto entre cada compra , por lo general este tipo de clientes se encuentran satisfechos con el servicio o producto que ofrece la empresa lo cual corresponde a la organización tener siempre una buena atención al cliente ojala
  • 26. NORMAS TÉCNICAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9000 SERVICIO AL CLIENTE 26 personalizada hasta hacerles saber lo importantes que son para ellos y lo valiosos que son para la empresa. Ilustración 7 Cinde.net.com
  • 27. NORMAS TÉCNICAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9000 SERVICIO AL CLIENTE 27 BIBLIOGRAFIA http://www.slideshare.net/MoyaRozo/normas-tecnicas-de-gestion-de-calidad-vigentes-para-el- servicio-al-cliente http://es.wikipedia.org/wiki/Proceso_de_mejora_continua http://www.monografias.com/trabajos71/servicio-cliente/servicio-cliente6.shtml http://dialnet.unirioja.es/descarga/articulo/2486936.pdf http://manualdeatencion.galeon.com/aficiones2290254.html http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml http://www.ehowenespanol.com/concepto-servicio-cliente-sobre_84222/ http://www.promonegocios.net/clientes/cliente-definicion.html http://www.mailxmail.com/curso-incremento-ventas-motivacion-personal/conceptos-generales- clientes-internos-externos http://definicion.de/cliente/ http://pyme.lavoztx.com/qu-es-un-cliente-interno-y-un-cliente-externo-5284.html http://www.buenastareas.com/ensayos/Concepto-De-Producto-y-Servicio/2579119.html http://triangulodelservicio.blogspot.com/ http://es.slideshare.net/virtualjava/estndares-del-servicio-al-cliente https://sites.google.com/site/eduardoclientes/consultas/estrategias-de-atencion-personalizada http://es.slideshare.net/Qwerty20122012/servicio-al-cliente-13109245 https://es.answers.yahoo.com/question/index?qid=20090917095554AAlh5kl http://es.slideshare.net/LUCHO9426/clasificacion-de-clientes http://es.slideshare.net/Qwerty20122012/servicio-al-cliente-13109245