Este documento describe la importancia del arte olvidado de escuchar activa y empáticamente. Resalta que a menudo escuchamos desde nuestra propia perspectiva en lugar de comprender realmente la perspectiva del otro. Para entender a otra persona, debemos escuchar con la intención de comprender, considerando su marco de referencia y perspectiva única. La escucha empática requiere tiempo y esfuerzo, pero conduce a una comunicación más efectiva y a la resolución de problemas.

1. EL OLVIDADO ARTE DE ESCUCHAR
“apuntes de clase” Marta N Paillet
RECURSOS COMUNICACIONALES: EL OLVIDADO ARTE DE ESCUCHAR.
“Había una vez... un señor que decidió visitar a un oculista.
Después de escuchar brevemente su problema, el oculista se saca los
anteojos y se los entrega.
• Póngase estos – le dice – yo he usado este par de anteojos durante 10 años
y realmente me han sido muy útiles. Tengo otro par en casa, quédese usted
con este.
• El señor se los pone, con lo cual su problema de visión se agrava.
• ¡Esto es terrible! – exclama - ¡No veo nada!
• ¿Por qué no le sirven? A mí me han dado resultado excelente. Ponga algo
más empeño.
• Lo pongo, pero lo veo tan borroso.
• Bueno ¿qué pasa con usted? Piense positivamente
• Positivamente no veo nada
• ¡Vaya ingratitud! – le increpa el oculista –Le regalo los anteojos y.....
Después de todo ¡lo único que pretendía era ayudarlo!”
STEPHEN R. COVEY
¿Que probabilidades existen de que el Señor vuelva a ese oculista la próxima
vez que necesite ayuda?.
No muchas, pues no se puede confiar en alguien que no investiga antes de
prescribir lo que necesita.
En la comunicación ¿con cuanta frecuencia diagnosticamos, ponemos rótulos
antes de prescribir?
Recordemos...
LAS PERSONAS NO VEN EL MUNDO COMO ES, LO VEN COMO ELLAS
SON; POR LO QUE HAN ESTADO CONDICIONADAS A SER.
Tenemos tendencia a precipitarnos, a arreglar las cosas con un consejo. Pero
a menudo no nos tomamos el tiempo necesario para explorar, para empezar a
comprender profunda y realmente el problema.
SÓLO PODREMOS COMPRENDER UN PROBLEMA SI REALMENTE
ESCUCHAMOS AL OTRO, escucharlo con la intención de comprender, escuchar
desde el marco de referencia del otro.
ESCUCHAR EMPÁTICAMENTE, viendo las cosas a través de ese marco, ver
el mundo como lo ve el otro, comprender lo que siente, sus percepciones.
La esencia de la escucha empática no consiste en estar de acuerdo, consiste
en comprender profunda y completamente a la otra persona, tanto emocional como
intelectualmente.
El arte de escuchar, es un principio clave de la comunicación interpersonal
efectiva. Pasamos años aprendiendo a leer y escribir, años aprendiendo a hablar pero
¿a escuchar? ¿Qué adiestramiento o educación nos permite escuchar de tal modo,

2. que comprendamos real y profundamente a otro ser humano, en los términos de su
propio marco de referencia individual?.
Son relativamente pocas las personas que han tenido algún adiestramiento en
la escucha y otras pocas saben escuchar empáticamente de forma intuitiva.
LA MAYOR PARTE DE LAS PERSONAS NO ESCUCHA CON LA INTENCIÓN
DE COMPRENDER, SINO PARA CONTESTAR.
Están hablando o preparándose para hablar. Lo filtran todo a través de sus
propias percepciones, leen su autobiografía en las vidas de las otras personas.
"¡Sé exactamente como se siente!".
"He pasado por lo mismo. Permítame que le cuente mi experiencia".
Constantemente proyectan su propia película sobre la conducta de las otras
personas. Les recetan sus propios anteojos a todas aquellas con las que interactúan.
Si tienen un problema con alguien: su actitud es: "Esa persona no comprende".
Esto es lo que ocurre con muchas de nosotros.
Estamos llenos de nuestras propias RAZONES, de nuestra propia
autobiografía. Queremos que nos comprendan. Nuestras conversaciones se
convierten en MONÓLOGOS COLECTIVOS y nunca comprendemos realmente lo que
esta sucediendo dentro del otro ser humano.
Como escuchamos en términos AUTOBIOGRÁFICOS tendemos a responder
de uno de estos CUATRO MODOS:
1) CON UNA EVALUACIÓN: estamos de acuerdo o disentimos.
2) CON UN SONDEO: formulamos preguntas partiendo de nuestro propio
marco de referencias. El sondeo controla, invade, es lógico y no tiene
en cuenta el sentimiento y la emoción por lo tanto, el interrogado se
cierra.
3) CON UN CONSEJO: Sobre la base de nuestra experiencia.
4) CON UNA INTERPRETACIÓN: tratamos de descifrar a alguien, explicar
sus motivos, sus conductas, sobre la base de nuestros propios motivos
o conductas.
Pero...
EL HAMBRE MÁS GRANDE DEL CORAZÓN HUMANO ES SER ENTENDIDO
PARA ENTENDER AL OTRO, PARA COMPRENDER AL OTRO DEBEMOS
APRENDER A ESCUCHAR EMPÁTICAMENTE.
Salir de nuestras biografías, de nuestra percepción. Convertirnos en explorador
del universo del otro, ESCUCHAR DESDE EL MARCO DE REFERENCIA DEL OTRO,
escuchar no solo intelectualmente sus palabras sino, más profundo, el sentimiento y la
emoción que esta contenida en las palabras que la persona esta usando.
ESCUCHAR CON LOS OÍDOS, ESCUCHAR CON LOS OJOS Y "CON EL
TERCER OÍDO", EL CORAZÓN.
RECUERDE QUE EL 70 U 80 % DE TODA LA COMUNICACIÓN NO ES
VERBAL. SI VERDADERAMENTE TIENE UN CORAZÓN EMPÁTICO SIEMPRE
ESTARÁ LEYENDO LAS CLAVES NO VERBALES ( LENGUAJE CORPORAL, EL
TONO DE LA VOZ, LA INFLEXIÓN DE LA VOZ Y EL CONTEXTO, EL AMBIENTE, LA
CULTURA)
Cuando se ésta verdaderamente escuchando empáticamente, se entiende lo
que sucede en la relación y en la naturaleza de la comunicación que sé esta dando
con el otro y no sólo las palabras que otra persona esta tratando de comunicar.
Uno es empático respecto al contexto completo, así como al significado que sé
esta comunicando y entonces ACTÚA CON BASE A ESE ENTENDER MÁS AMPLIO.

3. ¿CÓMO ESCUCHAMOS ACTIVA Y EMPATICAMENTE?
− A veces reflejando sentimientos (usted se siente enojado...) o resumiendo
o parafraseando el contenido, o sea expresando con palabras propias lo
que el otro dijo para que pueda este corroborar o corregir.
− Otras veces el silencio total, es empático.
− Algunas veces hacer preguntas o usar conocimientos expertos mostrando
conciencia conceptual, es empático.
− En ocasiones una inclinación de cabeza o una simple palabra es
empático.
• Sabiendo que:
− La escucha empática es un proceso sincero, no manipulador, flexible y
humilde. (Usted reconoce que está en un terreno sagrado y que la otra
persona esta, tal vez, incluso un poco más vulnerable que usted).
− El nivel de confianza y aceptación puede ayudar mucho en la escucha
empática y a que el otro se “abra”.
• Leyendo el contexto, el ambiente y la cultura para que la técnica que
use para escuchar activamente no se interprete de manera diferente a la intención que
le dio.
• Focalizando en el significado fundamental de lo que el otro está
diciendo, el cuál, por lo general, se encuentra más en el sentimiento y la emoción que
en el contenido.
CONCLUYENDO:
La escucha empática lleva tiempo, pero no tanto como protegerse de las
incongruencias y corregirlas cuando uno ya ha hecho kilómetros de camino o vivir con
problemas irresueltos o no expresados.
La escucha activa y empática es una habilidad esencial en la prevención,
resolución y contención adecuada de los conflictos.
Un oyente empático que tiene discernimiento, puede interpretar con rapidez lo
que sucede en un nivel profundo y sabe mostrar tal aceptación, tal comprensión, que
los otros no sienten que sea peligroso retirar capa tras capas hasta llegar al núcleo
íntimo en el que reside realmente el problema.
Las personas quieren ser comprendidas. Y sea cual fuere el tiempo que lleva
hacerlo, el tiempo ahorrado será mucho mayor, cuando se trabaje partiendo de una
comprensión precisa de los problemas y cuestiones.
Por todo esto...
PRIMERO PROCUREMOS COMPRENDER.....
Escuchando activa y empáticamente, de tal manera que podamos exponer las
ideas del otro con claridad, concretamente, gráficamente en su contexto, porque
comprendemos profundamente los paradigmas y preocupaciones.
QUE LA COMPRENSIÓN, “EL SER COMPRENDIDO” SE LOGRARÁ POR
AÑADIDURA.......
Sólo después de comprender perfectamente la perspectiva del otro y de
haberlo expresado, tal vez hasta mejor que el mismo, procedemos a explicar nuestra
propia perspectiva, nuestras preocupaciones y el otro escucharán activamente porque
estará preparado y dispuesto a escuchar. El otro escucha porque sabe que usted no
está atrincherado en sus propias ideas, sabe que lo comprende y cómo lo comprende
lo que expone podría ser diferente de lo que pensó en un principio. Sabe que está
presentando una idea en la que auténticamente cree, tomando en cuenta la totalidad
de los hechos y percepciones conocidos y que por ello será beneficiosa para ambos.

4. P A R E
A c tiv id a d e s.
¿PRACTICAMOS EL OLVIDADO ARTE DE ESCUCHAR?
• Elija una relación en la que usted, sienta que existen problemas de
comunicación. Trate de comprender y describir por escrito la situación desde
el punto de vista de la otra persona. En la próxima interacción, escuche
comprendiendo, comparando lo que escucha con lo que haya escrito.
¿Hasta que punto eran válidos sus supuestos?. ¿Comprendo realmente la
perspectiva de ese individuo?.
• La próxima vez que tenga oportunidad de observar a otras personas
comunicándose, tápese los oídos durante unos minutos y mire ¿Qué
emociones se comunican, no transmisibles únicamente con palabras?
• La próxima vez que se sorprenda utilizando inadecuadamente una de las
respuestas autobiográficas (sondeo, evaluación, consejo o interpretación)
trate de convertir esa situación, mediante el reconocimiento y la disculpa.
(“Lo siento, realmente no estaba tratando de comprender ¿Podemos
empezar de nuevo?”).
Recordemos que no podemos “Dar” lo que “No tenemos”, como no podemos
enseñar aquello que desconocemos.
Cuando la gente inteligente se da cuenta de que no sabe algo, está dispuesta
a aprender y aprendiendo a la vez podemos orientar a otros.
¿Qué podría suceder, si todos despertamos un día sabiendo escuchar
empáticamente?.
Creemos que nuestro mundo sería muy distinto. Las personas podrían tratar a
los demás y a sí misma con amor, bondad y realidad.
Elementos que aportamos a la comunicación.
La comunicación, el HABLAR Y ESCUCHAR es aprendida y por lo tanto,
podemos cambiarla si así lo deseamos.
Para poder cambiar la manera en que nos comunicamos debemos revisar:
• Los elementos que todos los individuos aportamos al proceso de comunicación
• Cómo funciona la comunicación, utilizando los elementos aportados.
Elementos que aportamos
1) Nuestros cuerpos: que se mueven tienen forma y figura
2) Nuestros valores: los conceptos que representan el
estilo personal para sobrevivir y tener una “buena” vida
(los debiera y debería para uno mismo y los demás)
3) Nuestras expectativas del momento: que brotan de las
experiencias pasadas
4) Nuestros órganos de los sentidos: ojos, oídos, nariz,
boca, piel. Los cuales nos permiten ver, escuchar, oler,
gustar, tocar y ser tocados.
5) Nuestra capacidad para hablar: palabra y voz
6) Nuestro cerebro: los almacenes del conocimiento que
incluyen:

5. o Lo que hemos aprendido de experiencias
pasadas
o Lo que hemos leídos y asimilado mediante
aprendizaje.
o Lo que ha quedado registrado en los dos
hemisferios cerebrales.
Respondemos a la comunicación como una cámara de película equipada con
sonido: el cerebro graba las imágenes y sonidos que se suceden en el momento
presente entre el otro y uno (entre tu y yo).
Cómo funciona la comunicación utilizando los elementos aportados
Virginia Satir describe así el funcionamiento de la comunicación:
“Te encuentras frente a mí, tu sentido asimila mi aspecto, mi sonido, mi olor y si
llegas a tocarme, la sensación que te provoco.
Tu cerebro informa entonces, lo que esto significa para ti, evocando experiencias
del pasado, en particular las vividas con tus padres u otras figuras de autoridad, tu
aprendizaje en libros y tu capacidad para utilizar esta información con el fin de explicar
el mensaje de tus sentidos.
Según el informe de tu cerebro, te sentirás cómodo o incómodo, tu cuerpo se
tensará o relajará.
Entre tanto, algo similar sucede en mi interior.
Yo también veo, escucho, siento algo, pienso en algo, tengo un pasado al igual
que valores y expectativas.
Tú no sabes lo que percibo y siento, cual fue mi pasado, cuales son mis valores o
lo que hace mi cuerpo.
Sólo puedes imaginar lo que sucede y tener fantasías y lo mismo ocurrirá en mí,
respecto a ti.
Al menos que estas ideas y fantasías sean comprobadas como tales, suelen
convertirse en “hechos” en nuestra mente y entonces provocan problemas y trampas
de la comunicación.
Con el fin de ilustrar el mensaje sensorial, su interpretación cerebral y las
emociones consecuentes, así como las sensaciones acerca de dichos sentimientos,
considera el ejemplo siguiente:
Estoy frente a ti, eres un hombre. Pienso “Tus ojos están muy espaciado, debes
ser un gran pensador “o” tienes el cabello largo, debes ser hippie”. Para dar sentido a
lo que veo recurro a mi experiencia y conocimiento, todo aquello que piense evocará
ciertas emociones acerca de mí misma y hacia ti, antes de pronunciar palabra.
Por ejemplo si me digo que eres hippie y yo temo a estos individuos, sentiré
miedo en mi interior, e ira contra ti, es posible que huya de esta situación atemorizante
o quizás te golpee.
También es factible que piense que eres un genio y como admiro a las personas
inteligentes y siento que eres cómo yo, tal vez inicie una conversación.
Por otra parte, si me considerase tonta y tu condición de intelectual me causara
vergüenza, agacharía la cabeza y me sentiría humillada. En otras palabras, te asigno
características según la interpretación que hago de ti. Es casi imposible que sepas lo
que percibo en ti, así que mi respuesta a tu presencia tal vez no tenga sentido para ti.
Entre tanto, tú también me asimilas y tratas de darme sentido. Quizás percibiste
mi perfume y has decidido que soy cantante de cabaret, lo cual te resulte ofensivo, así
que me vuelves la espalda. Por otra parte tal vez mi perfume te lleve a la conclusión
de que soy una chica estupenda y buscaras la manera de establecer contacto
conmigo. Una vez más, todo esto se lleva a cabo en una fracción de segundo, antes
que nada sea dicho.
¿Con quien tengo el placer ahora de hablar y escuchar, contigo a mi imagen de
ti?”

6. ROLES MANIPULADORESROLES MANIPULADORES
Virginia Satir
APACIGUADOR
Cuerpo: apacigua
Estado interior: “no
valgo”
INCULPADOR
Cuerpo: acusa
Estado interior: “estoy
solo y fracasado”
COMPUTADOR
Cuerpo: computa, rígido
Estado interior: “me
siento vulnerable”
DISTRACTOR
Cuerpo: desconectado
Estado interior: “no hay
lugar para mí”

7. ROLES MANIPULADORESROLES MANIPULADORES
Virginia Satir
APACIGUADOR
Cuerpo: apacigua
Estado interior: “no
valgo”
INCULPADOR
Cuerpo: acusa
Estado interior: “estoy
solo y fracasado”
COMPUTADOR
Cuerpo: computa, rígido
Estado interior: “me
siento vulnerable”
DISTRACTOR
Cuerpo: desconectado
Estado interior: “no hay
lugar para mí”