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ERP, PROTOCOLO Y ETIQUETA 1
FACILITAR SERVICIO AL CLIENTE
FICHA 626899
GRUPO 69522
ERP , PROTOCOLO Y ETIQUETA
YENNY CAROLINA ESPITIA NIETO
SENA
CENTRO DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA
CORDINACIÓN TALENTO HUMANO
TECNOLOGO EN GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO
BOGOTA
2014
ERP, PROTOCOLO Y ETIQUETA 2
FACILITAR SERVICIO AL CLIENTE
FICHA 626899
GRUPO 69522
ERP, PROTOCOLO Y ETIQUETA
PRESENTADO A:
ROSANA GARZÓN CAICEDO
YENNY CAROLINA ESPITIA NIETO
SENA
CENTRO DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA
COORDINACIÓN TALENTO HUMANO
TECNOLOGO EN GESTION DEL TALENTO HUMANO
BOGOTA
2014
ERP, PROTOCOLO Y ETIQUETA 3
TABLA CONTENIDO
TABLA DE ILUSTRACIONES...................................................................................................................4
INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................................5
OBJETIVO GENERAL................................................................................................................................6
Objetivos Específicos................................................................................................................................6
1. PLANEACIÓN DE RECURSOS DE LA EMPRESA .........................................................................7
1.1 Retos y Soluciones del ERP En La Empresa De Hoy...................................................................7
1.2 Beneficios Que Ofrece La ERP: ...................................................................................................8
1.3 Recomendaciones Sobre El ERP: .................................................................................................9
2. PROTOCOLO.....................................................................................................................................10
2.1 Historia Del Protocolo ......................................................................................................................10
2.2 Clases De Protocolo..........................................................................................................................12
2.3 Protocolo En La Correspondencia: Tarjetas, cartas, portafolio de servicios ....................................16
2.4 Normas Técnicas y De Calidad Para La Elaboración y Presentación De Documentos Comerciales.
................................................................................................................................................................20
2.5 PRECEDENCIAS.............................................................................................................................29
2.6 Precedencias Militares. .....................................................................................................................30
3. ETIQUETA.........................................................................................................................................32
3.1 Etiqueta Social ..................................................................................................................................33
3.2 Etiqueta Empresarial:........................................................................................................................34
3.3 Tarjetas Empresariales:.....................................................................................................................35
3.4 Etiqueta De Mesa:.............................................................................................................................36
Bibliografía .................................................................................................................................................38
ERP, PROTOCOLO Y ETIQUETA 4
TABLA DE ILUSTRACIONES
Ilustración 1 projecto_pen.es ...................................................................................................................8
Ilustración 2 pymempresario.com............................................................................................................9
Ilustración 3 mariadegarmo.com............................................................................................................11
Ilustración 4 excelcior.com.mx...............................................................................................................12
Ilustración 5 oas.org.com........................................................................................................................12
Ilustración 6 gabinetedelprotocolo.blogspot.com................................................................................13
Ilustración 7 elpueblo.com.co.................................................................................................................13
Ilustración 8 protocolocomentarios.blogspot.com...............................................................................14
Ilustración 9 protocolo-social.blogspot.com.........................................................................................14
Ilustración 10 protocoloempresarial.blogspot.net.co ..........................................................................15
Ilustración 11 protocoloalavista.wordpress.com..................................................................................15
Ilustración 12 diverhumanelos.blogspot.com.......................................................................................17
Ilustración 13 aprendilandiaprimariaef.blogspot.com .........................................................................18
Ilustración 14 freepyk.es .........................................................................................................................19
Ilustración 15 elmaravillosomundodelamusica.com.co......................................................................19
Ilustración 16 sobrescomerciales.com.co ............................................................................................22
Ilustración 17 memorandusempleadospublicos.net............................................................................23
Ilustración 18 actaadministrativa.blogspot.com...................................................................................25
Ilustración 19 hoja.bp.blogspot.com......................................................................................................26
Ilustración 20 certificado2bp.blogspot.com..........................................................................................27
Ilustración 21 constancias.blogswpot.com.co......................................................................................27
Ilustración 22 protocolocomentarios.blogspot.com.............................................................................30
Ilustración 23 protocolocomentarios.blogspot.com.............................................................................31
Ilustración 24 protocolo-iecs.blospot.com ............................................................................................33
Ilustración 25 proyectaimagen.com.mx ................................................................................................33
Ilustración 26 cegecuador.com ..............................................................................................................34
Ilustración 27 etiquetaempresarial.blospot.com..................................................................................35
Ilustración 28 puntoclave.es.tl................................................................................................................36
Ilustración 29 zankyou.terra.com.co......................................................................................................36
Ilustración 30 monografias.com.............................................................................................................37
ERP, PROTOCOLO Y ETIQUETA 5
INTRODUCCIÓN
El fin de este trabajo se realiza para investigar la función que cumple en el área de servicio al
cliente, los siguientes conceptos; planeación de recursos de la empresa, protocolo y la
importancia de estos, puesto que el servicio al cliente es la que refleja la imagen de una
organización frente a los clientes; y de ahí surge que el buen servicio es la muestra de calidad,
compromiso y satisfacción para con los consumidores o que diga sus clientes.
ERP, PROTOCOLO Y ETIQUETA 6
OBJETIVO GENERAL
 Conocer y entender sobre la importancia que tiene para una organización la planeación, el
protocolo y la etiqueta.
Objetivos Específicos
 Identificar los beneficios que ofrece estos temas para la vida social.
 Reconocer que estos elementos, los cuales fueron analizados y plasmados en este trabajo,
contribuyen demasiado en tu vida personal, laboral, social y son vitales para relacionarse
adecuadamente y con glamur.
ERP, PROTOCOLO Y ETIQUETA 7
1. PLANEACIÓN DE RECURSOS DE LA EMPRESA
Es un sistema de gestión de información de la empresa donde automatizan muchas de las
prácticas de negocio asociadas con aspectos operativos o productivos y se caracterizan por
estar compuestos por diferentes partes por ejemplo: Producción, ventas, compras, logística,
contabilidad y gestión de proyecto.
1.1 Retos y Soluciones del ERP En La Empresa De Hoy
Se puede decir que en ciertas ocasiones las soluciones para la ERP es difícil de aplicar ya que
necesitan de un desarrollo personalizado para cada empresa, la personalización y el desarrollo
para cada empresa requiere de un gran tiempo y esfuerzo, no hay implementaciones exitosas,
solo el trabajo bien realizado, una correcta metodología y aspectos que se deberán cuidar antes y
durante del proceso, después de la implementación es conveniente efectuar lo siguiente:
 Definición del negocio
 Definición del modelo de gestión
 Análisis del cambio organizativo
 Implementación del sistema
 Controles de calidad
ERP, PROTOCOLO Y ETIQUETA 8
 Auditoria del entorno técnico y del entorno de desarrollo.
1.2 Beneficios Que Ofrece La ERP:
 Beneficios tangibles: Los beneficios tangibles es la reducción de inventarios, de costo de
materiales, de la mano de obra, mejorar el nivel de atención al cliente, las ventas y
mejorar los controles administrativos y razón financiera.
 Beneficios no tangibles: Contabilidad, producción, manejo de los materiales y ventas.
Hay que tener en claridad que este no es un software que se instala y ya, es un proceso que
consiste en los procesos internos y debe ser evaluado por todos los departamentos, sus
funciones, mecanismos de decisión y formas de acción, los objetivos principales son:
Reducción de tiempos, acceso a la información confiable, precisa y oportuna, eliminación de
datos, operaciones innecesarias y optimización de los procesos empresariales
Ilustración 1 projecto_pen.es
ERP, PROTOCOLO Y ETIQUETA 9
1.3 Recomendaciones Sobre El ERP:
Para escoger el sistema de ERP debemos tener en cuenta lo siguiente:
 Analizar las necesidades
 Evaluar implicaciones
 Definir los objetivos del proyecto
 Cuidar las expectativas
 Adaptarse al máximo a funcionalidad estándar
 Participar activamente en la selección
 Involucrar a mandos intermedios
 Concienciar sobre un cambio cultural
 Considerar la evolución de la tecnología.
Ilustración 2 pymempresario.com
ERP, PROTOCOLO Y ETIQUETA 10
2. PROTOCOLO
El protocolo es el conjunto de reglas o procedimientos a seguir para cualquier situación que lo
amerite, el protocolo debe ser una regla utilizada por personas que se desempeñan en cargos
ejecutivos, sin embargo también en los sectores menos altos se maneja el protocolo como en el
medio social, político académico, militar y laboral. El protocolo pertenece al conjunto de reglas
o procedimientos que un individuo debe tener para comportarse en una situación específica o en
diferentes ámbitos, ya sean por una situación especial o bien porque así lo requiere la situación.
2.1 Historia Del Protocolo
La palabra protocolo viene del latín “protocollum” que a su vez proviene del griego protos y
kollum pegado significa primera hoja de un escrito, en la que se marcan unas determinadas
instrucciones, así nace la palabra protocolo.
Algo que ha hecho que el hombre evolucione ha sido la educación, desde el principio de la
historia se conoce la existencia de pautas sociales, las normas de comportamiento, su punto de
partida fue en la creación de las llamadas cortes, en donde se dio un auge definitivo de las buenas
maneras. En ese tiempo se decía que la nobleza no solo se llevaba en la sangre, sino en la forma
de comportarse ante el pueblo, podemos ser ricos, cultos e incluso genios pero sobre todo somos
personas lo cual se debía comportar educadamente en las diferentes situaciones con los demás.
ERP, PROTOCOLO Y ETIQUETA 11
Las buenas maneras se incluían en novelas de caballería o dichas por los trovadores los cuales
daban consejos para damas, caballero, enseñándole a ser educados, podemos evocar uno de
estos libros como “el cortesano” de BALTAZAR DE CASTIGLIONE, en donde se reflejaban
las buenas maneras de comportamiento y conducta. Ser educado no es una moda es algo que
siempre debe ser presente en nuestra condición humana, es algo que se va transformando con el
tiempo y con la cultura, nos abre muchas puertas y dice mucho de lo que somos, aunque las
costumbres son muy diversas y a veces podemos caer en errores según cada cultura pero lo
esencial es actuar de manera respetuosa, con los demás sin importar el lugar o la situación en la
que estés.
Ilustración 3 mariadegarmo.com
ERP, PROTOCOLO Y ETIQUETA 12
2.2 Clases De Protocolo
Existen varias clases de protocolo entre las cuales están:
 Notarial: conjunto de reglas y procedimientos que un notario o escribano debe llevar la
ordenar escritos.
Ilustración 4 excelcior.com.mx
 Gubernamental: se refiere a la manera de llamar a los altos mandos administrativos
ejemplo: seños ministro, señor presidente, señor fiscal etc.
Ilustración 5 oas.org.com
ERP, PROTOCOLO Y ETIQUETA 13
 Internacional o diplomático: regula las relaciones diplomáticas entre estados, países,
gobiernos y organismos de carácter internacional.
Ilustración 6 gabinetedelprotocolo.blogspot.com
 Deportivo: Conjunto de requerimientos que rigen los eventos deportivos, las ceremonias
de apertura, los actos de clausura y premiación así como las demás eventualidades
sociales.
Ilustración 7 elpueblo.com.co
ERP, PROTOCOLO Y ETIQUETA 14
 Militar: Conjunto de normas que regulan la correcta ordenación de las personas y las
cosas durante la celebración de un acto público y viene regulado por decreto, incluyendo
el uniforme.
Ilustración 8 protocolocomentarios.blogspot.com
 Social: Conjunto de acuerdos tácitos que con el uso se convierten en convencionalismos.
Ilustración 9 protocolo-social.blogspot.com
ERP, PROTOCOLO Y ETIQUETA 15
 Empresarial: Lo forman determinados códigos de conducta que establece la propia
organización para su uso interno y vinculación con el exterior.
Ilustración 10 protocoloempresarial.blogspot.net.co
 Religioso: se refiere a la reglas de cada comunidad religiosa frente a la realización de
eventos, actos y ceremonias.
Ilustración 11 protocoloalavista.wordpress.com
ERP, PROTOCOLO Y ETIQUETA 16
2.3 Protocolo En La Correspondencia: Tarjetas, cartas, portafolio de servicios
Con el transcurrir de los años la escritura y la manera de comunicarnos ha evolucionado dando
paso casi a la desaparición de la correspondencia escrita, la rapidez del teléfono y otros medios
de comunicación como el fax, medios electrónicos, el correo o mail, claro que hay que tener en
cuenta que hay que respetar unas reglas y estructuras ortográficas y gramaticales, sucede con las
cartas, con las invitaciones o tarjetas, postales etc. Ahora se usa el lema de a mayor sencillez
mayor eficacia. Los modelos de cartas son diferentes en el ámbito personal y en el ámbito
profesional o de los negocios, las cartas personales no llevan datos impresos como en el caso de
las comerciales como el logotipo la dirección, entre otros datos.
Encabezado y terminación: Algunas frases que se pueden utilizar en el encabezado pueden ser
dependiendo la clase de carta si es personal o comercial: ejemplo: querido/a, estimado/a,
apreciado/a, admirado/a, respetado/a (amigo, profesor, compañero etc.)
Y en la terminación puede ir: cordialmente te saluda, cordialmente se despide, atentamente, con
todo mi afecto, en espera de sus gratas noticias, sin otro particular, etc.
Cartas comerciales: No deben ir escritas a mano, debe tener buena presentación, buena
ortografía, sin tachones, claridad, el papel debe ser blanco con logotipo y membrete en el cual
deben figurar los datos de la empresa tales como: nombre, dirección, teléfonos, dirección web,
fax y correo electrónico , el tamaño utilizado debe ser el DIN A4 (21.5X29, 9) O (21,5X35) el
tamaño de la letra puede ser de 10 puntos por pulgada y la fuente en Arial, Time New Román y
ERP, PROTOCOLO Y ETIQUETA 17
un solo tipo de letra, la firma debe ir de puño y letra aunque en algunos casos la firma va impresa
en un sello de caucho. Y se debe utilizar un sobre de ventana preferiblemente.
Ilustración 12 diverhumanelos.blogspot.com
Cartas personales: Estas se pueden escribir a mano y se pueden utilizar para expresar
sentimientos y vivencias, el papel debe ser blanco, pastel o claro, no se debe utilizar papel
cuadriculado o a rayas, los tamaños más utilizados son los mismos de las cartas comerciales,
escribirla con esfero de tinta negra, se debe colocar , la fecha entre el destinatario y el
encabezado, las márgenes deben ser de 2 o 3 cm a la izquierda, se puede colocar posdata que es
algo que se añade si se ha olvidado se abrevia como P.D. o P.S. y se deben firmar las cartas.
ERP, PROTOCOLO Y ETIQUETA 18
Ilustración 13 aprendilandiaprimariaef.blogspot.com
Tarjetas: Deben contener datos básicos ejemplo: Quien invita, a quien invita, cuando, donde,
fecha y hora, motivo de la invitación, el deseo de contar con su asistencia, y los teléfonos para
confirmar, están deben ser entregadas con 15 días de antelación, si es necesario que la persona
confirme de antemano su asistencia se anotará teléfono, o dirección donde dar respuesta a la
invitación, las tarjetas no deben llevar abreviaturas excepto las sociales, adicional se puede
especificar el tipo de traje que se debe llevar, en la parte izquierda de la tarjeta, por seguridad y
control es conveniente añadir al final ejemplo; “se ruega presentar esta tarjeta en la entrada” , a
las autoridades se les envía carta previa, las invitaciones por tarjeta no deben firmarse, nunca va
el nombre antes que el cargo, la respuesta a toda invitación debe darse en un término de 48 horas,
es primordial la confirmación del estado civil del invitado para incluir a su esposa si fuere el
caso, cuando la persona invitada es una mujer que ocupa un cargo y es casada la invitación debe
enviarse por separado.
ERP, PROTOCOLO Y ETIQUETA 19
Tarjeta empresarial: El papel debe ser Bond o lino de alta blancura, con excepción de los
diplomas que pueden ser en pergamino, la letra deberá ser en Time New Román y en tamaño 12,
la letra para documento protocolario hecho en computador será la English Vivaldi.
Ilustración 14 freepyk.es
Portafolio De Servicios:
Ilustración 15 elmaravillosomundodelamusica.com.co
ERP, PROTOCOLO Y ETIQUETA 20
Es el conjunto de normas, reglamentos los cuales sirven como base para la mejora de la calidad
del servicio al ciudadano, en donde se encuentran políticas de calidad para la mejora continua en
lo que se refiere el servicio y a la satisfacción del cliente, la atención debe ser oportuna, efectiva,
siendo adaptable, solidario y responsable, implementando pausas o lineamientos en el proceso de
atención con el único objetivo de lograr una mayor calidad.
2.4 Normas Técnicas y De Calidad Para La Elaboración y Presentación De Documentos
Comerciales.
Pude definir que las normas Icontec son pautas muy importantes a la hora de la presentación de
un escrito, ya sea en trabajos, tesis, monografías, proyectos, ensayos, informes, etc.
Ya que lo que se quiere llegar a obtener es un escrito con buena presentación, tanto estética como
ortográficamente, verificando unas márgenes, espacios y signos de puntuación.
Teniendo en cuenta lo que son en la portada, el titulo claro y conciso del tema que se vaya a
tratar, realizar una tabla de contenido sobre los temas, introducción, conclusión, notas de pie de
página, cuerpo del trabajo, bibliografía, referencias, anexos, recomendaciones.
Se podría decir que el objeto central de esta norma, es establecer etapas y procedimientos que se
deben seguir para obtener un buen resultado de la presentación de un trabajo de investigación.
Basada en la misma, cualquiera que sea en grado de profundidad del informe. Desde
la observación metódica hasta la construcción teórica compleja, siguiendo los parámetros e
ideales del autor, ya que él puede expresar pensamiento, sensibilidad, imaginación y plasmar una
ERP, PROTOCOLO Y ETIQUETA 21
creación estética a su gusto, sin dejar de lado las normas previamente establecida por el Icontec
(instituto colombiano de normas técnicas y certificación).
Las normas técnicas no solo son utilizadas para presentar trabajos, también es aplicada en
estándares de calidad para: empresas, hoteles, restaurantes, calidad, turística, personal, entre
otros. Estas se aplican para certificar la calidad de los productos, servicios, infraestructura,
personal calificado, entre otros.
La Normalización es la actividad que establece disposiciones para uso común y repetido,
encaminadas al logro del grado óptimo de orden con respecto a problemas reales o potenciales,
en un contexto dado. En particular, la actividad consta de los procesos de formulación,
publicación e implementación de normas.
Le certificación Icontec trae algunos beneficios como le es: el respaldo de la relación comercial
en cualquier país del mundo, marca diferencia de las demás empresas al momento de la
certificación, ya que trasmite a sus clientes la confianza necesaria sobre el desempeño, eficacia y
también el en producto que dicha empresa comercialicé. Claro está que para obtener dicha
certificación se debe cumplir con una serie de requisitos como lo son: una revisión previa,
auditoria en lugar, otorgamiento y por unos periodo predeterminados. Esto es un estudio que se
realiza para saber si la empresa cumple a cabalidad con los requisitos exigidos por el Icontec,
aunque esta certificación es voluntaria, día a día las empresas trabajan para la consecución de
dicho certificado ya que este les trae algunos beneficios para su organización como: en
el Desarrollo empresarial de la empresa a nivel financiero, productivo, tecnológico y
del mercado, a su vez en la Demostración de la competitividad empresarial mediante
ERP, PROTOCOLO Y ETIQUETA 22
consecución de la certificación, Mejoramiento de la calidad de procesos y productos,
al poder acceder a la normalización técnica, alto nivel de reconocimiento comercial y buen
desempeño por la optimización de recursos y calidad de vida.
Normas de calidad aplicada para la elaboración y presentación de un documento
Elaboración de documentos te es una norma técnica Colombiana que sirve para realizar un
documento o comunicación escrita, como se es llamada en el ámbito de las empresas, esta es
utilizada para manejar información, entre empresas, personas naturales y así mismo para la
relación entre empresas y empleados .Estas nos muestran una forma correcta de realizar
las cartas administrativas; como lo son sus estilos, sus zonas, sus partes, sus aspectos más
importantes, sus generalidades y sus márgenes. Todo esto en relación a la elaboración de
una carta correcta y excelente
Elaboración de sobres comerciales
Ilustración 16 sobrescomerciales.com.co
ERP, PROTOCOLO Y ETIQUETA 23
Esta norma es importantísima en una unidad de correspondencia; ya que a la hora de enviar por
correspondencia una carta administrativa o documento en específico de la institución, este nos
sirve como una cubierta que guarda y protege el documento que guardemos dentro, todo esto
para la protección de envío y de una entrega segura. Básicamente los sobres comerciales, son
muy utilizados por las empresas; en estos se especifican diferentes datos de grandísima
importancia, como lo son; el destino (local, nacional o internacional), su aplicación (oficio,
tarjeta o manila) también se especifican las zonas en las cuales va ubicada la información,
también los datos (remitente y destinatario) sus partes y los aspectos generales de este
documento; todo esto del documento que se envíe dentro del sobre comercial.
Elaboración de memorandos:
Ilustración 17 memorandusempleadospublicos.net
La norma técnica Colombiana para la elaboración de memorandos, es igualmente de importante
como las demás, ya que es una comunicación escrita de carácter interno de toda empresa; ya que
ERP, PROTOCOLO Y ETIQUETA 24
esta se utiliza para transmitir informaciones, orientaciones, y pautas de las diferentes
dependencias, como lo sean locales, regionales, nacionales o internacionales. Esta misma norma
con lleva a distintas especificaciones importantísimas como lo son sus clasificaciones, estilos,
sus requisitos (márgenes y partes del documento) y así mismo sus aspectos generales; para así
contener una documentación muy buena dentro de la empresa y sus empleados.
Elaboración de actas administrativas:
La norma especificada a continuación que es de la actas administrativas es importantísimos en el
tratado de información dentro las empresas e instituciones; ya que este es un documento en el
cual se muestra y consta lo sucedido, tratado, mencionado y acordado dentro de una reunión
empresarial. En esta se muestran las diferentes clases de actas que existen, como lo son las
registradas y no registradas:
Registradas: Documento que constituye la memoria de reuniones o actos administrativos.
No registradas: Documento que corresponde a reuniones de sociedades; ya que obligan a cumplir
condiciones específicas de la entidad competente.
En estas actas se muestran básicamente distintos requisitos, como lo son los generales
(márgenes, titulo, numeración, presentación, relación) y los específicos (razón social, titulo,
denominación, fecha, hora, lugar, asistentes, invitados, ausentes, orden del día, desarrollo,
ERP, PROTOCOLO Y ETIQUETA 25
convocatoria, firmas, aspectos generales); todas estas que son de gran importancia, como se
especifica en la norma.
Ilustración 18 actaadministrativa.blogspot.com
Elaboración de hoja de vida:
Básicamente, esta norma es importantísima para la relación entre personas que laboran en una
institución o empresa; en esta se relacionan los datos personales, estudios, experiencia y
referencias que califican a una persona para el desarrollo de una determinada actividad o labor.
En esta norma técnica Colombiana, se muestran los diferentes requisitos, como lo son las
márgenes del documento, sus partes también son mostradas (como lo son los datos personales,
estudios, experiencias, investigaciones, referencias, fecha), y así mismo los aspectos generales,
para mostrar y desarrollar una hoja de vida excelente.
ERP, PROTOCOLO Y ETIQUETA 26
Ilustración 19 hoja.bp.blogspot.com
Elaboración de certificados y constancias:
La norma de presentación de certificados constancias, es de igual importancia como las demás,
dentro de la documentación empresarial; estos se definen como:
Certificado: Documento de carácter probatorio, público o privado, que asegura la veracidad y la
legibilidad de un hecho o un acto solemne (acontecimiento acompañado de formalidades
necesarias para la validez de un hecho o un acto judicial, ceremonia, juramento o norma)
ERP, PROTOCOLO Y ETIQUETA 27
Ilustración 20 certificado2bp.blogspot.com
Constancia:
Ilustración 21 constancias.blogswpot.com.co
ERP, PROTOCOLO Y ETIQUETA 28
Documento de carácter probatorio en el que se describen hechos o circunstancias que no
requieren solemnidad.
En esta se muestran, diferentes aspectos para una elaboración correcta y un contenido completo;
sus estilos en los cuales se puede desarrollar, márgenes, las diferentes partes (cargo, fecha,
número, identificación, texto, firma, transcriptor) y así mismo se muestran sus aspectos generales
de presentación de las mismas.
Elaboración de informes administrativos:
Esta norma técnica Colombiana es importantísima dentro de la unidad de correspondencia; ya
que este en forma administrativa nos da a conocer o describe el estado de cualquier actividad,
estudio o proyecto que sea de carácter administrativo.
Básicamente el informe administrativo debe contener; cuerpo del informe, su clasificación,
dependiendo como se desee y también las márgenes como se especifica en la norma técnica.
Es se te puede clasificar en extenso y cortó, en este momento vamos a conceptualizar el extenso:
Portada, Tabla de contenido, Glosario, Introducción, Núcleo del Informe, Conclusiones, Firma,
transcriptor, anexos, bibliografía y el índice si se desea.
ERP, PROTOCOLO Y ETIQUETA 29
2.5 Precedencias
Son privilegios, ventajas o preferencias que recibe una persona con respecto a otra.
Establece que ligar debe ocupar una persona en actos protocolarios de acuerdo con su jerarquía
o rango o nivel, estatal, eclesiástico, militar, empresarial y familiar.
En el momento de establecer un orden de precedencias se deben tener en cuenta algunos
criterios, ya que no todos los rangos vienen descritos de la misma manera como en los sectores
públicos o privados. Estos criterios son la antigüedad en el cargo, lo que representa el cargo, y
los criterios de orden alfabético.
Los tratamientos y precedencias se rigen bajo el decreto 77 de 1982, reglamento de protocolo y
ceremonia de la presidencia de la república en los artículos 24 y 25, el artículo 28 se refiere a los
tratamientos especiales a personalidades.
Lugares como:
Qué lugar debo ocupar en la mesa de mi casa o en un evento o reunión, cuando un hombre va
acompañado de una mujer por la calle debe ir a la orilla de la acera, al subir escaleras debemos ir
siempre por la derecha para evitar choques con las personas, son reglas elementales que debemos
tener siempre en cuenta.
ERP, PROTOCOLO Y ETIQUETA 30
Ilustración 22 protocolocomentarios.blogspot.com
2.6 Precedencias Militares.
En los organismos o instituciones militares según el protocolo en los actos oficiales depende de
la jerarquía, escalafón, grado de antigüedad y por la sucesión legal del mando de los miembros
de las fuerzas militares, primando el concepto de grado o antigüedad se le da prioridad a la
persona., esto está regulado por leyes o reglamentos de una forma estricta de manera que no haya
discusión o conflicto.
En las fuerzas militares existe un orden de precedencia basado en el escalafón militar.
ERP, PROTOCOLO Y ETIQUETA 31
 Ejercito
 Armada
 Fuerza aérea
 Policía nacional
Ilustración 23 protocolocomentarios.blogspot.com
ERP, PROTOCOLO Y ETIQUETA 32
3. ETIQUETA
Es una parte de la urbanidad, que se le dio el nombre al ceremonial de los usos, los estilos o
costumbres que se observan en las reuniones de carácter elevado y serio, se considera la
etiqueta como el conjunto de cumplidos y ceremonias que debe ser empleado por todas las
personas en toda ocasiones de la vida. Los códigos de etiqueta prescriben y restringen las
maneras en que las personas interaccionan con los demás, que tiene que ver con el respeto y
costumbres de la sociedad. Es un aspecto del decoro, que gobierna las expectativas
del comportamiento social, de acuerdo a las normas convencionales dentro de
una sociedad, clase social o grupo social.
La etiqueta codifica las interacciones sociales con los otros tales como:
 Saludar a familiares, amigos y conocidos con calidez y respeto
 Ser hospitalarios con los invitados
 Confortar al desconsolado
 Usar ropa adecuada para la ocasión
 Llegar puntualmente
 Responder a las invitaciones puntualmente
 Comer pulcra y calladamente
 Evitar molestar a los demás con ruidos innecesarios
 Abstenerse de los insultos y la curiosidad entrometida
ERP, PROTOCOLO Y ETIQUETA 33
 Seguir las reglas establecidas de una organización al volverse miembros
Ilustración 24 protocolo-iecs.blospot.com
3.1 Etiqueta Social
Ilustración 25 proyectaimagen.com.mx
(Es saber estar) Estas tienen que ver con las conversaciones, invitaciones, eventos, celebraciones,
regalos y comportamiento en la mesa y todo lo que conforman compromisos de sociedad, es
decir como comer, como utilizar los cubiertos, como tomar agua de un vaso y como van las
ERP, PROTOCOLO Y ETIQUETA 34
servilletas. Ser educado no es una moda tiene que ver con tu conducta en cualquier ámbito o
ocasión de tu vida.
3.2 Etiqueta Empresarial:
Ilustración 26 cegecuador.com
Las empresas ya no solo piden personas profesionales o empleados calificados, hoy en día
buscan que cuenten con un desempeño social, el cual se convertirá en el punto clave entre la
empresa y la educación. Además de los buenos modales, existen reglas que serán de utilidad en
las empresas:
Empleados honestos, puntuales, discretos, respetuosos, Amables, Positivistas, comunicativos,
que tengan buena imagen, elegancia un buen uso de lenguaje verbal, entre otros aspectos
importantes que cabe resaltarse.
ERP, PROTOCOLO Y ETIQUETA 35
3.3 Tarjetas Empresariales:
Ilustración 27 etiquetaempresarial.blospot.com
Es uno de los métodos más antiguos de promoción de una empresa, y que aún continúan siendo
populares, aunque una tarjeta empresarial representa la primera impresión de una compañía o
servicio; en muchos casos las tarjetas complementan otros métodos de mercadeo más modernos
tal como los sitios web, que hacen que los posibles clientes tengan contacto para recibir
información adicional sobre un producto o servicio por dicha organización.
ERP, PROTOCOLO Y ETIQUETA 36
Ilustración 28 puntoclave.es.tl
3.4 Etiqueta De Mesa:
Ilustración 29 zankyou.terra.com.co
Se puede decir que es el conjunto de normas que cada cultura adopta como pautas de educación a
la hora de comer, las mismas que incluyen el manejo de los utensilios de comer, los modales en
la mesa cobran un gran protagonismo y es una situación perfecta para demostrarlos.
ERP, PROTOCOLO Y ETIQUETA 37
Ilustración 30 monografias.com
Algunas recomendaciones a tener en cuenta en la mesa:
 No se balance al sentarse
 Es de caballeros jalar la silla para ayudar a sentarse a una dama
 La bebidas en la mesa deben ser servidas por la derecha
 Nunca jamás se chupe los dedos.
 Los codos fuera de la mesa
 Al sentarse en la mesa evite dejarse caer en la silla
ERP, PROTOCOLO Y ETIQUETA 38
BIBLIOGRAFÍA
http://www.definicionabc.com/?s=Protocolo
http://www.protocolo.org/miscelaneo/reportajes/origen_del_termino_protocolo_el_protocolo_en
_la_historia.html
http://gerardocorreas.wordpress.com/2013/09/03/el-nuevo-concepto-de-protocolo-de-empresa/
http://www.protocolo.org/modelos/manual/protocolo_universidad_tecnologica_pereira/11_clases
_de_protocolo.html
http://www.funlam.edu.co/uploads/facultadcomunicacion/244_MEMORIAS_PROTOCOLO_Y_
ORGANIZACION_DE_EVENTOS01.pdf
http://www.protocolo.org/social/correspondencia/
http://www.protocolo.org/modelos/manual/protocolo_universidad_tecnologica_pereira/146_tarje
tas_de_invitacion.html
http://www.minvivienda.gov.co/Ministerio/Informes%20PQR/Protocolo%20de%20Atenci%C3
%B3n%20al%20Ciudadano%202013.pdf
http://www.protocolo.org/modelos/manual/protocolo_universidad_tecnologica_pereira/40_precedenc
ia_eclesiastica_empresarial_y_militar.html
http://www.slideshare.net/jenniber/tratamientos-y-precedencias
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  • 1. ERP, PROTOCOLO Y ETIQUETA 1 FACILITAR SERVICIO AL CLIENTE FICHA 626899 GRUPO 69522 ERP , PROTOCOLO Y ETIQUETA YENNY CAROLINA ESPITIA NIETO SENA CENTRO DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA CORDINACIÓN TALENTO HUMANO TECNOLOGO EN GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO BOGOTA 2014
  • 2. ERP, PROTOCOLO Y ETIQUETA 2 FACILITAR SERVICIO AL CLIENTE FICHA 626899 GRUPO 69522 ERP, PROTOCOLO Y ETIQUETA PRESENTADO A: ROSANA GARZÓN CAICEDO YENNY CAROLINA ESPITIA NIETO SENA CENTRO DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA COORDINACIÓN TALENTO HUMANO TECNOLOGO EN GESTION DEL TALENTO HUMANO BOGOTA 2014
  • 3. ERP, PROTOCOLO Y ETIQUETA 3 TABLA CONTENIDO TABLA DE ILUSTRACIONES...................................................................................................................4 INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................................5 OBJETIVO GENERAL................................................................................................................................6 Objetivos Específicos................................................................................................................................6 1. PLANEACIÓN DE RECURSOS DE LA EMPRESA .........................................................................7 1.1 Retos y Soluciones del ERP En La Empresa De Hoy...................................................................7 1.2 Beneficios Que Ofrece La ERP: ...................................................................................................8 1.3 Recomendaciones Sobre El ERP: .................................................................................................9 2. PROTOCOLO.....................................................................................................................................10 2.1 Historia Del Protocolo ......................................................................................................................10 2.2 Clases De Protocolo..........................................................................................................................12 2.3 Protocolo En La Correspondencia: Tarjetas, cartas, portafolio de servicios ....................................16 2.4 Normas Técnicas y De Calidad Para La Elaboración y Presentación De Documentos Comerciales. ................................................................................................................................................................20 2.5 PRECEDENCIAS.............................................................................................................................29 2.6 Precedencias Militares. .....................................................................................................................30 3. ETIQUETA.........................................................................................................................................32 3.1 Etiqueta Social ..................................................................................................................................33 3.2 Etiqueta Empresarial:........................................................................................................................34 3.3 Tarjetas Empresariales:.....................................................................................................................35 3.4 Etiqueta De Mesa:.............................................................................................................................36 Bibliografía .................................................................................................................................................38
  • 4. ERP, PROTOCOLO Y ETIQUETA 4 TABLA DE ILUSTRACIONES Ilustración 1 projecto_pen.es ...................................................................................................................8 Ilustración 2 pymempresario.com............................................................................................................9 Ilustración 3 mariadegarmo.com............................................................................................................11 Ilustración 4 excelcior.com.mx...............................................................................................................12 Ilustración 5 oas.org.com........................................................................................................................12 Ilustración 6 gabinetedelprotocolo.blogspot.com................................................................................13 Ilustración 7 elpueblo.com.co.................................................................................................................13 Ilustración 8 protocolocomentarios.blogspot.com...............................................................................14 Ilustración 9 protocolo-social.blogspot.com.........................................................................................14 Ilustración 10 protocoloempresarial.blogspot.net.co ..........................................................................15 Ilustración 11 protocoloalavista.wordpress.com..................................................................................15 Ilustración 12 diverhumanelos.blogspot.com.......................................................................................17 Ilustración 13 aprendilandiaprimariaef.blogspot.com .........................................................................18 Ilustración 14 freepyk.es .........................................................................................................................19 Ilustración 15 elmaravillosomundodelamusica.com.co......................................................................19 Ilustración 16 sobrescomerciales.com.co ............................................................................................22 Ilustración 17 memorandusempleadospublicos.net............................................................................23 Ilustración 18 actaadministrativa.blogspot.com...................................................................................25 Ilustración 19 hoja.bp.blogspot.com......................................................................................................26 Ilustración 20 certificado2bp.blogspot.com..........................................................................................27 Ilustración 21 constancias.blogswpot.com.co......................................................................................27 Ilustración 22 protocolocomentarios.blogspot.com.............................................................................30 Ilustración 23 protocolocomentarios.blogspot.com.............................................................................31 Ilustración 24 protocolo-iecs.blospot.com ............................................................................................33 Ilustración 25 proyectaimagen.com.mx ................................................................................................33 Ilustración 26 cegecuador.com ..............................................................................................................34 Ilustración 27 etiquetaempresarial.blospot.com..................................................................................35 Ilustración 28 puntoclave.es.tl................................................................................................................36 Ilustración 29 zankyou.terra.com.co......................................................................................................36 Ilustración 30 monografias.com.............................................................................................................37
  • 5. ERP, PROTOCOLO Y ETIQUETA 5 INTRODUCCIÓN El fin de este trabajo se realiza para investigar la función que cumple en el área de servicio al cliente, los siguientes conceptos; planeación de recursos de la empresa, protocolo y la importancia de estos, puesto que el servicio al cliente es la que refleja la imagen de una organización frente a los clientes; y de ahí surge que el buen servicio es la muestra de calidad, compromiso y satisfacción para con los consumidores o que diga sus clientes.
  • 6. ERP, PROTOCOLO Y ETIQUETA 6 OBJETIVO GENERAL  Conocer y entender sobre la importancia que tiene para una organización la planeación, el protocolo y la etiqueta. Objetivos Específicos  Identificar los beneficios que ofrece estos temas para la vida social.  Reconocer que estos elementos, los cuales fueron analizados y plasmados en este trabajo, contribuyen demasiado en tu vida personal, laboral, social y son vitales para relacionarse adecuadamente y con glamur.
  • 7. ERP, PROTOCOLO Y ETIQUETA 7 1. PLANEACIÓN DE RECURSOS DE LA EMPRESA Es un sistema de gestión de información de la empresa donde automatizan muchas de las prácticas de negocio asociadas con aspectos operativos o productivos y se caracterizan por estar compuestos por diferentes partes por ejemplo: Producción, ventas, compras, logística, contabilidad y gestión de proyecto. 1.1 Retos y Soluciones del ERP En La Empresa De Hoy Se puede decir que en ciertas ocasiones las soluciones para la ERP es difícil de aplicar ya que necesitan de un desarrollo personalizado para cada empresa, la personalización y el desarrollo para cada empresa requiere de un gran tiempo y esfuerzo, no hay implementaciones exitosas, solo el trabajo bien realizado, una correcta metodología y aspectos que se deberán cuidar antes y durante del proceso, después de la implementación es conveniente efectuar lo siguiente:  Definición del negocio  Definición del modelo de gestión  Análisis del cambio organizativo  Implementación del sistema  Controles de calidad
  • 8. ERP, PROTOCOLO Y ETIQUETA 8  Auditoria del entorno técnico y del entorno de desarrollo. 1.2 Beneficios Que Ofrece La ERP:  Beneficios tangibles: Los beneficios tangibles es la reducción de inventarios, de costo de materiales, de la mano de obra, mejorar el nivel de atención al cliente, las ventas y mejorar los controles administrativos y razón financiera.  Beneficios no tangibles: Contabilidad, producción, manejo de los materiales y ventas. Hay que tener en claridad que este no es un software que se instala y ya, es un proceso que consiste en los procesos internos y debe ser evaluado por todos los departamentos, sus funciones, mecanismos de decisión y formas de acción, los objetivos principales son: Reducción de tiempos, acceso a la información confiable, precisa y oportuna, eliminación de datos, operaciones innecesarias y optimización de los procesos empresariales Ilustración 1 projecto_pen.es
  • 9. ERP, PROTOCOLO Y ETIQUETA 9 1.3 Recomendaciones Sobre El ERP: Para escoger el sistema de ERP debemos tener en cuenta lo siguiente:  Analizar las necesidades  Evaluar implicaciones  Definir los objetivos del proyecto  Cuidar las expectativas  Adaptarse al máximo a funcionalidad estándar  Participar activamente en la selección  Involucrar a mandos intermedios  Concienciar sobre un cambio cultural  Considerar la evolución de la tecnología. Ilustración 2 pymempresario.com
  • 10. ERP, PROTOCOLO Y ETIQUETA 10 2. PROTOCOLO El protocolo es el conjunto de reglas o procedimientos a seguir para cualquier situación que lo amerite, el protocolo debe ser una regla utilizada por personas que se desempeñan en cargos ejecutivos, sin embargo también en los sectores menos altos se maneja el protocolo como en el medio social, político académico, militar y laboral. El protocolo pertenece al conjunto de reglas o procedimientos que un individuo debe tener para comportarse en una situación específica o en diferentes ámbitos, ya sean por una situación especial o bien porque así lo requiere la situación. 2.1 Historia Del Protocolo La palabra protocolo viene del latín “protocollum” que a su vez proviene del griego protos y kollum pegado significa primera hoja de un escrito, en la que se marcan unas determinadas instrucciones, así nace la palabra protocolo. Algo que ha hecho que el hombre evolucione ha sido la educación, desde el principio de la historia se conoce la existencia de pautas sociales, las normas de comportamiento, su punto de partida fue en la creación de las llamadas cortes, en donde se dio un auge definitivo de las buenas maneras. En ese tiempo se decía que la nobleza no solo se llevaba en la sangre, sino en la forma de comportarse ante el pueblo, podemos ser ricos, cultos e incluso genios pero sobre todo somos personas lo cual se debía comportar educadamente en las diferentes situaciones con los demás.
  • 11. ERP, PROTOCOLO Y ETIQUETA 11 Las buenas maneras se incluían en novelas de caballería o dichas por los trovadores los cuales daban consejos para damas, caballero, enseñándole a ser educados, podemos evocar uno de estos libros como “el cortesano” de BALTAZAR DE CASTIGLIONE, en donde se reflejaban las buenas maneras de comportamiento y conducta. Ser educado no es una moda es algo que siempre debe ser presente en nuestra condición humana, es algo que se va transformando con el tiempo y con la cultura, nos abre muchas puertas y dice mucho de lo que somos, aunque las costumbres son muy diversas y a veces podemos caer en errores según cada cultura pero lo esencial es actuar de manera respetuosa, con los demás sin importar el lugar o la situación en la que estés. Ilustración 3 mariadegarmo.com
  • 12. ERP, PROTOCOLO Y ETIQUETA 12 2.2 Clases De Protocolo Existen varias clases de protocolo entre las cuales están:  Notarial: conjunto de reglas y procedimientos que un notario o escribano debe llevar la ordenar escritos. Ilustración 4 excelcior.com.mx  Gubernamental: se refiere a la manera de llamar a los altos mandos administrativos ejemplo: seños ministro, señor presidente, señor fiscal etc. Ilustración 5 oas.org.com
  • 13. ERP, PROTOCOLO Y ETIQUETA 13  Internacional o diplomático: regula las relaciones diplomáticas entre estados, países, gobiernos y organismos de carácter internacional. Ilustración 6 gabinetedelprotocolo.blogspot.com  Deportivo: Conjunto de requerimientos que rigen los eventos deportivos, las ceremonias de apertura, los actos de clausura y premiación así como las demás eventualidades sociales. Ilustración 7 elpueblo.com.co
  • 14. ERP, PROTOCOLO Y ETIQUETA 14  Militar: Conjunto de normas que regulan la correcta ordenación de las personas y las cosas durante la celebración de un acto público y viene regulado por decreto, incluyendo el uniforme. Ilustración 8 protocolocomentarios.blogspot.com  Social: Conjunto de acuerdos tácitos que con el uso se convierten en convencionalismos. Ilustración 9 protocolo-social.blogspot.com
  • 15. ERP, PROTOCOLO Y ETIQUETA 15  Empresarial: Lo forman determinados códigos de conducta que establece la propia organización para su uso interno y vinculación con el exterior. Ilustración 10 protocoloempresarial.blogspot.net.co  Religioso: se refiere a la reglas de cada comunidad religiosa frente a la realización de eventos, actos y ceremonias. Ilustración 11 protocoloalavista.wordpress.com
  • 16. ERP, PROTOCOLO Y ETIQUETA 16 2.3 Protocolo En La Correspondencia: Tarjetas, cartas, portafolio de servicios Con el transcurrir de los años la escritura y la manera de comunicarnos ha evolucionado dando paso casi a la desaparición de la correspondencia escrita, la rapidez del teléfono y otros medios de comunicación como el fax, medios electrónicos, el correo o mail, claro que hay que tener en cuenta que hay que respetar unas reglas y estructuras ortográficas y gramaticales, sucede con las cartas, con las invitaciones o tarjetas, postales etc. Ahora se usa el lema de a mayor sencillez mayor eficacia. Los modelos de cartas son diferentes en el ámbito personal y en el ámbito profesional o de los negocios, las cartas personales no llevan datos impresos como en el caso de las comerciales como el logotipo la dirección, entre otros datos. Encabezado y terminación: Algunas frases que se pueden utilizar en el encabezado pueden ser dependiendo la clase de carta si es personal o comercial: ejemplo: querido/a, estimado/a, apreciado/a, admirado/a, respetado/a (amigo, profesor, compañero etc.) Y en la terminación puede ir: cordialmente te saluda, cordialmente se despide, atentamente, con todo mi afecto, en espera de sus gratas noticias, sin otro particular, etc. Cartas comerciales: No deben ir escritas a mano, debe tener buena presentación, buena ortografía, sin tachones, claridad, el papel debe ser blanco con logotipo y membrete en el cual deben figurar los datos de la empresa tales como: nombre, dirección, teléfonos, dirección web, fax y correo electrónico , el tamaño utilizado debe ser el DIN A4 (21.5X29, 9) O (21,5X35) el tamaño de la letra puede ser de 10 puntos por pulgada y la fuente en Arial, Time New Román y
  • 17. ERP, PROTOCOLO Y ETIQUETA 17 un solo tipo de letra, la firma debe ir de puño y letra aunque en algunos casos la firma va impresa en un sello de caucho. Y se debe utilizar un sobre de ventana preferiblemente. Ilustración 12 diverhumanelos.blogspot.com Cartas personales: Estas se pueden escribir a mano y se pueden utilizar para expresar sentimientos y vivencias, el papel debe ser blanco, pastel o claro, no se debe utilizar papel cuadriculado o a rayas, los tamaños más utilizados son los mismos de las cartas comerciales, escribirla con esfero de tinta negra, se debe colocar , la fecha entre el destinatario y el encabezado, las márgenes deben ser de 2 o 3 cm a la izquierda, se puede colocar posdata que es algo que se añade si se ha olvidado se abrevia como P.D. o P.S. y se deben firmar las cartas.
  • 18. ERP, PROTOCOLO Y ETIQUETA 18 Ilustración 13 aprendilandiaprimariaef.blogspot.com Tarjetas: Deben contener datos básicos ejemplo: Quien invita, a quien invita, cuando, donde, fecha y hora, motivo de la invitación, el deseo de contar con su asistencia, y los teléfonos para confirmar, están deben ser entregadas con 15 días de antelación, si es necesario que la persona confirme de antemano su asistencia se anotará teléfono, o dirección donde dar respuesta a la invitación, las tarjetas no deben llevar abreviaturas excepto las sociales, adicional se puede especificar el tipo de traje que se debe llevar, en la parte izquierda de la tarjeta, por seguridad y control es conveniente añadir al final ejemplo; “se ruega presentar esta tarjeta en la entrada” , a las autoridades se les envía carta previa, las invitaciones por tarjeta no deben firmarse, nunca va el nombre antes que el cargo, la respuesta a toda invitación debe darse en un término de 48 horas, es primordial la confirmación del estado civil del invitado para incluir a su esposa si fuere el caso, cuando la persona invitada es una mujer que ocupa un cargo y es casada la invitación debe enviarse por separado.
  • 19. ERP, PROTOCOLO Y ETIQUETA 19 Tarjeta empresarial: El papel debe ser Bond o lino de alta blancura, con excepción de los diplomas que pueden ser en pergamino, la letra deberá ser en Time New Román y en tamaño 12, la letra para documento protocolario hecho en computador será la English Vivaldi. Ilustración 14 freepyk.es Portafolio De Servicios: Ilustración 15 elmaravillosomundodelamusica.com.co
  • 20. ERP, PROTOCOLO Y ETIQUETA 20 Es el conjunto de normas, reglamentos los cuales sirven como base para la mejora de la calidad del servicio al ciudadano, en donde se encuentran políticas de calidad para la mejora continua en lo que se refiere el servicio y a la satisfacción del cliente, la atención debe ser oportuna, efectiva, siendo adaptable, solidario y responsable, implementando pausas o lineamientos en el proceso de atención con el único objetivo de lograr una mayor calidad. 2.4 Normas Técnicas y De Calidad Para La Elaboración y Presentación De Documentos Comerciales. Pude definir que las normas Icontec son pautas muy importantes a la hora de la presentación de un escrito, ya sea en trabajos, tesis, monografías, proyectos, ensayos, informes, etc. Ya que lo que se quiere llegar a obtener es un escrito con buena presentación, tanto estética como ortográficamente, verificando unas márgenes, espacios y signos de puntuación. Teniendo en cuenta lo que son en la portada, el titulo claro y conciso del tema que se vaya a tratar, realizar una tabla de contenido sobre los temas, introducción, conclusión, notas de pie de página, cuerpo del trabajo, bibliografía, referencias, anexos, recomendaciones. Se podría decir que el objeto central de esta norma, es establecer etapas y procedimientos que se deben seguir para obtener un buen resultado de la presentación de un trabajo de investigación. Basada en la misma, cualquiera que sea en grado de profundidad del informe. Desde la observación metódica hasta la construcción teórica compleja, siguiendo los parámetros e ideales del autor, ya que él puede expresar pensamiento, sensibilidad, imaginación y plasmar una
  • 21. ERP, PROTOCOLO Y ETIQUETA 21 creación estética a su gusto, sin dejar de lado las normas previamente establecida por el Icontec (instituto colombiano de normas técnicas y certificación). Las normas técnicas no solo son utilizadas para presentar trabajos, también es aplicada en estándares de calidad para: empresas, hoteles, restaurantes, calidad, turística, personal, entre otros. Estas se aplican para certificar la calidad de los productos, servicios, infraestructura, personal calificado, entre otros. La Normalización es la actividad que establece disposiciones para uso común y repetido, encaminadas al logro del grado óptimo de orden con respecto a problemas reales o potenciales, en un contexto dado. En particular, la actividad consta de los procesos de formulación, publicación e implementación de normas. Le certificación Icontec trae algunos beneficios como le es: el respaldo de la relación comercial en cualquier país del mundo, marca diferencia de las demás empresas al momento de la certificación, ya que trasmite a sus clientes la confianza necesaria sobre el desempeño, eficacia y también el en producto que dicha empresa comercialicé. Claro está que para obtener dicha certificación se debe cumplir con una serie de requisitos como lo son: una revisión previa, auditoria en lugar, otorgamiento y por unos periodo predeterminados. Esto es un estudio que se realiza para saber si la empresa cumple a cabalidad con los requisitos exigidos por el Icontec, aunque esta certificación es voluntaria, día a día las empresas trabajan para la consecución de dicho certificado ya que este les trae algunos beneficios para su organización como: en el Desarrollo empresarial de la empresa a nivel financiero, productivo, tecnológico y del mercado, a su vez en la Demostración de la competitividad empresarial mediante
  • 22. ERP, PROTOCOLO Y ETIQUETA 22 consecución de la certificación, Mejoramiento de la calidad de procesos y productos, al poder acceder a la normalización técnica, alto nivel de reconocimiento comercial y buen desempeño por la optimización de recursos y calidad de vida. Normas de calidad aplicada para la elaboración y presentación de un documento Elaboración de documentos te es una norma técnica Colombiana que sirve para realizar un documento o comunicación escrita, como se es llamada en el ámbito de las empresas, esta es utilizada para manejar información, entre empresas, personas naturales y así mismo para la relación entre empresas y empleados .Estas nos muestran una forma correcta de realizar las cartas administrativas; como lo son sus estilos, sus zonas, sus partes, sus aspectos más importantes, sus generalidades y sus márgenes. Todo esto en relación a la elaboración de una carta correcta y excelente Elaboración de sobres comerciales Ilustración 16 sobrescomerciales.com.co
  • 23. ERP, PROTOCOLO Y ETIQUETA 23 Esta norma es importantísima en una unidad de correspondencia; ya que a la hora de enviar por correspondencia una carta administrativa o documento en específico de la institución, este nos sirve como una cubierta que guarda y protege el documento que guardemos dentro, todo esto para la protección de envío y de una entrega segura. Básicamente los sobres comerciales, son muy utilizados por las empresas; en estos se especifican diferentes datos de grandísima importancia, como lo son; el destino (local, nacional o internacional), su aplicación (oficio, tarjeta o manila) también se especifican las zonas en las cuales va ubicada la información, también los datos (remitente y destinatario) sus partes y los aspectos generales de este documento; todo esto del documento que se envíe dentro del sobre comercial. Elaboración de memorandos: Ilustración 17 memorandusempleadospublicos.net La norma técnica Colombiana para la elaboración de memorandos, es igualmente de importante como las demás, ya que es una comunicación escrita de carácter interno de toda empresa; ya que
  • 24. ERP, PROTOCOLO Y ETIQUETA 24 esta se utiliza para transmitir informaciones, orientaciones, y pautas de las diferentes dependencias, como lo sean locales, regionales, nacionales o internacionales. Esta misma norma con lleva a distintas especificaciones importantísimas como lo son sus clasificaciones, estilos, sus requisitos (márgenes y partes del documento) y así mismo sus aspectos generales; para así contener una documentación muy buena dentro de la empresa y sus empleados. Elaboración de actas administrativas: La norma especificada a continuación que es de la actas administrativas es importantísimos en el tratado de información dentro las empresas e instituciones; ya que este es un documento en el cual se muestra y consta lo sucedido, tratado, mencionado y acordado dentro de una reunión empresarial. En esta se muestran las diferentes clases de actas que existen, como lo son las registradas y no registradas: Registradas: Documento que constituye la memoria de reuniones o actos administrativos. No registradas: Documento que corresponde a reuniones de sociedades; ya que obligan a cumplir condiciones específicas de la entidad competente. En estas actas se muestran básicamente distintos requisitos, como lo son los generales (márgenes, titulo, numeración, presentación, relación) y los específicos (razón social, titulo, denominación, fecha, hora, lugar, asistentes, invitados, ausentes, orden del día, desarrollo,
  • 25. ERP, PROTOCOLO Y ETIQUETA 25 convocatoria, firmas, aspectos generales); todas estas que son de gran importancia, como se especifica en la norma. Ilustración 18 actaadministrativa.blogspot.com Elaboración de hoja de vida: Básicamente, esta norma es importantísima para la relación entre personas que laboran en una institución o empresa; en esta se relacionan los datos personales, estudios, experiencia y referencias que califican a una persona para el desarrollo de una determinada actividad o labor. En esta norma técnica Colombiana, se muestran los diferentes requisitos, como lo son las márgenes del documento, sus partes también son mostradas (como lo son los datos personales, estudios, experiencias, investigaciones, referencias, fecha), y así mismo los aspectos generales, para mostrar y desarrollar una hoja de vida excelente.
  • 26. ERP, PROTOCOLO Y ETIQUETA 26 Ilustración 19 hoja.bp.blogspot.com Elaboración de certificados y constancias: La norma de presentación de certificados constancias, es de igual importancia como las demás, dentro de la documentación empresarial; estos se definen como: Certificado: Documento de carácter probatorio, público o privado, que asegura la veracidad y la legibilidad de un hecho o un acto solemne (acontecimiento acompañado de formalidades necesarias para la validez de un hecho o un acto judicial, ceremonia, juramento o norma)
  • 27. ERP, PROTOCOLO Y ETIQUETA 27 Ilustración 20 certificado2bp.blogspot.com Constancia: Ilustración 21 constancias.blogswpot.com.co
  • 28. ERP, PROTOCOLO Y ETIQUETA 28 Documento de carácter probatorio en el que se describen hechos o circunstancias que no requieren solemnidad. En esta se muestran, diferentes aspectos para una elaboración correcta y un contenido completo; sus estilos en los cuales se puede desarrollar, márgenes, las diferentes partes (cargo, fecha, número, identificación, texto, firma, transcriptor) y así mismo se muestran sus aspectos generales de presentación de las mismas. Elaboración de informes administrativos: Esta norma técnica Colombiana es importantísima dentro de la unidad de correspondencia; ya que este en forma administrativa nos da a conocer o describe el estado de cualquier actividad, estudio o proyecto que sea de carácter administrativo. Básicamente el informe administrativo debe contener; cuerpo del informe, su clasificación, dependiendo como se desee y también las márgenes como se especifica en la norma técnica. Es se te puede clasificar en extenso y cortó, en este momento vamos a conceptualizar el extenso: Portada, Tabla de contenido, Glosario, Introducción, Núcleo del Informe, Conclusiones, Firma, transcriptor, anexos, bibliografía y el índice si se desea.
  • 29. ERP, PROTOCOLO Y ETIQUETA 29 2.5 Precedencias Son privilegios, ventajas o preferencias que recibe una persona con respecto a otra. Establece que ligar debe ocupar una persona en actos protocolarios de acuerdo con su jerarquía o rango o nivel, estatal, eclesiástico, militar, empresarial y familiar. En el momento de establecer un orden de precedencias se deben tener en cuenta algunos criterios, ya que no todos los rangos vienen descritos de la misma manera como en los sectores públicos o privados. Estos criterios son la antigüedad en el cargo, lo que representa el cargo, y los criterios de orden alfabético. Los tratamientos y precedencias se rigen bajo el decreto 77 de 1982, reglamento de protocolo y ceremonia de la presidencia de la república en los artículos 24 y 25, el artículo 28 se refiere a los tratamientos especiales a personalidades. Lugares como: Qué lugar debo ocupar en la mesa de mi casa o en un evento o reunión, cuando un hombre va acompañado de una mujer por la calle debe ir a la orilla de la acera, al subir escaleras debemos ir siempre por la derecha para evitar choques con las personas, son reglas elementales que debemos tener siempre en cuenta.
  • 30. ERP, PROTOCOLO Y ETIQUETA 30 Ilustración 22 protocolocomentarios.blogspot.com 2.6 Precedencias Militares. En los organismos o instituciones militares según el protocolo en los actos oficiales depende de la jerarquía, escalafón, grado de antigüedad y por la sucesión legal del mando de los miembros de las fuerzas militares, primando el concepto de grado o antigüedad se le da prioridad a la persona., esto está regulado por leyes o reglamentos de una forma estricta de manera que no haya discusión o conflicto. En las fuerzas militares existe un orden de precedencia basado en el escalafón militar.
  • 31. ERP, PROTOCOLO Y ETIQUETA 31  Ejercito  Armada  Fuerza aérea  Policía nacional Ilustración 23 protocolocomentarios.blogspot.com
  • 32. ERP, PROTOCOLO Y ETIQUETA 32 3. ETIQUETA Es una parte de la urbanidad, que se le dio el nombre al ceremonial de los usos, los estilos o costumbres que se observan en las reuniones de carácter elevado y serio, se considera la etiqueta como el conjunto de cumplidos y ceremonias que debe ser empleado por todas las personas en toda ocasiones de la vida. Los códigos de etiqueta prescriben y restringen las maneras en que las personas interaccionan con los demás, que tiene que ver con el respeto y costumbres de la sociedad. Es un aspecto del decoro, que gobierna las expectativas del comportamiento social, de acuerdo a las normas convencionales dentro de una sociedad, clase social o grupo social. La etiqueta codifica las interacciones sociales con los otros tales como:  Saludar a familiares, amigos y conocidos con calidez y respeto  Ser hospitalarios con los invitados  Confortar al desconsolado  Usar ropa adecuada para la ocasión  Llegar puntualmente  Responder a las invitaciones puntualmente  Comer pulcra y calladamente  Evitar molestar a los demás con ruidos innecesarios  Abstenerse de los insultos y la curiosidad entrometida
  • 33. ERP, PROTOCOLO Y ETIQUETA 33  Seguir las reglas establecidas de una organización al volverse miembros Ilustración 24 protocolo-iecs.blospot.com 3.1 Etiqueta Social Ilustración 25 proyectaimagen.com.mx (Es saber estar) Estas tienen que ver con las conversaciones, invitaciones, eventos, celebraciones, regalos y comportamiento en la mesa y todo lo que conforman compromisos de sociedad, es decir como comer, como utilizar los cubiertos, como tomar agua de un vaso y como van las
  • 34. ERP, PROTOCOLO Y ETIQUETA 34 servilletas. Ser educado no es una moda tiene que ver con tu conducta en cualquier ámbito o ocasión de tu vida. 3.2 Etiqueta Empresarial: Ilustración 26 cegecuador.com Las empresas ya no solo piden personas profesionales o empleados calificados, hoy en día buscan que cuenten con un desempeño social, el cual se convertirá en el punto clave entre la empresa y la educación. Además de los buenos modales, existen reglas que serán de utilidad en las empresas: Empleados honestos, puntuales, discretos, respetuosos, Amables, Positivistas, comunicativos, que tengan buena imagen, elegancia un buen uso de lenguaje verbal, entre otros aspectos importantes que cabe resaltarse.
  • 35. ERP, PROTOCOLO Y ETIQUETA 35 3.3 Tarjetas Empresariales: Ilustración 27 etiquetaempresarial.blospot.com Es uno de los métodos más antiguos de promoción de una empresa, y que aún continúan siendo populares, aunque una tarjeta empresarial representa la primera impresión de una compañía o servicio; en muchos casos las tarjetas complementan otros métodos de mercadeo más modernos tal como los sitios web, que hacen que los posibles clientes tengan contacto para recibir información adicional sobre un producto o servicio por dicha organización.
  • 36. ERP, PROTOCOLO Y ETIQUETA 36 Ilustración 28 puntoclave.es.tl 3.4 Etiqueta De Mesa: Ilustración 29 zankyou.terra.com.co Se puede decir que es el conjunto de normas que cada cultura adopta como pautas de educación a la hora de comer, las mismas que incluyen el manejo de los utensilios de comer, los modales en la mesa cobran un gran protagonismo y es una situación perfecta para demostrarlos.
  • 37. ERP, PROTOCOLO Y ETIQUETA 37 Ilustración 30 monografias.com Algunas recomendaciones a tener en cuenta en la mesa:  No se balance al sentarse  Es de caballeros jalar la silla para ayudar a sentarse a una dama  La bebidas en la mesa deben ser servidas por la derecha  Nunca jamás se chupe los dedos.  Los codos fuera de la mesa  Al sentarse en la mesa evite dejarse caer en la silla
  • 38. ERP, PROTOCOLO Y ETIQUETA 38 BIBLIOGRAFÍA http://www.definicionabc.com/?s=Protocolo http://www.protocolo.org/miscelaneo/reportajes/origen_del_termino_protocolo_el_protocolo_en _la_historia.html http://gerardocorreas.wordpress.com/2013/09/03/el-nuevo-concepto-de-protocolo-de-empresa/ http://www.protocolo.org/modelos/manual/protocolo_universidad_tecnologica_pereira/11_clases _de_protocolo.html http://www.funlam.edu.co/uploads/facultadcomunicacion/244_MEMORIAS_PROTOCOLO_Y_ ORGANIZACION_DE_EVENTOS01.pdf http://www.protocolo.org/social/correspondencia/ http://www.protocolo.org/modelos/manual/protocolo_universidad_tecnologica_pereira/146_tarje tas_de_invitacion.html http://www.minvivienda.gov.co/Ministerio/Informes%20PQR/Protocolo%20de%20Atenci%C3 %B3n%20al%20Ciudadano%202013.pdf http://www.protocolo.org/modelos/manual/protocolo_universidad_tecnologica_pereira/40_precedenc ia_eclesiastica_empresarial_y_militar.html http://www.slideshare.net/jenniber/tratamientos-y-precedencias http://atencionalclliente.blogspot.com/2012/10/normas-la-elaboracion-comerciales-pude.html