Las empresas cosméticas deben contar con mecanismos para atender eventos adversos relacionados con sus productos, como alergias o irritaciones. Estos incluyen investigar la causa, reembolsar al cliente, reemplazar el producto e incluso retirarlo del mercado si es necesario. Para casos reportados, las empresas reciben quejas, solicitan muestras del producto para análisis, determinan la causa y cubren gastos médicos. Es importante que los clientes reporten cualquier reacción adversa para que la empresa pueda investigarla y hacerse responsable

1. ¿Cómo atiende la industria cosmética un evento adverso?
Al utilizar productos cosméticos existe la posibilidad de que se presenten
inconvenientes médicos asociados al uso de dichos productos, como pueden ser
alergias, ronchas, sarpullidos, lesiones, etc. A estos inconvenientes se les llama
eventos adversos.
Como parte de un sistema de gestión de Calidad y acorde a normas nacionales e
internacionales, las empresas cosméticas deben contar con mecanismos para
atender dichos eventos adversos, investigar la causa, reembolsar al cliente su
dinero, reemplazar el producto y de ser necesario brindarle atención médica.
Dependiendo de la gravedad del evento adverso, las empresas estarían obligadas
inclusive a retirar sus productos del mercado.
Pueden existir 4 tipos de eventos adversos:
1. Aquel que pudo haber sido causado por uso inadecuado del producto (uso no
razonablemente previsible), mala técnica de conservación o resguardo del
producto.
2. Aquel en el que el cliente afirma tener una reacción desfavorable relacionada
con el producto, como puede ser un sarpullido o irritación, pero no requiere
atención médica mayor. Además, el cliente solicita reembolso de su dinero o
reemplazo del producto.
3. Aquel en el que el cliente afirma tener una reacción desfavorable relacionada
con el producto, como puede ser un sarpullido o irritación. Además requiere
atención médica mayor y solicita reembolso por gastos médicos.
4. Aquel en el que el cliente afirma tener una reacción desfavorable relacionada
con el producto, como puede ser un sarpullido, irritación, ronchas, etc. por lo
que requiere atención médica mayor, solicita reembolso por gastos médicos y
además ha interpuesto una demanda.
En general, para los 4 casos anteriores las empresas suelen proceder de la
siguiente manera:
 El centro de atención telefónica (call center) recibe la queja por parte del cliente
y registra la fecha y hora en la que se está reportando. Por otra parte, el call
center obtiene los datos del cliente, como son su nombre, dirección, teléfono,
correo electrónico, etc.
 El call center debe obtener datos relevantes del producto que está causando el
evento adverso como son:
 Nombre del producto y lote
 Fecha y lugar de compra
 Consecuencias por el uso del producto (sarpullido, lesión, ronchas, etc.),
 Tiempo de exposición al producto
 Uso que el cliente dio al producto
 Cualquier comentario extra del cliente que sea relevante en el
seguimiento del evento adverso.

2.  La empresa deberá solicitar al cliente que le envíe el envase del producto con
la porción no utilizada para realizar la investigación correspondiente. De ser
necesario, el producto deberá ser investigado también por una entidad ajena a
la empresa (laboratorio de análisis, médicos, etc.). Los gastos generados por el
envío e investigación deberán ser cubiertos por la empresa.
 Una vez recibido, la empresa inicia su investigación y evalúa los datos del
producto:
 Revisa que sea auténtico, esto es, fabricado por la empresa y que no se
trate de una falsificación.
 Revisa los estudios clínicos del producto: verifica si hubo alguna
observación en la fase de prueba (dermatológica, oftalmológica, panel de
jueces, sala técnica, etc.) y que sea la que ahora se está presentando en el
cliente.
 Revisa si el lote del producto todavía está dentro de la fecha de caducidad.
 El área de control de Calidad revisa el producto que le hizo llegar el cliente,
así como la muestra de retención (porción de granel o producto terminado
que la empresa conserva) para verificar que sus características de calidad
cumplen con las especificaciones previamente establecidas.
 Revisa si existen más casos reportados acerca de reacciones adversas
para el mismo producto o, como sucede en la mayoría de los casos, se
trata de un caso aislado.
 Con los datos recabados, la empresa determina la causa del problema y toma
las acciones correspondientes.
 Terminada su investigación, la empresa informa detalladamente a su dirección
general acerca del caso y las acciones tomadas. Asimismo informa al cliente el
resultado de la investigación.
 La empresa debe conservar los registros detallados de la investigación, así
como el producto que originó la queja.
 De ser necesario y con los resultados de la investigación, la empresa canaliza
el caso hacia su área legal. También deberá cubrir los gastos médicos
derivados del evento adverso.

3. Es importante que ante cualquier reacción adversa derivada del uso de un
producto cosmético el cliente tenga la confianza de contactar a la empresa e
informarle los efectos que le están causando sus productos, ya que en caso de
requerir asistencia médica mayor, es la empresa y no el cliente quien está
obligado a cubrir los gastos médicos. Todas las empresas cosméticas cuentan con
algún número telefónico, dirección electrónica o correo electrónico en el que
pueden ser contactadas e informadas acerca de eventos adversos.
No es recomendable desatender el problema simplemente dejando de consumir
tal o cual marca de un producto cosmético, ya que así el cliente esta inclusive
ignorando un problema de reacción adversa que ese producto o cualquier otro
pueden causarle.