El documento aborda la importancia de la experiencia del cliente, definiéndola como la percepción de los consumidores sobre su relación con la marca. Se sugieren prácticas para gestionar correctamente esta experiencia, tales como la personalización de interacciones y el mantenimiento de perfiles de clientes. Además, se indican principios y estadísticas que destacan cómo una buena experiencia puede influir significativamente en la lealtad y en la disposición a pagar más por los productos o servicios.

1. Definiciones 1.
Creación Acción de dar existencia a una cosa a partir de la nada.
Experiencia
Conocimiento de algo, o habilidad para ello, que se adquiere al
haberlo realizado, vivido, sentido o sufrido una o más veces.
Clientes ¿Quienes son?
Receptor de un bien, servicio, producto o idea, a cambio de
dinero u otro artículo de valor.
Experiencia del cliente
Percepción de los consumidores, conscientes y/o
subconscientes de su relación con la marca, resultado de
todas las interacciones
GESTIÓN CORRECTA DEL
CUSTOMER EXPERIENCIA
1. Crear y mantener
perfiles completos de clientes
comprender y medir
ser relevantes
estrechar relaciones
impulsar la lealtad y retención
2. Personalizar todas las
interacciones con los clientes
3. Siempre obtener la información
correcta, en el lugar adecuado y en
el momento apropiado.
RUTINA PARA EL
CUSTOMER EXPERIENCIE
1. Control
2. Sampling o muestreo
3. Inspiración
4. Conveniencia
5. Facilidad
10 PRINCIPIOS
1. Contrate personas con actitud de servicio
2. Enamore a los empleados
3. Cumpla su promesa básica
4. Haga a todos responsables de la experiencia
5. Entrene una y otra vez
6. Busque la lealtad, no la simple satisfacción
7. Empodere
8. Ajuste procesos continuamente
9. Corrobore constantemente la ejecución
10. Evalúe indicadores de experiencia de cliente
Curiosidades
- 65% de los consumidores encuentran que una experiencia
positiva con una marca tiene más impacto que una gran pieza
publicitaria.
- 85% de los consumidores están dispuestos a pagar más por
una buena experiencia del consumidor.
Cuando Bain & Company//evaluar la calidad de la experiencia
del cliente
- 80% manifestó que están entregando una experiencia
superior(empresas).
- 8% de los clientes que creen que están recibiendo una gran
experiencia del cliente(clientes).
Entonces, ¿Cuántas marcas están entregando verdaderamente
una excelente experiencia del cliente?
Importancia
Diferenciador competitivo.
Valor comercial tangible.
CREACIÓN DE
EXPERIENCIA PARA LOS
CLIENTES